Branżowa wiedza o CX

Chcesz zapewnić swoim Klientom jeszcze lepszą obsługę? Sięgnij po Panel Klienta! Jest to opcja dla użytkowników posiadających Welyo. Dzięki temu możesz obsługiwać swoich kontrahentów jeszcze lepiej, dając im dostęp do podglądu zgłoszenia.

Panel Klienta to dodatkowa zaawansowana funkcja do systemu Welyo, która umożliwia Klientowi końcowemu (czyli np. kupującemu produkt od firmy informatycznej albo sklepu e-commerce) tworzenie i śledzenie zgłoszeń. Dzieli się on nadwie części - administracyjną, do konfiguracji i zarządzania, i przeznaczoną dla użytkownika końcowego.

Panel Klienta. Jak korzystać z panelu administracyjnego?

Panel administracyjny służy do zarządzania kontami utworzonymi przez Klientów końcowych.Ponadto administrator ma możliwość podejrzenia listy osób, które dostałymaila aktywacyjnego bądź zarejestrowały się w Panelu.Po wykupieniu opisywanej funkcji można spersonalizować jej wygląd w następujący sposób:

• dodać logo swojej firmy
• wybrać kolor belki panelu klienta oraz belki z nazwą
• ustawić kolor głównego menu
• zmienić tekst nagłówka. panelu klienta
• napisać tekst stopki
• sformułować powitanie wyświetlane po zalogowaniu do Panelu Klienta przez Klienta końcowego.

Zmiany mogą być widoczne w podglądzie na żywo.Dodatkowo administrator może tez przeglądać listę kont Klientów końcowych zarejestrowanych w Panelu, gdzie znajdzie

• Adres e-mail, przypisany do konta w Panelu Klienta
• Data wysłania linku do aktywacji konta Klienta końcowego, rejestracji użytkownika i ostatniego logowania
• Status danego użytkownika (aktywny / niezarejestrowany).
• Możliwość ponownego wysłania linku aktywacyjnego

Lub przefiltrować rekordy według wpisanego adresu e-mail oraz statusu danego użytkownika.

Panel klienta. Panel użytkownika - doskonałe User Experience

Po założeniu konta w Panelu Klienta można swobodnie zarządzać swoimi zgłoszeniami, śledzić je, podglądać i przeglądać ich historię. Moduł ten umożliwia również dodawanie nowych zgłoszeń bezpośrednio z konta.No dobrze, a jak wygląda rejestracja do kont indywidualnych? Jest to bardzo proste! Użytkownik końcowy wysyła zgłoszenie na adres e-mail Biura Obsługi Klienta danej firmy. Potem otrzyma on wiadomość z linkiem do rejestracji.Następnie przechodzi na stronę i rejestruje się, ustalając hasło. Po tych czynnościach otrzyma e-maila z linkiem aktywacyjnym. Gdy kliknie w link, będzie mógł się zalogować i np.zmienić język na angielski lub wpisać nowe hasło.Od tej pory użytkownik końcowy może wysyłać zgłoszenia z poziomu Panelu. Wystarczy, że kliknie przycisk „Kliknij i odpowiedz na to zgłoszenie” w przypadku zgłoszenia już istniejącego lub założy nowe zgłoszenie.Może też szukać zgłoszeń filtrując je wedle odpowiednich parametrów.

• Identyfikator zgłoszenia
• Temat zgłoszenia
• Status zgłoszenia
• Typ zgłoszenia
• SLA zgłoszenia
• Data utworzenia zgłoszenia

W ten sposób Klient dostaje możliwość łatwej i szybkiej obsługi zgłoszeń, bez konieczności wysyłki maili ze skrzynki. Cała historia kontaktu jest zapisywana w wątkach, które można łatwo znaleźć dzięki odpowiednim filtrom.

Awaria systemu telekomunikacyjnego całkowicie paraliżuje pracę firmy. Wiemy jednak, że wraz z rozwojem nowych technologii stajemy się od nich coraz bardziej uzależnieni. Tym bardziej przerażają możliwe awarie. Jak w takim razie radzić sobie w przypadku awarii dostawcy telekomunikacyjnego?

Czy są jakieś sposoby na ich uniknięcie i co zrobić, jeżeli taka awaria się zdarzy? Na te i inne pytania związane z awarią w telekomunikacji postaramy się odpowiedzieć w poniższym artykule.Awaria systemu telekomunikacyjnego po stronie dostawcy może doprowadzić do prawdziwego chaosu w firmie, o czym mogliśmy się już nie raz przekonać. Choć operatorzy starają się zapewnić maksymalne bezpieczeństwo swoim Klientom, problemy mogą zdarzyć się zawsze. Wszak w parze z technologią idą niestety zawsze usterki techniczne, a problem mogą stanowić także wypadki losowe jak np. pożar w centrum danych.Jak w takim wypadku najlepiej radzić sobie podczas takich awarii?

1. Po pierwsze, nie panikuj!

Jeżeli Twój dostawca telekomunikacyjny będzie miał awarię, pamiętaj, by przede wszystkim nie panikować. W razie problemu z usługami należy najpierw skontaktować się z dostawcą usług. Jeżeli jednak awaria jest duża, dostęp do infolinii może być utrudniony. Wciąż jednak nie należy się martwić, mimo że dezorientacja na dużą skalę może wywołać duży chaos.W takim wypadku jednak dobrze wykorzystać inne kanały komunikacji, w tym internet. Niekiedy informacji dostarczą nam media. Jeżeli jednak awaria nie będzie miała skali masowej, warto napisać na chacie lub wejść na profil dostawcy na Social Mediach, tam powinno być możliwe uzyskanie informacji.

2. Awaria systemu telekomunikacyjnego. Odszkodowanie?

Podstawowe pytania związane z awarią systemu telekomunikacyjnego po stronie dostawcy są właściwie natury prawnej. Odbiorca ma bowiem serię praw związanych z przerwą w dostępie do usługi. Niestety klient nie ma możliwości wypowiedzenia umowy operatorowi, który ma problemy techniczne, nawet jeżeli trwają one bardzo długo. Może jednak ubiegać się o odszkodowanie. Jeżeli chodzi o tzw. usługę powszechną, to za każdy dzień przerwy w jej świadczeniu abonentowi przysługuje odszkodowanie wwysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, ale nie może być to okres dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy niż 36 godzin. (zgodnie z art. 105 ust. 2 prawa telekomunikacyjnego,Dz.U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 ze zm.)Z kolei za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi telefonicznej abonamentowej trwającej dłużej niż 12 godzin abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.Odszkodowanie należy się odbiorcom usługi także w przypadku awarii usługi internetowej. Co więcej, wedle rzecznika konsumentów w celu uzyskania takiego odszkodowania wystarczy właściwie wykazać, że doszło do awarii, określić wysokość szkody, która może nawet przekraczać wartość abonamentu i przedstawić związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy awarią a szkodą. Brak odszkodowania powinien nastąpić jedynie, jeżeli dostawcy uda się udowodnić, że awaria nastąpiła z przyczyn zewnętrznych.

3. Wybierz dobrego dostawcę

Jak to się mówi, mądry Polak po szkodzie, ale… Ciężko wybrać dostawę, który może nam zagwarantować pełne bezpieczeństwo, gdyż taki nie istnieje. Jednak zawsze powinniśmy wybierać jak najlepszego operatora z maksymalną gwarancją bezpieczeństwa (99,99%). Jak jednak sprawdzić czy dany dostawca będzie w stanie nam to bezpieczeństwo zagwarantować?Przede wszystkim wedle przepisów dotyczących bezpieczeństwa sieci telekomunikacyjnych i usług w nich świadczonych (rozdział VIIa ustawy Prawo telekomunikacyjne z 2013 roku)operator musi zapewnić bezpieczeństwo i integralność sieci, usług oraz przekazu komunikatóww związku ze świadczonymi usługami. Oznacza to, że operator odpowiada jedynie za własną sieć. Musi on też dostosować bezpieczeństwo usługi do odpowiedniego ryzyka.Oznacza to niestety, że bezpieczeństwo u dostawców może być względne, gdyż nie regulują go żadne odgórne normy prawne. To sprawia, że niestety awarię mogą zdarzać się coraz częściej.Kolejną kwestią przed którą muszą bronić się operatorzy to także ataki hakerskie. Należy więc zawsze przed wyborem dostawcy pytać o bezpieczeństwo przesyłania danych.Zwłaszcza uważać powinni klienci biznesowi, ponieważ "Przerwanie lub ograniczenie usługi na zakończeniu sieci jest niebezpieczne dla zwykłego użytkownika, ale już arcyniebezpieczne dla przedsiębiorcy" (źródło rp.pl). W takim wypadku często warto zdecydować się na jednego dostawcę, który będzie odpowiedzialny zarówno za usługi telekomunikacyjne (internet, telefon), jak i dostarczy nam inne rozwiązania jak np. dysk internetowy, gdzie będą przetrzymywane nasze dane. Takie rozwiązanie może lepiej zabepieczyć nasz biznes.

Usługa powszechna

zestaw usług telekomunikacyjnych, które są i powinny być dostępne dla wszystkich abonentów publicznych sieci telefonicznych na terytorium danego państwa. Usługi te muszą mieć przystępną cenę i odpowiednią jakość.Przydatne artykuły: Jak radzić sobie z awarią dostawcy telekomunikacyjnego?

Email marketing? Mogłoby się wydawać, że wraz z rozwojem innych kanałów komunikacji mail straci na atrakcyjności. W dalszym ciągu jednak jest to skuteczny i akceptowany przez klientów sposób komunikacji marketingowej.

Jak w przypadku wielu technik sprzedażowo-marketingowych, wiele razy już głoszono rychłą śmierć masowych wysyłek mailowych czy newsletterów. Liczby jednak pokazują, że email marketing ma się znakomicie. Zwłaszcza w B2B. W 2018 roku kampanie mailowe stanowiły 3% rynku reklamy internetowej, a 81% marketerów B2B ciągle używa email marketingu do dystrybucji swoich treści. Warto więc pomyśleć o tym, jak maksymalnie wykorzystać możliwości email marketingu w swojej firmie.

Jak się do tego zabrać?

1. Postaw sobie cel

Email marketing może mieć różne cele. Zwykle najważniejsze to: budowa lojalności klientów i customer experience, podtrzymanie relacji z odbiorcami szczególnie stałymi klientami, budowanie pozytywnego wizerunku firmy. I oczywiście, last but not least, sprzedaż. Tworząc kampanię mailową, należy pamiętać o tym, że nie powinna ona być nakierowana na spełnianie wszystkich tych celów jednocześnie. Wtedy żaden z nich nie zostanie osiągnięty. Oczywiście warto wykonywać próby kampanii nakierowanych na różne cele i skalować te, które mają najlepsze wyniki.

2. Pozyskaj dobrą bazę adresów i dobrze nią zarządzaj

To absolutna podstawa. Upewnij się, że masz zgody na korzystanie z adresów w Twojej bazie. To kwestia bezpieczeństwa i zaufania. Weryfikuj ją co jakiś czas, aby adresy, które posiadasz, były wartościowe. Pamiętaj o tym, żeby usuwać z niej adresy, których właściciele nie życzą sobie otrzymywać materiałów marketingowych. Inaczej przy każdej dużej wysyłce z bazy będziesz odpowiadać na

Doskonałym i przy okazji najtańszym sposobem na pozyskiwanie wartościowych adresów do bazy, wraz z potrzebnymi zgodami, jest prośba o subskrybcję newslettera na Twojej stronie internetowej. Bazę można również zakupić. Ale jeśli chcesz pozyskać wartościowy, autoryzowany zbiór adresów, inwestycja będzie poważna. Nigdy nie pozyskuj i nie wykorzystuj adresów z niepewnych źródeł. I pamiętaj o tym, że niechciana i niezamawiana przez użytkownika korespondencja mailowa będzie potraktowana jako spam. W takiej sytuacji z całą pewnością nie osiągniesz zamierzonych celów.

Pamiętaj również o segmentowaniu swojej bazy. Twórz mniejsze grupy, którymi łatwiej będzie zarządzać. Dzięki segmentacji będzie Ci również dużo łatwiej dostosować komunikację i ofertę do poszczególnych grup i użytkowników i do ich potrzeb i oczekiwań. Jeżeli segmentacja będzie precyzyjna - łatwiej będzie Ci personalizować wiadomości i oferty. A personalizacja to już w tej chwili standard, zwłaszcza wśród największych i najlepszych graczy na rynku.

3. Działania, które możesz podejmować

Email marketing pozwala Ci na szeroką gamę różnych działań o różnych celach. Najbardziej popularne spośród nich to:

Newsletter: wspomniany wyżej cyklicznie wysyłany mailing o spójnej i atrakcyjnej formie, zgodnej z komunikacją wizualną Twojej firmy. Zwykle zawiera informacje o aktualnościach, wydarzeniach, artykułach z bloga. Newsletter powinien aktywizować czytelnika. Zachęcać go do interakcji, odwiedzenia Twojej strony, skorzystania z oferty.

Mailingi:

• sprzedażowy - to informacja o ofertach, promocjach, czyli nawiązanie kontaktu w celu zachęcenia klienta do zakupu.
• transakcyjny - komunikacja dotycząca przebiegu transakcji - najczęstsza w sklepach internetowych, niemniej jednak coraz częściej używana również w innych branżach
• okolicznościowy - komunikacja z okazji bieżących wydarzeń, świąt, promocji i innych istotnych okazji . Może mieć różny cel - od czysto sprzedażowego do podtrzymującego relację z marką.

Kampanie: akcje związane z wysyłką wiadomości mailowych - zaplanowane na jedną lub kilka odsłon, czasami łączące mailowy kanał komunikacyjny z innym np. z późniejszą akcją telefoniczną lub smsową.

We wszystkich tych działaniach pomóc może nam system (w minimalnej wersji marketing automation, a wersji idealnej CRM połączony z systemem do wielokanałowej komunikacji), który automatyzuje i obsługuje kampanie mailowe. Wtedy mamy pewność, że wysyłka będzie właściwie zaplanowana i wykonana, mniej czasochłonna i o wiele bardzie skuteczne niż akcja prowadzona “ręcznie”.

4. Nie zapominaj o wielokanałowości

Planuj email marketing także jako element budowania relacji z klientem i akcję wizerunkową. Pamiętaj też o innych kanałach komunikacji i powiązaniu ich z komunikacją mailową. Łącz kampanie mailowe z działaniami na social mediach. Dzięki temu łatwiej będzie Ci tworzyć społeczność wokół marki. Pamiętaj też o dostosowaniu wysyłanych maili do urządzeń mobilnych (ponad 53% komunikacji mailowej odbiorcy odczytują na urządzeniach mobilnych).

5. Korzystaj z informacji, które pozyskujesz z email marketingu

Testuj różne kampanie. Zobacz, co działa na Twoich klientów. Monitoruj Open Rate w swoim systemie i wyciągaj wnioski z raportów. To pomoże Ci w planowaniu przyszłych kampanii i dostosowywaniu ich do potrzeb Twoich klientów.

Jeśli stosujesz się do powyższych zasad i kierujesz swoje kampanie tylko do osób, które wyraziły na to zgodę - Twój email marketing będzie dla Ciebie przydatnym i skutecznym narzędziem wspierającym sprzedaż. Aż 77% odbiorców otwiera wiadomości marketingowe od nadawców, których zaskubskrybowali (Marketo). Zatem jeśli proponujesz swoim odbiorcom dobre i interesujące treści, masz szansę na wysoką konwersję.

Źródła:

Jak zostać mistrzem e-mail marketingu? 6 praktycznych wskazówekEmail marketing - jak skutecznie trafić do klientów i promować firmę?Email is not deadDefinitive Guide to Engaging Email Marketing