Branżowa wiedza o CX

Po podjęciu decyzji o stworzeniu wewnętrznego Call Center, określeniu jego zadań, zasobów ludzkich i charakteru, przychodzi moment na wybory. Czego one dotyczą?

Telefony

Pierwsza decyzja to kwestia wyboru telefonów. Od razu warto zaznaczyć, że wewnętrznego Call Center nie ma co tworzyć w oparciu o komórki, Mogą one być dodatkiem dla pracowników mobilnych, ale generalnie dzwonienie powinno odbywać się z telefonów stacjonarnych.

Na rynku dostępnych jest wiele modeli aparatów i ich dobór powinien zależeć od budżetu i preferencji. Pominiemy więc ten aspekt, by przejść do kwestii telefonii. Obecnie można wybierać między rozwiązaniem analogowym a VoIP. Czym się różnią te dwie opcje?

Telefonia analogowa jest oparta o tradycyjne rozwiązania “kablowe”. Oznacza to, że łączymy się z naszym rozmówcą poprzez tradycyjną linię telefoniczną.

VoIP (Voice over Internet Protocol) to transmisja głosu poprzez protokół internetowy (Internet Protocol – IP). Zaprojektowany został dla sieci przesyłania danych.

Następnie jednak zyskał standard światowy jako sieć do przesyłania głosu. Za pomocą VoIP można wykonywać i odbierać połączenia zarówno przez łączę internetowe.VoIP pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele codziennych procesów. Przykładowo system może sam nawiązywać połączenia z Klientami z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmom odbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie.

Rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszych przedsiębiorstw najważniejszą zaletą VoIP call center w porównaniu z telefonią tradycyjną będą niższe koszty. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatora telekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczba jednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie.

System? Stacjonarnie czy w chmurze?

Kolejną kwestią, o której musimy zdecydować jest sprzęt. Call center można oprzeć na różnych rozwiązaniach, jednak wybór najbardziej optymalnego dla nas powinien opierać się o wnikliwą analizę. Jakie mamy zatem możliwości?

Operator vs. nasza centrala

Zakładając wewnętrzne CC musimy przede wszystkim zatroszczyć się o sprzęt. W tym wypadku trzeba wybrać czy decydujemy się na usługi operatora, czy wybieramy naszą własną centralę, czyli PBX, czyli telefoniczny system obsługi klienta. Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji

Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Operator vs. nasza centrala

Jeżeli zdecydujemy się na PBX, musimy również wybrać, czy będzie to opcja stacjonarna, czy wirtualna. W przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do Internetu.

Od razu musimy zaznaczyć, że systemy analogowe nie sprawdzą się w przypadku pracowników zdalnych. Dodatkowo trudno jest za ich pomocą odpowiednio kolejkować połączenia. Korzystanie z centrali ograniczone jest do telefonów stacjonarnych pracowników, którzy muszą być fizycznie obecni w biurze. Każde nowe miejsce pracy wymaga doprowadzenia do niego kabla telefonicznego.

W przypadku wirtualnej centrali pracownicy firmy łączą się z siecią za pomocą połączeń VoIP. Serwerami w całości zarządza operator telefonii IP. Do uruchomienia telefonów wymagane jest tylko łącze internetowe i konfiguracja wirtualnej centrali z operatorem / dostawcą. Koszty wdrożenie ogranicza się tylko do zakupu aparatów VoIP.

PBX vs. system call center

Alternatywą dla PBX jest system call center. System call center otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a Klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów – czyli skierowanie Klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację.

System Call/Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania Klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację.

Jest on z pewnością opcja bardziej zaawansowaną od zwykłego PBX, która pozwala na dużo lepsza organizację komunikacji także wielokanałowej.

Nasz ekspert radzi:

"Bez względu na to, jaką opcję wybierzemy, musimy pamiętać, że dział CC najlepiej oprzeć na telefonach stacjonarnych. Komórki mogą być dodatkiem do pracy w przypadku,

gdy posiadamy pracowników mobilnych, lecz oparcie na tym całego Call Center mija się z celem, gdyż uniemożliwia nam kontrolę wyników. Dodatkowo operator komórkowy nie zgodzi się na systemy call centrowe. W takim wypadku możemy więc wybierać między operatorem internetowy lub systemowym - wybierzmy tego, który jest tańszy.

Norbert Majewski

Inside Selling Team Leader

Oto grzechy, które najczęściej popełniasz w obsłudze klienta. Przyjrzyj im się uważnie, a dzięki temu dowiesz się, jak się rozwijać i jak nie tracić stałych klientów.

Jeżeli Twoi klienci nie są zadowoleni z jakości obsługi w Twojej firmie, koniecznie sprawdź, co jest przyczyną ich niezadowolenia. Może popełniasz jeden z poniższych kardynalnych błędów...

Wdrożenie oprogramowania Welyo oraz jego integracji z Salesforce CRM w celu odkrycia potencjału działu sprzedaży oraz obsługi klienta w branży B2B.

Dostawca: Welyo Sp. z o.o.

Lider na polskim rynku w zakresie rozwoju i dystrybucji rozwiązań chmurowych Contact Center (CTI) oraz zintegrowanych Systemów Obsługi Klienta dla sektora biznesowego (B2B). Laureat wielu nagród za osiągnięcia w dziedzinie innowacyjnych rozwiązań komunikacyjnych i sprzedażowych.

Odbiorca: ATM S.A. - właściciel marki Atman

Lider polskiego rynku centrów przetwarzania danych świadczący usługi o decydującym znaczeniu dla firm działających w różnych sektorach gospodarki, niezależnie od ich wielkości. Z sukcesem zaspokaja rosnące potrzeby przedsiębiorstw z obszaru:

• przechowywania i przetwarzania danych,
• telekomunikacji,
• outsourcingu IT,
• bezpieczeństwa.

Geneza projektu: Stan przed wdrożeniem

Podobnie jak wiele podmiotów na rynku, w firmie ATM S.A. prowadzono komunikację z klientami w oparciu o technologię stacjonarnej centrali telefonicznej. Rozwiązanie to miało kilka poważnych wad na dwóch poziomach:operacyjnym:

• zarządzanie zmianami wymagające obsługi przez dział IT oraz konieczności angażowania poddostawców w proste czynności administracyjne,
• brak możliwości integracji z różnymi systemami w organizacji (w tym Salesforce CRM);

biznesowym:

• brak raportów w czasie rzeczywistym dla kierownictwa działu Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej,
• ograniczenia funkcjonalne samej centrali - niedostosowanie dla potrzeb biznesu (np. brak panelu agenta, brak kampanii, brak możliwości obsługi agentów zewnętrznych),
• niemożność integracji procesów z Sales Cloud Salesforce CRM i związana z tym konieczność powielania czynności.

Firma ATM S.A. prowadzi bardzo wrażliwy biznes, ponieważ zarządza danymi powierzonymi przez innych klientów, dlatego całkowite bezpieczeństwa danych jest kluczowym warunkiem wprowadzania zmian związanych z wdrażaniem nowych technologii.W 2017 r. W firmie wdrożono system CRM - Salesforce, co otworzyło zupełnie nowe możliwości związane z wielowymiarową integracją poszczególnych systemów ATM. Kluczowym obszarem, na którym postanowiono się skupić, były kwestie związane z obsługą klienta oraz próba ich skutecznej optymalizacji, tak aby miały one jak najlepszy wpływ na zadowolenie końcowego odbiorcy.

Inicjatorzy projektu: ATM S.A. [Atman]

Kierownictwo Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej, Marketingu oraz Zarząd firmy podjęły decyzję o zmianach związanych z procesami komunikacyjnymi i zwiększeniem potencjału zespołów.Potrzebę zmian uzasadniono przede wszystkim:

• koniecznością sprawnego zarządzania całością procesów komunikacji,
• potrzebą stałego, dokładnego monitoringu interakcji z klientami,
• dążeniem do zwiększenia efektywności zarządzania pracą zespołów Sprzedaży i BOK,
• chęcią wykorzystania pełnej mocy systemu Salesforce w kluczowych obszarach organizacji.

Cel projektu: Optymalizacja procesów sprzedaży i obsługi klienta

Firma ATM S.A., we współpracy z Welyo, podjęła decyzję o przebudowie całej infrastruktury komunikacyjnej oraz całościowym przekształceniu procesów w celu:

• uwolnienia pełnego potencjału Działu Sprzedaży Telefonicznej,
• standaryzacji profesjonalnej obsługi klienta,
• automatyzacji powtarzalnych czynności,
• usprawnienia komunikacji pomiędzy systemami w firmie (CTI - Salesforce CRM),
• docelowo umożliwienie pracownikom wygodnej pracy na systemieSalesforce CRM (praca na kartach klienta wewnątrz CRM),
• utrzymanie najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Zakres projektu: Harmonogram

Faza I [Q1-Q2 2018]Zakres prac obejmował wdrożenie platformy wielokanałowej komunikacji Welyo:

• dotychczasowa infrastruktura telekomunikacyjna została całkowicie przemodelowana oraz przeniesiona do środowiska chmurowego,
• pracownicy Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej rozpoczęli pracę na panelach agenta oraz kampaniach FCC,
• kierownicy BOK oraz Marketingu uzyskali dostęp do narzędzi administracyjnych oraz raportowych systemu.

Dodatkowo zintegrowano system Welyo z systemem klasy Service-desk, co umożliwiło lepszą i szybszą wymianę informacji pomiędzy działami w firmie.Faza II [Q3-Q4 2018]Zakres prac objął integrację platformy wielokanałowej komunikacji Welyo z systemem CRM Salesforce za pomocą specjalnej aplikacji Click2Dial.

• instalacja wtyczki Click2Dial w systemie Salesforce,
• integracja numerów telefonicznych oraz procesów pomiędzy platformami FCC a Salesforce CRM,
• pracownicy Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej rozpoczęli pracę bezpośrednio w Salesforce CRM na kontaktach i kontach,
• wszyscy pracownicy, obok szczegółowych raportów FCC, mogą też korzystać z raportów i dashboardów Salesforce.

Faza III [Q2-Q3 2019] - zakres prac:

• wdrożenie i integrację widgetu SiteCall (callback) na stronach www firmy ATM, aby zwiększyć interakcję z klientami i poprawić Customer Experience,
• wdrożenie ankiet satysfakcji po każdym kontakcie z klientem w celu zbierania obiektywnych opinii (VOC - Voice Of Customer) - Q3
• dostosowanie ww. mechanizmów do standardów RODO,
• szkolenie dla konsultantów

Wyniki projektu: Korzyści dla poszczególnych beneficjentów

Kierownicy działów biznesowych:

• odzyskanie niezależności przez biznes: możliwość projektowania i szybkiego wdrażania zmian w procesach komunikacyjnych i obsługowych,
• transparentność danych i efektowność: zupełnie nowe funkcjonalności związane z raportowaniem i monitoringiem pracy oraz procesów w zintegrowanych systemach Welyo i Salesforce,
• szybsze szkolenie: nagrywanie rozmów znacznie poprawia jakość i szybkość wdrażania nowo zatrudnionych pracowników,
• jakość obsługi klienta: za pomocą Welyo i Click2Dial realizowane są cele norm ISO i zalecenia audytów wewnętrznych,
• lepsza ocena pracy: każda interakcja zostaje oznaczona za pomocą klasyfikatora. Możemy w sposób wymierny oceniać efektywność kampanii i naszych ludzi,
• oszczędność czasu i pieniędzy: wiele zadań zostało zautomatyzowanych i uwolniło zasoby potrzebne w innych obszarach działań,
• higiena pracy: dzięki integracji z systemem Salesforce konsultanci nie muszą już używać kilku paneli do pracy. Wszystkie operacja mogę być prowadzone w jednym systemie CRM.

Pracownik działu sprzedaży i BOK:

• jakość pracy: pracownicy sprzedaży i BOK doceniają komfort pracy na jednym systemie,
• mniej błędów popełnianych w obsłudze dzięki dostępowi do nagrań,
• wsparcie dla samorozwoju dzięki możliwości analizowania procesów i nagrań,
• przejrzystość ocen: konsultanci są świadomi wyników swojej pracy na bieżąco,
• wygoda: automatyzacja rutynowych zadań, możliwość pełnowartościowej pracy zdalnej.

Organizacja ATM S.A.:

• nowe możliwości w zakresie sprzedaży, obsługi klienta, monitorowania procesów biznesowych tworzenia obiektywnych programów motywacyjnych dla pracowników,
• większa i bardziej efektywna sprzedaż produktów i usług dzięki standaryzacji i optymalizacji procesów,
• zmiana modelu kosztowego rozwiązania z CAPEX na OPEX (dzięki zastosowaniu modelu cloud computing)
• szybszy zwrot z inwestycji w szkolenie nowo zatrudnionych pracowników,
• większe zadowolenie kierownictwa i pracowników Działu Obsługi Klienta i Sprzedaży Telefonicznej,
• szybsza wymiana danych między systemami.

Klient końcowy:

Największym i najważniejszym beneficjentem projektu jest klient. Każde wdrożone rozwiązanie stawia jego komfort i potrzeby w centralnej pozycji:

• lepsza i szybsza obsługa: funkcja “Karty Klienta” umożliwia automatyczne rozpoznanie powracającej osoby oraz wyświetla konsultantowi BOK odpowiednią kartę kontaktu w systemie CRM Salesforce. Dzięki temu właściwy konsultant uzyskuje od razu historię interakcji z klientem i może budować z nim indywidualną relację
• poprawa jakości obsługi klienta: poprzez poprawne rozpoznanie dzwoniącego oraz odpowiednie delegowanie połączeń. Dzięki temu konsultanci łatwiej spełniają wymogi standardów SLA
• poprawa relacji z klientem: mechanizm zachowania relacji umożliwia kierowanie połączeń do konsultanta, który ostatnio zajmował się obsługą danego klienta. Dzwoniący nie musi już przechodzić powtórnej weryfikacji oraz rozpoznania sprawy. To oszczędność czasu zarówno dla klienta, jak i konsultantów BOK.
• dostępność BOK: optymalne wykorzystanie kolejek, IVR, transferów wewnętrznych i zewnętrznych pozwala osiągnąć niemal całkowitą dostępność i skrócić czas obsługi zgłoszenia
• całkowite wyeliminowanie nierozwiązanych zgłoszeń: dzięki integracji wielu systemów klient ma gwarancję, że jego sprawa zostanie obsłużona według ustalonych standardów, w jak najszybszym terminie.

PODSUMOWANIE:

Proces zmian to poważne wyzwanie dla każdej organizacji, zwłaszcza jeżeli dotyka tak kluczowych obszarów jak sprzedaż, obsługa klienta i marketing. Sukces transformacji ATM S.A. z udziałem Welyo w oparciu o najnowsze rozwiązania informatyczne jest owocem doskonałego planowania i jasnego określenia celów projektu, zarówno po stronie klienta jak i dostawcy usług. Wdrożone zmiany z pewnością zaprocentują doskonałymi wynikami w przyszłości.

Jak zwiększyć sprzedaż? Jak generować więcej leadów? Co zrobić, żeby leady były lepszej jakości? Znacie te pytania? Jasne, że tak. Strategia sprzedaży to strategia firmy - dlatego warto wesprzeć się nowoczesnymi technologiami, żeby umocnić pozycję firmy na rynku.

Współczesny klient to świadomy konsument. Prosta reklama nie działa na niego już tak dobrze jak kiedyś. Poza tym ma do dyspozycji internet, który pozwala mu na szybkie i skuteczne porównanie Twojego produktu i usług do konkurencji.Współczesny klient oczekuje, że powalczysz o jego zaufanie i lojalność, ale uczciwie. Że zaoferujesz mu coś, co wyróżni Twój produkt i Twoje usługi. Twój klient zna dobrze 'sprytne' manipulacje sprzedawców, słyszał już o NLP i widział już tysiące świetnych bannerów i ekscytujących spotów. Co zatem zrobić z naszą strategią sprzedaży? Jak generować leady i podwyższać słupki? Odpowiedź jest prosta - postawić na nowe technologie.To już nie czas na analogowe metody. Jeśli prowadzisz sprzedaż i obsługę telefoniczną, musisz wziąć pod uwagę inne kanały komunikacji, a przede wszystkim te cyfrowe. Bez social mediów będzie Ci trudno wyjść poza rynek lokalny. Dlatego Twoją strategią sprzedaży powinna być przebudowa wewnętrzna - wdrożenie systemu do wielokanałowej komunikacji, a być może nawet integracja z marketing automation i CRM.Postaw sobie cele - i osiągaj je z pomocą nowych technologii:

Cel 1: Strategia sprzedaży: wyróżniająca się obsługa klienta

Wiele razy już pisaliśmy o tym, że obsługa klienta na nawyższym poziomie to podstawa. Bez tego trudno zdobyć sobie zaufanie i lojalność klientów, nawet jeżeli nasza firma to gigant na rynku. Niezadowolony klient zawsze będzie szukał alternatywy. W osiągnięciu wysokiej jakości obsługi klienta może nam pomóc wdrożenie systemu call center do wielokanałowej komunikacji.System taki rozwiązuje wiele problemów, automatyzuje żmudne czynności, rejestruje kontakty przychodzące i wychodzące, porządkuje bazę klientów. Taki system pozwala zespołowi sprzedaży, telemarketingu i biura obsługi klienta na merytoryczne doskonalenie swoich działań, podczas kiedy ich ramy czasowe i skuteczność są wspierane przez technologię.Ogromnym ułatwieniem jest też dostęp do historii kontaktu z daną osobą - wiedza na jej temat i na temat jej problemów i potrzeb pozwala na szybszą i lepszą obsługę lub indywidualną ofertę. Może też obsługiwać ją zawsze ta sama osoba (personalizacja obsługi!) - system rozpoznaje numer telefonu i łączy z właściwym konsultantem oraz wyświetla mu historię kontaktu.

Cel 2: Najlepsze wsparcie dla pracowników: nagrania rozmów i raporty

Nagrania rozmów dają ogromne możliwości szkoleniowe. Rozmowy sprzedażowe, zarówno te wzorcowe jak i te problematyczne, to znakomity materiał do pokazania pracownikom najlepszych technik sprzedaży i obsługi, ale również obrazowanego przedstawienia technik radzenia sobie z trudniejszymi rozmówcami i rozwiązywania problemów na bieżąco.Analiza nagrań pozwala na unikanie błędów, szybszy rozwój i usprawnia proces wdrażania nowych pracowników. Dobry system call center, poza nagraniami rozmów, powinien także posiadać funkcję podpowiedzi, która jest znakomitym wsparciem dla mniej doświadczonych pracowników. Pozwala ona przełożonemu na podsłuchiwanie rozmowy i podpowiadanie pracownikowi w razie potrzeby, oczywiście bez wiedzy klienta.

Cel 3: Prawdziwa strategia sprzedaży: optymalizacja

Sprzedawca zawsze jest w niedoczasie, a zestaw narzędzi na których pracuje, w większości przypadków jego czas pochłania. Sprzedawca często pracuje na różnych niezintegrowanych i niedoskonałych systemach, zatem nie ma pełnego dostępu do danych. Czasem jest zmuszony do raportowania kilka razy tego samego działania. Gubi leady, bo nie ma raportach wszystkich kontaktów lub reaguje za późno, bo zapomina o ustawionych telefonach lub spotkaniach. Wybierając numery, traci czas bo "odbija się" od poczt głosowych klientów.Te problemy może wyeliminować system do wielokanałowej komunikacji. Taki system pozwoli na kontaktowanie się z klientem wszystkimi kanałami i nie zgubi nic w historii kontaków. Dzięki temu żaden lead nie zostanie zgubiony, żaden klient pominięty lub niewłaściwie obsłużony, a funkcja omijania poczty głosowej zaoszczędzi czas przy dzwonieniu.

Cel 4: Integracja systemów

System komunikacji może zawierać własną bazę danych, ale również może być zsynchronizowany z systemem CRM, którego używa firma. W ten sposób sprzedawca może pracować na jednym systemie bez konieczności żmudnego przepisywania danych. Połączenie systemu CRM z oprogramowaniem do zarządzania komunikacją z klientem znacząco ułatwia funkcjonowanie contact center. Twoi konsultanci obsłużą klientów szybciej i lepiej, pracując na scentralizowanej bazie danych i będą mieli automatyczny dostęp do historii kontaktu. Dobre połączenie.

Cel 5: Widżety i gadżety

Możesz też właściwie jednym ruchem podwoić konwersję z Twojej strony internetowej. To jest dopiero strategia sprzedaży :) Jeśli prowadzisz biznes e-commerce - to widżet ułatwiający kontakt to właściwie must have. Taką funkcję spełni widżet kontaktowy, na których odwiedzający stronę może zostawić swój numer telefonu, żeby konsultant z firmy, do której należy strona, mógł jak najszybciej oddzwonić. Widżet jest edytowalny - można go spersonalizować od strony wyglądu i zawartych informacji. Bardzo prosta i niezywkle efektywna usługa – warto rozważyć bez względu na biznes i wielkość firmy.Warto pracować nad strategią sprzedaży z pomocą nowych technologii. Trzeba się tylko przygotować na to, że jest to zmiana nie tylko na poziomie działu sprzedaży, ale na wszystkich poziomach działania firmy. Ale z całą pewnością się to opłaci.

Źródła:

Techniki sprzedażyTechniki sprzedaży- które są skuteczne?