Branżowa wiedza o CX

O robotyzacji pracy mówi się nie od dziś. Pierwsze śmiałe wizje tego, jak będą wyglądać zakłady pracy opanowane przez roboty mogliśmy oglądać w filmach z początku lat 70-tych minionego wieku. Jednak jak z tą robotyzacją jest naprawdę? Czy boty w call center to zagrożenie, czy szansa? To pytania, które nurtują także nas - twórców systemu call i contact center. Raport firmy McKinsey z czerwca 2017 roku zatytułowany „Artificial Intelligence. The next digital frontier?”, na potrzeby którego przebadano 3073 respondentów z wielu sektorów gospodarki (przede wszystkim z opieki zdrowotnej, branży retail oraz telekomunikacyjnej), wykazał, że:

• tylko 20% osób przyznało, że w ich firmach zaadoptowano jedną lub dwie technologie opartych o AI;
• 10% określiło, że ich firmy stosują więcej niż dwie technologie oparte o AI;
• tylko 9% przyznało, że w ich firmach zastosowano technologię uczenia się maszynowego z prawdziwego zdarzenia.

Główne przyczyny braku zainteresowania w inwestycje w robotyzację pracy, związane są z obawą o nikły zwrot z tych działań. Jak natomiast wygląda sytuacja związana z robotyzacją call i contact center? Czy jest to szansa, czy zagrożenia dla tradycyjnie pojmowanej pracy w centrach kontaktu z klientem? O te sprawy Marta postanowiła spytać ekspertów Katarzynę Swatowską, Karola Bancerza oraz Dawida Wójcickiego. Zapraszamy do ciekawej lektury.

Czy boty w call contact center to zagrożenie czy szansa?

Jak w większości przypadków zależy to od punktu widzenia. Automatyzacja na pewno jest dużym zagrożeniem dla pracowników i zjawiskiem wpływającym na bezrobocie. Jest też szansą na oszczędności dla firm.Zacznijmy od historii. Pierwsza fala automatyzacji w contact center - czyli opcje samoobsługi online i IVR - znacznie zmniejszyła liczbę połączeń. Konsultanci zaczęli obsługiwać trudniejsze połączenia, których nie obejmował self-service. W rezultacie konsultanci stali się biegli w zakresie złożonych zapytań klientów i zaczęli koncentrować się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientów, które odróżniają ich od konkurencji.Druga fala automatyzacji - której jesteśmy świadkami - jest napędzana sztuczną inteligencją w postaci chat-botów i zwiększeniem liczby klientów obsługujących samodzielnie swoje zapytania przez Internet.Uważa się, że rosnąca automatyzacja powinna być postrzegana jako nie zagrożenie, lecz szansa dla pracowników contact center. Zawsze będzie zapotrzebowanie na konsultantów, którzy mogą dodać wartość dla klienta w postaci obsługi skomplikowanych zapytań. To jest optymistyczny punkt widzenia. Ja skłaniam się bardziej w kierunku wizji zagrożenia dla pracowników.Contact Babel, ekspert od centrów obsługi klienta, przewiduje, że tylko w Wielkiej Brytanii do 2021 roku zniknie 45700 miejsc pracy w tym sektorze. Kurczenie się liczby pracowników contact center to także cios dla lokalnych gospodarek i wyzwanie dla urzędów pracy. W przypadku likwidacji contact center w małym mieście - zatrudniającego kilkaset osób - utrata znaczącego pracodawcy może być nie lada problemem.

Znowu posłużę się przykładem z rynku brytyjskiego jako najbardziej rozwiniętego w europejskiej branży contact center. IPPR, the Institute for Public Policy Research ostrzega, że miejsca pracy generujące jedną trzecią rocznej płacy w Wielkiej Brytanii są zagrożone automatyzacją. Badanie wykazało, że 44% miejsc pracy w Wielkiej Brytanii może być zautomatyzowane, co stanowi równowartość ponad 13,7 miliona osób, które razem zarabiają około 290 miliardów funtów! To już jest cios dla całej gospodarki.

Rewolucja cyfrowa wpłynie nie tylko na rynek contact center. Zmiany strukturalne obejmą wszystkie sektory handlu detalicznego, ponieważ coraz więcej firm automatyzuje czynności związane ze sprzedażą i obsługa klienta, a coraz więcej konsumentów korzysta chętnie z nowych technologii cyfrowych.

Skorzystają na tym tylko firmy, które znacznie obniżą koszt siły roboczej, który stanowi największy udział w kosztach operacyjnych contact center.

Katarzyna Swatowska

Od lat specjalizuje się w dziedzinie komunikacji interaktywnej poprzez nowe media i technologie. Jej pasją są działania marketingowe i PR prowadzone w celu edukacji konsumentów i firm na temat obsługi klienta – dobrych i złych praktyk. Jest właścicielką firmy Via Media specjalizującej się w komunikacji z klientami. Przeprowadza także audyty, szkolenia sprzedażowe i telemarketingowe oraz usprawnia komunikację w firmach. swatowska.pl

Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?

Gdy firma Randstad przeprowadziła w Polsce badania i zadała pytanie, czy automatyzacja podnosi jakość pracy pracowników mających z nią styczność - 53% pracowników w wieku 18-24 lata zgodziła się z tym stwierdzeniem. Nieco słabiej wypadły starsze, w wieku 45 – 55 lat – 45%. (Randstad Employer Brand Research 2018). Już tylko w tym badaniu widać, jak olbrzymi potencjał drzemie w robotyzacji.Automatyzację jako zagrożenie odbiera tylko 13% osób do 24 roku życia. 11% ze średnim wykształceniem i tylko 7% w wieku powyżej 45 lat. To bardzo mało. A więc już sami pracownicy nie doszukują się w automatyzacji jakiegoś większego zagrożenia. Nieco inaczej myślą przedsiębiorcy z typowego MSP i mikrofirm, w których trudno byłoby zautomatyzować obsługę klienta – bo ta na ogół leży albo w kompetencjach sprzedawców, albo właściciela.Polskie firmy we wdrażaniu automatyzacji w contact center nie są niestety nawet w czołówce światowej. O wdrażaniu prawdziwego AI nie ma nawet mowy. Ale powoli in-house call center sięgają po rozwiązania automatyzujące konkretne procesy czy nawet elementy obsługi klienta (głównie RPA).Uważam, że robotyzacja w obsłudze klienta przyniesie nam więcej szans, niż zagrożeń. Z prostego powodu. Automatyzacja traktowana jako narzędzie we właściwy sposób pozwoli nam obsłużyć klienta szybko i profesjonalnie zgodnie z jego oczekiwaniami czy potrzebą rozwiązania problemu, z którym się z nami kontaktuje. Jeśli więc automatyzacja będzie robiona tylko dlatego, że taka panuje rynkowa moda, to nic dobrego jej (i firmie, która ją wdraża) nie wróży.

Karol Bancerz

branżą call center związany od 12 lat. Od ponad 10 lat prowadzi ccnews.pl, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Wielki zwolennik wdrażania Customer Experience Management i Holokracji. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o.o.

Czy boty w call center to zagrożenie czy szansa?

Roboty w contact center to przede wszystkim szansa, ale mogą one również stanowić spore zagrożenie - nie tylko dla contact center, ale także dla całej firmy. O tym, czy robot nam pomoże, czy zaszkodzi, decyduje bardzo prosta decyzja - JAKIEGO robota zamierzamy w naszym contact center "zatrudnić".Cała idea robotyzacji contact center wynika zazwyczaj z założenia przez firmę co najmniej jednego z poniższych celów:

1. Zwiększenie dostępności obsługi klienta

Oczekujemy, że nasi klienci dodzwonią się do nas o każdej porze dnia i nocy, oraz że nie będą czekać na połączenie z konsultantem. Liczymy na to, że robot będzie w stanie obsłużyć znaczącą liczbę jednoczesnych połączeń - zarówno w ruchu przychodzącym (w tym w okresie "peak-ów"), jak i realizując masowe kampanie outboundowe. Słusznie oczekujemy, że dzięki robotowi będziemy w stanie realizować również takie procesy, na jakie wcześniej nie byliśmy w stanie wygospodarować zasobów w tradycyjnym contact center, a także - w przypadku contact center outsourcingowego - że robot pozwoli nam realizować kampanie, których zyskowność balansowała na granicy intratności.

2. Podniesienie jakości obsługi

Zakładamy, że robot - będąc tworem pozbawionym ludzkich słabości - nie zmęczy się po odebraniu kilkunastu lub kilkudziesięciu telefonów. Postrzegamy w robocie szansę na ciągły i systematyczny wzrost jakości obsługi - dzięki optymalizacji schematów jego postępowania i możliwości ich powielania w nieograniczonej skali. Szukamy pewności, że raz nauczony danej formułki prawnej robot - nigdy nie popełni błędu w trakcie jej recytacji i nie "połknie" istotnego wyrazu. Wierzymy, że robot nie będzie w stanie "zapomnieć" o zaproponowaniu klientowi np. dodatkowego pakietu do zamawianej usługi lub produktu.

3. Wzrost poziomu satysfakcji klientów

Oczekujemy, że robot reprezentować będzie w ramach automatyzowanego procesu pełen zestaw niezbędnych kompetencji oraz komplet informacji, na jakich uzyskanie w rozmowie telefonicznej liczy klient. Liczymy na to, że informacje te zostaną przekazane w sposób klarowny i natychmiastowy, oraz że będą precyzyjnie dopasowane do sprawy, z którą klient dzwoni. Wierzymy, że dzięki zwiększeniu dostępności obsługi oraz podniesieniu jej jakości, wzrośnie także poziom lojalności klienta, który w końcu przestanie czuć się traktowany jak petent, "przerzucony" z braku dostępnych konsultantów na IVR, formularz www, czy aplikację mobilną.

4. Obniżenie kosztów contact center

Zakładamy, że automatyczna obsługa będzie tańsza. Tańsza w eksploatacji, tańsza w zakupie, oraz tańsza w serwisowaniu i aktualizacjach. Tańsza w kategoriach kosztów alternatywnych i tańsza w rozwiązywaniu sytuacji awaryjnych, do których błąd w obsłudze klienta potrafi doprowadzić. Planujemy całkowity koszt robota (TCO) odnieść do pełnego katalogu kosztów (rekrutacja, absencje, szkolenia, stanowiska, zarządzanie, weryfikowanie, przestrzeń pracy, pensje, dział kadr, etc.) działu lub usługi contact center i przekonać się o kwotowo wyrażonej różnicy cenowej na tle konkretnych miar efektywności.

5. Zwiększenie wydajności ekonomicznej procesów realizowanych w firmie (w tym sprzedażowych)

Liczymy na to, że oddelegowanie robotowi tych bardziej żmudnych i "wypalających" dla żywego konsultanta procesów będzie w stanie zwiększyć poziom zaangażowania i efektywność pracy konsultantów w ramach procesów, które pozwolą im bardziej "rozwinąć skrzydła" i przyczynić się do wzrostu sprzedaży, liczby podjętych i obsłużonych zgłoszeń, skrócenia czasu rozpatrywania wniosków, itd. Planujemy obniżyć ryzyko utraty przychodu wynikające z długiego czasu realizacji kampanii wychodzących, lub z braku możliwości ich realizacji. Widzimy w automatyzacji szansę na dotrzymanie gwarantowanych zleceniodawcom poziomów SLA. Liczymy na wzrost własnej konkurencyjności dzięki możliwości oferowania swoich usług w cenach uwzględniających pomniejszoną stawkę serwisową.A jak jest naprawdę?...Niezależnie od tego, jak szczytna i racjonalna jest motywacja firmy, w końcu następuje kontakt z dostawcą "robotów" dla contact center. Wtedy zazwyczaj język biznesu ustępuje miejsca językowi technologii i do komunikacji wkradają się wulgaryzmy takie, jak "nie da się". I wtedy czar potrafi prysnąć. Zamiast wymarzonej, kompetentnej i serdecznej asystentki - proponowane jest rozwiązanie takie, jak głosowy IVR lub system komend głosowych. Jednym słowem kolejny system, którego klienci firmy będą się musieli nauczyć (i oczywiście ani tego nie zrobią, ani nie polubią nowego rozwiązania). To ostatni moment na wycofanie się i zmianę dostawcy na takiego, który wspólnie z firmą postawi sobie za cel wymienione wyżej korzyści biznesowe. Dostawcy, który zechce zadbać o interes firmy - dbając nie o jeden, a o cały szereg aspektów związanych z automatyzacją telefonicznej obsługi klienta, w tym przede wszystkim o customer experience. Aby zaś zadbać o customer experience, konieczne jest uświadomienie sobie, że najbardziej oczekiwaną przez klientów formą komunikacji jest komunikacja w języku naturalnym - nie wymagająca specjalnej nauki ani przygotowań, nie tworząca barier, nie wprowadzająca niepotrzebnej irytacji.Jeśli więc robotyzacja call center ma być szansą, a nie zagrożeniem, należy koniecznie pamiętać o odpowiednim doborze technologii i nie zapominać o planowanych do uzyskania efektach biznesowych.

Dawid Wójcicki

absolwent Informatyki i Ekonometrii na Uniwersytecie Gdańskim, doświadczony menedżer w firmach z branży IT, projektant oprogramowania, entuzjasta komunikacji między człowiekiem a maszyną, założyciel Voicetel Communications S.A.Ścieżkę zawodową rozpoczął w Wirtualnej Polsce jako programista i project manager. W kolejnych latach współtworzył inkubator Bałtyckie Centrum Innowacji, gdzie między innymi koordynował rozwój projektów internetowych do fazy spin-off. Zainspirowany rozwojem technologii automatycznego dialogu głosowego i dynamicznym rozwojem chatbotów, zaczął pracować nad koncepcją, na bazie której narodziła się technologia Brilliance™. Pomysłodawca oraz kreator rozwoju innowacyjnego rynku botów dialogowych smart speech.W grudniu 2012 roku – wraz z doświadczonym inwestorem giełdowym Krzysztofem Płachtą – założył firmę Voicetel Communications, w której zaangażowany jest w rozwój i komercjalizację technologii Brilliance™.

Zyski firm, które inwestują w AI i machine learning

Podsumowując dzisiejszy panel dyskusyjny, przytoczmy kolejny rozdział wspomnianego na początku badania firmy McKinsey. Z przeprowadzonego badania wynika, że firmy, które zaadaptowały sztuczną inteligencję na dużą skalę lub w dużej części swojej działalności, widzą w niej niezwykle duży potencjał. Aby te deklaracje nie były gołosłowne, analitycy McKinsey dokonali analizy porównawczej marży ze sprzedaży osiąganych przez firmy z poziomem przyjęcia sztucznej inteligencji i dojrzałości cyfrowej tych organizacji. Okazało się, że firmy adaptujące technologię AI na wysoką skalę, osiągają znacznie wyższe marże. Wniosek z tego jest taki, że sztuczna inteligencja może stworzyć znaczącą przewagę konkurencyjną, ale tylko dla firm, które w pełni zaangażują się w ten proces. Okazuje się bowiem, że wystarczy, aby w firmie nie istniał przynajmniej jeden z trzech kluczowych czynników (silne nastawienie na cyfryzację, wdrożenie zaawansowanej technologii AI, proaktywne działanie strategiczne), a uzyskiwane marże mogą się w ogóle nie zmienić.

Uzyskiwane wyniki związane ze wzrostem marż widoczne są zarówno w krótkim, jak i długim okresie czasu. Firmy, które prawdziwie zaangażowały się w proces wdrożenia technologii sztucznej inteligencji nie tylko uzyskały marże od 3 do 15 punktów procentowych wyższe niż średnia w ich branży, ale również przewidują stały wzrost tej różnicy pomiędzy nimi a rynkiem. Jest to związane z oczekiwaniem dotyczącym swoistego dojrzewania i wzmacniania technologii AI, co sprawi w dłuższym okresie, że zyski z tej inwestycji powinny stale rosnąć. I tak, liderzy zmian w AI oczekują wzrostu swoich marż o kolejne nawet 5 punktów procentowych więcej niż średnia w branży na przestrzeni kolejnych 3 lat.

Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem, mówiąc, jak zbudować lojalność klienta we współczesnych realiach biznesowych.

Ostatnio dyskutowaliśmy z ekspertami na temat robotyzacji pracy Tym razem specjaliści dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta. Obecnie przedsiębiorstwa kładą duży nacisk na Customer Experience.

Projektowanie pozytywnego doświadczenia wyzwala dobre skojarzenia i pozwala zapamiętać markę, dzięki wywołanym emocjom. Nam, jako usługodawcom, zależy na pozostawieniu dobrego wrażenia, które będzie budować lojalność wokół marki oraz zdobywać nowe polecenia. Szczególna uwagę na budowanie lojalności zwraca Microsoft.

Raport z 2017 r. odnosi się do Customer Service. W zestawieniu czytamy, że ponad połowa respondentów ma wyższe oczekiwania co do obsługi klienta niż rok temu. To zestawienie pokazuje również, że prawie ¾ stałych klientów oczekuje, że zostanie rozpoznanych przez agenta, dzięki informacjom, których dostarcza program CRM. oczekuje, że przy ponownym kontakcie, nie będzie anonimowy dla agenta. To nie jedyne wyzwanie stawiane przez klientów. Pokolenie Millenialsów, czyli w badaniu Microsoft, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, zadeklarowało, że przychylniej patrzy na firmy, obsługujące social media jako jeden z kanałów komunikacji. Zatem lojalność klienta ma znaczenie w procesie sprzedaży. Wróćmy zatem do pytania stawianego przez Martę:

Jak zbudować lojalność klienta?

Moją specjalizacją jest odpowiadanie bardziej na pytanie jak zbudować lojalność klienta, jeśli miał z nami złe doświadczenie albo problem. Wtedy sprawa jest prosta - głównym założeniem jest rozwiązanie problemu i poprawa doświadczenia klienta. Naprawdę, dla większości ludzi, dobra obsługa klienta jest wystarczającym powodem, aby zostać lojalnym klientem. Szokujące, prawda? W dobie, kiedy produkty, pod względem jakości, są bardzo podobne, a ceny nieznacznie się różnią, głównymi czynnikami, które odróżniają marki, poza brandingiem jest właśnie obsługa klienta. A customer service to nic innego jak sprzedaż. Obsłuż dobre swoich odbiorców, a nie tylko chętnie wrócą do Ciebie znowu, ale polecą innym, będąc nie tylko lojalnymi klientami, ale stając się ambasadorami marki. Łatwiej nam zaufać firmie, która sprawdziła się w kryzysie niż takiej, która się wypiera albo nie mieliśmy z nią takiego doświadczenia. Bo nie ma nieomylnych firm, są tylko te, z którymi już doświadczyliśmy kryzysu. Albo nas to czeka ;)

Monika Czaplicka

W branży online od 2006 roku. Pra­cuje w swojej agencji social media Wobuzz, a popularność zapewnił jej fanpage „Kry­zysy wybu­chają w social media w week­endy” czy akcja „Nie czytasz? Nie idę z Tobą do łóżka”. Ma bloga czaplicka.eu. Specjalizuje się w kryzysach, hejcie i dbaniu o reputację, a także social sellingu i komunikacji.

Jej debiu­tancka książka „Zarzą­dza­nie kry­zy­sem w social media” doczekała się dodruku po kilku miesiącach od wydania i tytułu bestsellera. Jedna z autorek II tomu „Biblii E-biznesu” (nagrodzonej książkowym Oskarem), autorka ebooków (o obsłudze klienta czy „215 pomysłów na posty…”). Często występuje jako prelegentka na wielu wydarzeniach i konferencjach branżowych (gdzie bywa również nagradzana jako najlepsza mówczyni). Mentorka startupów, jurorka konkursów. Nominowana do tytułu influencerki roku 2018.

W portfolio ma takie marki jak PZU, Empik, Avon, TVN, Medicover, Łazienki Królewskie, Universal Music Polska, BGŻ BNP Paribas, Provident, Capgemini czy KRPM.

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Rynek oferujący rozwiązania dla Klienta jest coraz bardziej konkurencyjny, dlatego też firmy coraz więcej inwestują w to, aby utrzymać pozyskanych wcześniej klientów i ich “lojalizować”. Klient ma coraz większy wybór nie tylko w kraju, ale też na rynkach zagranicznych. Co więcej, firmy przeznaczają ogromne budżety na to, aby przeciągnąć klientów na swoją stronę i sprawić by na długo po tej stronie zostali.

Z mojej perspektywy, jako Klienta, nie do końca widzę, aby inwestycje w utrzymanie klienta były właściwie lokowane. Na rynku występuje w podwójnej roli: z jednej strony jako klient B2C, z drugiej jako B2B. Najczęściej firmy “budzą się” czy przypominają sobie o mnie, w momencie, gdy chcę zrezygnować z usługi, albo moje zakupy w danej organizacji stają się coraz mniejsze. Niestety - wtedy już jest za późno, ponieważ zdążyłem podjąć decyzję o zmianie, czy zacząłem zamawiać towary w innej firmie.

Co zatem firmy mogą zrobić, aby budować lojalność klienta zanim będzie za późno?

Zadzwoń lub napisz do klienta bez przyczyny Co to oznacza? Nie ma to być kontakt z próbą sprzedaży lub zainteresowania nowym produktem, ale z pytaniem jak sprawuje się dany produkt i usługa. Co więcej w tym momencie możesz dopytać, czy pojawiły się jakieś pytania w związku z produktem/usługą.

Daj znać Klientowi, że zależy Ci na jego opinii Standardowe badania jakości, często nie dają prawdziwego obrazu, ponieważ coraz częściej klienci jeśli już odpowiadają, nie przywiązują do tego większej wagi. No chyba, że aktualnie poszło coś źle, więc chętnie wtedy powiedzą kilka słów więcej.

Zaproś klienta, aby o swoich doświadczeniach napisał w mediach społecznościowych - tym powiększysz sobie zasięg dotarcia do klientów.

Pamiętaj o niezobowiązującej niespodziance - przy okazji świąt, czy też innych wydarzeń - nie coś za coś, tylko po prostu w podziękowaniu za to, że jest Twoim klientem. Niespodzianka wcale nie musi nas dużo kosztować.

Dostarczaj klientowi wartościowa wiedzę - taką, która może mu się przydać w jego życiu codziennym, czy biznesie. Można ona dotyczyć użytkowanych produktów lub usług, jak również może być związana z czymś zupełnie innym jak lifestyle.

Dbaj o pozytywne doświadczenia klientów (customer experience) - weryfikuj swoje procesy i procedury, to klient najczęściej się z nimi spotyka - aktualizuj je w miarę możliwości, tak aby były dla Klienta przyjemnością, a nie koniecznością.

Buduj w pracownikach zaangażowanie - tylko zmotywowany i świadomy pracownik, będzie w odpowiedni sposób dbał o klienta. Richard Branson zwykł mawiać: nie dbaj o swoich Klientów, dbaj o pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów :)

Szybko reaguj na problem klienta - podczas takiej sytuacji następuje weryfikacja Klienta prawdziwej jakości jaką dostarcza jej firmy, to właśnie takie trudne sytuacje są papierkiem lakmusowym prawdziwej dbałości o klienta.

Powyższe wskazówki, mogą być drogowskazem do sukcesu, którym będzie lojalność Klienta, jednak nie jest to zamknięta lista. Zadaniem każdej organizacji, jest poszukiwanie odpowiednich narzędzi, które na każdym kroku pozwolą pozytywnie zaskoczyć Klienta.Adam PlucińskiOd 12 lat realizuje szkolenia i projekty rozwojowo- doradcze. W latach 2010-2014 realizował politykę szkoleniową dla Holicon Sp. z o.o., jednej z największych firm Call i Contact Center w Polsce, pełniąc funkcję Kierownika Działu Szkoleń i Jakości. Od 2011 jest właścicielem firmy Circinus Training Center. Inspiracją do jej założenia była pasja i chęć dzielenia się wiedzą oraz doświadczeniem. Ukończył Pedagogikę na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz studia podyplomowe z Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Gnieźnieńskiej Wyższej Szkole Humanistyczno- Menedżerskiej.Certyfikowany Trener FRIS, narzędzia, które umożliwia diagnozę Stylu Myślenia i Działania oraz przygotowywanie na tej podstawie odpowiednich raportów indywidualnych, zespołowych i rekrutacyjnych.

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Jak zadbać o lojalność Klientów w czasach, gdy wierność w wielu obszarach życia staje się staromodnym zwyczajem? Nasi Klienci (i my sami) w prywatnym życiu chętnie zmieniamy pracę, firmę, zawód, a nawet statystycznie często się rozwodzimy? Cały świat alarmuje o prawdziwym kryzysie międzyludzkich relacji a my szukamy sposobu na lojalność Klientów?Czy jest to możliwe?Na szczęście ten sam niewierny i zmienny Klient ma (statystycznie często) pewne cechy i oczekiwania.Zidentyfikowane cechy i oczekiwania współczesnych Klientów mogą stać się dla organizacji bazą do budowania lojalności Klientów.Klienci lubią wygodę.Planuj takie procesy, w których Klient musi wykonywać jak najmniej czynności.Na przykład gdy możesz przyjąć zgłoszenie przez telefon – nie oczekuj, że Klient sam je napisze mailem.Gdy Klient ma coś zapamiętać – najlepiej wyślij mu tę wiadomość preferowanym kanałem komunikacji.Klienci lubią posługiwać się takimi kanałami komunikacji, jakie akurat mają pod ręką.Daj Klientom wybór: telefon, mail, chat, SMS, formularze czy komunikatory – udostępnij wszystkie. Lub co najmniej takie, jakie preferują Twoi Klienci.Klienci nie lubią w kółko powtarzać tego samego.Zorganizuj obsługę tak, aby Klient nie musiał po wielokroć przedstawić np. swoich potrzeb czy problemy technicznego. Klient zgłasza raz - a organizacja ma zapewnić sprawny obieg informacji wewnętrznie.Klienci mają przesyt informacji, ale jednocześnie lubią wiedzieć, co się dzieje w ich sprawie.W dzisiejszych czasach Klient może zamówić zakup w Internecie i po chwili już o tym nie pamiętać. Informuj Klienta automatycznie o statusie jego spraw.Klienci mają kiepską pamięć, nadmiar informacji ale zawsze przy sobie smartfon a często zalogowany komputer.Zaplanuj tak procesy obsługowe, aby subtelnie wspierać Klienta w czasach zalewu informacją. Powiadomienia, przypomnienia i np. rezerwację terminów w kalendarzu klienta pomogą mu pamiętać o ważnych wydarzeniach we współpracy z Twoją firmą.Klienci chcą wykonywać minimum aktywności, aby załatwić swoje sprawy w Twojej firmieRaz. Tylko raz Klient chciałby z Twoją firmą się kontaktować, aby załatwić zakup czy np. reklamację. Kontakt ze strony Klienta powinien uruchomić ciąg zdarzeń po stronie Twojej firmy, zakończony pozytywnym dla Klienta rozwiązaniem. O które nie będzie musiał pytać, bo zostanie o nim powiadomiony. Lubią prosty, zrozumiały język.W korespondencji i rozmowach bezpośrednich stosuj prosty, zrozumiały język. Zapewnij swoim pracownikom niezbędne szkolenia.Lubią, gdy im czytasz w myślach i uprzedzasz życzenia.Wbrew pozorom oczekiwania Klientów nie są skomplikowane. Odpowiedź na potrzeby (np. informacyjne) Klientów, zanim o nich sami zdążą pomyśleć.Lubią sympatycznych i pogodnych ludzi z którymi się komunikują.Sympatyczny personel to taki, który został odpowiednio zrekrutowany, z uwzględnieniem jego postaw i kompetencji, a następnie dobrze przeszkolony. Ważne jest, aby zespól czuł się w pracy po prostu dobrze. Zadowolony zespół dzieli się swoimi pozytywnymi emocjami z Klientami. Beata Nawrat

Działa w obszarze wsparcia i organizacji sprzedaży oraz obsługi Klienta. Od około 10 lat jako spółka Direct Point, zajmuję się realizacją projektów doradczych, w zakresie wdrożenia w firmach tzw. standardów obsługi Klienta i wdrażania wewnętrznych contact center.W projektach wdrożeniowych skupiamy się na 3 obszarach:

• Procesach i ich optymalizacji
• Narzędziach IT
• Tzw. miękkich kompetencjach zespołu obsługi.

Spójna integracja dobrego działania w tych trzech obszarach daje firmie sprawność organizacyjną. Odkryciem ostatnich lat mojej pracy z organizacjami jest zrozumienie znaczenia tzw. wartości firmowych oraz wynikającej z niej kultury organizacyjnej.W zrównoważonym podejściu do pracy pomagają mi prywatne pasje. Lubię chodzić po wysokich górach, jeździć w dalekie rasy rowerem. Od prawie 2 lat bardzo regularnie praktykuję asthanga jogę. Szczególnie joga uczy cierpliwości, spokoju oraz nieskończonej wytrwałości w dążeniu do celu.Filozofia jogi przypomina też, że siłą napędową naszych działań są wartości, które wyznajemy. Dlatego w pracy nad zmianą filozofii obsługi Klienta w firmach pochylamy się nad wartościami, którymi kieruje się firma i które przekazuje zespołowi.

Radzimy by budować zaufanie wśród klientów

Na podstawie wypowiedzi specjalistów z zakresu contact center oraz raportu Microsoft o znaczeniu Customer Service w obsłudze klienta, radzimy, aby budować zaufanie wśród klientów, które w przyszłości zaprocentuje udanymi transakcjami. Natomiast, w tym panelu dyskusyjnym, znalazły się również rady, które pomogą odzyskać utracone zaufanie. Nieustanny rozwój i zainteresowanie najnowszymi doniesieniami z branży contact center, zdecydowanie ułatwiają zrozumieć, kim jest nasz obecny klient i jakie są jego oczekiwania. Przykładem takiej zmiany jest lepsze postrzeganie firmy przez użytkownika, gdy ta stawia na responsywność swoich kanałów komunikacji. Potwierdza to 65% badanych jako światową średnią. Jeszcze kilka lat temu, mobilność obsługi klienta nie miała tak dużego znaczenia w customer service jak obecnie.

Tempo zmian technologicznych na świecie jest niebywałe. W latach 90-tych, kiedy to rozkwit przeżywały wypożyczalnie kaset VHS nikt nie przewidywał, że film można nagrać nie na kasetę, lecz na płytę. Kiedy weszły więc na rynek płyty DVD, a później Blu-Ray, wypożyczalnie przeżywały drugą młodość. Ta jednak nie trwała długo. Jej zmierzch nastąpił gwałtownie, ustępując miejsca możliwościom Internetu. Dziś tylko z sentymentu przypominamy sobie obraz kolejki do kasy w wypożyczalni w chwili, kiedy ładuje nam się kolejny film na Netflixie.

Dokładnie tak samo jest w innych branżach, w tym w contact center. Nowe technologie w procesie obsługi klienta różnią się praktycznie wszystkim od tego, z czym mieliśmy do czynienia w branży 10 lat temu, kiedy to rozpoczynaliśmy przygodę z naszą firmą. Dlatego też w dzisiejszym wpisie chcemy puścić trochę wodze fantazji i spojrzeć wprzód. Chcemy spróbować przewidzieć, z czym będziemy mieć styczność w obsłudze klienta za rok, dwa, pięć, a może dziesięć lat.

Nowe technologie w branży Contact Center

Popularyzacja komunikacji video

Komunikacja z klientem poprzez Video staje się coraz bardziej popularna. Kilka lat temu niektóre banki zaoferowały taką usługę swoim klientom. Od tego czasu jednak obserwujemy drastyczne przyspieszenie rozwoju technologii w tej formie komunikacji. Prym w tej materii wiedzie Facebook ze swoim Messengerem, oraz Apple z FaceTime. O tym, jak dobre jakościowo jest narzędzie do komunikacji przez video przekonał się cały świat, kiedy to prezydent Turcji w 2016 roku wygłosił transmitowane w telewizji orędzie używając FaceTime, podczas domniemanej próby zamachu stanu. Przykład ten jest dość kontrowersyjny, jednak idealnie pokazuje siłę przekazu video. Dlatego też nowe technologie w procesie obsługi klienta będą opierać się na video – tego jesteśmy pewni. Zresztą odpowiednie zaplecze infrastrukturalne jest już dostępne dla każdej firmy na wyciągnięcie ręki. Mowa tutaj m.in. o 3CX.

Zmierzch e-maili w obsłudze klienta

Nie, nie przepowiadamy absolutnej śmierci wiadomości e-mail. Kanał ten jak najbardziej pozostanie istotną formą komunikacji. Jednak sądzimy, że przestanie on mieć tak duże znaczenie w obsłudze klienta masowego. Jego rolę już od pewnego czasu przejmuje obsługa klienta w social media i trend ten będzie się tylko pogłębiać. Diametralną różnicą pomiędzy komunikacją via email, a przez social media jest jej responsywność. Wysyłając e-miał jesteśmy przyzwyczajeni, że ktoś tę wiadomość musi otrzymać na swoją skrzynkę i zapewne nie jesteśmy jedynymi, którzy piszą w ten sposób. Z tego względu oczekiwanie na odpowiedź trwa. W momencie, kiedy otrzymamy ją błyskawicznie, jesteśmy wręcz bardzo mile zaskoczeni.

W social mediach sytuacja jest odwrotna. Wysyłając wiadomość np. na Facebooku istnieje społeczna presja do jak najszybszej odpowiedzi. Sam Facebook wywiera też tę presję pokazując użytkownikom średni czas odpowiedzi. Każda firma dąży więc do tego, aby był on jak najkrótszy. A dzisiejsi ludzie żyją w biegu. Tak samo też żyć będą zapewne przyszłe pokolenia. Stąd przewidujemy, że social media wkrótce w pełni zastąpią obsługę klienta realizowaną do tej pory e-mailowo.

Boty i sztuczna inteligencja przybiorą na sile

Jeszcze nie tak dawno oglądaliśmy roboty obsługujące klientów tylko w filmach sci-fi. Aktualnie nowe technologie w procesie obsługi klienta sprawiły, że coraz częściej słyszy się o obsłudze przez roboty i sztuczną inteligencję. Popularne aktualnie chatboty na Facebook Messengerze to tylko wierzchołek góry lodowej. Pod powierzchnią wody kryje się olbrzymi potencjał botów z prawdziwego zdarzenia. Potrafią mówić ludzkim głosem i są w stanie odpowiednio obsługiwać zaprojektowane procesy kontaktu z klientem. Dodatkowo technologia sztucznej inteligencji i machine learning staje się interesującą wizją przyszłości. W niej trudno będzie odróżnić agentów od ich robo-odpowiedników. Między innymi, z tego powodu jako Welyo, nawiązaliśmy współpracę z polskim liderem, w tej branży – firmą Voicetel Communications.

Samoobsługa klientów

Ten sam argument, dotyczy kolejnej naszej predykcji. Otóż wszechobecny brak czasu klientów sprawi, że będą musiały powstać także nowe technologie w procesie obsługi klienta. Ich głównym zadaniem będzie samodzielna obsługa klienta. Mogą być to np. tak inteligentnie zbudowane drzewa IVR, połączone z agentem botem z punktu drugiego, że w wielu kwestiach do obsługi klienta nie będzie wymagana interakcja z pracownikiem firmy. Oczywiście w ramach dbania o relacje z klientami całość procesu takiej samoobsługi zostanie również automatycznie zarchiwizowana w systemach contact center i CRM, aby w każdej chwili można było mieć wgląd do historii kontaktu.

„Samooutsourcing” obsługi klienta

Z samoobsługą klientów może też mieć związek wymyślone na poczekaniu sformułowanie „samooutsourcing” obsługi klienta. Są to wszelkiego rodzaju usługi typu concierge, które staną się w przyszłości bardzo popularne. W tym momencie na polskim rynku istnieje kilka firm, zajmujących się załatwianiem spraw za klientów. Jednak popularyzacja usług takich jak Alexa od Amazona, wpłynie na cały rynek obsługi klienta. Przewidujemy, że w przeciągu kilku lat mogą powstać usługi, w których jako klienci będziemy komunikować się z tego typu Alexą. Będziemy kierować do niej polecenia w stylu „Sprawdź status mojej reklamacji z Banku AXZ”. Następnie albo nastąpi kontakt bota z bankiem, albo zadanie to zostanie przekierowane do specjalnych call center, które załatwią za klienta sprawę i to one skontaktują się z bankowym call center, w celu sprawdzenia statusu reklamacji.

Machine learning zoptymalizuje pracę agentów contact center

Nowe technologie w procesie obsługi klienta nie dotyczą tylko samych kanałów komunikacji. Mogą one być również związane z codzienną pracą konsultantów contact center. Praca ta bywa monotonna ze względu na powtarzalność czynności. Taka sytuacja to idealne pole do zastosowania technologii sztucznej inteligencji i uczenia się maszynowego. Odpowiednio zastosowane oprogramowanie będzie mogło nauczyć się podstawowych czynności wykonywanych przez agentów, a następnie wykonać je za nich. W konsekwencji konsultanci będą mieć więcej czasu na realną obsługę klienta.

Jak co roku w serwisie NaSluchawkach.pl publikowane są podsumowania roku.

Rok 2018 upłynął nam na premierze nowoczesnego systemu contact center - Welyo. To też moment prowadzenia na rynek usługi Interim Manager w zakresie zarządzania sprzedażą oraz BOK w Contact Center.

- podsumowuje Marta Grządzielska. Przeczytaj o trendach, porażkach i prognozach na przyszy rok.Zapraszamy do przeczytania podsumowania tutaj.