Branżowa wiedza o CX

Branża call center, podobnie jak inne sektory gospodarki, ucierpiała ze względu na sytuację wywołaną pandemią Covid-19. Turbulencje, które od jakiegoś już czasu wpływają na działanie biznesów czy wybory konsumentów, nie ominęły także rynku pracy. Jaki jest tego efekt? W Polsce brakuje pracowników, także w działach call contact center.

W badaniu Fortune przeprowadzonym wśród dyrektorów generalnych 73% z nich przyznało, że niedobory siły roboczej/umiejętności zakłócą ich działalność w 2022 roku. W tym samym badaniu, aż 57% respondentów stwierdziło, że rekrutacja pracowników jest jednym z największych wyzwań ich organizacji. Ponad połowa twierdzi, że podobnym problemem okaże się zatrzymanie zatrudnionych w firmie.

Z kolei z badań Devire wynika, że w sektorze SSC/BPO rotacja pracowników sięgnęła blisko 50%.

Oczywistym jest fakt, że taki stan rzeczy ma negatywny wpływ na budżet i wyniki wielu firm. Jak poradzić sobie z nim i wyjść naprzeciw zmieniającemu się rynkowi pracy?

Poniżej przedstawiamy kilka sposobów na to, by przyciągnąć i zatrzymać właściwych pracowników w działach call center.

Brakuje pracowników call center - 8 porad by temu zaradzić

Rekrutacja i co dalej? Zapewnij kandydatom jasny obraz oferowanego stanowiska

Często już na samym początku przygody z naszą firmą popełniamy jeden błąd. Choć jest zrozumiałe, że rekruterzy mierzący się z niedoborami talentów, chcą jak najszybciej zatrudnić nowych pracowników, musimy pamiętać o tym, by udzielać pracownikowi brutalnie szczerych informacji.

Jeśli chcemy zmniejszyć poziom rotacji w naszej firmie, zastanówmy się nad tym, jak omawiane stanowisko widzi rekrutowany kandydat. Ważne jest, by wyzwania, które czekają na tę osobę po podjęciu pracy były jej przedstawione przed jej podjęciem. To może nastręczać problemów działom HR, ale na dłuższą metę ogranicza rotację pracowników. Nieświadomi niczego kandydaci, którzy z chęcią rozpoczynają współpracę z firmą, zwłaszcza ci, którzy nie mają zapewnionego właściwego procesu onboardingowego, już po krótkim czasie czują się sfrustrowani i przytłoczeni. Nierzadko to staje się powodem do rozpoczęcia szukania mniej wymagającego zatrudnienia.

Brakuje pracowników? Poznaj powody, dla których agenci call center decydują się odejść

Praca w call center narażona jest na różnego rodzaju trudności. Niecierpliwi respondenci, duże pokłady energii wymagane by pracować z ludźmi przez wiele godzin czy sytuacje, w których agent nie ma pewności jak poradzić sobie z daną sytuacją to tylko kilka przykładów.

Niestety.

Pandemia tylko pogorszyła ten stan rzeczy. Długie godziny pracy zdalnej, izolacja, wyższy poziom zdenerwowania klientów czy respondentów jeszcze bardziej utrudniają i tak już wymagające obowiązki konsultantów telefonicznych. Negatywny wpływ tych zjawisk na samych agentów jest niebagatelny i, rzecz jasna, dość oczywisty. Pozostaje pytanie, jak do tej sytuacji powinni podejść menedżerowie call center?

Jako przełożeni powinniśmy pamiętać, by jak najbardziej ułatwić pracownikom ich pracę, wykonywanie zadań, kolaborację z zespołami czy radzenie sobie ze stresującymi sytuacjami.

Postaw na automatyzację pracy działu call center

Jednym z ułatwień w codziennej pracy, jaką możemy łatwo wprowadzić, jest automatyzacja. Zwłaszcza proste, powtarzalne czynności, których wykonywanie może być dodatkowo frustrujące i czasochłonne powinny zostać zautomatyzowane.

Funkcjonalności umożliwiające automatyzację pracy agentów call contact center są możliwe m.in. dzięki zastosowaniu nowoczesnych systemów contact center takich jak oferowany przez nas Welyo.

[wpforms id="30315"]

Dodatkowo, ważnym aspektem ułatwienia wykonywania obowiązków związanych z wydzwanianiem klientów czy działań na systemach contact center jest ich integracja z innymi systemami wewnętrznymi. Dzięki niej, agenci mogą pracować na zebranych z różnych systemów danych czy nie tracić czasu na ich agregację.

Ułatwiaj pracownikom rozwój i poszerzanie kompetencji

Jasne określenie ścieżki kariery i umożliwienie agentom call contact center rozwoju to, wydawałoby się, rzecz, o której pamięta każda firma. Niestety, w rzeczywistości nie jest to takie oczywiste.

Zawsze, ale zwłaszcza w okresie braku pracowników na rynku czy wielu wyzwań, z jakimi obecnie mierzą się działy HR, powinniśmy pamiętać, by zapewnić naszym pracownikom jasny obraz ich przyszłości w firmie i możliwość rozwoju. Co to oznacza w praktyce?

Jasno określona ścieżka kariery, możliwość zmiany stanowiska na lepiej dopasowane do umiejętności czy cech charakteru, wewnętrzne i zewnętrzne szkolenia to podstawowe aspekty pracy, które okażą się motywatorem do podjęcia pracy w naszej firmie czy pozostania w niej na dłużej.

Dostosuj model pracy do oczekiwań konsultantów

Kolejnym bardzo ważnym aspektem pracowniczej rzeczywistości w działach call center i BOK jest miejsce, z którego pracownicy wykonują swoje obowiązki czy czas, w jakim to robią. To drugie podlega pewnym ograniczeniom związanym z rynkowymi realiami, ale ważną decyzją, jaką podejmuje zazwyczaj team leader call center, jest zezwolenie na dopasowanie czasu pracy do indywidualnej sytuacji danej osoby. Niektórzy z nas pracują lepiej wstając skoro świt, inni zaś wolą dłużej pospać i są bardziej produktywni po południu. Zarządzając zespołem, weźmy to pod uwagę.

Drugim ważnym czynnikiem jest wspomniany już model pracy - dzisiaj wiele firm oferuje swoim pracownikom model w pełni zdalny, lub co najmniej hybrydowy. Z badań Kincentric przeprowadzonych pod koniec roku 2021 wynika, że aż 60% polskich pracowników preferuje pracować z biura tylko 1 lub 2 dni w tygodniu. Biorąc pod uwagę różnorodne, złożone aspekty funkcjonowania na dzisiejszym rynku pracy, warto zastanowić się nad umożliwieniem pracownikom dopasowania modelu pracy do swoich preferencji i potrzeb. Jest to dzisiaj dużo łatwiejsze niż jeszcze niedawno, a to dzięki nowoczesnej technologii, w tym systemom contact center, dzięki którym działy call center i BOK mogą prowadzić całą komunikację z klientami firmy.

Nowoczesna technologia pomoże zaradzić brakowi pracowników call center

Wspomniane wyżej systemy contact center to tylko jedna z wielu możliwości, które oferuje rozwój technologii. Zależnie od działalności naszej firmy możemy dopasować cały zestaw narzędzi, który znacząco ułatwi codzienną pracę konsultantów, wpływając przy tym pozytywnie na ich wydajność i wzrost wyników. Pamiętajmy o wspomnianej wyżej integracji tych systemów.

Chcesz dowiedzieć się więcej o wspomnianym systemie Welyo? Funkcjonalności takie jak automatyzacja powtarzalnych czynności, skills-based routing, nasłuch i podpowiadanie w trakcie rozmowy z klientem to tylko niektóre możliwości, dzięki którym agentom call center i BOK pracuje się lepiej. Dowiedz się więcej klikając tutaj.

Zwiększaj poziom odczuwanego przez agentów bezpieczeństwa

Z raportu Devire “Rynek zmiany pracy 2021” wynika, że aż 45% etatowców obawia się o utratę pracy. Jest to jeden z głównych czynników rządzących zachowaniami dzisiejszych pracowników. Jako supervisor call center zadbaj o oczekiwany poziom stabilności zatrudnienia, a Twoich agenci mierzący się z niepewnością dzisiejszego świata, na pewno to docenią.

Oceniaj i doceniaj

Mówi się, że ludzie nie lubią być oceniani. W miejscu pracy, ta zasada nie zawsze się jednak sprawdza. Regularne oceny i szczery feedback mogą sprawić, że pracownicy nie tylko zostaną z firmą na dłużej, ale także będą efektywniej wykonywać swoje obowiązki.

Dotyczy to zarówno wyzwań, z jakimi mieli trudności, jak i sukcesów firmy, do których się przyczynili. Ważny bowiem jest nie tylko obiektywny feedback w sytuacji problematycznej, ale także docenianie umiejętności czy postawy Twoich konsultantów. Cytowany wyżej raport firmy Devire podaje, że aż 50% badanych rozważa zmianę pracy właśnie dlatego, że brakuje im poczucia bycia docenianymi na obecnym stanowisku.

Udzielanie regularnego feedbacku nie zawsze okaże się proste nawet dla doświadczonych menedżerów, dlatego ważne jest stworzenie kultury takich inicjatyw, a nawet włączenie ich w zakres obowiązków menedżerów call center.

W Twojej firmie też brakuje pracowników? Niezależnie od tego, czy są to agenci call center czy członkowie innych zespołów, zastosowanie powyższych wskazówek pomoże poprawić obecną sytuację kadrową.

Źródła:

https://www.devire.pl/raport-devire-rynek-zmiany-pracy-2021

https://fortune.com/2021/10/21/the-great-resignation-is-no-joke

Burzliwa sytuacja na rynku międzynarodowym powoduje olbrzymie zmiany w funkcjonowaniu przedsiębiorstw. Transformacja nie ominęła także branży transportowej.

Zmieniające się przepisy, rosnące wymagania konsumentów, skomplikowane procesy logistyczne czy wzrost cen paliw to tylko kilka wyzwań, z jakimi mierzą się obecnie firmy transportowe. Dlatego właśnie nowoczesne technologie w transporcie to dzisiaj konieczność.

Systemy informatyczne dla branży transportowej

Jakie nowoczesne technologie sprawdzą się w transporcie? Opisujemy je krótko poniżej, dzieląc na kilka głównych kategorii.

Systemy do obsługi zleceń

Dedykowane oprogramowanie dla firm transportowych pozwala na pełną automatyzację procesu obsługi zleceń transportowych. W dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości, w jakiej ostatnio funkcjonują firmy z tej branży, optymalizacja procesów obsługi jest koniecznością. Takie systemy można w pełni dopasować do swoich potrzeb, sprawdzą się przy wszystkich rodzajach zleceń, w tym m.in. samochodowych, kolejowych, lotniczych czy kurierskich (drobnicowych).

Nowoczesne technologie w transporcie: TMS

Systemy TMS (ang. Transportation Management System) do zarządzania spedycją i transportem, monitoringu samochodów, wyznaczania tras i innych. Jest to jeszcze bardziej kompleksowe rozwiązanie, które łączy w sobie wiele funkcji niezbędnych każdej firmie transportowej. Jednym z takich systemów jest FIRETMS, kilka wybranych funkcji systemu wymieniamy poniżej:

• obliczanie rentowności trasy,
• wyszukiwanie zleceń dla pojazdów, które są obecnie wolne,
• monitoring płatności,
• analiza kosztów floty,
• automatyczna windykacja.

Systemy wspierające bezpieczeństwo przedsiębiorstw

Bezpieczeństwo każdej firmy - zarówno online, jak i offline - to jeden z priorytetów, którego nie mogliśmy pominąć w naszym zestawieniu. Na branżę transportu czyha wiele różnorodnych zagrożeń, a co z tym związane, dobór narzędzi zapewniających bezpieczeństwo jest jednym z kluczowych zadań.

Przykładem systemów, które pomagają osiągnąć ten cel jest program do automatycznej weryfikacji kontrahentów, taki jak system Temida. Z uwagi na łatwość i szybkie tempo zawierania umów z kontrahentami firmom zdarza się podjąć współpracę z przedsiębiorstwami, którym daleko do stabilnej pozycji, a co tym idzie, mogą okazać się niewypłacalne. Właśnie takiej sytuacji pozwala uniknąć zastosowanie systemów wykorzystujących sztuczną inteligencję, które szybko sprawdzą wypłacalność danego kontrahenta.

Systemy informatyczne do komunikacji z klientem

Kolejną kategorią technologii wykorzystywanych w branży transportowej jest komunikacja z klientami i kontrahentami. Niezwykle ważne procesy komunikacyjne będące jedynie wycinkiem skomplikowanej organizacyjnie działalności firm z tej branży również muszą być zoptymalizowane. Umożliwiają to systemy contact center takie jak Welyo.

Główne kategorie funkcjonalności systemu przedstawia poniższa grafika:

Jak to wygląda w praktyce?

Jednym z naszych klientów z branży transportowej jest firma Zadbano (d. DTS Holding), którą wspieramy w komunikacji z klientami i ich obsłudze. Jak wygląda zakres wdrożenia systemu Welyo?

1. Wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń, który zintegrowaliśmy z wewnętrznym systemem CRM, wykorzystywanym przez pracowników Zadbano.
2. Wprowadzona została infolinia IVR zintegrowana z wewnętrznym systemem do obsługi zamówień, dzięki której dzwoniący klienci mogą sami zmieniać parametry aktywnych zamówień.
3. Utworzono drugą linię wsparcia złożoną z pracowników o odpowiednich kompetencjach. Dostępna w systemie funkcja Lekki Agent pozwala drugiej linii wsparcia na otrzymywanie tylko tych zgłoszeń, które wymagają określonej wiedzy czy umiejętności. System automatycznie przydziela zgłoszenia do właściwych grup czy osób (na podstawie określonych wcześniej reguł i kryteriów).

Jakie są tego efekty?

Poniżej przedstawiamy wybrane efekty wdrożenia Welyo w firmie Zadbano:

1. Większa kontrola nad procesem przyjmowania i obsługi zgłoszeń.
2. Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK.
3. Automatyzacja procesów obsługowych.
4. Znaczące odciążenie Działu Obsługi Klienta - 60% wszystkich połączeń przychodzących (dotyczących spraw powtarzalnych) zostaje obsłużonych bez udziału konsultanta.
5. Bardziej optymalne zarządzanie obowiązkami, zespołami, czasem dzięki możliwości wykorzystania danych z systemu Welyo w narzędziach BI.

Nowoczesne technologie w transporcie umożliwiające automatyzację i robotyzację

Ostatnią kategorią, którą chcemy przybliżyć jest szczególna kategoria systemów. Są to technologie, które w ostatnim czasie zyskują na popularności. To dzięki znaczącemu wpływowi jaki mają na branżę transportu (i nie tylko).
Istnieje wiele różnorodnych systemów ułatwiających optymalizację procesów, poniżej wymieniamy kilka z nich:

• nowoczesne urządzenia GPS,
• skanery nadgarstkowe,
• przenośne drukarki,
• taśmociągi teleskopowe w połączeniu z odpowiednimi robotami.

Integracja systemów dla branży transportowej

Nowoczesne technologie w transporcie - ich wykorzystanie niesie za sobą obowiązek, o którym nie możemy zapomnieć. Jest to integracja wszystkich wykorzystywanych systemów. Dzięki niej mamy dostęp do różnorodnych danych, co daje dużo szerszy kontekst, ułatwia podejmowanie decyzji, daje zupełnie nowe możliwości zarządzania przedsiębiorstwem. Więcej o korzyściach z integracji systemów informatycznych piszemy w artykule “Integracje systemów informatycznych w sklepie internetowym z systemem call contact center – dlaczego warto?”.

Źródła:

https://welyo.pl/funkcje/contact-center/

https://temida.io/wiedza/nowoczesne-technologie-w-branzy-tsl

https://firetms.com/pl/funkcje

Według badań Calabrio aż 96% agentów odczuwa silny stres przynajmniej raz w tygodniu. Prawie połowa wymienia „zbyt wiele telefonów” jako największe wyzwanie. Jak taka sytuacja wpływa na ich efektywność i chęć pozostania na stanowisku? Na pewno nie jest to wpływ pozytywny.

Od e-commerce, przez automotive, po finanse, każde contact center w każdej branży odczuło spowodowane obecną sytuacją zmiany. Wzrost liczby połączeń w call center dramatycznie zmienił obraz codziennej pracy działów BOK.

Pytanie brzmi: jak możesz pomóc swoim pracownikom, odciążyć ich w codziennej pracy, zmniejszyć liczbę kierowanych do nich połączeń?

Odpowiedź jest prosta: wykorzystując dobry system contact center, zawierający funkcjonalności związane z automatyzacją.

Zwiększająca się gwałtownie liczba połączeń przychodzących

Zagrożenia cyberbezpieczeństwa. Przerwy w łańcuchach dostaw. Awarie usług. Te i inne zachodzące obecnie zjawiska mają silny wpływ na postawy i zachowania klientów. W przypadku call contact center stwarza to ogromne wyzwania w zakresie obsługi klientów.

Nie wspominając o największej przyczynie wzrostu liczby połączeń w ciągu ostatnich lat: pandemii koronawirusa. Według Harvard Business Review skutki pandemii sprawiły, że liczba połączeń wzrosła o 68%, a niebagatelne 50% rozmów okazało się trudniejszych (dla agentów). Według raportu Devire rotacja sięgnęła w 2021 roku aż 49% pracowników.

Więcej na ten temat piszemy w artykule

Przygotuj się na niedobory agentów Contact Center w 2022 roku: 8 wskazówek

Wzrost liczby połączeń w call center - agenci są nim przytłoczeni

Nadmierny stres dotykający agentów negatywnie wpływa na ich działania i efektywność. Niestety, ostatnie wydarzenia sprawiły, że zwiększyła się zarówno liczba połączeń, jak i oczekiwania klientów. Konsekwencje tej sytuacji wywołały wyższy poziom rotacji w contact center i sprawiły, że zatrzymanie talentów jest trudniejsze niż kiedykolwiek.

Co z tym zrobić? Automatyzacja call contact center działa doskonale przy sprawach powtarzalnych i takich, które nie wymagają kontaktu z konsultantem. Twoi pracownicy mniej czasu spędzają dzięki niej na powtarzalnych prośbach, a więcej na rozmowach z klientami, które wymagają kreatywności, empatii i kontaktu międzyludzkiego.

Jak w takiej sytuacji planować skuteczne działania?

Próba prognozowania potrzeb kadrowych, nie mówiąc już o znalezieniu wystarczającej liczby agentów, aby zaradzić nagłym wzrostom liczby połączeń, stała się niezwykle trudna. W praktyce oznacza to, że klient musi dłużej oczekiwać na połączenie, a czasem wcale się do firmy nie dodzwania.

W przeciwieństwie do zatrudniania sezonowego lub BPO, system contact center zapewnia skalowalność dla contact center za ułamek kosztów. Automatyzacja jest jak posiadanie nieskończonej liczby najlepszych agentów rozwiązujących sprawy powtarzalne. Co więcej jest ona dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.

Klienci są coraz bardziej sfrustrowani

Nic dziwnego, że gdy biura obsługi klienta są przytłoczone, spada satysfakcja klientów. Strategie takie jak samoobsługa przy bardziej skomplikowanych sprawach zwykle kończą się frustracją klientów, którzy chcą po prostu porozmawiać z agentem.

Co z tym zrobić? Dzięki wprowadzeniu automatyzacji, agenci mogą spędzać więcej czasu z klientami, którzy tego potrzebują. Dla klienta oznacza to, że nie musi już długo czekać na połączenie. Sprawy proste załatwi sam, a przy tych bardziej skomplikowanych szybko połączy się z dopasowanym tematycznie agentem (to ostatnie jest możliwe dzięki dostępnej w systemie contact center historii kontaktu, a także tzw. skills-based routing, które łączy dzwoniącego z tym agentem, który ma umiejętności i wiedzę by rozwiązać dany problem).

Rola automatyzacji w contact center rośnie

Kolejną konsekwencją, jakiej doświadczają firmy posiadające działy call center, jest koszt pozostawania w obecnej sytuacji. Oznacza to, że menedżerowie muszą koncentrować się na zwiększaniu wydajności już zatrudnionych agentów, zamiast ułatwić ich pracę poprzez eliminację rutynowych połączeń z ich listy zadań.

Automatyzacja działań zespołu call center może się jednak rozpocząć na małą skalę i rozwijać zgodnie z potrzebami Twojej organizacji. Automatyzując nawet najprostsze zadania, takie jak np. zmiana daty dostawy, biura obsługi klienta wchodzą na ścieżkę zmian, które można następnie rozwijać zależnie od indywidualnych potrzeb organizacji.

Jak to wygląda w praktyce? Case study Zadbano (d. DTS Holding)

Przykładem opisywanych wyżej działań jest rozwiązanie, które przygotowaliśmy dla jednego z naszych klientów w branży transportowej - Zadbano.

Eksperci Welyo wprowadzili infolinię IVR zintegrowaną z systemem do obsługi zamówień wykorzystywanym przez pracowników firmy, dzięki której dzwoniący klienci mogą sami zmieniać parametry aktywnych zamówień.

Dzwoniąc na podany numer i używając klawiatury telefonu mogą samodzielnie uzyskać informacje o statusie zamówienia czy zmienić termin dostawy, a także wiele więcej. Dwukierunkowa komunikacja z systemem wewnętrznym firmy pozwala szybko zweryfikować status zamówienia na podstawie numeru telefonu, a także poinformować o nim klienta (tu doskonale sprawdza się funkcja naszego systemu: Text2Speech). Nie ma konieczności angażowania w te czynności pracownika Zadbano.

Ta prosta w gruncie rzeczy funkcjonalność pozwoliła Zadbano osiągnąć 100% odbieralność połączeń przychodzących. Sprawy proste i powtarzalne klienci załatwiają sami, a te wymagające pomocy człowieka załatwiane są z pomocą pracownika Działu Obsługi Klienta.

[bluebox]Czy wiesz, że wprowadzenie systemu do obsługi zgłoszeń, wykorzystywanego przez określoną liczbę agentów, jest dużo bardziej opłacalne niż zatrudnienie nowych pracowników, którzy mieliby zająć się rosnącą liczbą zgłoszeń?[/bluebox]

Źródła:

https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/what-agents-want-in-the-era-of-the-great-resignation/https://www.devire.pl/raport-devire-rynek-zmiany-pracy-2021/

Rozmowa z klientem to podstawa właściwie każdego biznesu. Musimy wykazać się umiejętnością odpowiedzi na oczekiwania klienta i w przyjazny sposób pomóc mu osiągnąć cel rozmowy. Odpowiedź na, wydawałoby się, banalne pytanie, jak rozmawiać z klientem przez telefon, oczywiście nie jest banalna. W niniejszym artykule przedstawimy kilka strategii, które do tej odpowiedzi powinny nas zbliżyć.

Ale najpierw zobaczmy, o jaką gramy stawkę:

Po pierwsze: 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z customer service (Salesforce)

Po drugie: 73% konsumentow oczekuje, że firma zrozumie ich potrzeby i oczekiwania (Salesforce)

Po trzecie: Według badań Zendesk około 50% klientów rezygnuje z usług po jednym negatywnym doświadczeniu z marką. Po dwóch - odchodzi 80%.

Widzimy zatem, jak ważna jest dobra rozmowa z klientem. To na niej opiera się ocena jakości obsługi. Wyraźnie również widać, że zlekceważenie pracy nad jakością rozmów z klientem może nas zaskakująco dużo kosztować. Może nawet więcej niż inne błędy w obsłudze. Co zatem możemy zrobić, żeby rozmowa była owocna, a klient był zadowolony?

Z przyjemnością podzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem w tej dziedzinie.

Krótki czas oczekiwania na rozmowę to podstawa.

Jedną z podstaw dobrze ocenianej obsługi klienta jest szybkość obsługi. 51% klientów oczekuje odpowiedzi na swój problem w ciągu pięciu minut od dodzwonienia się na infolinię (Zendesk). Mamy zatem niewiele czasu na samą rozmowę, ale gra zaczyna się jeszcze przed nią. Długi czas oczekiwania na połączenie z infolinią to chyba jeden z najbardziej znienawidzonych aspektów obsługi telefonicznej. Co zatem można zrobić, żeby go skrócić?

Po pierwsze, należy zastosować menu IVR (interaktywne menu głosowe), które od razu przekierowuje klienta do właściwego konsultanta (wybranego według umiejętności np. językowych, lub do ostatniego konsultanta, z którym nasz klient się kontaktował).

Po drugie, jeśli nie da się uniknąć oczekiwania w kolejce - automat w IVR powinien informować klienta o długości kolejki i przybliżonym czasie oczekiwania.

W ten sposób dajemy klientowi wybór i szanujemy jego czas.

Po trzecie, idealnie by było, żeby w sytuacji, kiedy klient nie mógł się do nas dodzwonić, zastosować automatyczne oddzwonienie w pierwszym możliwym terminie na podstawie pozostawionych przez klienta danych.

Dzięki tym narzędziom skracamy klientowi drogę do rozwiązania problemu i sprawiamy, że lepiej oceni kontakt z nami.

Pozytywnym być to dobry początek rozmowy

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze - rozmowa powinna odbywać się w pozytywnym, przyjaznym tonie, ale być konkretna i nakierowana na osiągnięcie celu. Pozytywny rozmówca zadziała kojąco na zaniepokojonego lub zdenerwowanego klienta i ułatwi rozwiązanie problemu.

Dobry, sympatyczny początek rozmowy pozwoli utrzymać konsultantowi kontrolę nad sytuacją, pomoże w nawiązaniu kontaktu i wzbudzi zaufanie klienta. Należy zawsze pamiętać o tym, aby witając się z klientem podać nazwę firmy i przedstawić się. Dobrze jest użyć wyrażeń:

• “W czym mogę pomóc?”
• “Jak mogę pomóc?”
• “Chętnie pomogę”

Idealnie, jeśli dysponujemy narzędziem, które pozwala nam na rozpoznanie klienta na podstawie numeru telefonu i możemy od razu zwrócić się do niego, używając imienia:

“Dzień dobry, Pani Aleksandro”

Dysponując również kartą klienta z historią jego interakcji, będzie nam łatwiej personalizować rozmowę i optymalizować jej dalszy przebieg. A przede wszystkim przyspieszy to rozwiązanie problemu klienta: unikniemy gorączkowych poszukiwań danych w wielu różnych systemach.

Warto również pamiętać o uzupełnianiu w systemie notatek na temat klienta i przebiegu rozmowy. To będą dla nas kluczowe informacje przy okazji następnej rozmowy, więc zadbajmy o to, żeby były jasne, kompletne i zrozumiałe nie tylko dla nas, ale także dla naszych kolegów.

Klient to partner, a nie wpis w CRM

Po pozytywnym początku rozmowy, nawet jeśli mamy do czynienia z niezadowolonym i przejętym klientem, powinniśmy utrzymywać przyjazny ton. Konsultant powinien bezwzględnie stanąć w roli sojusznika, okazać empatię i zrozumienie dla sytuacji, a następnie kompetentnie i życzliwie wesprzeć klienta. Powinien unikać negowania problemu klienta, okazywania braku zrozumienia i uważać, żeby nie bagatelizować zdenerwowania klienta.

A wiadomo, że klient urażony i niezadowolony z przebiegu rozmowy jest jak bomba zegarowa z opóźnionym zapłonem. To jest moment kiedy, jest gotów zrezygnować ze współpracy z naszą firmą. Nie od dzisiaj wiadomo także, że niezadowolony klient jest znacznie bardziej skłonny do podzielenia się negatywną opinią o firmie w internecie niż zadowolony klient - pozytywną. Dlatego z całą pewnością nie opłaca się dawać upustu emocjom. Choć wiemy, że czasem może to być pewnym wyzwaniem.

Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie mamy kontroli nad zachowaniem klienta. Jednakże mamy wpływ na własną postawę i reakcje – dlatego to na nich należy się skoncentrować. To pozwoli nam uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.

Należy pamiętać, że to, z czym klient najbardziej nie chce się zetknąć, to konieczność długiego oczekiwania na rozwiązanie problemu i niekompetencja. W skróceniu oczekiwania na rozwiązanie sprawy na pewno pomoże nam dostęp do wiedzy o poprzednich interakcjach w jednym miejscu, bez konieczności przeszukiwania wielu systemów w celu uzyskania wiedzy.

Pozwoli nam to szybko i bez konieczności długich wyjaśnień ze strony klienta jak najszybciej dojść do rozwiązania. W sytuacji, kiedy konsultantowi brakuje kompetencji, żeby rozwiązać problem, najlepiej jest skorzystać z możliwości podpowiedzi przez managera lub dostępnego eksperta i unikać przekierowania klienta do innej osoby, na ile to możliwe.

Aktywne słuchanie i umiejętnie dawkowany small talk to przepis na sukces

W sytuacji obsługowej small talk raczej się nie sprawdzi, może zirytować przejętego klienta. Tylko kiedy jesteśmy już po rozwiązaniu głównego problemu, albo szukamy informacji, możemy sobie pozwolić na krótką, sympatyczną wymianę zdań podtrzymujących relację. Natomiast, niezależnie od tego, w jakiej konfiguracji i relacji z klientem się znaleźliśmy, kluczowe jest aktywne słuchanie. Co to znaczy?

Aktywne słuchanie to przede wszystkim skupienie się na tym, co klient ma nam do powiedzenia, ale również okazanie zainteresowania poprzez zadawanie pytań doprecyzowujących - ustalających konkretne potrzeby klienta i rozwiewających ewentualne wątpliwości. Warto też skorzystać z techniki parafrazowania słów klienta, czyli powtórzenia własnym słowami tego, co klient nam przedstawił z zachowaniem sensu wypowiedzi. Robimy to, żeby się upewnić, czy dobrze zrozumieliśmy, co klient starał się nam przekazać.

Niby oczywiste: mówić głośno i wyraźnie

To ważne - dbajmy o to, żeby klient dobrze nas zrozumiał. Wszyscy wiemy, że nie ma nic gorszego niż mamroczący, albo mówiący zbyt szybko konsultant. Pomoże? No nie bardzo. Komunikujmy się zatem wyraziście i dobitnie, nie zostawiajmy marginesu wątpliwości. Styl i poziom rozmowy to także wizytówka firmy.

Warto również uważać na to, żeby do rozmowy nie wkradł się branżowy żargon, bo nasz rozmówca nie musi być specjalistą w naszej dziedzinie i rzeczy dla nas oczywiste nie muszą być takie dla niego. Zrezygnujmy ze skomplikowanego słownictwa i starajmy się tłumaczyć wszystkie niejasności i przedstawiać naszą ofertę w możliwie prosty sposób.

Dobry konsultant powinien dostosowywać się do klienta - do jego tempa, języka i słownictwa. Z dwudziestolatkiem będziemy rozmawiać inaczej niż z sześćdziesięciolatkiem. Należy jednak zawsze pamiętać o zachowaniu wysokiej kultury osobistej.

Cierpliwość jest cnotą także w rozmowie z klientem

Jeśli mamy do czynienia z niezadowolonymi klientami - nasza cierpliwość może być wielokrotnie wystawiana na próbę. Niemniej jednak jesteśmy po to, żeby dowiedzieć się na czym polega problem i jak najszybciej go rozwiązać. A przez cierpliwość pokazujemy, że naprawdę zależy na rozwiązaniu problemu.

Nie możemy sobie pozwolić na zaognienie sytuacji - powinniśmy być cierpliwi właśnie i przyjaźnie nastawieni i pamiętajmy o tym, że klient zawsze ma pierwszeństwo głosu, a naszym zadaniem jest dobrze go zrozumieć i wysłuchać wszystkich jego próśb. Tu nie ma drogi na skróty.

Jak sprawić, żeby klient był zadowolony z rozmowy?

Dbałość o jakość rozmowy to oczywiście nie tylko umiejętności miękkie i poziom wyszkolenia konsultantów. Customer service jest z całą pewnością wizytówką firmy i papierkiem lakmusowym jej relacji z klientami. Od jakości obsługi zależy, czy klienci zostają w firmie, czy zaczynają szukać innego usługodawcy. Warto zatem wspomóc działania konsultantów nie tylko za pomocą szkoleń, ale także przydatnych narzędzi do komunikacji z klientem.

W Welyo wspieramy doskonałą komunikację z klientem systemu chmurowego call center contact center, który pozwala na prowadzenie wielokanałowych działań przychodzących i wychodzących, gromadzenie i przetwarzania wiedzy o interakcjach z klientami oraz optymalizację procesów biznesowych. Jak możemy zatem pomóc w osiągnięciu wysokiego poziomu rozmów z klientami?

Skorzystaj z tych narzędzi w jednym systemie Welyo:

• menu IVR: menu głosowe, które kieruje klienta do właściwej osoby (na przykład do konsultanta, z którym klient rozmawiał ostatnim razem, informuje o długości kolejki, pozwala na pozostawienie swoich danych do oddzwonienia, jeśli czas oczekiwania na połączenie jest bardzo długi.
• rozpoznawanie klienta po numerze telefonu - konsultant już wie, z kim będzie rozmawiał i od razu uzyskuje w systemie dostęp do informacji o kliencie i jego poprzednich interakcjach z firmą
• karta klienta: przejrzysta forma przedstawienia informacji o kliencie z interakcjami ze wszystkich kanałów komunikacji oraz możliwością robienia notatek
• skrypt rozmowy: ułatwia konsultantowi, szczególnie niedoświadczonemu, rozmowę w standardowych sytuacjach - tworzy ramę rozmowy, która sprawia, że konsultant nie pogubi się w rozmowie, nawet jeśli coś wytrąci go z równowagi. Skrypty przydają się bardzo w kampaniach outboundowych, pomagając w realizacji celów i w utrzymaniu wysokiego poziomu rozmowy
• podpowiedzi: konsultant może skorzystać z podpowiedzi managera, jeśli potrzebuje pomocy w rozmowie, na przykład jeśli problem klienta jest złożony lub jeśli rozmowa z klientem jest trudna. Takie wsparcie “na żywo” umożliwia przełożonemu podsłuch rozmowy konsultanta i podpowiedzi, które nie będą słyszalne dla klienta.
• nagrania rozmów: można je odsłuchać i wykorzystać do celów szkoleniowych w naszym call center lub BOK, żeby nie powtarzać tych samych błędów i zapewniać możliwie najwyższą jakość obsługi

Jak rozmawiać z klientem - podsumowanie

Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Satysfakcjonująca i skuteczna rozmowa z klientem, która prowadzi do rozwiązania jego problemów, leży u podstaw wysokiej jakości obsługi.

Jak zatem rozmawiać z klientem? Pozytywne nastawienie, nacisk na dobrą dykcję, umiejętność aktywnego słuchania i cierpliwość - to cechy które na pewno pomogą w osiągnięciu celu. Z całą pewnością warto wspomóc się nowoczesnymi narzędziami, takimi jak Welyo, które pozwolą skupić się na doskonaleniu umiejętności miękkich i zautomatyzują lub wyeliminują żmudne czynności i problemy techniczne.

FAQ

Jak przygotować się do rozmowy z klientem?

Poznaj dobrze usługi Twojej firmy. Niekompetencja konsultantów jest w czołówce kardynalnych błędów w obsłudze klienta. Warto również przygotować się od strony miękkich umiejętności - wysłuchać nagrań rozmów kolegów, podeprzeć się gotowymi skryptami.

O czym nie rozmawiać z klientem?

Przede wszystkim nigdy nie stawiaj w rozmowie swojej firmy w złym świetle. Nie przesadzaj ze small talkiem, zwłaszcza kiedy rozmawiasz przez telefon. Wystrzegaj się arogancji, trudnego słownictwa i braku konkretnych rozwiązań. Nie mów dla samego mówienia. No i oczywiście nie zaszkodzi odpuścić sobie politykę ;)

Co zrobić, kiedy gdy klient na Ciebie krzyczy?

Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta. Nawet klient bardzo rozzłoszczony, chce być wysłuchany i zrozumiany. Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi opowiedzieć o problemie. Oczywiście, zdarzają się nieprzyjemne przypadki, kiedy ktoś chce tylko wyładować swoją złość, ale całe szczęście te przypadki nie są aż tak częste, a takiego klienta czasem można “rozbroić” uprzejmością i chęcią pomocy. Na pewno warto spróbować.

Co jest najważniejsze w rozmowie z klientem?

Dla klienta najważniejsze jest jak najszybsze rozwiązanie problemu, z którym dzwoni. Dlatego dla Ciebie powinno być najważniejsze wysłuchanie klienta i zadanie mu pytań, które umożliwią Ci pomoc.