Branżowa wiedza o CX

Nasz System Contact Center jest nieustannie ulepszany. Chcemy, aby Wasze codzienne czynności związane z obsługą klienta, były coraz efektywniejsze. Dlatego w ostatnich tygodniach pracowaliśmy nad nowymi funkcjonalnościami. Jedną z nich, którą pragniemy pochwalić się w tym wpisie, jest integracja z jednym z najpopularniejszych komunikatorów internetowych. Mowa o Facebook Messenger.

Na naszym systemie została przeprowadzona integracja Facebook Messenger strony firmowej z modułem live chat w Next Contact Center.

Ta nowa funkcjonalność niesie za sobą wiele korzyści. Dzięki niej, obsługa kanału Facebook'a jest w tym samym miejscu, co innych kanałów takich jak mail, SMS, chat czy połączenia.

Wygoda naszego systemu Contact Center, wiąże się z korzystaniem z jednego desktopu. W wersji mobilnej także nie zauważysz zmian. Korzystasz z tego samego narzędzia, którego używasz do live chatu i komunikacji wewnętrznej. Bez zbędnych aplikacji, obciążających szybkość urządzenia mobilnego. Co więcej, ogólnie dajemy możliwość powiązania kanału Facebook'a z zadaniami w CRM, systemie ticketowym i Customer Service.

Masz więcej pytań? Skontaktuj się z nami!

Z pewnością słyszeliście o Omnichannel. Wiemy, że obecnie w firmach, to wymóg konieczny. Żaden klient, kontaktujący się z biurem obsługi klienta, nie ma ochoty, opisywać kilkakrotnie swojego problemu. Dlatego, podpięliśmy komunikację z Facebook'a pod komunikację z klientem. W ten sposób uzyskaliśmy pełną wiedzę o kliencie w jego profilu w systemie. To kolejny zintegrowany kanał. Dodatkowo to działanie dało możliwość dystrybucji obsługi Facebook'a pomiędzy agentów.

Według naszej wiedzy, to pierwsza taka funkcjonalność w branży Contact Center, dostępna na polskim rynku. W Welyo nieustannie rozwijamy się, aby wyjść naprzeciw Waszym oczekiwaniom. A są one coraz bardziej wymagające i zaawansowane. Po tym wdrożeniu nie osiadamy na laurach tylko działamy dalej zgodnie z Customer Experience. Tak, aby dostarczać Wam najnowocześniejsze rozwiązania, dla wyjątkowej obsługi klienta.

Zobacz inne nasze integracje na wideo: Nasze referencje

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty. W rozumieniu wielu managerów, dobra jakość obsługi generuje koszty. Można ją osiągnąć, zwiększając liczbę stanowisk i zatrudniając kompetentnych konsultantów. Natomiast, optymalizacja kosztów wiąże się z redukcją etatów i niskim wynagrodzeniem. To z kolei, powoduje dużą rotację i pogorszenie jakości obsługi.

Zatem, jak obniżyć koszty contact center, dotyczące obsługi klientów? Nie trzeba tego robić kosztem jakości! Szukasz oszczędności? W pełni wykorzystaj funkcjonalności oprogramowania call center.

Poza tym, jeśli te funkcjonalności są ograniczone, może warto zastanowić się nad zmianą oprogramowania? Co więcej, obecnie oferowane rozwiązania posiadają możliwości, które automatyzują niektóre czynności. Dodatkowo, integracja wielu funkcji i kanałów w jednym, zapewnia szybki zwrot z inwestycji.

Jak obniżyć koszty Contact Center?

1. Przenieś połączenia do chmury

Przejście na system oparty na chmurze to ogromny krok w kierunku redukcji kosztów. Systemy contact center oparte na chmurze, są bardziej opłacalne w utrzymaniu. Ponadto obniżają koszty operacyjne – nie ma potrzeby utrzymania serwerów i sieci telekomunikacyjnej w siedzibie przedsiębiorstwa. Dodatkowo są one zwykle bardziej bezpieczne niż standardowa infrastruktura „on premise”. W efekcie obniżamy koszty contact center, zapewniając wyższy poziom bezpieczeństwa systemu, który chroni dane naszych klientów.

Zobacz funkcjonalność systemu w chmurze -

2. Wybierz odpowiednią technologię

Działy obsługi klienta z oprogramowaniem call center istnieją w Polsce od prawie 30 lat! Jeśli obsługujesz klientów zdalnie, może czas na zmianę technologii? Warto rozważyć zakup wielofunkcyjnej platformy typu all-in-one. To dobry sposób na obniżenie kosztów. Zawiera ona funkcje call center z wielokanałową komunikacją, z zarządzaniem kontaktami z klientami i aplikacjami zarządzającymi (grafikowanie, raportowanie, system motywacyjny). Tego typu rozwiązanie jest tańsze i efektywniejsze od zakupu technologii różnych producentów i kosztów ich integracji.

Więcej o wyborze: oprogramowanie contact center.

3. Wykorzystaj routing oparty na kompetencjach agenta

Czy w twoim contact center rozmowy przekierowane są z agenta do agenta, aż w końcu klienci natkną się na takiego, który w końcu rozwiąże (lub nie) ich problem? Uważaj! Jesteś na najlepszej drodze do zwiększenia kosztów połączeń i zmniejszenia zadowolenia klienta!

Tymczasem im szybciej wiesz, kim jest klient, tym szybciej możesz zidentyfikować i rozwiązać jego problem już w pierwszym kontakcie. Przeczytaj więcej na temat wskaźnika First Contact Resolution. Zmniejszenie kosztów zapewni skorzystanie z funkcji routingu rozmów.

Routing rozmów polega na tym, że w momencie kontaktu klienta z contact center system na bazie numeru telefonu analizuje jego historię kontaktów, informacje demograficzne, zakupy. Następnie dopasowuje klienta do konsultanta na podstawie zdefiniowanych kryteriów. Mogą do nich należeć: dostępności agenta, działu, wiedzy, specjalistycznego szkolenia. Dzięki temu routing oparty na kompetencjach sprawia, że dzwoniący są kierowani bezpośrednio do konsultanta, który jest najbardziej wykwalifikowany do zaspokajania ich potrzeb. Tym samym, zwiększając zadowolenie klienta, zmniejszając czas obsługi i redukując koszt połączenia.

Czytasz: 5 wskazówek jak obniżyć koszty Contact Center?

4. Wypróbuj opcje samoobsługowe

Doskonałym sposobem na obniżenie kosztu contact center jest zmniejszenie liczby przychodzących połączeń telefonicznych. Jak możesz to osiągnąć bez pogorszenia jakości usług? Pozwalając klientom pomóc sobie samym.

Obecnie koniecznością jest zapewnienie klientom możliwości rozwiązania swojego problemu poprzez skorzystanie z różnych opcji samoobsługowych.

Pomimo faktu, że około 70% konsumentów ankietowanych na temat preferencji obsługi klienta stwierdziło, że wolałoby porozmawiać z przedstawicielem działu obsługi klienta niż skontaktować się poprzez aplikacje lub z chatbotem, dostęp do rozwiązań mobilnych zasadniczo zmienił nasze relacje z informacjami i firmami.

Teraz wszystko, czego potrzebujemy, znajduje się w naszych smartfonach. Według innych szacunków, 71% klientów woli samodzielnie rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta. Dlatego jest wielu klientów, którzy nie chcą rozmawiać z konsultantem - w rzeczywistości wielu wręcz tego nie lubi. Klienci ci chętnie skorzystają z okazji, by pomóc sobie samemu. Dostarczenie im opcji samoobsługi, takich jak informacje, baza wiedzy, samoobsługowe IVR, posty na blogach i e-booki, znacznie zmniejszy liczbę połączeń przychodzących bez pogorszenia jakości usług.

5. Używaj chatbota

Z punktu widzenia klienta, dobra obsługa to między innymi taka, że klient otrzymuje to, co chce i to najlepiej od razu. In a digital world, speed is king.

Badania pokazują, że średni czas odpowiedzi na zgłoszenia obsługi klienta w mediach społecznościowych wynosi 10 godzin – co jest dla konsumentów niedopuszczalne. Oprócz tego, jeszcze gorzej wygląda średni czas odpowiedzi na e-mail - dłużej niż 12 godzin!

Łatwo sobie wyobrazić, jak takie traktowanie klientów wpływa na ich utrzymanie. Najlepszym rozwiązaniem umożliwiającym kontakt online w czasie rzeczywistym, a co najważniejsze bardzo akceptowanym przez klientów, wygodnym i prostym w użyciu jest chat.

Kanał ten znacznie redukuje liczbę kosztogennych połączeń z contact center. Konsultant jest w stanie obsługiwać kilka sesji na raz, może zmienić kanał kontaktu, wysłać informacje, potwierdzić ustalenia SMS. Dodatkowo można przyspieszyć komunikację na czacie poprzez wykorzystanie zdefiniowanych wcześniej standardowych odpowiedzi.

Według badań przeprowadzonych przez Telus International, agenci obsługi klienta mogą zaangażować się w aż sześć jednoczesnych rozmów, w zależności od złożoności związanych z tym problemów. Możliwość obsługi kilku czatów klientów jednocześnie oznacza, że będziesz potrzebować znacznie mniejszego zespołu, aby obsługiwać zgłoszenia obsługi klienta - w rezultacie obniżysz koszty wsparcia. Czat na żywo jest o ponad 50% tańszy niż obsługa połączeń telefonicznych.

Podsumowując, istnieje wiele sposobów na obniżenie kosztów contact center bez wpływu na jakość. Dodatkowo można poprawić procedury i procesy, popracować nad efektywnym wykorzystaniem czasu agentów.

Jednak żaden sposób nie jest tak efektywny, nie daje tylu możliwych rozwiązań w obszarze optymalizacji kosztów jak kompletne, all-in-one oprogramowanie contact center, które zarządza relacjami (CRM), procesuje workflow, automatyzuje obsługę zgłoszeń i integruje kanały kontaktu z klientem.

Nowości na rynku Customer Service

Według Marchex.com Amerykanie tracą rocznie setki milionów godzin na oczekiwaniu na połączenia z firmami. Co więcej, ponad połowa Amerykanów twierdzi, że spędza od 10 do 20 minut co tydzień - lub 43 dni swojego życia.

Dobre wiadomości:

• liczba połączeń telefonicznych zmniejsza się na korzyść samoobsługi i kontaktu przez chat.
• Istnieją aplikacje, które powiadomią w momencie, gdy konsultant w końcu odbierze telefon (LucyPhone)
• witryny GetHuman i ContactHelp zawierają przydatne informacje o alternatywnych kanałach kontaktów z obsługą klienta, godzinach funkcjonowania, czasu oczekiwania czy jakości obsługi. Niestety nie w Polsce.

Wirtualna centrala voip lub wirtualna centrala telefoniczna w chmurze jak sama nazwa wskazuje jest oparta na technologii voip. VoIP to skrót od Voice Over Internet Protocol. Ta technologia umożliwia wykonywanie połączeń głosowych, przy użyciu szerokopasmowego połączenia internetowego. Zatem, nie wymaga ona analogowej linii telefonicznej.

Różnica pomiędzy wirtualną centralą VoIP a technologią analogową

Na tym etapie, już wysuwają się pewne wnioski. Otóż, dostęp do Internetu ma już prawie każdy. Dlatego wybierając technologię VoIP, nie jesteś uzależniony od stawek operatorów w danym kraju. Zatem, nic dziwnego, że ta nowoczesna telefonia przekonuje coraz więcej przedsiębiorców. Wirtualna centrala voip, łączy ludzi na całym globie, przy niskich kosztach infrastruktury. Skąd ten wniosek? Mianowicie, analogiczna telefonia stacjonarna, wymaga większego nakładu pracy i sprzętu (gniazdka i przewody). Instalacja takiej centrali telefonicznej w chmurze, często przeprowadzana jest zdalnie. Specjaliści rynku telekomunikacji, są zdania, że czas analogicznych połączeń w firmach, dobiega końca.

Wirtualna centrala VoIP - korzyści

Wprowadzając Was, w temat wirtualnej centrali VoIP, nie sposób nie wspomnieć o jej szerokim zakresie funkcji. Niestety nie znajdziecie ich w technologii ISDN czy analogicznej. Poniżej 5 najciekawszych korzyści wdrożenia wirtualnej centrali telefonicznej.

Jeżeli masz pytania odnośnie centrali telefonicznych - skontaktuj się z nami.

1. Zredukowanie utraty połączeń

Informacja o utraconych połączeniach raportowanie, kolejkowanie i numeracja połączeń, zmniejszenie utraty połączeń.

Czy wiesz ile połączeń od klientów tracisz codziennie? Każda próba kontaktu, to potencjalna szansa na sprzedaż lub pokazanie Twojej sprawnej obsługi klienta. Okazuje się, że coraz częściej Customer Service jest stawiany przez klientów, na pierwszym miejscu, przy wyborze usługi lub produktu.

Salesforce: State of Service

Korzyścią wdrożenia wirtualnej centrali VoIP, jest zdobywanie nowych informacji o swoich klientach.

• Zobacz, o której godzinie dochodzi do największej liczby kontaktów i przygotuj na to swoich pracowników.
• Korzystaj z wbudowanego Klient chat
• Trudny przypadek? Skieruj klienta do agenta o najwyższych kompetencjach
• Poinformuj klienta ile osób przed nim oczekuje na połączenie z obsługą klienta
• Rozdzielaj klientów do odpowiednich działów - serwisu, reklamacji, informacji, HR, sprzedaży.

Mając tą wiedzę, ulepszaj swój produkt i tym samym, zostaw konkurencję w tyle.

2. Szeroka integracja wirtualnej centrali VoIP

Połączenia działają lepiej, gdy wszystkie właściwe informacje są ze sobą powiązane. Myślałeś o korzystaniu z wirtualnej centrali VoIP, jednak ktoś Ci odradził, ponieważ musiałbyś zrezygnować z dotychczasowych narzędzi? Nic bardziej mylnego. To rozwiązanie zintegrujesz z Microsoft Outlook, SugarCRM, Salesforce, Sage CRM, Microsoft Dynamics, Office 365 oraz Google Contacts. Potrzebujesz więcej integracji? Z nami zintegrujesz go z dowolnym systemem CRM, ERP który posiadasz.

Czy wiesz, że...

Możesz oddzwonić do osoby, która porzuciła połączenie przed rozmową z konsultantem?

3. Obsługa wideorozmów

Wszechobecna globalizacja, przyczyniła się do prowadzenia wideokonferencji na szeroką skalę. Prowadząc biznes, nie musisz szukać partnerów i klientów dookoła siedziby własnej firmy. Żyjemy w czasach, gdy odległość przestała być barierą.

Dowiedz się, jak przeprowadzać spotkania na odległość: Komunikacja wideo w biznesie.

Wideokonferencje zyskały na znaczeniu, wraz z postępującą globalizacją. Prowadząc biznes, nie musisz szukać partnerów i klientów dookoła siedziby własnej firmy. Żyjemy w czasach, gdy odległość przestała być barierą. Wirtualna centrala VoIP, umożliwia połączenia wideo, bez instalacji wtyczek. Dodatkową korzyścią jest darmowy udział do 250 użytkowników, w jednej wideokonferencji. W wideorozmowie, mogą brać udział osoby z zewnątrz - wystarczy przesłać im link z zaproszeniem. Co więcej, przydatną funkcją jest zaznaczenie spotkania w dowolnym kalendarzu swoim i innych uczestników np. przez pocztę Outlook lub Google. Organizuj wideokonferencje w prosty sposób przez przeglądarkę internetową, dzięki technologii Google WebRTC. Masz do przedstawienia prezentację? Dziel swój ekran i steruj zdalnie. A wszystko to w jakości HD.

O webmeetingach przeprowadzanych za pomocą centrali 3CX przeczytasz tutaj.

4. Monitoring pracy agentów

Podgląd połączeń w firmie, monitoring pracy na żywo, zwiększenie wydajności pracy

W jaki sposób wirtualna centrala VoIP może rozładować nadmiar połączeń w jednym czasie?

Nie musisz zatrudniać kolejnych agentów, do obsługi zgłoszeń. Zacznij od najtańszych rozwiązań. Przeanalizuj z jakimi problemami mają do czynienia Twoi klienci. Dobrym pomysłem jest stworzenie listy często zadawanych pytań. Być może część zgłoszeń, wynika z błahych spraw i nieporozumień. Umieść taką listę w widocznym miejscu na swojej witrynie internetowej.

Natomiast, jeżeli szukasz szybkich i opłacalnych rozwiązań, zapytaj o wirtualną centralę telefoniczną. Być może nie potrzebujesz wszystkich jej funkcji. Ale z pewnością, są takie, z którymi rozwiniesz swoją firmę. Na przykład, czy wiesz, że korzystając z wirtualnej centrali VoIP, możesz zwiększyć ilość czasu rozmowy konsultanta? Na podstawie naszych informacji, po wdrożeniu wirtualnej centrali, pracownicy na infolinii, rozmawiali nawet 50 minut w trakcie godziny pracy.

Pewnie zastanawiasz się, jak uzyskać tak perfekcyjny wynik? Otóż, wirtualna centrala VoIP, kryje w sobie automatyczny system zapowiedzi głosowych. Dzwoniący wybiera na klawiaturze telefonu numer, do którego przypisany jest dany temat. W ten sposób, zostaje połączony z odpowiednim konsultantem. Klient omija konieczność zbędnych rozmów i przekierowań. Natomiast Ty oszczędzasz czas konsultantów, znajdujących się w pierwszej linii kontaktu.

Drugą metodą, do osiągnięcia takich rezultatów, jest użycie dialera. Co więcej, wirtualna centrala VoIP daje możliwość monitorowania pracy. Obserwuj aktualne połączenia w firmie. Zobacz jak wygląda panel użytkownika - Wallboard.

Dostęp z aplikacji mobilnej

Coraz więcej technologii znajduje stałe miejsce w naszym życiu. Okazuje się, że wielu z nas, woli zgubić portfel niż telefon. Dlatego też, popularność aplikacji mobilnych nieustannie wzrasta. Przestały one być kojarzone wyłącznie z rozrywką. Równocześnie powstaje wiele aplikacji, dedykowanych dla danych firm, a nawet tylko działów. To samo dotyczy wirtualnej centrali VoIP. Dlaczego warto dodać tę aplikację do swojej listy?

Jeżeli często pracujesz w terenie i nie zawsze masz dostęp do komputera, a co za tym idzie, do potrzebnych danych - aplikacja wirtualnej centrali VoIP jest dla Ciebie. Aplikacja umożliwia rozpoznawanie na jaki numer klient chciał się dodzownić do firmy. Można sprawdzić czy zostało to odebrane. Nie potrzebujesz mieć telefonu na biurku. Numer wewnętrzny zostanie przypisany do Twojej komórki. Co więcej, aplikacja daje możliwość nagrywania rozmów. I to w ramach podstawowych usług.

Jeżeli obsługujesz jedną z wirtualnych central VoIP, ale nie wszystko działa u Ciebie poprawnie - zgłoś się do nas.

Czy wiesz, że...

Wirtualna centrala VoIP, odpowiada za przekazywanie połączeń, nagrywanie rozmów, automatyczny system zapowiedzi głosowych (IVR), muzykę w oczekiwaniu, powitanie i wiadomości.

Już w najbliższy poniedziałek, będziemy mieli przyjemność spotkać się z Wami, na największym wydarzeniu, branży CUSTOMER CARE. A mianowicie na Customer Care Festival, odbywający się w Hotelu Marriott Centrum w Warszawie. Motywem przewodnim festiwalu, jest doskonalenie jakości, codziennej obsługi klienta. To jedyna taka okazja, spotkania wielu uznanych ekspertów z zakresu Customer Service, w jednym miejscu.

W tej edycji, będziecie mieli okazję wysłuchać prelekcji Pana Marcina Grabowskiego, wiceprezesa zarządu Welyo. Pan Marcin, przybliży nam temat wdrożeń systemów do obsługi klienta. Dowiecie się m.in. Jakie problemy rozwiązuje indywidualne podejście do klienta? Oraz w jaki sposób, jeden system pozwala usystematyzować pracę całej firmy?

Marcin Grabowski

wiceprezes zarządu Welyo

Tytuł prezentacji: Od potrzeby do wdrożenia. Jak wykorzystać technologię do zwiększenia efektywności obsługi klienta.

Specjalista w obszarze dostarczania rozwiązań IT dla biznesu. Pasjonat budowania zespołów i ludzkiego oblicza w IT. Doświadczenie w Customer Service zdobywa wsłuchując się w potrzeby klientów z różnych branż i wdrażając użyteczne rozwiązania IT. Od 12 lat związany ze spółką Welyo, w której jako właściciel odpowiada za jej flagowy produkt - Welyo. Prezes spółki Gotelecom, dostarczającej telefonię Voip dla branży Call Center i biznesu.

Wydarzenie to, przyciąga setki zainteresowanych, ze względu na szczególne i bogate grono wystawców oraz prelegentów. W jednym miejscu spotykają się nie tylko specjaliści ze świata Biznesu, ale również osób zajmuje się na co dzień pracą w Instytucjach Państwowych. Więcej dowiedzą się Państwo na stronie wydarzenia.

Do zobaczenia już za tydzień!