Branżowa wiedza o CX

Od kiedy popularność zdobyły nowe technologie w obsłudze klienta, wiele firm koncentruje się przede wszystkim na zaoferowaniu klientom satysfakcjonujących doświadczeń. Klienci zazwyczaj doceniają te ulepszenia, ale nawiązanie kontaktu z żywym człowiekiem w dalszym ciągu pozostaje tym, co przekształca pojedynczą transakcję w długotrwałą relację.

Według badań Microsoftu, 30% konsumentów twierdzi, że brak możliwości dotarcia do żywego człowieka jest najbardziej irytującym przejawem złej obsługi klienta. Dlatego też postaraj się, by kontakt klientów z Twoją firmą był nie tylko nowoczesny, ale i “ludzki”. Poniżej prezentujemy kilka strategii, które pomogą Ci osiągnąć równowagę między nowoczesnym a tradycyjnym podejściem do obsługi klienta. I zapewnić swoim klientom nie tylko doskonałe doświadczenie, ale przede wszystkim w najlepszy możliwy sposób odpowiedzieć na ich potrzeby.

Dopasuj się do klienta

Nowe technologie w obsłudze klienta sprawią, że Twój stały klient trafi do swojego ulubionego agenta lub konsultanta i łatwo uzyska taką obsługę, jakiej potrzebuje. Dzięki predictive dialing i rozpoznawaniu numeru w systemie contact center, klient zostaje automatycznie dopasowany do właściwego konsultanta. Nie tylko tego zaprzyjaźnionego, ale też takiego, który posiada odpowiedni zasób wiedzy. Na przykład mówi odpowiednim językiem, albo ma właściwe doświadczenie. Możesz w ten sposób przekazywać trudniejsze zadania bardziej obytym konsultantom. Przyszłością takiego kontaktu jest dopasowywanie klienta do konsultanta za pomocą sztucznej inteligencji. AI będzie dostosowywała także sposób komunikacji i cechy osobowości dla bardziej naturalnej rozmowy.

Zaoferuj wsparcie konsultanta we wszystkich kanałach cyfrowych.

Nawet, jeśli oferujesz doskonałą obsługę cyfrową, klienci czasami muszą porozmawiać z konsultantem. Szczególnie wtedy, gdy planują wydać dużą sumę pieniędzy lub dokonują zakupu złożonych produktów lub usług. Badanie Invoca wykazało, że przygotowując się do skomplikowanego zakupu, 39% osób woli porozmawiać z doradcą ekspertem. To samo dotyczy obsługi klienta, na przykład w branży finansowej, pożyczkowej, czy ubezpieczeniowej. A to oznacza, że na razie nowe technologie w obsłudze klienta nie są w stanie zastąpić kompetentnego konsultanta.

“Uczłowiecz” Twoje produkty i usługi

Twoje produkty oczywiście powinny być łatwe w użyciu, a jeśli nie są, to edukacja na temat produktów i usług powinna być wysoko na liście Twoich marketingowych priorytetów. Zastanów się, co możesz zrobić, żeby poprawić doświadczenie swoich klientów i wybierz kilka sposobów. Bardzo skuteczne jako edukacja są publikacje na firmowym blogu i social mediach. Wypróbuj samouczki wideo, kanały obsługowe, kampanie edukacyjno-demonstracyjne. Pamiętaj o tym, że zanim Twoi klienci dowiedzą się o Twoim produkcie, ekspertami od niego powinni zostać Twoi pracownicy.

Nowe technologie w obsłudze klienta pozwolą Ci oferować proaktywny serwis

Dzięki łatwemu dostępowi do danych klienta i historii kontaktu w systemie contact center, możesz oferować proaktywną usługę i łatwiej radzić sobie w sytuacjach kryzysowych. W ten sposób możesz przedstawić spersonalizowaną ofertę lub rozwiązanie problemu. Takie wykorzystanie danych w celu zaspokojenia potrzeb klientów to świetny sposób na zdobycie ich lojalności.

Okazuj entuzjazm, ale bądź empatyczny

Ilekroć konsultanci komunikują się z klientami, powinni prowadzić rozmowę w sposób nieprzypadkowy. Jeśli klient jest zdenerwowany, konsultanci powinni okazać zrozumienie i chęć znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. I we wszystkich przypadkach powinni komunikować się w sposób pogodny i pozytywny. To dobra informacja dla Twoich klientów. Oznacza bowiem, że Twoi agenci są do ich dyspozycji i są otwarci na rozwiązanie problemów i zwalczenie ewentualnych trudności.

Poproś o opinię po kontakcie.

Po każdej interakcji, serwisowej czy obsługowe

j, zapytaj klientów, jakie było ich doświadczenie i czy są usatysfakcjonowani jakością obsługi. Wyślij im szybką ankietę i skorzystaj z jej wyników. To pokazuje klientom, że cenisz ich opinie i pracujesz, aby dostosować się do ich potrzeb.

Poprawa customer experience to jeden z ze strategicznych celów większości firm na najbliższe lata. Drugim oczywiście są nowe technologie w obsłudze klienta i ich szybkie wdrożenie. Pozytywne doświadczenie klienta wymaga przygotowania i optymalizacji procesów. Dlatego pamiętaj o szkoleniach pracowników w rozwijaniu umiejętności interpersonalnych i umiejętności zapewnienia klientom komfortowej obsługi z ludzką twarzą. Niech Twoi klienci wiedzą, że po drugiej stronie słuchawki usłyszą przyjazny ludzki głos, zawsze gotowy do pomocy.

Inbound vs outbound. Na czym polegają? Czym się różnią? Inbound marketing rozwinął się razem z rosnącą popularnością internetu. To strategia marketingowa, unikająca bezpośredniego wpływania na klienta. Stała się ona równocześnie konkurencją i dopełnieniem dla tradycyjnego marketingu outbound, który właśnie oddziałuje na odbiorcę bezpośrednio, nie czekając na jego reakcję na markę.

Chcesz wiedzieć więcej o tym, na czym polega różnica między tymi dwoma strategiami? Obejrzyj infografikę!

Customer Experience. Jak Twoja firma radzi sobie w tym obszarze? Problemy z obsługą klienta mogą zaś dotyczyć każdej firmy, być może występują one także w Twojej organizacji. W celu sprawdzenia, czy tak jest, warto zadać sobie kilka pytań, które mogą pokazać, jak wygląda jakość naszej obsługi.

Pytania:

1. CZY WIESZ Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo/?

2. JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane?

3. CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego Klienta na połączenie z konsultantem?

4. CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca?

5. CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www?

6. CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?

7. JAKA JEST dzienna i tygodniowa liczba połączeń nieodebranych w Twojej firmie?

Customer Experience

Sprawna obsługa klienta jest oparta przede wszystkim na komunikacji z nim. Oznacza to, że podstawą wysokiej jakości w tej dziedzinie jest umożliwienie Klientom kontaktu z naszą firmą. Wydaje się banalne, ale tak naprawdę bardzo często bywa to trudne. Klienci nie mogą się dodzwonić, maile czy smsy giną w natłoku zgłoszeń. W dodatku organizacja często nie jest świadoma tych problemów, ponieważ nie posiada narzędzi do mierzenia czynników typu dodzwanialność.

Stąd zdajemy sobie sprawę, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania jest bardzo trudne, wymaga bowiem posiadania własnego systemu obsługi klienta do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali.

Pytania, które przed Tobą postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również naszym klientom. Większość z nich nie znała na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były dla nich zadowalające. Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość obsługi klienta lub oszacować potrzebne zasoby?

Wypowiedź eksperta:

W ciągu ponad 10 lat w Welyo przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż, w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich na pewnym etapie swojej działalności dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy też postanowiła obdarzyć nas swoim zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach.

Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się:

- większa skuteczność w odbieraniu połączeń od Klientów,

- lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji, szczególnie o minionych kontraktach klienta z firmą

- zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta.

Ponadto będzie to: - utrzymanie przy sobie Klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi,

- zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta.

Jeśli powyższa lista jest zbieżna również z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą wiadomość – można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób.

Tomasz Paprocki

dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo

Wiesz już, co wywołuje u Twoich Klientów największą frustrację oraz jak dane dotyczące, m.in. odbieralności połączeń na infolinii czy średniego czasu oczekiwania na połączenie, warto mierzyć i dlaczego. Aby praktycznie usprawnić Twoją obsługę klienta i czerpać korzyści z analizy danych i wiedzy o kliencie, powinieneś zastanowić się nad wdrożeniem nowych technologii do swojego contact center.Na rynku jest wiele rozwiązań contact center, wyposażonych w zaawansowane i przydatne, zarówno z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. Praca z systemem poprawia customer experience i pozwala cały czas czuwać nad jego jakością. Najważniejsze, aby dokonać świadomego wyboru systemu, poznając dokładnie jego możliwości.

Sztuczna inteligencja, czyli automatyzacja elementów procesu. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk w call i contact center zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty. (klientomania.pl, 2017)

Zmiany mogą postąpić w znacznie szybszym tempie. Wedle Raportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018 roku do 2021 roku 15% wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI.

Co daje sztuczna inteligencja?

Być może nie brzmi to zatrważająco, ale warto zauważyć, że będzie to wzrost o 400% w stosunku do roku 2017. Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna, gdyż zwyczajnie brakuje chętnych do pracy w tej branży. Firmy już odnotowują problemy w poszukiwaniu pracowników zwłaszcza do komunikacji wychodzącej. (pulshr.pl, 2017)

Stąd boty mogą wyręczać konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilość stanowisk może przełożyć się na ciekawszą pracę i większe zarobki. Sztuczna inteligencja może więc przyspieszyć pracę agentów, wyręczając ich w prostych powtarzalnych czynnościach jak np. automatyczne odpowiedzi na mailu, na chacie czy wykorzystanie IVR, to jest interactive voice response - systemu interaktywnej obsługi dzwoniącego, umożliwiającym indywidualną zapowiedź głosową. Dzięki temu rozmówca może zostać przekierowany na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jego problem.

Odpowiednią obsługę klienta, dzwoniącego na infolinię, gwarantuje również kolejkowanie połączeń. Po skierowaniu do właściwego działu, za pomocą wybrania odpowiedniego numeru, Klient czeka na połączenie z konsultantem. W ten sposób system praktycznie zamienia się w automatyczną recepcję.

Czy to wszystko?

Nie! Kolejkowanie umożliwia dużo bardziej skomplikowane operacje. Weźmy chociażby opcję skill-based routing, która kieruje rozmówców do konsultantów z odpowiednimi umiejętnościami. Po rozpoznaniu przez system numeru, który zostanie rozpoznany w bazie danych jako pasujący do odpowiedniego raportu jak np. obsługa w języku angielskim czy branża. Połączenie od danego Klienta jest przekierowane do agentów oznaczonych takimi samymi umiejętnościami.

Dzięki temu Klient od razu może przedstawić swój problem właściwej osobie, bez wcześniejszego opisywania sytuacji, co oszczędza czas jego i agentów.

Inną opcją jest profit-based routing, czyli przekierowywanie wedle wagi numerów w bazie danych. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru. Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.

Co więcej, system może przekierować połączenia do konsultanta, z którym prowadzona już była rozmowa. Tym samym, Identyfikując numer telefonu, pokieruje rozmówcę do agenta, który jest już zaznajomiony z problemem. Ten prosty mechanizm daje pozytywne doświadczenie i poczucie szczególnego traktowania. Jego efektem jest bowiem przypisanie opiekuna sprawie, co skraca także wyraźnie czas obsługi, eliminując konieczność tłumaczenia problemu.

Sztuczna inteligencja a telemarketing

Sztuczna inteligencja nie jest jednak niezbędna jedynie w obsłudze. Zagościła ona także w telemarketingu. Dobrym przykładem jest tu AMD, czyli Answering Machine Detection, system wykrywania poczty głosowej. Jest to funkcja od dawna dostępna na rynku, jednak kilka lat temu została ulepszona dzięki nowoczesnym algorytmom.

Tym samym system może na bazie odpowiednich danych rozłączyć połączenie w pierwszych sekundach jego trwania, po wykryciu poczty głosowej. Dzięki nowoczesnym technologiom AMD może mieć skuteczność ponad 90%, przy maksymalnym czasie wykrycia do 5 sekund. W 80% przypadków jest to jednak czas do 1 sekundy.

W porównaniu do starszych metod wykrywania poczty skuteczność wynosiła 60-80%, co oznacza, że w przypadku od 3 do 5 połączeń system nie wykrywał poczty, przekazując połączenie do konsultanta, który marnował swój czas.

Co to wszystko dla nas oznacza? Tego dowiemy się prawdopodobnie w najbliższym czasie. Jeśli chodzi o rozwiązania biznesowa - procent wykorzystania sztucznej inteligencji w nich na pewno będzie rósł. Czy to znaczy, że zastąpią nas roboty? Nie. Przynajmniej na razie nie musimy się obawiać scenariuszy rodem z science-fiction. A co będzie za kilkanaście-kilkadziesiąt lat? Zobaczymy.

Źródła:

Piotr Merkel,Lista najważniejszych technologii contact center na rok 2017 – wybór ekspertów, klientomania.pl, 2017;Praca i zarobki w call center: Na rynku brakuje telemarketerów, www.pulshr.pl, 2017;