Branżowa wiedza o CX

Salesforce to jedna z najbardziej kompleksowych platform CRM na świecie. Firmy wykorzystują to rozwiązanie do zarządzania marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta, współpracą między pracownikami, a nawet procesami IT. Jedną z najważniejszych korzyści, jakie oferują rozwiązania takie jak Salesforce, jest oszczędność czasu. Z pomocą CRMów możesz przyspieszyć, a często wręcz zautomatyzować wiele czynności. W tym artykule przedstawiamy 9 rozwiązań dostępnych w Salesforce CRM, które pomogą Twojemu zespołowi zaoszczędzić czas i zwiększyć produktywność.Zwiększanie efektywności firmy i oszczędzanie czasu to główne powody, dla których w ogóle powstały CRMy. Można by zatem pokusić się o stwierdzenie, że Salesforce sam w sobie pozwala zaoszczędzić czas. Tak jest w istocie. Oprogramowanie to wypełnione jest różnego rodzaju funkcjami i rozszerzeniami, które przyspieszają codzienne czynności. W wielu wypadkach możliwa jest nawet ich całkowita automatyzacja. Dzięki temu przedsiębiorstwo może skupić się na wykonywaniu pracy, do której zostało powołane, a pracownicy nie muszą spędzać czasu na wypełnianiu tabelek i raportowaniu pracy.Salesforce przyda się także, gdy zależy Ci na przyspieszeniu czynności marketingowych, na przykład komunikacji email z obecnymi i potencjalnymi klientami. A sklep Salesforce, o którym zaraz powiemy nieco więcej, stanowi prawdziwą skarbnicę dodatkowych wtyczek, które nie znalazły się w bazowej wersji tego CRM.Jakie rozwiązania pozwalające zaoszczędzić czas znalazły się na naszej liście?

#1: Email Studio

Jeszcze nie tak dawno, wysyłka maili pochłaniała mnóstwo czasu. Najpierw trzeba było przygotować listę adresów do wysyłki, a potem, używając programu pocztowego, rozesłać maile do dziesiątek, czasem setek klientów. Z Salesforce Email Studio, to przeszłość. To część szerszej usługi określanej jako Marketing Cloud. Składa się ona z przyjaznych dla użytkownika narzędzi, które zawierają gotowe szablony do tworzenia i edycji treści. Marketing Cloud zawiera też narzędzie do personalizacji, które pomaga w tworzeniu wiadomości dopasowanych do konkretnego odbiorcy. A dzięki modułowi analitycznemu, nie ma problemu z dokładnym prześledzeniem efektywności każdej kampanii. Dzięki Email Studio możesz zaoszczędzić nie tylko czas poświęcany na email marketing, ale także zwiększyć efektywność prowadzonych kampanii i lepiej oceniać ich skuteczność.

źródło grafiki:https://www.salesforce.com/eu/products/marketing-cloud/email-marketing/

#2: Integracje z Google i Microsoft

Zarządzanie kilkoma różnymi narzędziami jednocześnie może być kłopotliwe i generować dodatkową pracę, zamiast ją minimalizować. Twórcy Salesforce dobrze zdają sobie z tego sprawę, dlatego ich narzędzie jest w pełni przygotowane do integracji z najważniejszymi narzędziami udostępnianymi przez Google i Microsoft. Możesz łatwo zintegrować swoje narzędzie z:

• Google Chrome
• Gmail
• Microsoft Outlook

Przykładem niech będzie Salesforce Inbox, który umożliwia połączenie skrzynek pocztowych Gmail i Outlook z danymi kontaktowymi przechowywanymi w Salesforce i Twoim kalendarzem. Podobnie moduł Lightning Sync umożliwia łatwą i bezpieczną synchronizację kontaktów i wydarzeń między Salesforce, a usługami pocztowymi dostarczanymi przez Microsoft i Google. W efekcie praca przebiega znacznie szybciej, a Ty nie musisz stale przełączać się pomiędzy różnymi narzędziami.

źródło grafiki: https://www.salesforce.com/products/sales-cloud/features/crm-email-connector/

#3: Łatwe pobieranie danych z wielu źródeł

Prawdopodobnie w przeszłości Twoja firma korzystała z różnych narzędzi do przechowywania danych, np. klientów. Tutaj do gry wkracza Salesforce Data Import Wizard. To rozwiązanie umożliwia pobranie nawet 50,000 rekordów na raz. Jedyny warunek to format przechowywania danych – Salesforce rozpoznaje jedynie pliki CSV. Jeśli przechowujesz swoje dane o klientach i prowadzonych kampaniach w Excelu, Outlooku albo na Dysku Google – możesz łatwo przekonwertować je na format CSV (MS Excel obsługuje ten format zapisu plików), a następnie szybko wgrać do swojego Salesforce.

źródło grafiki: https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/projects/import-and-export-with-data-management-tools/use-the-data-import-wizard

#4: Codzienne aktualizacje

Jeśli potrzebujesz regularnego wglądu w określony rodzaj danych, możesz zautomatyzować ten proces i ustawić codzienne aktualizacje w Twoim panelu. To tzw. dashboard refreshes. Kiedy takie aktualizacje się przydają? Załóżmy, że potrzebujesz przeanalizować raport przychodów każdego dnia rano lub zależy Ci na raporcie aktywności Twojego zespołu, który będzie wysyłany automatycznie na koniec dnia pracy. Z pomocą dashboard refreshes, możesz łatwo ustawić określone aktualizacje w sprecyzowanych dniach i godzinach.

źródło grafiki: https://www.theagategroup.com/blog/salesforce-timesavers

#5: Process Builder

To kolejna bardzo przydatna funkcja dostępna w Salesforce. Process Builder pomaga zautomatyzować procesy biznesowe w Twojej firmie na podstawie prostych reguł jeśli/to. W ten sposób możesz przyspieszyć wiele codziennych czynności powiązanych z procesami, które mają miejsce w Twojej firmie.Przykładowe procesy, które możesz zautomatyzować przy pomocy Buildera to:

• wysyłanie e-maili,
• wysyłanie niestandardowych powiadomień,
• publikowanie informacji na czacie,
• przesyłanie rekordów do zatwierdzenia.

źródło grafiki: https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/business_process_automation/process_builder

#6: Wykorzystuj wzory dokumentów

Salesforce CRM umożliwia tworzenie gotowych wzorów (tzw. templatek) różnego rodzaju dokumentów. Oczywiście samo przygotowanie takiego wzoru pochłonie trochę czasu, ale potem można wykorzystywać go wiele razy, co znacząco przyspiesza pracę. Dzięki tym templatkom nie musisz za każdym razem zastanawiać się, jak dana wiadomość powinna wyglądać, albo porównywać jej z poprzednią, aby upewnić się, że wszystko jest na swoim miejscu. Każdy dokument wygląda tak samo. Może też być wysyłany automatycznie, gdy spełnione są określone warunki.Wzory dokumentów można wykorzystywać do tworzenia:

• wiadomości email (wspomniane już Email Studio),
• powiadomień,
• wycen.

#7: Salesforce AppExchange

To miejsce, z którym powinien być zaznajomiony każdy użytkownik CRM od Salesforce. Na platformie AppExchange znajdziesz mnóstwo dodatkowych rozszerzeń, wtyczek i aplikacji, które pomogą Ci w wykonywaniu codziennej pracy. Wiele z nich można pobrać za darmo. Dostępne rozwiązania są podzielone na dziesięć kategorii, wśród których znajdziesz np. marketing, sprzedaż, obsługę klienta i HR. Możesz też przeglądać najpopularniejsze rozszerzenia. Jeśli w Twoim Salesforce brakuje jakiejś funkcji albo rozwiązania – zajrzyj do AppExchange. Jest duża szansa, że znajdziesz je właśnie tutaj.

Do tej pory pokazaliśmy rozwiązania dostępne w ramach samego Salesforce. Na koniec mamy dla Ciebie jeszcze dwie możliwości przyspieszenia codziennej pracy, które pochodzą od zewnętrznych dostawców. Pierwsze pomoże Ci w podpisywaniu dokumentów, natomiast drugie – w automatycznym zarządzaniu telekomunikacją w Twojej firmie.

#8: DocuSign

To narzędzie jest niezwykle pomocne w zarządzaniu umowami, zleceniami i innymi dokumentami, które podpisujesz z klientami. Dzięki DocuSign możesz łatwo:

• Generować umowy z danymi pochodzącymi z Salesforce na bazie gotowych szablonów;
• Archiwizować i wyszukiwać umowy podpisane w przeszłości;
• Szybko podpisywać umowy i wysyłać je do klientów, którzy będą mogli podpisać je na każdym urządzeniu;
• Scalać dane dotyczące klientów, produktów/usług i ich cen w celu automatycznego generowania dokumentów sprzedaży.

Dzięki DocuSign Twój zespół sprzedażowy zaoszczędzi naprawdę dużo czasu. Rozszerzenie DocuSign nie stanowi integralnej części Salesforce i wymaga integracji z Twoim CRMem. Szczegóły znajdziesz tutaj.

źródło grafiki: https://www.docusign.com/solutions/salesforce

Wyobraź sobie taką sytuację. Krzysztof Kowalski, Jan Nowak i Waldemar Iksiński próbują się dodzwonić do Twojej firmy. Konsultanci odbierają połączenia (w trakcie trwania których Sławomir Iksiński nie może się z nimi połączyć więc dzwoni do konkurencji) i skrzętnie notują zasłyszane informacje i wątpliwości na żółtych karteczkach. Te ostatnie przekazują do właściwych działów.Mija tydzień.Waldemar Iksiński dzwoni ponownie by dopytać co się stało z jego zamówieniem, Krzysztof Kowalski, który w ciągu minionych 7 dni kontaktował się już 2 razy, dzwoni i pyta o możliwość zwiększenia liczby zakupionych licencji, a Jan Nowak ma wątpliwości dotyczące działania produktu więc zamiast do konsultanta w BOK, dzwoni do działu sprzedaży, który kontaktował się z nim jako pierwszy. (Pan Sławomir w tym czasie organizuje szkolenia z działania usługi, którą nabył u Twojej konkurencji).Efekt?Ważne szczegóły zostają utracone. Termin rozwiązania problemów, z jakimi zgłaszali się klienci, wydłuża się. Konsultanci odbierają kolejne telefony od niezadowolonych czy niecierpliwych klientów, a w internecie rozprzestrzeniają się negatywne opinie o Twojej firmie. Wiedza, którą można byłoby zdobyć na podstawie obserwacji tych wszystkich kontaktów, zostaje utracona na zawsze. Niemonitorowani konsultanci realizują nikomu nie znaną liczbę zgłoszeń dziennie.A to tylko kilka najbardziej oczywistych przykładów.

Oczami klienta - jaki poziom obsługi widzą Twoi klienci?

Powyższa historia być może wydaje się trywialna, ale rzeczywistość pokazuje, że wiele firm nadal stosuje rozwiązania typowe dla czasów sprzed internetu.Brak historii kontaktu z klientem, utrata ważnych szczegółów, bałagan organizacyjny, wydłużenie czasu załatwiania spraw czy rosnące niezadowolenie klientów - to tylko niektóre ze zjawisk, które negatywnie wpływają na wyniki tych organizacji.Dlaczego tak jest?W natłoku obowiązków, zapytań od klientów i ogólnym chaosie umyka jedna ważna kwestia - nowoczesne technologie mogą wesprzeć wszystkie procesy i zadania działu BOK. Dlaczego jest to takie istotne?Zanim odpowiemy sobie na to pytanie przyjrzyjmy się ewolucji, jakiej uległy możliwości zarządzania zgłoszeniami klientów.

Ewolucja obsługi zgłoszeń klientów

Osławione żółte karteczki, które w czasach rozwoju technologicznego i big data, wydają się być reliktem przeszłości, to z jednej strony najprostsza, a z drugiej najbardziej zawodna metoda przyjmowania zgłoszeń klientów. Często okazuje się jednak, że wiele firm nadal wykorzystuje takie metody. Od czasów, kiedy karteczki były jedynym rozwiązaniem przeszliśmy bardzo długą drogę. Wraz ze wzrostem liczby danych przechowywanych w naszych bazach i platform, za pomocą których mogą kontaktować się z nami klienci, rośnie liczba pojedynczych informacji, które należy odpowiednio zapisywać, przechowywać i nimi zarządzać.[bluebox]Jak wynika z raportu IDC „Worldwide Global DataSphere Forecast” w roku 2025 na świecie będzie aż 180 zettabajtów danych (1 zettabajt to bilion gigabajtów).[/bluebox]Z roku na rok rośnie waga właściwej obsługi klienta, a co za tym idzie, całego customer experience. Karteczki, zastąpione następnie przez proste dokumenty z danymi na komputerze, powinny na zawsze zniknąć z arsenału naszych Biur Obsługi Klienta. W ich miejsce mamy do dyspozycji systemy do zarządzania zgłoszeniami i historią kontaktów. To one są kluczem do zadowolenia naszych odbiorców.

Dlaczego obsługa zgłoszeń klientów jest ważniejsza niż kiedykolwiek? Wysoki poziom obsługi klienta to dzisiaj za mało.

Potrzeby biznesowe dzisiejszych organizacji - niezależnie od tego czy oferują one produkty czy usługi i w jakiej branży działają - ulegają gwałtownej transformacji. Wszystko to spowodowane jest między innymi rosnącą potęgą internetu. Poziom obsługi rosnącej liczby zgłoszeń wyznacza kierunek rozwoju firmy, będąc jednym z głównych elementów dbałości o customer expierience.Jak mówi Robert Gajda, członek zarządu polskiego oddziału firmy Microsoft -Wyjście naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów w każdym segmencie rynku wymaga rozwiązań, które zapewnią bezpieczne przetwarzanie i analizowanie ogromnych zbiorów danych. Nowoczesne środowisko analityczne oznacza po pierwsze, magazynowanie bardzo dużych i różnorodnych danych, po drugie, ich błyskawiczne przetwarzanie, najlepiej w czasie rzeczywistym. To nie koniec wyzwań – do tego należy dodać analizy predykcyjne oraz komunikację wielokanałową z dużą liczbą systemów. Bez bezpiecznego środowiska chmurowego i zrozumienia posiadanych danych trudno sobie wyobrazić efektywne działania w obszarze customer experience.O tym, jak poprawić customer experience wykorzystując oczekiwania klientów pisaliśmy tutaj.Poniżej przedstawiamy kilka najważniejszych powodów, dla których wysoki poziom obsługi zgłoszeń, przy użyciu dedykowanego systemu, jest tak ważny.

Oszczędność czasu

Czas - chyba jeszcze nigdy nie był on pojęciem bardziej ulotnym. Biznesowa rzeczywistość każdej organizacji to dzisiaj rosnąca liczba zgłoszeń, a co za tym idzie, konieczność sprawnego nimi zarządzania. Wystarczy przytoczyć historię opisywaną wyżej, by wyobrazić sobie na jaką utratę cennego czasu narażamy naszych pracowników nie zapewniając im odpowiednich narzędzi i systemów do pracy. Cały proces ręcznego pozyskiwania, przetwarzania, utraty i odzyskiwania informacji od klientów to duża inwestycja czasu i energii pracowników wielu działów firmy jednocześnie. To wszystko składa się także na stratę czasu po stronie klienta, które sprawa będzie dłużej rozwiązywana.

Wyższy poziom efektywności pracowników

Krótszy czas załatwienia sprawy czy większa liczba zamkniętych zgłoszeń (dziennie) to tylko niektóre korzyści płynące z wykorzystania systemu do obsługi zgłoszeń, Choćbyśmy jednak wzięli pod uwagę tylko te przykłady, złożą się one na wzrost poziomu efektywności każdego konsultanta. W skali całego przedsiębiorstwa już niewielkie jednostkowe zmiany mogą zaowocować globalną poprawą efektywności, a co za tym idzie, rozwojem organizacji. Na podstawie wprowadzonych zmian może się okazać, że w naszym Biurze Obsługi Klienta jest zbyt wielu pracowników, niektórzy z nich wymagają szkoleń czy zmiany stanowiska, pozostali zaś odkryją nowe metody działania.

Zupełnie nowe usprawnienia, szanse i możliwości

Wykorzystując do obsługi system ticketowy (system do obsługi zgłoszeń) organizacja posiada nieskończone pokłady danych na temat swoich klientów. Odpowiednia ich analiza, a także wyciągnięcie właściwych wniosków i podjęcie właściwych działań na tej podstawie, prowadzi do zdobycia bezcennej wiedzy. Warto zadać sobie pytania, na które odpowiedź tkwi w informacjach zdobytych w ten sposób.

1. Czy wiesz Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo czy miesięcznie?
2. Ile z nich Twoi konsultanci faktycznie odbierają?
3. Czy masz możliwość sprawdzić liczbę połączeń, których Twoi konsultanci nie odebrali?
4. Czy wiesz jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem?
5. Czy znasz liczbę zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia?
6. Czy znasz średni czas zamknięcia takich zgłoszeń w skali miesiąca?
7. Czy wiesz jaki procent zgłoszeń Twoja firma otrzymuje z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www?
8. Czy wiesz jaki procent wszystkich działań podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?

Na podstawie odpowiedzi na kilka, zdawałoby się, prostych pytań możemy uzmysłowić sobie jak wiele tracą te organizacje, które nie korzystają z żadnego systemu do obsługi zgłoszeń. Jak wiele procesów wewnątrz takich firm wymaga optymalizacji? Którzy pracownicy mają najniższy poziom efektywności? Można śmiało powiedzieć, że aktywność naszych klientów to niewyczerpane źródło inspiracji do zmian na lepsze.

Możliwość tworzenia planów na rozwój produktu czy usługi

Na który system Twoi klienci skarżą się najczęściej? Które funkcjonalności wymagają natychmiastowej optymalizacji, a które mają jeszcze więcej korzyści, niż początkowo zakładano? Jak naprawić ewentualne błędy w działaniu systemu, a jak wykorzystać nowe funkcje? Przewaga konkurencyjna, upsell u obecnych klientów czy wzrost sprzedaży to tylko kilka możliwości. Globalna analiza różnorodnych zgłoszeń, historii kontaktów i konkretnych przypadków może przynieść firmie wymierne korzyści.

Pozytywne opinie klientów prowadzące do trwałej relacji i dalszych zysków

Aż 86% klientów jest niezadowolonych jeśli musi kilka razy tłumaczyć konsultantom ten sam problem, a 68% deklaruje, że dzieli się swoimi opiniami w internecie. Tym samym, kwestią fundamentalną staje się dbałość o satysfakcję klienta. Jest to istotne nie tylko ze względu na możliwy upsell, ale także dlatego, że opinie zadowolonych klientów o Twojej firmie skłaniają innych do zakupu oferowanych przez nią produktów czy usług.Możemy śmiało założyć, że wysoki poziom obsługi zgłoszeń klientów przekłada się na wyższe zyski całej firmy. Jak tego dokonać? Stawiając na sprawdzony system do przyjmowania i zarządzania wszystkimi zgłoszeniami od naszych klientów. Jakie powinien posiadać funkcje? Przedstawiamy je na poniższej infografice.

Aby dowiedzieć się więcej o tworzeniu customer experience w firmie pobierz nasz ebook “Customer Experience Twoja firma oczami Klienta” klikając tutaj.

Skutki sytuacji epidemiologicznej w Polsce i na całym świecie mają niebagatelny wpływ na obecny kształt branży automotive. Zerwane łańcuchy dostaw, a także braki w dostępności wybranych komponentów spowodowały przestoje produkcyjne w wielu fabrykach samochodowych. Niepokoi fakt, że Chiny ograniczają produkcję magnezu. Według analityków rynku powrót do normalności może się przeciągnąć aż do roku 2023. Jak to wszystko wpływa na sytuację stacji dealerskich i przed jakimi wyzwaniami stoją jej szefowie czy kadra handlowa? Obsługa klienta stacji dealerskiej nigdy nie była tak ważna.

Branża motoryzacyjna w Polsce i Europie - raport i prognoza na przyszłość

Jak czytamy na stronie portalu Parkiet:Z najnowszego barometru Santander BP wynika, że 48 proc. firm produkujących części na potrzeby fabryk samochodowych odczuło w III kwartale spadek produkcji wobec II kwartału br. Jednocześnie 57 proc. producentów spodziewa się rezultatów lepszych niż przed rokiem, a spadki prognozuje niespełna 40 proc. Zaznaczono jednak, że przedłużające się problemy z dostępnością półprzewodników mogą jednak negatywnie zweryfikować te prognozy.IHS Markit - wiodąca firma analityczna - przygotowała prognozy dotyczące produkcji samochodów w Europie, w porównaniu z danymi z lat 2019-2020.

Z prognoz wynika zatem, że powrót do poziomu produkcji sprzed pandemii spodziewany jest w roku 2023. Według raportu PZPM i KPMG w minionych miesiącach (dane z trzech pierwszych kwartałów 2021) liczba wyprodukowanych samochodów w Polsce sięgnęła 300,7 tysięcy sztuk. To spadek o 8% w porównaniu do roku 2020. Malejąca podaż ma negatywny wpływ na sprzedaż, co potwierdzają dane. W trzech pierwszych kwartałach br. rejestracja nowych samochodów sięgnęła 347,3 tysięcy, ale w samym kwartale trzecim odnotowano spadek (8%).Jakub Faryś, prezes Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego dostrzega powody do obaw:Mimo że wyniki rejestracji za trzy kwartały br. wciąż są jeszcze bardzo dobre, to niestety ogólna sytuacja branży motoryzacyjnej w ostatnich miesiącach 2021 r. pozostaje zła. Przyczyną są braki w dostawach półprzewodników do produkcji motoryzacyjnej, co pokazują dane ukazujące spadki w produkcji pojazdów. Niestety, sytuacja się pogarsza i należy się spodziewać, że dalsze spadki zarówno w produkcji, jak i rejestracjach będą bardzo znaczne w każdej kategorii pojazdów. Dziś trudno ocenić, kiedy kryzys się skończy, ale wszystko wskazuje na to, że może on potrwać nawet do końca 2022 r.

Wyzwania branży automotive spowodowane przez pandemię Covid-19, a poziom obsługi klienta stacji dealerskich

Rosnące oczekiwania i zmiana zachowań klientów vs problemy kadrowe stacji dilerskich

Jak czytamy na stronie internetowej CCnews - portalu z informacjami na temat obsługi klienta:Epidemia COVID-19 pokazała, że obszar komunikacji zdalnej z klientem jest nieodzownym działaniem, bez którego ciężko prowadzić biznes. Coraz więcej codziennych procesów realizowanych w salonie musi być informatyzowane nie tylko po to, aby zyskać przewagę konkurencyjną, ale po to, aby być w stanie w ogóle świadczyć klientom usługi w dobie wprowadzania kolejnych społecznych ograniczeń, których koniec jest niestety nadal niepewny i mglisty.Problemy rynku samochodów są szeroko omawianym tematem, także wśród klientów branży. Trendy, wyzwania czy prognozy dotyczące produkcji aut kreują zatem ich opinie i oczekiwania. Dzisiejszy klient salonu dealerskiego jest więc nie tylko świadomy jego ograniczeń, ale także zmniejszonej liczby klientów i transakcji. To sprawia, że jego oczekiwania wobec obsługi klienta rosną. Oczywistym wydaje się, że przy malejącej liczbie klientów, obsługa tych, którzy zdecydowali się rozpocząć proces zakupu samochodu czy serwisowania już posiadanego auta, będzie realizowana na najwyższym poziomie.Niestety, rzeczywistość prezentuje się zgoła inaczej. Spadki zysków spowodowały, że stacje dilerskie były zmuszone do cięć budżetowych i zwolnień części kadry handlowej. Sami handlowcy również, mierząc się ze zmianami wynikającymi z obecnego kryzysu, stracili motywację do wytężonego wysiłku, część z nich przebranżowiła się. W obliczu zmian zmniejszono budżety marketingowe, zwalniając właśnie tych pracowników, którzy często byli odpowiedzialni za pierwszy kontakt z potencjalnymi klientami - komunikację online. Jakie skutki tych zjawisk możemy zaobserwować w funkcjonowaniu punktów dilerskich w Polsce?

• Brak osób wyznaczonych do komunikacji z klientami

Osobami, którym najbardziej zależy na maksymalizacji szans na udaną transakcję są sami handlowcy. Często okazuje się jednak, że tym, kto odbiera zapytania klientów online jest pracownik marketingu czy osoba z obsługi stacji. Co gorsza - za każdym razem telefon czy maila odbiera ktoś inny. Szanse na budowanie wartościowych relacji są zatem bardzo ograniczone.

• Ograniczona liczba obsługiwanych kanałów kontaktu

W czasie kryzysu wywołującego znaczne spadki popytu oczywistym wydaje się fakt, że konieczna jest inwestycja we wszystkie kanały kontaktów z klientem, jakie są dla dealerów dostępne. Znowu jednak branża motoryzacyjna nie zawsze dostrzega tę prawidłowość. Często stacje dilerskie i salony samochodowe, pomimo przeciwnych zapewnień, po prostu nie obsługują dodatkowych - poza telefonem czy mailem - dróg kontaktu, jakimi mogliby się z nimi skontaktować potencjalni klienci.Jak czytamy na stronie internetowej portalu miesiecznikdealer.pl:[...] kanał komunikacji zdalnej to ważny element wyróżnienia się na tle konkurencji – 32,8% badanych określiło, że zaproponowanie spotkania w salonie podczas kontaktu kanałem zdalnym zaważy na wyborze salonu, do jakiego uda się Klient, jeśli w danym mieście są dwa salony samochodowe rozpatrywanej marki.W trakcie pandemii możliwość skontaktowania się online z firmami:

Źródło: miesiecznikdealer.plJak widzimy, aż połowa badanych szuka kontaktu online. Po ustaniu kryzysu spowodowanego pandemią, te przyzwyczajenia prawdopodobnie nie znikną.

• Wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź pracownika punktu dealerskiego

Oba powyższe zjawiska składają się na znacznie wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź. Zniecierpliwieni klienci udają się do tych firm, które są gotowe szybko i sprawnie rozwiązać ich problem - co nie dziwi.Według badań, więcej niż 1 na 10 badanych salonów nie odbiera telefonów, blisko 40% nie jest responsywnych przez mail i formularz kontaktu na stronie www, a ponad połowa ignoruje potencjalnych klientów wysyłających zapytania poprzez komunikator Facebook Messenger. W czasach globalnej pandemii powodującej społeczne ograniczenia - liczby te są szczególnie zastanawiające. Niestety, niemal połowa (46%) badanych przyznaje, że zastanawiając się nad zakupem auta duże znaczenie ma dla nich łatwa możliwość kontaktu z przedstawicielem salonu dealerskiego (AdColony), a aż 7 na 10 badanych deklaruje, że kupuje chętniej z tej stacji, w której proces zakupu może rozpocząć online (COX Automotive). Co jeszcze bardziej niepokoi, aż 78% konsumentów twierdzi, że kupuje produkty w firmie, do której dodzwonią się w pierwszej kolejności.

• Brak wiedzy o interakcjach z klientami stacji dilerskiej

Spadek liczby transakcji związanych z zakupem aut spowodowany niższą podażą na rynku samochodowym sprawia, że rośnie znaczenie usług serwisowych i działu F&I każdego dealera. Z jednej strony zauważamy naturalny wzrost znaczenia samochodów używanych i wynajmu długoterminowego. Z drugiej zaś, stacje nie mogą już opierać swojej strategii na sukcesie sprzedażowym, a co za tym idzie, prześcigają się w oferowaniu klientom najlepszych rozwiązań serwisowych i usług dodatkowych. Pytanie tylko: na podstawie jakich danych mogą to robić skutecznie?Niestety, często spotykamy się w stacjach dilerskich ze zjawiskiem zarządzania deklaratywnego. Kadra handlowa i pozostali pracownicy salonu wciąż używają przestarzałych metod do gromadzenia informacji o klientach i interakcjach z nimi. Co gorsza - powodowane pandemią rotacje pracowników skutkują tym, że handlowiec całą swoją bazę informacji zabiera ze sobą - często w prywatnym notatniku czy aplikacji w telefonie.

Nasza propozycja - system do wielokanałowej komunikacji z klientem

System do wielokanałowej komunikacji z klientem dający możliwość analizy wszystkich prowadzonych w jej zakresie działań to dzisiaj biznesowa konieczność każdej stacji dealerskiej i salonu samochodowego. Wykorzystanie dostępnych w nim funkcji skutkować będzie maksymalizacją szans sprzedażowych, możliwością tworzenia optymalnej strategii kierunkowych działań handlowych i efektywnym zarządzaniem zespołami, a w rezultacie, sukcesem stacji. Nawet w obliczu utrzymujących się rynkowych turbulencji i spowodowanych nimi wyzwań.

Jak oferowane przez nas rozwiązanie - Welyo (FCC) - pomaga osiągać takie efekty renomowanym stacjom dealerskim?Poprzez wykorzystanie funkcjonalności skrojonych pod optymalizację 5 newralgicznych obszarów:1. Wysoki poziom dostępnościWelyo zapewnia Twoim klientom ułatwiony kontakt ze stacją. System oferuje różnorakie możliwości komunikacyjne, przyjrzyjmy się kilku, które pomogą znacząco zwiększyć poziom dostępności pracowników salonu.

• menu głosowe IVR - zintegrowane z kalendarzem i godzinami otwarcia stacji dealerskiej menu interaktywnych odpowiedzi głosowych. Dostępne całodobowo, 7 dni w tygodniu zapowiedzi informują dzwoniących o wybranych strategicznie informacjach czy kampaniach. Używając klawiatury telefonu klient może sam załatwić wybrane kwestie albo zostać poinstruowany o konieczności wizyty w stacji. Menu IVR można dopasować w całości do potrzeb danego salonu dealerskiego.

Efekt? Klienci mają poczucie, że stacja oferuje im możliwość kontaktu nawet w chwilach kiedy wszystkie linie są zajęte lub stacja jest już zamknięta. Wybrane informacje otrzymują bez konieczności oczekiwania na połączenie z pracownikiem. Sami pracownicy z kolei oszczędzają czas, który dotychczas poświęcali na obsługę prostych zgłoszeń i pytań.

• automatyczne oddzwonienia (recall) - system FCC automatycznie, według określonych wcześniej reguł, wydzwania wszystkich dzwoniących, którzy z jakiegoś powodu nie dodzwonili się do stacji.

Dzięki temu dzwoniący czują się dla firmy ważni, a ich sprawy są sprawnie rozwiązywane. Nie muszą też szukać kolejnych ofert na rynku, a prawdopodobieństwo, że przejdą do konkurencji przez sam brak kontaktu ze stacją, spada. Kadra handlowa z kolei, nie traci szans na sprzedaż czy upsell, a także utrzymuje dobre relacje z klientami, co buduje ich lojalność.

• kolejkowanie połączeń - system umożliwia tworzenie różnorodnych reguł kolejkowania połączeń. Polega na takim zarządzaniu kolejką dzwoniących, które umożliwia osiągnięcie konkretnych celów. System automatycznie identyfikuje klientów - te połączenia, które są bardziej kaloryczne, mogą być realizowane w pierwszej kolejności.

Inne funkcje obejmują m.in. kolejki przelewowe czy mechanizm utrzymania relacji. Więcej o możliwościach FCC w zakresie podniesienia poziomu dostępności stacji dealerskiej dowiesz się, kontaktując się z naszymi doradcami.2. Efektywna komunikacjaMożliwość sprawnej i efektywnej komunikacji z każdym klientem to podstawa egzystencji każdej stacji dealerskiej. Oferując pojazdy i usługi na szeroko pojętym rynku mierzymy się z różnego rodzaju utrudnieniami. Ważne, by nasza firma była dostępna we wszystkich kanałach kontaktu, których oczekuje nasza grupa docelowa. Ponadto, próby kontaktu i kampanie outbound powinny być odpowiednio zarządzane. Można to osiągnąć m.in. dzięki:

• kolejkom przelewowym - jeśli wybrana linia (numer), na którą kontaktują się klienci jest mocno obciążona, połączenia przychodzące są odpowiednio przekierowywane do innych pracowników stacji.
• konsultacjom - wykorzystując wielokanałowość zainteresowani zakupem pojazdu czy skorzystaniem z serwisu dzwoniący mogą zawsze łatwo dotrzeć do pracownika salonu. Na podstawie przekazanych różnymi kanałami informacji kadra handlowa wie, jak najoptymalniej zaspokoić potrzebę dzwoniącego czy rozwiązać jego problem.

3. Szybka obsługa szans sprzedażowychMaksymalizacja wszystkich szans sprzedażowych to w stacji dealerskiej (zwłaszcza w okresie kryzysu, z jakim branża automotive mierzy się obecnie), być albo nie być. Rośnie zatem znaczenie spójnej, uporządkowanej strategii, skoncentrowanej wokół możliwości pozyskania dla salonu dealerskiego nowych klientów czy zysku. W tym właśnie pomaga nasz system. FCC porządkuje całą komunikację, historię i pozyskane leady w jednym miejscu, dając handlowcom wgląd w szczegóły wszystkich prób kontaktu i możliwość określenia ich kaloryczności. FCC umożliwia także integrację z systemami do marketing automation. Dzięki temu kadra handlowa może się skupić na tych szansach, które mają największy potencjał, a mniej istotne czynności powierzyć automatycznym regułom czy pracownikom obsługi stacji.4. Kompletna baza wiedzy o interakcjach z klientamiDzięki naszemu oprogramowaniu dealerzy są w stanie uporządkować całą komunikację z klientami. FCC gromadzi w jednym miejscu wszystkie istotne kanały kontaktu (w tym telefon, e-mail, czat, SMS, formularz na stronie www czy Facebook Messenger). W obliczu zmian zachodzących na poziomie kadry stacji dealerskiej, a także z uwagi na rosnące znaczenie posiadanej bazy informacji o klientach (jest to doskonałe źródło danych, które dealer może wykorzystać do tworzenia szans jeśli chodzi o serwis, usługi dodatkowe, F&I) warto zadać sobie kilka pytań.Jak obecnie wygląda baza klientów stacji? Gdzie się ona znajduje i kto ma do niej dostęp? Ilu zawiera klientów gorących, ilu potencjalnych, a ilu tych, którzy dokonali zakupu w przeszłości? Kompletne dane i ich analiza prowadzą do tworzenia optymalnych planów kształtujących skuteczne działania handlowe.5. Efektywne zarządzanie zespołemKolejną niezwykle istotną możliwością systemu Welyo jest strategiczne zarządzanie kadrą stacji dealerskiej, poprzez wykorzystanie funkcjonalności do monitoringu, coachingu, szkolenia i zarządzania codziennymi obowiązkami oraz aktywnością pracowników. Właściwie dobrany zestaw takich funkcji pomoże wyeliminować zarządzanie deklaratywne, zbudować bazę informacji o klientach stacji dealerskiej czy motywować pracowników do wytężonej pracy. FCC oferuje bogaty wybór różnorodnych możliwości w tym zakresie, wybrane z nich to nagrywanie połączeń, wallboard motywacyjny, skrypty rozmów czy raportowanie.Chcesz dowiedzieć się o tym, w jaki sposób korzystanie z systemu Welyo może pomóc w osiągnięciu celów zarządzanej przez Ciebie stacji dealerskiej?Skontaktuj się z nami klikając tutaj.O tym dlaczego warto wykorzystywać nowoczesne rozwiązania do kontaktu z klientem opowiada Błażej Jarząb z Grupy LELLEK (największego autoryzowanego dealera marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda oraz Seat na Śląsku i Opolszczyźnie.) w rozmowie z Mateuszem Pośpiesznym ze Stacji Marketing:https://www.youtube.com/watch?v=uSdEHObBB30Źródło: Stacja MarketingDobrzy sprzedawcy wychodzą naprzeciw konsumentom i ich potrzebom, zadając sobie pytanie jak sprzedawać więcej, zaspokoić potrzeby klientów i dbać o wysoki poziom ich obsługi w różnych kanałach kontaktu. Klient salonu samochodowego czy stacji dealerskiej to dzisiaj osoba świadoma nie tylko swoich potrzeb, ale także dostępnych opcji i sytuacji na rynku. Należy zatem, w obsłudze klienta salonu dealerskiego, postawić na dostępność w różnych kanałach kontaktu, spersonalizowaną ofertę i dbałość o komfort klienta, a także szybkie tempo pracy. Jak zostało wspomniane wyżej, podaż pojazdów spada, ale oczekiwania klientów rosną. Tylko nowoczesne rozwiązania pomogą w zmierzeniu się z wyzwaniami, wynikającymi z tego faktu.

Źródła:Raport Branża motoryzacyjna 2021/2022, PZPMCar Buying Survey, AdColonyCar Buyer Journey Study, COX automotiveStacja Marketingwww.stacjamarketing.plwww.miesiecznikdealer.plwww.ihsmarkit.com

Obsługa klienta cały czas dynamicznie ewoluuje. Rośnie nie tylko liczba kanałów, za pomocą których klienci kontaktują się z Twoją firmą, ale także ich oczekiwania względem całego procesu interakcji. Firmy obsługujące setki, a nawet tysiące klientów stoją dzisiaj przed wyzwaniem dopasowania sposobu pracy do panujących na rynku trendów. Jakie to trendy? Jak prezentuje się przyszłość obsługi klienta? W tym artykule przedstawimy 8 najważniejszych trendów, które będą wieść prym w nowoczesnej obsłudze klienta.

Wybrane obserwujemy już od jakiegoś czasu, a ich rola stale rośnie. Wiedza na ten temat wydatnie przyczyni się do rozwoju Twojej firmy i poprawy komunikacji z klientami (zarówno w świecie B2B, jak i B2C). Z oczywistych powodów wiele z tych trendów dotyczy świata cyfrowego. Nie oznacza to jednak, że w komunikacji offline nic się nie dzieje.

Przyszłość obsługi klienta - trendy na rok 2022

Trend #1: personalizowane rekomendacje i komunikacja

Personalizacja z każdym rokiem staje się coraz bardziej istotna – zwłaszcza w świecie sprzedaży i marketingu. Jej rola rośnie wraz z rozwojem i coraz większą dostępnością uczenia maszynowego (ang. machine learning (ML)), technologii stanowiącej jedną z gałęzi sztucznej inteligencji (AI). Algorytmy wykorzystujące ML „uczą się” każdego użytkownika – historii jego zakupów czy przeglądanych przez niego podstron i ofert, by na tej podstawie przygotować listę rekomendowanych produktów czy usług. Skuteczność takich algorytmów docenili najwięksi i już dzisiaj są one szeroko wykorzystywane przez liderów usług online, np. firmę Netflix.

Podobne rozwiązania wykorzystywane są do personalizacji komunikacji, np. mailowej. Będziemy o tym mówić więcej w dalszej części artykułu.

Trend #2: nowoczesne technologie

Branża e-handlu rozwija się ostatnio w zdumiewającym tempie. Wraz z tym rozwojem pojawiło się zapotrzebowanie na nowoczesne rozwiązania umożliwiające klientom łatwiejsze zapoznanie się z produktem i sprawny kontakt z firmą. Dobrym przykładem jest rozszerzona rzeczywistość (ang. augmented reality (AR)). Z pomocą AR klienci mogą bez wychodzenia z domu zapoznać się z produktem, a nawet upewnić się, czy będzie on pasował do ich wnętrz. AR wykorzystują już takie firmy jak IKEA, Sephora, Gucci, czy Sizeer. Zobacz, jak IKEA pomaga swoim klientom wybrać odpowiednie meble – bez wychodzenia z domu:

https://www.youtube.com/watch?v=UudV1VdFtuQ&ab_channel=IKEA

Zapewnij klientom dostęp do rozwiązań, które ułatwią dokładne poznanie oferowanych produktów.

Inne rozwiązania, które sklepy wykorzystują coraz częściej to internet rzeczy, wirtualna rzeczywistość, wyszukiwanie produktów przy pomocy obrazów i składanie zamówień przy pomocy głosu (voice commerce). Choć większość z nich funkcjonuje głównie w sklepach internetowych, inne firmy także powinny bacznie je obserwować i szukać możliwości zastosowania ich w swoim biznesie.

Trend #3: automatyzacja obsługi klienta

Czy sztuczna inteligencja (AI) to trend przyszłości w obsłudze klienta? Zdecydowanie tak. Technologii wykorzystujących AI jest naprawdę wiele, tymi których potencjał stale rośnie są dzisiaj m.in. chatboty i voiceboty. Oba rozwiązania stanowią ważny kanał komunikacji z firmą. Korzystają na tym obie strony – klient nie musi czekać w kolejce, żeby załatwić swoją sprawę, a firma może udostępnić szybki kontakt 24/7 bez konieczności zwiększania zatrudnienia. W efekcie liczba takich wirtualnych asystentów dynamicznie rośnie.

Jak wynika z danych firmy Mordor Intelligence, skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) tego sektora będzie wynosić ponad 34% przynajmniej do 2025 roku. Wirtualni asystenci zostaną z nami na dłużej.

Źródło grafiki: https://www.mordorintelligence.com

Jeśli Twoja firma ma problem z terminową obsługą klientów, być może czas pomyśleć o wirtualnym asystencie, który odciąży Twoich konsultantów?

Pod koniec 2021 roku Dziennik Gazeta Prawna opublikował artykuł na temat rosnącej popularności voicebotów w sektorze bankowym. Okazuje się, że już dzisiaj stanowią one ważny kanał komunikacji w mBanku, Alior Banku, PKO BP, Nest Banku i Santander Banku. Z pewnością takich asystentów będzie przybywać.

Kolejnym rozwiązaniem, które pomaga w automatyzacji obsługi klienta jest funkcja Text2Speech. Ten syntezator mowy coraz częściej wykorzystuje się w infoliniach o zmiennych komunikatach czy stworzonych w celu prowadzenia ankiet telefonicznych.

Warto również zaznaczyć, że wirtualni asystenci wpisują się w jeszcze jeden trend, o którym teraz powiemy.

Trend 4: samoobsługa, a obsługa klienta

To trend widoczny przede wszystkim w e-commerce. Jak wynika z raportu Gladly, 60% badanych woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy podczas zakupów w sieci (co stanowi 10-procentowy wzrost w stosunku do roku 2020).

Źródło grafiki: www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report

Jest to jeden z powodów, dla których chatboty są tak popularne (53% klientów odpowiedziało, że są one szczególnie pomocne, gdy nie mają czasu lub chęci rozmawiać z konsultantem). Jako właściciel biznesu online, powinieneś zapewnić klientom wszystko, co niezbędne, aby jak najwięcej informacji mogli zdobyć:

• szybko i łatwo,
• we własnym zakresie.

Widać to także w handlu stacjonarnym. Coraz więcej sklepów udostępnia kasy samoobsługowe, które umożliwiają skanowanie wszystkich zakupów i szybką płatność (na ogół poprzez BLIK lub kartę płatniczą). Kasy samoobsługowe można spotkać w prawie każdym większym sklepie. Wykorzystują je takie sieci jak Biedronka, Decathlon, Leroy Merlin, Auchan czy Lidl.

I znowu, wygrywają na tym obie strony (zarówno organizacja, jak i jej klienci), a główne korzyści to oszczędność czasu i wygoda.

Jeśli klient może coś załatwić bez Twojej pomocy – ułatw mu to!

Trend 5: ruch mobilny w obsłudze klienta

W 2017 roku urządzenia mobilne po raz pierwszy zbliżyły się do progu 50%, jeśli chodzi o udział w ruchu online. W pierwszym kwartale 2021 roku było to już prawie 55%. Ruch mobilny rośnie dość wolno, ale konsekwentnie:

źródło grafiki: https://www.statista.com/statistics/277125/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices/

Co to oznacza dla Twojej firmy? Dbałość o klientów mobilnych. Twoja strona i obsługa klienta powinny być w pełni dostosowane do urządzeń mobilnych. Zyskają na tym Twoi klienci, ale także strona internetowa (przypominamy, że od 2020 Google wdraża politykę mobile-first indexing, zgodnie z którą to strona mobilna, a nie desktopowa, jest indeksowana w wyszukiwarce).

Trend 6: zdalna obsługa klienta

W trakcie pandemii COVID-19 okazało się, że dużą liczbę codziennych zadań można wykonywać zdalnie. Dotyczy to także obsługi klienta. Wiele firm na całym świecie zdecydowało się na odesłanie pracowników do domu, skąd – dzięki dostępowi do oprogramowania firmowego w chmurze – mogli świadczyć taką samą obsługę, jak dotychczas w biurze lub w call center. Możemy spodziewać się, że przynajmniej część z tych firm pozostanie w tym modelu. Oczywiście tutaj kluczowe jest monitorowanie jakości pracy wykonywanej przez takiego zdalnego konsultanta.

Welyo udostępnia narzędzia, które umożliwiają monitoring połączeń odebranych i wykonywanych przez pracowników zdalnych i terenowych. Dzięki wybranych funkcjonalnościom Welyo możesz łatwo sprawdzić, jak pracują konsultanci poza biurem i szybko zareagować, gdy okaże się, że nie odbierają lub nie oddzwaniają na połączenia przychodzące.

Źródło grafiki: www.Welyo.pl

Trend 7: rosnąca rola contact center

Dzisiaj centrum obsługi klienta to coś znacznie więcej niż miejsce, gdzie odbierane są połączenia od klientów. Rola contact center ewoluuje i dzisiaj obejmuje między innymi takie zagadnienia, jak:

• generowanie przychodów wykorzystując posiadaną bazę klientów (tzw. up-sell i cross-sell),
• gromadzenie i analiza informacji na temat klientów, w celu segmentacji i lepszego dopasowania oferty.

Centra obsługi klienta zaczynają być w samym centrum komunikacji klienta z firmą. Oferują klientom wsparcie i mentoring, szukając rozwiązań na miarę ich potrzeb. Nie jest to, jak jeszcze niedawno, miejsce, gdzie klient może złożyć reklamację czy dopytać o cenę produktu. Nowoczesne zespoły obsługi klienta na wylot znają jego branżę, a co za tym idzie, mogą wesprzeć go na wielu poziomach.

W pracy takich zespołów niezbędne okazują się narzędzia, które ułatwiają kontakt z klientem, zarządzanie informacjami na temat jego komunikacji z firmą, a także monitoring skuteczności konsultantów.

Czy Twoje call center jest gotowe na nowe obowiązki? A może przydałaby się dodatkowa pomoc?

Raz jeszcze, łączy się to z kolejnym trendem, o którym należy wspomnieć.

Trend 8: wiedza na temat klienta

W badaniu przeprowadzonym w 2021 roku przez wspomnianą już firmę Gladly zapytano klientów o ich oczekiwania względem obsługi klienta. Aż 81% badanych przyznało, że obsługa, którą otrzymują, na ogół nie spełnia ich oczekiwań. Jako główną przyczynę takiego stanu rzeczy klienci wskazywali głównie fakt, że muszą się powtarzać (wyjaśniać powód kontaktu po kilka razy). Odpowiedziało tak prawie 75% ankietowanych.

Źródło grafiki: www.Welyo.pl

Jako sprzedawca, musisz zadbać o wiedzę na temat klientów i wykorzystywać ją podczas każdej rozmowy czy wymiany maili z klientami.

Nie każ klientom się powtarzać. Zawsze musisz dysponować pełną wiedzą na ich temat.

Oczywiście pewien problem może stanowić fakt, że klienci komunikują się z firmą różnymi kanałami (poprzez social media, e-maile, telefony, okienko z czatem). W efekcie informacje o klientach, próbach kontaktu czy statusie sprawy są rozproszone. Rozwiązaniem tego problemu może być wykorzystanie systemu Welyo. To rozwiązanie udostępniane przez naszą firmę, które ułatwia zarządzanie informacjami o kontaktach z klientami (rozmowy można nagrywać, a ustalenia poczynione przez telefon zapisać w wątku klienta jako notatki). W efekcie obsługa klientów staje się znacznie łatwiejsza i dopasowana do potrzeb, a konsultanci mają pod ręką komplet informacji na temat osoby, z którą właśnie rozmawiają.

Mamy nadzieję, że wiedza na temat zmieniającej się obsługi klienta pomoże Ci jeszcze lepiej obsługiwać klientów w Twojej firmie. A jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie – jesteśmy do Twojej dyspozycji. Zapraszamy do kontaktu po szczegóły.

Źródła:

www.research.netflix.com/business-area/personalization-and-search

www.mordorintelligence.com/industry-reports/chatbot-market

www.serwisy.gazetaprawna.pl/finanse-osobiste/artykuly/8282499,voiceboty-w-bankach-asystenci-glosowi.html

www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report/