Branżowa wiedza o CX

25.10 na firmowym evencie odbył się 3-godzinny warsztat odkrywania wartości biznesowej.

Warsztaty prowadził Antoni Łęcki, ekspert od SCRUMa znany z działalności w grupie Zwinna Łódź.Zespoły były złożone z developerów, project managerów i opiekunów klientaSymulacja pracy w metodologii SCRUM. Kasa, emocje. Nieprzewidziane zwroty, wyzwania i pewna dawka losowości. Skupiając się na dostarczeniu jak największej wartości i osiągnięciu zadowolenia klienta.Poniżej kilka zdjęć z eventu:

Jak powinno wyglądać contact center (BDC) w branży automotive? Na to pytanie odpowiadaliśmy we wtorek 19.11.2019 na "Warsztatach Contact Center", czyli na wydarzeniu prowadzonym w trybie wykładowo-warsztatowym przeznaczonym dla przedstawicieli branży automotive organizowanym przez Skodę i Saleslions w Warszawie.

Na warsztatach nasz dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej -Tomasz Paprocki - w swoim wystąpieniu pt. "BDC wspierające sprzedaż i obsługę klienta" opowiadał o korzyściach biznesowych dobrego systemu BDC (Business Development Center) i jego funkcjach, które wspierają najważniejsze procesy w salonie samochodowym - obsługę klienta, sprzedaż, telemarketing, działania marketingowe i zarządzanie zespołem.

Po sukcesie trzech poprzednich edycji kursu „Tworzenia Nowoczesnych Aplikacji Webowych”, zorganizowanych przy współpracy z Uniwersytetem Łódzkim dla studentów Wydziału Matematyki i Informatyki, postanowiliśmy nie zwalniać i zorganizować czwartą już edycję! Wystartowaliśmy 5 listopada :)

Zadanie dla uczestników to zbudowanie aplikacji podobnej do naszego SiteCalla w najnowszych i najpopularniejszych technologiach webowych Node.js i Vue.js, z wykorzystaniem naszego API.

Prowadzącymi są: Jakub Wychowałek i Jakub Leszczyński - developerzy z naszego biura w Łodzi.

Cele kursu:

* przekazanie praktycznej wiedzy na temat tworzenia nowoczesnych aplikacji webowych;

* pozyskanie utalentowanych studentów;

* nawiązanie współpracy badawczo-rozwojowej z Uniwersytetem Łódzkim;

* promowanie Welyo - jako pracodawcy, znaczącego gracza na polskim rynku ICT oraz jako firmy przyjaznej studentom i dzielącej się wiedzą.

Nie każda praca zdalna wiąże się bezpośrednio z koniecznością utrzymywania wysokiej jakości komunikacji z klientem. Uważa się obecnie jednak, że odpowiedzialność za jakość obsługi klienta ponosi cała firma. Stąd w popularność rośnie wirtualne call center. Pomimo tego, istnieje grupa stanowisk, która potrzebuje komunikować się z klientem na najwyższym poziomie. Niezależnie od miejsca i sytuacji, w jakiej się znajdują.

Do takich należą z całą pewnością stanowiska związane z właściwą i bezpośrednią obsługą klienta - konsultanci, pośrednicy, serwisanci terenowi. I, oczywiście, handlowcy. Najczęściej ci pracownicy kontaktują się z klientem za pomocą telefonów komórkowych i pomijają wirtualne call center. I tu zaczynają się problemy.

Zdalny konsultant

Praca zdalna konsultantów, pracowników BOK, czy też agentów call center to stosunkowa nowość. Dzięki możliwości przeniesienia platformy do wielokanałowej komunikacji w całości do internetu (wirtualne call center w chmurowym modelu SaaS - Software as a Service), osoby zajmujące się na co dzień np. dzwonieniem do klientów, obsługą zapytań od klientów, czy kwalifikacją leadów, mogą to także robić zdalnie. Taka możliwość z całą pewnością zwiększa atrakcyjność zatrudnienia na podobnym stanowisku. Zwłaszcza dla młodych specjalistów.

Jeśli konsultanci potrzebują głównie odbierać i wykonywać połączenia telefoniczne, z pomocą przyjdzie im aplikacja mobilna Welyo. Aplikacja umożliwi im zdalny dostęp do systemu i wirtualne call center będzie rejestrować ich aktywność. Nie naruszając przy tym ich prywatności i w zgodzie z przepisami RODO.

W ten sposób konsultant BOK, czy pracownik nowoczesnego call center może bez przeszkód wykonywać swoją pracę poza biurem i nie ucierpi na tym jakość wykonywanych zadań.

Lotny serwisant

Pracownik serwisu, który przyjmuje zgłoszenia od klientów przez firmowe biuro obsługi, albo w najgorszym wypadku, bezpośrednio, jest ograniczony tylko do odbierania połączeń na telefonie komórkowym.

Ponieważ działa przez większość czasu w terenie, nie posiada żadnych dodatkowych informacji na temat klientów i ich historii interakcji. A dopóki jest poza biurem, w firmie nikt nie wie, na jakim jest etapie działania. Nie ma dostępu do raportów z jego działań i nie ma nad nimi żadnej kontroli.

Aplikacja mobilna Welyo zapewnia nie tylko kontrolę sytuacji z punktu widzenia firmowego biura i raporty z działań. Przede wszystkim daje serwisantowi zdalny dostęp do firmowego systemu contact center i pozwala na szybszą reakcję na zgłoszenie. Uniemożliwia także przeoczenie zgłoszenia oraz zapewnia lepszą obsługę dzięki wiedzy o poprzednich interakcjach z klientem. A to w sytuacji powtarzających się zgłoszeń może być kluczową informacją dla serwisanta.

Terenowy handlowiec

W terenie handlowiec jest oczywiście, tak jak każdy pracowniki terenowy, sam na sam tu i teraz ze swoją wiedzą i umiejętnościami. W związku z tym pozostaje też sam ze swoimi starymi problemami. Dużą presją czasu, "gubieniem" leadów przekazanych przez biuro, zapominaniem o umówionych spotkaniach i ustawionych oddzwonieniach. A także, jak każdy z naszych wyżej wymienionych pracowników terenowych, nie ma dostępu do wiedzy o kliencie i historii jego interakcji z firmą.

Z pomocą może przyjść mu technologia.

Aplikacja Welyo pozwoli handlowcowi skorzystać zdalnie z biurowej platformy do wielokanałowej komunikacji. Dzięki takiej aplikacji handlowiec pracujący lub po prostu przebywający poza biurem, może realizować połączenia wychodzące i przychodzące, korzystając ze swojego numeru komórkowego, a dane z jego rozmów trafiają w wirtualne call center.

Korzystanie z aplikacji może pomóc handlowcowi osiągnąć postawione przed nim cele. Dzieje się tak dlatego, że wymusza dyscyplinę, motywuje do działania i sprawia, że osiągalne cele są widoczne nie tylko dla niego samego, ale też dla jego przełożonych. Sukcesy również, a może przede wszystkim!

Aplikacja sprawia, że handlowiec nie przeoczy żadnego kontaktu od klienta. Nie zapomni o umówionym spotkaniu, bo będzie miał ustawione przypomnienie w systemie. I będzie miał cały czas do niego dostęp przez wirtualne call center. Ponadto łatwo będzie mu wrócić do tematów, które zostały z jakichś przyczyn zamrożone.

A to daje większe szanse na skuteczną sprzedaż.

We wszystkich trzech wymienionych przez nas przypadkach aplikacja Welyo rozwiązuje problemy nie tylko związane z komunikacją, ale przede wszystkim daje dostęp do wiedzy: zarówno o kliencie, jak i wgląd w grafik i zaplanowane działania. Dzięki temu praca staje się łatwiejsza, a jej wyniki - przejrzyste.