Branżowa wiedza o CX

W dynamicznym świecie biznesu, gdzie konkurencja nieustannie wymusza podnoszenie standardów obsługi, efektywne zarządzanie zespołem obsługującym klienta staje się nie tyle opcją, co koniecznością. Jak jednak skutecznie prowadzić zespół, który na co dzień stoi na pierwszej linii frontu kontaktów z klientem? Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci zoptymalizować działania Twojego zespołu.Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zrozumienie trudnego klienta

Trudni klienci to nie jednolita grupa. Mogą być agresywni, roszczeniowi lub niezdecydowani. Kluczem do skutecznej obsługi jest zrozumienie, że za trudnym zachowaniem często kryją się głębsze problemy lub obawy. Agresja może wynikać z frustracji spowodowanej wcześniejszymi negatywnymi doświadczeniami. Roszczeniowość może być próbą uzyskania kontroli nad sytuacją. Niezdecydowanie może wynikać z braku informacji lub obawy przed podjęciem złej decyzji.Empatia jest fundamentem w radzeniu sobie z trudnymi klientami. Próba spojrzenia na sytuację z perspektywy klienta może pomóc w deeskalacji napięcia i znalezieniu satysfakcjonującego rozwiązania. Pamiętajmy, że klient, który wydaje się trudny, często po prostu potrzebuje być wysłuchany i zrozumiany.

Kluczowe umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi klientami

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga rozwoju specyficznych umiejętności. Aktywne słuchanie to więcej niż tylko słyszenie słów klienta. To skupienie się na zrozumieniu jego problemów, potwierdzanie tego zrozumienia i zadawanie odpowiednich pytań, aby dotrzeć do sedna sprawy.Kontrola emocji jest równie istotna. W obliczu agresji czy frustracji klienta, zachowanie spokoju może być wyzwaniem, ale jest kluczowe dla pozytywnego rozwiązania sytuacji. Praktyka technik oddechowych i świadomość własnych reakcji emocjonalnych mogą pomóc w utrzymaniu profesjonalnej postawy.Asertywna komunikacja pozwala na jasne wyrażanie swojego stanowiska przy jednoczesnym szanowaniu perspektywy klienta. Nie chodzi o uległość, ale o znalezienie równowagi między potrzebami klienta a możliwościami firmy.Umiejętność deeskalacji konfliktów to sztuka obniżania napięcia w trudnych sytuacjach. Może to obejmować techniki takie jak obniżenie tonu głosu, użycie języka ciała sygnalizującego otwartość, czy przeformułowanie problemu w sposób, który pokazuje klientowi, że jego obawy są traktowane poważnie.

Strategie rozwiązywania problemów

Efektywne rozwiązywanie problemów zaczyna się od identyfikacji rzeczywistego problemu. Często to, co klient przedstawia jako problem, jest tylko objawem głębszego zagadnienia. Zadawanie odpowiednich pytań i uważne słuchanie mogą pomóc w dotarciu do sedna sprawy.Po zidentyfikowaniu problemu, kluczowe jest proponowanie konkretnych rozwiązań. Przedstawienie klientowi jasnych opcji może pomóc w szybszym rozwiązaniu problemu i daje mu poczucie kontroli nad sytuacją. Ważne jest, aby te rozwiązania były realistyczne i możliwe do zrealizowania.W niektórych sytuacjach konieczne mogą być negocjacje i kompromisy. Znalezienie środkowego gruntu, gdzie zarówno potrzeby klienta, jak i możliwości firmy są respektowane, może być najlepszym rozwiązaniem dla obu stron.Follow-up, czyli sprawdzenie po pewnym czasie, czy klient jest zadowolony z rozwiązania, może znacząco poprawić jego ogólne doświadczenie. Pokazuje to, że firma dba o długoterminową satysfakcję klienta, a nie tylko o doraźne rozwiązanie problemu.

Narzędzia i techniki wspierające obsługę trudnych klientów

Nowoczesne technologie oferują szereg narzędzi wspierających obsługę klienta. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają na śledzenie historii interakcji z klientem, co może być kluczowe w rozumieniu kontekstu problemu i zapewnieniu spersonalizowanej obsługi.Skrypty i procedury, choć czasem postrzegane jako ograniczające, mogą być cennym narzędziem. Nie chodzi o to, by recytować je słowo w słowo, ale by mieć solidny punkt odniesienia w trudnych sytuacjach. Dobrze opracowane procedury zapewniają spójność w obsłudze i dają pracownikom poczucie bezpieczeństwa.Regularne szkolenia i warsztaty są niezbędne do ciągłego doskonalenia umiejętności zespołu. Mogą obejmować symulacje trudnych sytuacji, techniki radzenia sobie ze stresem, czy najnowsze trendy w obsłudze klienta.

Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga odpowiedniej kultury organizacyjnej. Wsparcie kierownictwa jest kluczowe - liderzy powinni nie tylko mówić o ważności obsługi klienta, ale także dawać przykład swoim zachowaniem i aktywnie wspierać pracowników w trudnych sytuacjach.Pozytywne środowisko pracy ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Zadowoleni pracownicy są bardziej skłonni do empatycznego i cierpliwego podejścia do trudnych klientów. Warto inwestować w dobre relacje w zespole i dbać o work-life balance pracowników.Systemy motywacyjne powinny uwzględniać nie tylko ilościowe wskaźniki obsługi, ale także jakościowe aspekty, takie jak skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji czy pozytywne opinie klientów. Nagradzanie pracowników za wyjątkową obsługę może zachęcić do ciągłego doskonalenia umiejętności i podejścia do klienta.

Check lista - 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem

Radzenie sobie z trudnymi klientami to sztuka, którą można opanować poprzez praktykę, odpowiednie podejście i ciągłe doskonalenie. Kluczowe jest zrozumienie potrzeb klienta, zachowanie spokoju i profesjonalizmu oraz tworzenie kultury organizacyjnej, która wspiera doskonałą obsługę klienta.Aby lepiej przygotować się do rozmów z wymagającymi klientami, przygotowaliśmy check listę wspierającą konsultantów w dążeniu do większej skutecznośc. Pobierz ją i zacznij działać skutecznie już dziś!

Pamiętajmy, że każda trudna sytuacja to szansa na przekształcenie niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika naszej marki. Implementacja tych strategii w Twoim biurze obsługi może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, satysfakcję pracowników i ogólne wyniki firmy. Inwestycja w umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami to inwestycja w przyszłość Twojego biznesu.

Aby właściwie wybrać oprogramowanie contact center, należy zastanowić się, jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej, czy w zarządzaniu zespołem.

Oprogramowanie contact center może mieć wiele funkcjonalności, które usprawniają działania w tych trzech sferach - na różnych poziomach zaawansowania potrzeb firmy. Warto się z nimi zapoznać, żeby móc wybrać najlepsze dla siebie rozwiązania.

Oprogramowanie Contact Center: Obsługa Klienta

W obsłudze klienta najistotniejsze jest jak najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązywanie problemów, z którymi przychodzą do nas klienci. Dlatego warto jak najwygodniej korzystać z wiedzy, którą pozyskujemy o klientach - po to by poprawiać jakość obsługi.

Prosty w obsłudze IVR (System zapowiedzi głosowych)

IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy.

To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.

IVR to następujące udogodnienia:

- przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte

- przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),

- ustawienie poczty głosowej

Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami

Nagrania umożliwiają skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem.

Wielokanałowa komunikacja

Dobre oprogramowanie contact center powinno wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu można personalizować kontakty i oferty i utrzymywać relację z klientem na wysokim poziomie.

Automatyczne ankiety

Przydadzą się zwłaszcza w e-commerce, ale nie tylko. Pozwalają na pozostawienie opinii klienta o obsłudze, produkcie itp. Opinie klientów są dla nas bezcennym źródłem informacji o tym, jak rzeczywiście jest postrzegana nasza firma. Dlatego warto je pozyskiwać i analizować i dzięki nim zmieniać się zgodnie z potrzebami naszych klientów.

Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)

Dzięki nim nie zgubimy żadnych leadów i nie pozostawimy żadnych zapytań nieobsłużonych.

Oprogramowanie Contact Center: Sprzedaż

Docieraj do większej liczby klientów, obsługuj wszystkie kanały komunikacji. Pamiętaj o kontaktach i nie trać szans na sprzedaż.

Automatyczne tryby dzwonienia: predictive, half progressive, progressive:

• Predictive - programowane wybieranie numerów
• Half progressive - agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
• Progressive – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.

Przy wyborze oprogramowanie contact center do programowanego wybierania numerów podstawową sprawą jest sprawdzenie, na podstawie jakich statystyk system dostosowuje częstotliwość wydzwaniania.

Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska.

Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.

Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii

Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin, w których mogą być wykonywane połączenia.

Interaktywny skrypt

Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych - dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.

Wykrywanie poczty głosowej

Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sp rzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.

Oprogramowanie Contact Center: Zarządzanie zespołem

Grupuj agentów w systemie według ich umiejętności i doświadczenia. Otrzymuj szczegółowe raporty.

Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów

Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.

Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient).

Definiowanie uprawnień, alertów, przerw dla pracowników

Bardzo istotną funkcją jest możliwość definiowania zakresu uprawnień i zarządzanie pracą zespołu za pomocą alertów i ustawionych różnych rodzajów przerw. Pozwala to na zwiększenie wydajności działania zespołu i rozjaśnia ścieżkę zarządzania i obowiązków.

Grupowanie osób według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań

Utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej.

Raportowanie cykliczne i na żądanie

Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów.

Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określić interesujące nas parametry (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów.

Raporty powinny być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece.

Wallboard

Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.

Źródła:

Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje.Jakość obsługi klienta ma wpływ na wyniki finansowe.Klient na pierwszym miejscu.

Wysoki poziom obsługi klienta może zagwarantować istotną przewagę nad konkurencją, z którą do tej pory rywalizowano głównie ceną. Aby utrzymać taki poziom i pozytywne Customer Experience, należy zadbać o dobry system Contact Center.

Jak podaje portal Forbes.pl, najtańsze produkty kupuje tylko co dziesiąty konsument, a większość klientów jest gotowa zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Potwierdza to badanie firmy analitycznej Gartner: w 2016 roku 89% firm konkurowało przede wszystkim poziomem obsługi klienta. Dlatego warto wzmocnić jakość obsługi klienta, a tym samym Customer Experience, za pomocą chmurowego oprogramowania Contact Center. Takie rozwiązanie zapewni nam wysoki poziom komunikacji wielokanałowej i automatyzację procesów sprzedaży, obsługi i zarządzania zespołem.

Cloud computing to zdecydowanie jeden z najgorętszych trendów IT ostatnich lat. Zgodnie z prognozami IDC, do 2020 roku rynek usług cloud computing rozwijać się będzie w tempie 20,4% rocznie, aby osiągnąć wartość ponad 195 miliardów USD. To prawie trzy razy szybciej niż inne sektory IT! . Jedno jest pewne – nawet jeśli Twoja firma jeszcze nie korzysta z tego modelu dostarczania usług, prędzej czy później się z nim spotkasz. Poniżej prezentujemy kilka powodów, dla których warto mieć rozwiązanie chmurowe contact center i dlaczego poprawi ono Customer Experience naszej firmy.

Po pierwsze: rozwiązanie chmurowe to lepsza usługa i mniejsze koszty

Chmura to brak inwestycji w sprzęt i zakup licencji. To również rozłożenie opłat za użytkowanie na miesięczny abonament. W tym modelu nie ma ukrytych kosztów, które pojawiają się w przypadku innych rozwiązań. Chociażby związanych z zatrudnieniem pracowników IT do administrowania platformą, utrzymaniem i rozwojem hardware oraz software czy opłatą za wykorzystanie serwerowni lub infrastruktury IP i telekomunikacyjnej. A klient otrzymuje wysokiej jakości obsługę mniejszym wysiłkiem ze strony firmy.

Po drugie: bezproblemowa integracja

Contact center w chmurze posiada wbudowane API lub WEB Service. System może pracować z bazą danych klienta oraz w oparciu o już istniejącą infrastrukturę telekomunikacji firmy. Zatem nie trzeba obawiać się o wcześniejsze dobre praktyki i rozwiązania. To, co sprawdzało się u nas do tej pory w obsłudze klienta, będzie dalej działać.

Po trzecie: wielkość projektu nie ma znaczenia

Rozwiązania w chmurze cechuje ogromna elastyczność, dlatego nie musimy się obawiać, że nie udźwigniemy ciężaru odważniejszych projektów. W modelu tym nie ma limitu liczby użytkowników korzystających z systemu. Liczbę konsultantów można dowolnie zwiększać oraz zmniejszać, w zależności od potrzeb naszej organizacji. Wszystko to sprawia, że usługi contact center dostępne w tym modelu sprawdzą się zarówno w małych jak i dużych projektach.

Po czwarte: niezawodność i bezpieczeństwo systemu

Wiadomo, że bezpieczeństwo jest bardzo ważne - nie tylko dla nas, ale przede wszystkim dla naszych klientów. Jeśli chodzi o chmurowe rozwiązanie contact center, nie mamy czego się obawiać. Platformy usługowe kolokowane są w najnowocześniejszych data center, najczęściej w kilku serwerowniach zlokalizowanych w niezależnych budynkach w różnych miastach. Najlepsze z nich mogą pochwalić się posiadaniem najważniejszych certyfikatów systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005 oraz systemu zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2009.

Wszystkie dane i urządzenia objęte są również zabezpieczeniem w postaci codziennych, wykonywanych w godzinach nocnych, pełnych backupów danych oraz replikacji bazy w czasie rzeczywistym. Łącza do kolokacji objęte są protekcją BGP, co oznacza, że w przypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów.

Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne. Połączenia wychodzące z sieci dostawcy rozwiązań w chmurze kierowane są za pośrednictwem kilku niezależnych operatorów, podobnie połączenia przychodzące. Wszystko to pozwala zagwarantować dostępność roczną na poziomie nawet 99,999%.

Po piąte: dużo przydatnych funkcjonalności

Obecnie dostępne na rynku systemy contact center w chmurze oferują bogatszą od systemów stacjonarnych funkcjonalność. Sprzyjają temu również cykliczne aktualizacje platformy, które przeprowadzane są regularnie przez chmurowych dostawców. Co więcej, rozbudowa systemu o nowe funkcjonalności często opiera się o zgłoszenia samych użytkowników. A to oznacza, że tworzony jest na podstawie Customer Experience.

Po szóste: elastyczność i skalowalność

Chmura sprzyja dynamicznie rozwijającym się firmom, przede wszystkim dlatego, że pozwala na idealne dopasowanie do wielkości przedsiębiorstwa. Jeśli więc firma, która korzysta z tego modelu, powiększy się kilkakrotnie, to system będzie wzrastał razem z liczbą pracowników. Rozbudowa o kolejne stanowiska odbędzie się właściwie bez udziału dostawcy rozwiązania. Czyli - użytkownik takiego rozwiązania korzysta tylko z zasobów, których aktualnie potrzebuje.

Źródła:

Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje7 rzeczy, które trzeba wiedzieć o Customer ExperienceCustomer Experience w call center

Jaka będzie przyszłość call center? Nowe technologie zdominowały rynek call i contact center już dawno. Nie jest to nic dziwnego. Innowacje znacznie usprawniają pracę telemarketerom, zwiększając jej wydajność. Przekłada się to rzecz jasna na wyniki, więc w tej branży zwyczajnie warto inwestować w ulepszenia technologiczne.

Jako że komunikacja ze stałymi i potencjalnymi Klientami jest procesem, dobrze postrzegać ją w perspektywie zarządzania procesami (Business Process Management).

Tym samym, wybierając nowoczesne technologie, musimy myśleć o tych, które pomagają usprawniać procesy i generują workflow, tj. przepływ informacji. Oznacza to, że najlepiej nastawić się na automatyzację części działań oraz zwiększenie efektywności pracy agentów.

Zmiany generowane przez nowe technologie

Przede wszystkim nowoczesne rozwiązania wypierają klasyczne formy kontaktu. To zmienia także zasadniczo samo przyszłość call center. Jeszcze jakiś czas temu wykorzystywano w nich głównie zwykłe telefony analogowe bądź z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie coraz popularniejsze stają się telefony VoiP, czyli ang. Voice over Internet Protocol.

VoIP jest technologią, umożliwiającą przekazywanie mowy za pomocą łącza internetowego. lub sieci korzystający z protokołu IP. Główna zaletą takiego rozwiązania są znacznie niższe koszty przy rozmowach zagranicznych.

Ponadto z nowa technologia wpłynęła również na standardy jakości obsługi klienta. Obecne oczekiwania konsumentów wiążą się z dużo szybszym czasem odpowiedzi niż kiedyś. Rozmówcy są również coraz częściej zirytowani brakiem spersonalizowanej komunikacji oraz możliwości zadzwonienia do nich o konkretnej godzinie. Z kolei pokolenie Y, czyli millenialsi nie chcą komunikować się przez telefon. Stawiają na inne formy kontaktu - chat, email lub czasem wręcz bezpośrednio przez stronę www.

Przyszłość call center, czy call center bez przyszłości?

Jeszcze do niedawna dużo mówiło się o końcu ery call center i wyginięciu zawodu telemarketera. Komunikacja wielokanałowa stopniowo eliminuje bowiem telefon jako najczęstsze źródło kontaktu, zwłaszcza u młodych osób, które przestawiają się na kanał internetowy, znacznie chętniej korzystając np. z chatu.

Ponadto digitalizacja i aplikacje internetowe dążą do umożliwienia Klientom praktycznie natychmiastowego feedbacku poprzez wystawianie komentarzy czy ocen na samych platformach (casus Ubera). Wydaje się zatem, że nowe technologie szkodzą telemarketingowi czy telefonicznej obsłudze klienta.

Okazuje się jednak, że call i contact center wcale nie zginą, ale zmieni się ich organizacja i forma. Obecny trend zamienia je raczej w centra do wielokanałowej komunikacji z Klientem. Oprócz telefonu zaczynają obsłudze także inne formy kontaktu, dbając o wysoką jakość Customer experience, czyli doświadczenia Klienta.

Jak poradzić sobie z przyszłością?

Głównym problemem zarówno wśród managerów, jak i pracowników call center jest brak narzędzi, które zautomatyzują część procesu oraz pozwolą mierzyć wyniki i mieć kontrolę nad kontaktem z Klientem. Stąd call centra odbierane są jako nienowoczesne, przetwarzane, i ich czarno zarysowana przyszłość nikogo w gruncie rzeczy nie martwi.

Dlatego, na przykład, jeśli pracujemy w branży, która wymaga wewnętrznego call center, dobrze jest wybrać nowoczesny system Call/Contact Center, który ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację.

System pozwola na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji. A przede wszystkim zapewni naszemu call center świetlaną przyszłość :)