Branżowa wiedza o CX

Wybierasz numer infolinii i słyszysz sygnał zajętości. I tak kilkanaście razy. Ile razy Ci się to zdarzyło? Problem z dodzwonieniem się do firmy, instytucji, przychodni, to jedna z najbardziej irytujących przeszkód w uzyskaniu obsługi. Co zrobić, żeby Twój klient nie doświadczał jej w kontakcie z Twoją firmą? Rozwiązanie może być proste - kolejkowanie połączeń.

Szczególnie w sytuacji, w jakiej obecnie się znaleźliśmy - kiedy większość spraw musimy załatwić zdalnie - telefoniczna obsługa klienta na najwyższym poziomie to must have w każdej firmie. Jeśli chcesz, żeby Twoja firma przetrwała zawirowania związane z pandemicznym lockdownem, musisz postawić na jakość obsługi. W drugiej kolejności oczywiście - jej wielokanałowość. Ale dzisiaj skupimy się na kanale telefonicznym.

Wyobraźmy sobie taką sytuację: kilku klientów jednocześnie dzwoni do firmy, skutecznie blokując możliwość połączenia pozostałym. Do tego inni klienci zadają pytania przez czat, na odpowiedź czekają e-maile i zgłoszenia przez formularz na stronie www… Kogo najpierw obsłużyć? I kto powinien ich obsłużyć? To poważny problem dla zespołu BOK, konsultantów infolinii czy pracowników recepcji. Zwłaszcza, że ten problem przez klienta zakwalifikowany będzie jako poważny błąd w obsłudze.

Z pomocą przychodzi w takiej sytuacji funkcja kolejkowania, która powinna zasadniczą funkcją w dobrym systemie contact center. Kolejkowanie najwcześniej zaczęto stosować przy obsłudze połączeń telefonicznych, stąd też dość często używa się pełnego określenia „kolejkowanie połączeń”. Poniżej przedstawiamy zasady działania kolejkowania właśnie na przykładzie kanału telefonicznego.

5 korzyści kolejkowania

Kolejkowanie daje pięć bardzo ważnych korzyści:

1. Więcej odebranych połączeń – klienci nie odkładają słuchawek, słysząc sygnał zajętości, ale czekają, aż ich połączenie będzie obsłużone. Nie tracimy w ten sposób potencjalnego klienta i nie skłaniamy stałego klienta do natychmiastowej zmiany usługodawcy. Ponadto liczba obsłużonych połączeń wzrasta dzięki przekierowywaniu połączeń do kilku pracowników jednocześnie.
2. Mniejsza irytacja klientów oczekujących na połączenie – irytacja klienta przy oczekiwaniu na połączenie jest największa, gdy przez dłuższy czas słyszy w słuchawce sygnał zajętości. Kolejkowanie umożliwia poinformowanie klienta, które miejsce w kolejce zajmuje i jaki jest szacowany czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Oczekując na połączenie klient słucha muzyki albo reklamy, ma też możliwość pozostawienia wiadomości w poczcie głosowej. W tej sytuacji poinformowany klient zachowuje spokój, nawet, jeśli musi długo czekać - wtedy konsultanci nie będą musieli dawać sobie rady z tak zwanym "trudnym klientem", który został wyprowadzony z równowagi.
3. Większa sprzedaż, szybsza obsługa – dzięki przekierowaniu połączeń klient trafia od razu do odpowiednich działów, a nawet do osób o konkretnych umiejętnościach i wiedzy. Droga do uzyskania pomocy zostaje znacząco skrócona.
4. Połączenia od ważnych osób zawsze odbierane – dzięki algorytmom ustawiającym połączenia od kluczowych klientów i specjalnie oznaczonych osób jako pierwsze w kolejce oraz prostszym rozwiązaniom – przekierowaniu połączeń od topowych klientów na dedykowany numer.
5. Krótsze kolejki oczekiwania na połączenie – w sytuacjach szczególnie długich kolejek można przekierować część połączeń do osób z innych działów lub pracujących poza firmą.

Jak działa kolejkowanie?

1. Klient dzwoni do firmy,
2. Słyszy automatyczne powitanie, prośbę o oczekiwanie na połączenie i następnie muzykę,
3. W tym czasie jego połączenie jest przekierowane do odpowiednich osób i albo jest od razu odebrane, albo oczekuje w kolejce, aż któraś z tych osób będzie mogła obsłużyć dane połączenie (zakończy poprzednią rozmowę lub inną czynność uniemożliwiającą natychmiastowe odebranie połączenia).
4. Jeśli żadna z tych osób nie odbierze połączenia w określonym czasie, połączenie jest przekierowywane na pocztę głosową.

Przekierowanie do grup

W pkt. 3 połączenie jest kierowane do grupy użytkowników (np. z działu sprzedaży lub biura obsługi klienta), którym przypisany jest jeden wspólny numer (miejski lub wewnętrzny). W zależności od konfiguracji systemu, dane połączenie jest przekierowane wg jednej z przykładowych strategii:

• grupowo, czyli do wszystkich osób z grupy – gdy nie ma kolejki, połączenie odbierze najbardziej gorliwa osoba, gdy będzie kolejka – pierwsza osoba, która zakończy poprzednią rozmowę – to rozwiązanie daje największą gwarancję, że połączenie zostanie odebrane, zanim klient się rozłączy, ale nie pozwala określić, do którego agenta najlepiej, aby dane połączenie trafiło.
• liniowo – osoby z danej grupy są ponumerowane. Połączenie trafia do osoby o najniższym numerze, która w danym momencie nie prowadzi innej rozmowy (czyli jeśli nikt z agentów nie rozmawia, połączenie trafi do agenta z numerem 1) . Strategia przydatna przy zróżnicowanym zakresie obowiązków agentów z danej grupy. Np. agenci, którzy mają numery 1, 2, 3 głównie zajmują się odbieraniem telefonów. Agenci 4, 5, 6 mają też inne ważne obowiązki. Agenci z numerami 7, 8, 9 zajmują się zwykle innymi sprawami i odbierają telefony tylko, gdy pozostali agenci z grupy są zajęci.
• najmniej odebranych połączeń (ang. fewest calls) – połączenie trafia do agenta, który obsłużył dotychczas najmniej połączeń.

Istnieje możliwość konfigurowania wielu rodzajów kolejek. Oprócz wymienionych powyżej są to np. kolejki losowe, karuzelowe, działające inaczej w różnych porach dnia, w dni robocze i w weekend, w zależności od geolokalizacji dzwoniącego numeru.Kolejkowanie połączeń daje wiele dodatkowych możliwości, np. opcję przekierowania połączenia do odpowiedniej osoby, gwarantowaną natychmiastową obsługę kluczowych klientów, ułatwienia w zdalnej pracy, ratunek w sytuacjach wyjątkowo wielu oczekujących na linii oraz zarządzanie kolejnością obsługi kanałów komunikacji.Gdyby firmy, instytucje, czy przychodnie zastosowały proste rozwiązanie kolejkowania połączeń - ich ocena w oczach klientów wzrosłaby znacznie. Tak, to takie proste. A przecież na ocenie buduje się lojalność, która jest dzisiaj ogromną wartością. Lepsza obsługa połączeń telefonicznych to tym samym lepsze Customer Experience, które zaowocuje nie tylko w czasie kryzysu.

Przeczytaj także o bardziej złożonych rozwiązaniach kolejkowania połączeń w naszym artykule „Kolejkowanie połączeń – zaawansowane rozwiązania

Popularność telekonferencji wynika z dążenia firm do zwiększenia wydajności pracy i oszczędności. Teraz to oczywiście także kwestia pracy zdalnej wymuszonej przez sytuację pandemii. Przy organizacji spotkania na odległość trzeba położyć duży nacisk na ich efektywność. Jak zatem przygotować efektywną telekonferencję?

Efektywna telekonferencja, tak jak bezpośrednie spotkania grupowe, wymaga odpowiedniego przygotowania i prowadzenia. Bez tego będzie zwykłą pogawędką w większym gronie, która nie zapewni realizacji celów, jakie przed spotkaniem zostały wyznaczone. Oto kroki, o których koniecznie trzeba pamiętać organizując firmową telekonferencję.

Jak przygotować efektywną telekonferencję - podstawy

1. Cel i agenda telekonferencji

Określ, jaki jest cel lub cele spotkania i – jeśli nie ma być ono poświęcone tylko jednemu zagadnieniu – koniecznie przygotuj jego agendę (listę kwestii do omówienia) wraz z przybliżonym planowanym czasem na przedyskutowanie każdego jej punktu. Spotkania bez agend kończą się często chaosem i zapominaniem o sprawach, które należało omówić.

2. Kto uczestniczy w telekonferencji

Stwórz listę uczestników (tylko osoby, które są faktycznie niezbędne do omówienia danego tematu) i sprawdź dostępność kluczowych osób w planowanym terminie telekonferencji (ewentualnie dostosuj termin do możliwości).UWAGA: Szanuj czas uczestników - przy dłuższych spotkaniach ustal wcześniej, czyja obecność w której części spotkania jest niezbędna. Określ dokładny czas rozpoczynania kolejnych części, na które kolejne osoby będą się domeldowywać.

3. Ustalenie parametrów telekonferencji

Czyli np. terminu, rodzaju (czy organizator dzwoni do uczestników, tzw. dial-in, czy uczestnicy do organizatora, tzw. dial-out, a także czy będziecie wykorzystywać opcje internetowe telekonferencji), zapotrzebowania na zagraniczne numery telefoniczne, nagrywania oraz stopnia zabezpieczeń. W zależności od dostawcy usługi albo wystarczy, że zaznaczysz odpowiednie opcje w panelu na stronie internetowej, albo konieczny będzie kontakt mailowy z usługodawcą.

4. Wysyłka zaproszeń na telekonferencję

Wyślij zaproszenia do uczestników, które będą zawierać następujące elementy:

• cel spotkania
• agenda
• data i godzina rozpoczęcia – jeśli w telekonferencji mają uczestniczyć osoby z różnych stref czasowych, warto podać godziny spotkania osobno dla każdej strefy (np. Chicago 8:00, Nowy Jork 9:00, Dakar 13:00, Madryt 15:00, Kijów 16:00, Delhi 18:30)
• planowany czas trwania telekonferencji
• nr telefonu i PIN dostępowy do pokoju konferencyjnego (przy wersji dial-in) + kontakt do osoby, która rozwiąże ewentualne problemy z połączeniem
• planowana lista uczestników
• informacje o uczestnikach, jeśli w spotkaniu biorą udział osoby dla siebie obce (np. Janina Nowak, szef sprzedaży w firmie Y, w branży AGD od 11 lat).
• materiały, z którymi uczestnicy powinni zapoznać się przed spotkaniem (np. strategia wprowadzenia marki X na rynek hawajski).

5. Sprawdź potwierdzenia udziału w telekonferencji i przypominaj

Dzień przed telekonferencją sprawdź, czy wszyscy uczestnicy potwierdzili udział. W dniu telekonferencji wyślij rano przypomnienie o spotkaniu e-mailem lub SMS-em.

Jak przygotować efektywną telekonferencję - miejsce i telefon

• miejsce, w którym będziesz przebywać prowadząc telekonferencję – najlepiej zamknięta przestrzeń z tabliczką na drzwiach "proszę nie przeszkadzać" i wyłączonymi „rozpraszaczami” typu tablet, smartfon, telewizja, radio.
• zasięg – jeśli możesz, skorzystaj z przewodowego telefonu stacjonarnego. Jeśli nie – znajdź miejsce, w którym Twój telefon komórkowy lub bezprzewodowy ma naprawdę dobry zasięg.
• wyciszenie – istotna funkcja telefonu w wypadku uczestników, którzy nie przebywają w zupełnie spokojnym otoczeniu. Włączanie tej funkcji, gdy nie zabierają głosu, pozwala nie przekazywać pozostałym osobom dźwięków z pomieszczeń, w których przebywają. Jeśli jednak uczestniczysz w konferencji w cichym pomieszczeniu – lepiej nie korzystaj z tej opcji. Dzięki temu będziesz słyszeć komentarze uczestników rzucane mimochodem w trakcie wypowiedzi innych osób, takie jak "tak, tak, racja" czy "no nie widzi mi się to".
• wygoda – najbardziej komfortowym sprzętem przy telekonferencjach są słuchawki. Koniecznie z opcją wyciszenia („mute”) i wskazującą na ten stan diodą oraz wbudowaną kontrolką głośności (pozwala dostosować natężenie dźwięku odpowiednio do cicho lub głośno mówiących uczestników). Jeśli słuchawki będą miały Bluetooth, nie trzeba używać kabla. Jeśli nie korzystasz ze słuchawek, przy długich telekonferencjach bardzo męczące będzie stałe trzymanie słuchawki przy uchu. Ostrożnie jednak wykorzystuj opcję głośnomówiącą, ponieważ wówczas mikrofon jest dalej od ust, za to zbiera wiele innych odgłosów z pomieszczenia (nawet szelest przewracanych kartek).
• wyłącz powiadomienia o próbach połączeń – wyłącz dźwięk powiadomień w swoim telefonie, będzie on irytujący zarówno dla Ciebie, jak i innych.
• unikaj funkcji zawieszenia rozmowy – jeśli masz wgraną muzykę, wszyscy uczestnicy telekonferencji będą musieli jej słuchać.

Czy Ty przygotowujesz się do telekonferencji w podobny sposób?

W kolejnym wpisie przeczytasz o zasadach efektywnego prowadzenia telekonferencji.Przeczytaj też o bezpieczeństwie telekonferencji.

Działy "na słuchawkach" w firmach - takie, jak BOK, telemarketing, czy helpdesk, bez względu na rodzaj działalności i branżę doświadczają podobnych wyzwań i problemów. Jednym z nich jest duża rotacja pracowników call center.

Jeśli chcesz, żeby Twoja firma funkcjonowała zgodnie z prawami nowoczesnego rynku, z całą pewnością stawiasz na wysoką jakość obsługi, a customer experience to nie jest dla Ciebie puste hasło wymyślone przez marketingowców. Znaczy to, że zapewne problemy Twojego contact center nie są Ci obojętne i chcesz pracować nad tym, żeby wesprzeć swoich konsultantów w nawiązywaniu trwałych relacji z klientami.

Małe i średnie działy obsługowe - telemarketing, biura obsługi klienta, helpdesk mocno odczuwają problem rotacji pracowników, zwłaszcza jej finansowe konsekwencje. Przyczyną takiej sytuacji są najczęściej niewystarczające szkolenie, stresujące środowisko pracy, przeciążenie powtarzalnymi czynnościami, oraz konieczność radzenia sobie ze sfrustrowanymi klientami.

Rotacja pracowników call center jest często również związana z układaniem grafików, rozdziałem zadań, czy w ogóle wyzwaniami planowania pracy, które wydatnie utrudniają przestarzałe lub zbyt złożone systemy.

Odpowiednie narzędzia pracy zarówno dla konsultantów jak i menedżerów

Najnowsza technologia może pomóc: w prognozowaniu, planowaniu i rotacji zadań, aby oszczędzić pracownikom stresu i ograniczyć frustrujące czynności, które prowadzą do szybkiego wypalenia zawodowego.

Nie bój się nowych technologii

Małe i średnie działy obsługi klienta to dobre środowisko dla zmian, bo odznaczają się dużą elastycznością i ewentualną możliwością skalowania działań. Wyzwania, jakie stoją przed takimi działami można w znaczący sposób ograniczyć lub pokonać wprowadzeniem odpowiednich rozwiązań technologicznych.

Najskuteczniejszym jest chmurowa platforma contact center do wielokanałowej komunikacji. Platforma omnichannel, która pozwala klientom korzystać z wybranych kanałów komunikacji z całą pewnością poprawi customer experience. Co ma również duże znaczenie dla doświadczenia pracowników.

Integracja i automatyzacja jako podstawy rozwoju

W starszych biurach obsługi klienta, czy działach telemarketingu, kanały komunikacji nie są zintegrowane, a pracownicy posługują się różnymi systemami, które oferują ograniczone dane do analizy wydajności i umiejętności konsultantów. Utrudnia to uzyskanie wglądu w jakość rozmów z klientami oraz prognozowanie i planowanie czasu pracownika z jednego interfejsu. Dobrze zaplanowany czas pracownika i jasne reguły dostępne dla wszystkich obniżają prawdopodobieństwo rotacji. Automatyzacja tych procesów może sprawić, że pracownicy będą wydajniejsi, a koszty operacyjne - niższe.

Szkolenia na podstawie konkretnych przykładów

Dobrze zorganizowane szkolenie onboardingowe to oczywiście podstawa. Ale jeśli chcesz uniknąć rotacji, musisz zadbać o to, żeby konsultanci cały czas pracowali nad swoimi kompetencjami - szczególnie wiedzą i umiejętnościami komunikacyjnymi. Tutaj z pomocą przyjść może szczególnie skrypt rozmowy, który powinien znaleźć się w każdym przyzwoitym systemie call center.

Nie lekceważ nagrywania rozmów

Nagrywanie rozmów pozwala też namierzyć braki w wiedzy produktowej i proceduralnej, zdiagnozować za niskie uprawnienia związane z decyzyjnością w powtarzających się problemach z klientami oraz brak narzędzi komunikacyjnych (np. kolejkowania połączeń).

Niskie oceny jakości obsługi to po prostu niższa lojalność klientów i tym samym – niższa sprzedaż. Do tego dochodzą podwyższone koszty pracy działu obsługi czy telemarketingu (słaba wydajność – zbyt mało spraw załatwionych w danym czasie) oraz, niestety, obniżona motywacja pracowników.

Co możemy rozwiązać za pomocą systemu?

• przesłuchanie nagrań pozwoli ustalić, czemu niewiele spraw jest tzw. First Call Resolution, czyli załatwianych „od ręki”,
• prezentacja „trudnych momentów” pracownikom podczas szkolenia na konkretnym przykładzie. Dopiero przedstawienie, na czym konkretnie polegają niewłaściwe zachowania konsultantów w czasie rozmowy, pozwala unikać błędów i wychodzić zwycięsko z konfliktowych sytuacji.
• dobre praktyki obsługi klienta – nagrania rozmów pozwalają na wypracowanie schematów obsługi, które łatwo będzie powtarzać mniej doświadczonym konsultantom.

Motywacja pracowników jako zapobieganie rotacji

Dobry system contact center może umożliwić wzajemną motywację pracowników za pomocą grywalizacji oraz wallboardu, na którym publikowane są cele i wyniki. Mierzenie wyników i osiąganie kolejnych celów sprawia, że konsultanci chętniej wykonują codzienne czynności, nawet te, które postrzegają jako żmudne.

Jak w Twojej firmie mówi się o dziale call center?

Istotne w budowaniu motywacji jest też postrzeganie działu call center, biura obsługi klienta, telemarketingu czy helpdesku w obrębie samej organizacji. Zespół zarządzający w Twojej firmie musi zrozumieć kluczową rolę contact center w podnoszeniu jakości obsługi klienta i zwiększaniu ROI.

Często zarząd uważa contact center wyłącznie za konieczny wydatek, a nie niezwykle opłacalną inwestycję. Właściwa platforma oprogramowania pokaże za pomocą raportów, że contact center jest centrum zysków, a nie centrum kosztów. I takie postrzeganie pracy z całą pewnością wpłynie też na motywację pracowników i zmniejszy rotację.

Efektywne zarządzanie dobrze zorganizowanym i zmotywowanym zespołem stanowi wielką wartość w każdej organizacji. Zespoły zajmujące się telemarketingiem i obsługą klienta są głównym motorem firmy, szczególnie jeśli konsultanci są dobrze wyszkoleni i pracują wydajnie. Dlatego warto inwestować w ich rozwój. Wtedy rotacja pracowników call center nie będzie w Twojej firmie problemem.

Znaleźliśmy się w wyjątkowej sytuacji, która wymusiła na firmach przeniesienie możliwie największej aktywności pracowników do domu. Praca zdalna musi w tej chwili stać się dla nas normą i priorytetem, dlatego chcemy, by była wykonywana możliwie jak najlepiej. Do tego jest nam potrzebne wsparcie nowych technologii.

Praca zdalna to oczywiście nie jest nowość podyktowana kwarantanną z powodu pandemii. Niezależnie od tego, ile potrwa przymus pracy zdalnej, warto z całą pewnością rozważyć jej uniwersalne zalety. Możliwość elastycznej i wydajnej pracy z każdego miejsca to po prostu oszczędność czasu, przestrzeni biurowej i innych zasobów, a zwiększenie efektywności niezależnie od sytuacji.Jak zatem zorganizować pracownikom taką możliwość? I jak to zrobić wystarczająco szybko? Mamy kilka propozycji.

Po pierwsze: dobre oprogramowanie do telekonferencji

Telekonferencje umożliwiają dyskusję w gronie od kilku do kilkuset osób, które przebywają daleko od siebie, nawet w różnych krajach. Na rynku są dostępne narzędzia do telekonferencji amatorskie i profesjonalne, płatne oraz darmowe. Oferują je firmy specjalizujące się w usługach dla biznesu, operatorzy telekomunikacyjni i firmy świadczące usługi dla osób fizycznych. Czym kierować się podczas wyboru narzędzia?

Jak wybrać narzędzie do telekonferencji?

Kryteria wyboru rozwiązania:

• niezawodność – czyli innymi słowy, jak ważne jest dla nas, aby telekonferencja odbyła się bez zakłóceń o wyznaczonej godzinie – czy dostawca narzędzia bierze odpowiedzialność za jego niezawodność? Czy w razie problemów oferuje natychmiastowe wsparcie techniczne?
• funkcjonalność – czy chcemy korzystać z wachlarza udogodnień, jak udostępnianie agendy spotkania, automatyczne wydzwonienie uczestników, wyciszanie lub udzielanie głosu, blokowanie uczestników, pokazywanie dokumentów i prezentacji, nagrywania spotkania itd.?
• bezpieczeństwo – czy istotne jest, aby rozmów nie mogła słyszeć żadna niepowołana osoba – aby uniemożliwić osobom postronnym wejście do pokoju telekonferencyjnego? Jeśli spotkanie jest nagrywane – czy dostajemy gwarancję, że nikt spoza firmy nie będzie miał dostępu do nagrań? Czy wykorzystywane narzędzie do telekonferencji jest bezpieczne dla wewnętrznej sieci firmowej (np. zabezpieczenia Skype są dziurawe jak ser szwajcarski…)?
• jakość dźwięku – czy akceptujemy przerwy w słyszalności i zakłócenia, jakie niesie transfer dźwięku oparty na internetowej technologii VoIP czy zależy nam na gwarantowanej jakości dźwięku dzięki wykorzystaniu komutowanej sieci telefonicznej?
• dostępność – czy istotna jest możliwość organizacji telekonferencji w dowolnej chwili, nawet wówczas, gdy część uczestników nie ma dostępu do Internetu?
• komunikacja międzynarodowa – czy będziemy prowadzić rozmowy także z osobami przebywającymi poza Polską? Jeśli tak, bardzo istotne jest udostępnianie w narzędziu tanich międzynarodowych numerów dostępowych.

Narzędziem w pełni profesjonalnym i rekomendowanym przez setki firm jest telemeeting. Telemeeting spełnia najwyższe wymogi stawiane firmowym telekonferencjom – dostawca rozwiązania gwarantuje jego niezawodność, udziela stałego wsparcia technicznego, oferuje cały wachlarz funkcji ułatwiających organizację i prowadzenie telekonferencji, zapewnia maksymalne bezpieczeństwo, a jakość dźwięku jest wysoka dzięki transferowi po sieci telefonicznej. Przy komunikacji międzynarodowej użytkownicy otrzymują numery dostępowe obniżające koszty telekomunikacyjne. Do udziału w telemeetingu wystarczy zwykły telefon z wybieraniem tonowym.

Po drugie: Wirtualna centrala telefoniczna

Wirtualna centrala (PBX) to telefoniczny system komunikacji z klientem, który działa na bazie inteligentnej chmury, najczęściej jako usługa abonamentowa (SaaS czyli Software as a Service). Dzięki niej, masz możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych – od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Dlaczego jej potrzebujesz?

• Obniżysz koszty, przenosząc koszty serwisu na usługodawcę
• Wyeliminujesz łańcuch rozwiązań telekomunikacyjnych w zamian za jedno kompletne
• Wirtualną centralę możesz łatwo zintegrować z innymi systemami w firmie
• Masz możliwość skalowania liczby stanowisk zależnie od potrzeb firmy

Wirtualna Centrala PBX oparta o rozwiązanie VoIP (Voice over Internet Protocol) i odpowiednie oprogramowanie zyskała już silną pozycję na rynku usług telekomunikacyjnych. Stało się tak dzięki poprawie jakości połączeń oraz elastyczności i skalowalności wynikającej z tego, że PBX oparty jest na technologii cyfrowej. Powiększenie, czy zmniejszenie liczby stanowisk, dodanie nowych funkcji to kwestia wyłącznie podjęcia decyzji w firmie o zaistniałej potrzebie takich zmian. Ich realizacja nie przedstawia żadnego problemu, ani od strony technicznej, ani od strony finansowej.To właśnie te funkcje i potencjał dają przewagę konkurencyjną każdej firmie, która poważnie myśli o pracy zdalnej i sprzedaży i obsłudze klienta przez telefon. Warto wspomnieć, że takie rozwiązania można wdrożyć w firmie nawet w 24 h!

Po trzecie: Workflow i automatyzacja

Przy dobrym zarządzaniu procesowym w pracy zdalnej często mówi się także o workflow i automatyzacji. Workflow to przepływ informacji pomiędzy pracownikami i działami zaangażowanymi w proces. W tym celu często używa się także automatyzacji procesów, które pomagają usprawnić ten przepływ a także dają potrzebne narzędzia technologiczne pracownikom, biorącym udział w działaniu.Automatyzacja pomaga w wielu kwestiach. Zapewnia oszczędność czasu i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach).Dobre systemy call center dają możliwość kontrolowania workflow poprzez raporty, tablice i oczywiście, automatyzują procesy sprzedaży, telemarketingu, czy obsługi klienta.To dobry czas, żeby zastanowić się nad takim rozwiązaniem. Uzbrojeni w takie technologię nie tylko wyjdziemy z kryzysu obronną ręką, ale usprawnimy procesy w firmie na przyszłość.