Branżowa wiedza o CX

Rozproszone formy kontaktu z klientem coraz częściej przestają spełniać swoją rolę. Gdy rozmowa telefoniczna nie ma ciągu dalszego w e-mailu, a historia czatu ginie po zakończeniu sesji, pojawia się chaos informacyjny. Omnichannel to odpowiedź na to, jak połączyć telefon, chat i e-mail w jeden spójny proces. To podejście, które porządkuje komunikację i pozwala prowadzić obsługę klienta w sposób ciągły, logiczny oraz przewidywalny – niezależnie od wybranego kanału.

Omnichannel w firmie jako odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów

Klienci nie myślą kategoriami kanałów. Dla nich liczy się szybka odpowiedź, dostęp do informacji oraz poczucie, że każda kolejna interakcja bazuje na wcześniejszych ustaleniach. Omnichannel w firmie odpowiada na ten sposób myślenia, ponieważ integruje wszystkie punkty styku w jednym środowisku. Dzięki temu wielokanałowa obsługa klienta przestaje być zbiorem niezależnych działań, a zaczyna funkcjonować jako jeden proces biznesowy.

Wielokanałowa obsługa klienta bez utraty kontekstu rozmowy

Tradycyjny model zakłada oddzielne zespoły i narzędzia dla telefonu, czatu oraz e-maila. W efekcie klient za każdym razem musi tłumaczyć problem od początku. W modelu omnichannel historia kontaktu pozostaje widoczna dla konsultanta niezależnie od kanału. Połączenie telefon-czat-email umożliwia płynne przechodzenie między formami komunikacji bez utraty danych, ustaleń czy załączników.

Omnichannel w praktyce: jak połączyć telefon, chat i e-mail w jeden spójny proces?

Kluczowym elementem jest centralna platforma, która zbiera wszystkie interakcje w jednym widoku klienta. Contact center omnichannel opiera się na wspólnej bazie danych, identyfikacji użytkownika oraz automatycznym przypisywaniu zgłoszeń.

Nowoczesne systemy do obsługi wielu kanałów oferują znacznie więcej niż prostą rejestrację kontaktów. Umożliwiają routing zgłoszeń, priorytetyzację spraw, automatyzację odpowiedzi oraz raportowanie jakości obsługi. Integracja komunikacji obejmuje także połączenie z CRM, systemami sprzedażowymi lub bazami wiedzy, co przekłada się na szybsze i trafniejsze odpowiedzi.

Jak wdrożyć omnichannel bez dezorganizacji pracy zespołu?

Proces wdrożeniowy warto rozpocząć od analizy obecnych kanałów kontaktu i sposobu ich wykorzystania. Następnie należy określić wspólne standardy obsługi, scenariusze przekazywania spraw oraz zasady pracy na jednej historii klienta. We wdrożeniu nowego systemu kluczowe znaczenie ma szkolenie zespołu oraz stopniowe uruchamianie funkcji, zamiast jednorazowej, gwałtownej zmiany.

Spójna komunikacja z klientem jako efekt zarządzania kanałami kontaktu

Dobrze zaprojektowane zarządzanie kanałami kontaktu pozwala zachować jednolity ton wypowiedzi, spójne informacje oraz przewidywalny czas reakcji. Spójna komunikacja z klientem wzmacnia zaufanie i ogranicza liczbę eskalacji, ponieważ klient widzi ciągłość działań, a nie serię oderwanych odpowiedzi.

Obsługa klienta omnichannel jako standard nowoczesnych organizacji

Model omnichannel przestaje być przewagą konkurencyjną, a staje się standardem rynkowym. Obsługa klienta omnichannel wspiera efektywność zespołów, poprawia doświadczenie klientów i ułatwia skalowanie procesów wraz z rozwojem firmy. Integracja telefonu, czatu i e-maila w jednym ekosystemie to dziś nie tyle innowacja, co racjonalny kierunek rozwoju komunikacji.

W każdym centrum obsługi klienta toczy się ta sama, cicha walka o czas. Scenariusz zazwyczaj wygląda podobnie: klient zadaje pytanie o skomplikowaną procedurę lub specyficzny zapis w regulaminie, a konsultant zaczyna nerwowy wyścig. Przeszukuje bazy danych, klika w kilku systemach, dopytuje kolegów na czacie, a w słuchawce zapada ta niezręczna cisza. Efekt? Klient traci cierpliwość, a konsultant cenny czas, który mógłby poświęcić na realną pomoc. 

W Welyo wiemy, że problemem nie jest brak wiedzy, ale jej rozproszenie. Dlatego pracujemy nad narzędziem, które sprawi, że "sprawdzanie informacji" przestanie być najdłuższym etapem rozmowy. Asystent Wiedzy, bo o nim mowa, stanie się cyfrowym wsparciem dla Twojego zespołu w ramach modułu AI Assist. 

Jak to działa przy porannej kawie?

Wyobraź sobie, że Twój konsultant nie musi już znać na pamięć setek stron instrukcji. Zamiast wertować pliki PDF czy SharePointa, po prostu wpisuje pytanie – tak, jakby rozmawiał z kolegą obok. Asystent w sekundę analizuje Twoje firmowe dokumenty, regulaminy i bazy wiedzy, a następnie podaje gotową, krótką odpowiedź. 

Co ważne, nie ma tu miejsca na zgadywanie, czy "twórczość" sztucznej inteligencji. Każda podpowiedź zawiera konkretny cytat i źródło, z którego pochodzi. Konsultant zachowuje pełną kontrolę: widzi, skąd wzięła się informacja i decyduje, jak ją przekazać klientowi. Zamiast niepewnego „muszę to sprawdzić”, klient słyszy konkret: „Już mam, w Pana przypadku procedura wygląda następująco...”. 

Konkrety, które widać w wynikach

Asystent Wiedzy to nie tylko wygoda, to przede wszystkim twarde dane biznesowe. Wdrożenie takiego wsparcia realnie przekłada się na efektywność całego działu obsługi: 

• Skrócisz czas obsługi (AHT) o 20–30%, bo konsultanci przestaną być poszukiwaczami zaginionych dokumentów. 
• Zwiększysz wskaźnik FCR o 10–15%, domykając więcej spraw już przy pierwszym kontakcie. 
• Oszczędzisz czas ekspertów, którzy przestaną być zasypywani prostymi pytaniami od pierwszej linii wsparcia.
• Przyspieszysz onboarding, pozwalając nowym pracownikom działać z pewnością doświadczonych konsultantów już od pierwszego dnia.

Bezpieczeństwo bez kompromisów

Wiemy, że dane Twojej firmy to skarb. Asystent Wiedzy działa wyłącznie na podstawie dostarczonych przez Ciebie materiałów – nie wymyśla faktów i nie korzysta z zewnętrznych, niesprawdzonych źródeł. Cały proces odbywa się w bezpiecznym środowisku Welyo, zgodnie z RODO i przy zachowaniu Twoich wewnętrznych uprawnień dostępu.

Chcesz sprawdzić, jak to zadziała u Ciebie?

Aktualnie szlifujemy ostatnie detale i uruchamiamy pierwsze pilotaże. Jeśli chcesz zobaczyć, jak Asystent Wiedzy poradzi sobie z Twoimi procedurami reklamacyjnymi czy bazą produktów, porozmawiajmy. Możemy wspólnie policzyć, jak szybko taka inwestycja zwróci się w Twoim zespole – zazwyczaj dzieje się to już w ciągu 6 miesięcy. 

Daj znać swojemu opiekunowi w Welyo lub napisz do nas bezpośrednio. Czas skończyć z szukaniem informacji, a zacząć z nich korzystać.

Wyobraź sobie zwykły dzień w obsłudze klienta. Wpadają maile z różnych skrzynek, konsultanci pracują na długich listach w skryptach, ktoś porządkuje bazę kontaktów przed kampanią, a ktoś inny odpowiada na pytanie klienta o wyjątek w procedurze i właśnie zaczyna przeszukiwać trzeci dokument z rzędu, bo w dwóch poprzednich nie było tego, czego szuka.

W maju w Welyo udostępniliśmy zmiany, które porządkują właśnie ten kawałek codziennej pracy. Ale tym razem jest też coś większego — nowy moduł, który zmienia sposób, w jaki zespół korzysta z wiedzy. Bez wielkich haseł. Po prostu: zamiast szukać — pytasz.

TL;DR – co zyskujesz

• Asystenta, który zna Twoje procedury – konsultant zadaje pytanie po ludzku i w sekundę dostaje odpowiedź ze źródłem.
• Szybszą obsługę maili – od razu widzisz, na którą skrzynkę trafiła wiadomość.
• Mniej błądzenia w skryptach – szybciej znajdziesz właściwą opcję na długiej liście.
• Sprawniejsze porządki w bazie – przypiszesz kontakty do segmentów masowo, nawet do 30 000 rekordów.
• Lepszą kontrolę nad kampaniami – łatwo wyłapiesz kontakty i interakcje bez przypisanej kampanii.
• Bardziej przewidywalny ruch w IVR – połączenie nie utknie w kolejce, jeśli nie ma dostępnych agentów.
• Więcej możliwości integracji – zewnętrzne systemy mogą zasilać skrypty i pobierać konfigurację numerów kampanii. ie na przekopywanie bazy. Ma zapisany widok „Reklamacje VIP – 7 dni” i od razu wie, za co się zabrać.

Asystent Wiedzy: zamiast szukać — pytasz

To największa nowość w maju i jedna z najważniejszych zmian w Welyo w tym roku.

Znasz to z codziennej pracy: klient pyta o wyjątek w procedurze, a konsultant zaczyna „polowanie” na właściwy zapis. Kilka dokumentów, kilka zakładek, pytanie do bardziej doświadczonej osoby… a klient czeka. Im więcej procedur, regulaminów i wyjątków, tym dłużej trwa szukanie. I tym łatwiej o pomyłkę.

Asystent Wiedzy to inteligentny czat wbudowany w Welyo, który odpowiada na pytania na podstawie Twojej bazy wiedzy i pokazuje źródła.

Jak to działa z perspektywy konsultanta? Prosto:

1. W trakcie rozmowy z klientem otwiera okno Asystenta — jest zawsze pod ręką, bez przełączania się między systemami.

2. Wpisuje pytanie tak, jak je rozumie — pełnym zdaniem, opisem sytuacji klienta albo po prostu słowami kluczowymi.

3. W sekundę dostaje krótką, konkretną odpowiedź z cytatem i linkiem do źródła w bazie wiedzy.

Zamiast niepewnego „muszę to sprawdzić” konsultant może od razu powiedzieć: „Już mam, w Pana przypadku procedura wygląda tak…”.

Co to realnie zmienia w pracy zespołu:

• Krótszy czas obsługi – konsultant nie szuka odpowiedzi w dokumentach, tylko ją dostaje. To oznacza mniej czekania po stronie klienta i szybsze domykanie spraw.

• Mniej eskalacji – proste i średnio złożone pytania załatwia pierwsza linia, bo Asystent Wiedzy daje tę samą odpowiedź, którą dałby supervisor.

• Spójność odpowiedzi – 50 konsultantów odpowiada tak samo na to samo pytanie, bo wszyscy korzystają z tego samego źródła. Koniec z „każdy mówi co innego”.

• Szybszy onboarding – nowy konsultant od pierwszego dnia ma dostęp do pełnej wiedzy organizacji. Nie musi pytać „starych wyjadaczy” ani czytać 200 stron procedur.

Ważne: Asystent Wiedzy działa wyłącznie na Twoich dokumentach — procedurach, regulaminach, bazach danych, które sam dostarczasz i utrzymujesz. Nie ciągnie informacji z internetu i nie „wymyśla” odpowiedzi. Każda odpowiedź zawiera źródło, więc łatwo ją zweryfikować.

To nie jest kolejna funkcja ukryta gdzieś w ustawieniach. To zmiana sposobu pracy z wiedzą — od przeszukiwania dokumentów do rozmowy, która daje odpowiedź w kilka sekund.

Mail trafia tam, gdzie trzeba. I od razu to widać

Jeśli Twój zespół pracuje na kilku skrzynkach mailowych w jednej kampanii, dobrze znasz ten moment: wiadomość wpada, konsultant otwiera ją i przez chwilę ustala, do którego procesu właściwie należy. Niby drobiazg, ale przy większym ruchu taki drobiazg potrafi zabrać sporo czasu.

Od maja agent widzi od razu adresata wiadomości przychodzącej. Czyli dokładnie to, na którą skrzynkę trafił mail. Dzięki temu łatwiej od razu wejść we właściwy kontekst, zastosować odpowiednią procedurę i uniknąć niepotrzebnego przekazywania spraw między osobami.

To jedna z tych zmian, które nie robią hałasu, ale bardzo szybko wchodzą w codzienny nawyk. Po prostu mniej szukania, więcej działania.

Długie listy w skryptach przestają być męczące

Są takie momenty, kiedy konsultant ma do wyboru kilkanaście, kilkadziesiąt albo kilkaset opcji w polu skryptu. I wtedy zaczyna się przewijanie, szukanie, kolejne przewijanie. Mało efektowne, ale bardzo realne w codziennej pracy.

Dlatego dodaliśmy filtrowanie list w polach wyboru w skryptach. Jeśli lista ma co najmniej 11 pozycji, można ją po prostu przeszukać. Bez ręcznego przekopywania się przez całość.

W praktyce oznacza to szybsze uzupełnianie skryptów, mniej frustracji i mniejsze ryzyko, że ktoś wybierze złą wartość tylko dlatego, że podobne pozycje są obok siebie na długiej liście.

A jeśli korzystasz z bardziej rozbudowanych procesów sprzedażowych lub obsługowych, ta zmiana po prostu oszczędza zespołowi czas tam, gdzie wcześniej znikał on po cichu.

Skrypty mogą nadążać za danymi z innych systemów

Maj przyniósł też zmianę mniej widoczną na pierwszy rzut oka, ale bardzo ważną tam, gdzie Welyo pracuje razem z innymi narzędziami. Chodzi o możliwość aktualizacji opcji pól w skrypcie przez API.

Co to daje w praktyce? Jeśli część danych żyje w systemie zewnętrznym, nie trzeba już utrzymywać wszystkiego ręcznie po dwóch stronach. Lista opcji w skrypcie może być zasilana na bieżąco. Dobry przykład pojawia się w materiałach produktowych: w jednym z wdrożeń agenci mają wybierać handlowców z listy obejmującej ponad 400 osób. Taką listę dużo wygodniej aktualizować automatycznie niż pilnować jej ręcznie.

To zmiana, która nie jest „blogowo efektowna”, ale dla firm z bardziej złożonym środowiskiem pracy oznacza po prostu mniej utrzymania i mniej błędów.

Porządki w kontaktach bez pracy rekord po rekordzie

Jeśli pracujesz na większej bazie, wiesz, że segmentacja szybko staje się czymś więcej niż porządkowaniem danych. To punkt wyjścia do kampanii, priorytetów i całej codziennej organizacji pracy.

W maju dodaliśmy możliwość masowego przypisywania i odpinania kontaktów do segmentów bezpośrednio z widoku kontaktów. I to nie tylko dla pojedynczych rekordów, ale też dla większych zestawów danych – nawet do 30 000 rekordów jednocześnie.

To ważne, bo przy większych akcjach nie chcesz już działać kontakt po kontakcie. Chcesz wyfiltrować grupę, wykonać jedną sensowną akcję i przejść dalej. Właśnie do tego służy ta zmiana.

Co to daje na co dzień:

• szybciej przygotujesz bazę do kampanii,

• łatwiej uporządkujesz kontakty po zmianie segmentacji,

• ograniczysz ręczną pracę przy dużych listach.

To kolejny krok w stronę Welyo, które pozwala pracować na danych w skali, a nie po jednym rekordzie.

Łatwiej znaleźć to, co nie zostało przypisane do kampanii

Nie każdy problem w systemie wynika z tego, że czegoś jest za dużo. Czasem problemem jest to, że czegoś brakuje. Na przykład kampanii przy kontakcie albo interakcji.

Dlatego w filtrze Kampania w widokach kontaktów i interakcji pojawiła się opcja Brak kampanii. Dzięki niej możesz szybko wyłapać rekordy, które nie zostały nigdzie przypisane.

Brzmi prosto, ale to bardzo praktyczny filtr. Pomaga znaleźć luki w procesie, uporządkować bazę i sprawdzić, czy wszystko faktycznie trafiło tam, gdzie powinno. Bez ręcznego porównywania list i bez zgadywania, skąd biorą się pojedyncze odstępstwa.

IVR nie trzyma klienta w kolejce, jeśli i tak nikt nie odbierze

Są sytuacje, w których kolejka nie pomaga. Jeśli nie ma dostępnych agentów, klient nie chce słuchać muzyki i czekać tylko po to, żeby po chwili usłyszeć, że i tak nic się nie wydarzyło.

Dlatego rozszerzyliśmy konfigurację IVR o możliwość opuszczenia kolejki przy braku dostępnych agentów. Jeśli wszyscy są zajęci, niegotowi albo mają przerwę, połączenie może od razu pójść dalej – na przykład do innej zapowiedzi albo alternatywnego scenariusza.

To mała zmiana konfiguracyjna, ale z punktu widzenia doświadczenia klienta robi sporą różnicę. Mniej ślepych zaułków, bardziej logiczny przebieg kontaktu i większe poczucie, że system prowadzi rozmowę sensownie, a nie „bo tak jest ustawiony”.

Lepsza kontrola nad numerami outbound

Maj przyniósł też usprawnienie dla firm, które korzystają z integracji i chcą lepiej panować nad kampaniami wychodzącymi. W API pojawiła się możliwość pobierania numerów prezentacyjnych używanych przez kampanię.

W praktyce oznacza to, że informacja o numerach outbound nie jest już rozbita i trudniejsza do sprawdzenia. Można pobrać ją szybciej i wygodniej, co ułatwia zarządzanie numeracją w kampaniach telefonicznych.

To temat bardziej „zaplecza” niż interfejsu, ale jego efekt jest bardzo konkretny: mniej ręcznego sprawdzania, większa spójność danych i większa kontrola nad tym, jak kampania prezentuje się klientowi na ekranie telefonu.

Małe zmiany i duży krok w jednym miesiącu

Wspólny mianownik majowych nowości jest prosty: Welyo ma coraz częściej podpowiadać, porządkować i przyspieszać pracę, zamiast dokładać kolejne kroki.

Ale w maju pojawił się też element, który wykracza poza drobne usprawnienia. Asystent Wiedzy zmienia sposób, w jaki zespoły korzystają z dokumentów i procedur — od ręcznego przeszukiwania do rozmowy z AI, która daje odpowiedź w kilka sekund. To fundament, na którym będziemy budować dalej.

I właśnie w tę stronę rozwijamy Welyo: mniej chaosu, mniej ręcznego pilnowania detali, więcej płynnej pracy na danych i interakcjach.

‍