Branżowa wiedza o CX

Wdrożenie systemu BDC w salonie samochodowym - krok przed konkurencją

Konkurencja w branży automotive sięgnęła zenitu. Dziś klient oczekuje nie tylko dobrych cen, ale również szybkiej i merytorycznej obsługi. Jeśli klient nie dodzwoni się do Twojego salonu wybierze inny. Czy wiesz, ile połączeń zostało nieodebranych na dziale “ części” lub na “serwisie”? Czy wiesz ilu klientów straciłeś przez nieodebrane połączenia?

70% Twoich potencjalnych klientów znajduje Cię w Internecie. Jeśli klient zdecyduje się na kontakt z Twoim salonem może wybrać jeden z kanałów komunikacji. Klienci albo dzwonią, piszą maile wypełnią formularz na stronie lub zamawiają połączenie czy piszą na chacie.

Jeśli nie posiadasz systemu BDC, który integruje wszystkie kanały w jednym miejscu aż 50% z tych pierwszych kontaktów nie jest obsługiwana. Prawdopodobnie klient pójdzie do Twojej konkurencji. Możesz nawet o tym nie wiedzieć, gdyż liczby te pojawiają się dopiero gdy wdrożysz system BDC. Od czego więc zacząć?

1. Kontroluj ruch telefoniczny wdrażając wirtualną centralę telefoniczną VPBX

Na początku skoncentruj się na uszczelnieniu całego ruchu telefonicznego w Twoim salonie, serwisie i innych działach. Ruchem będziesz zarządzał z poziomu Wirtualnej Centrali Telefonicznej – VPBX.

Dzięki temu cały ruch telefoniczny – przychodzący, ale i wychodzący zmierzysz i zarejestrujesz 100% połączeń – również tych przekierowanych na komórki np. doradców handlowych.

Na raportach dostępnych natychmiast i online – zobaczysz, ile połączeń przychodzących zostało odebranych a ilu nie odebrano, do ilu nie odebranych oddzwoniono, dzięki integracji z DMSem takim, jak AutoStacja, system pokaże kto dzwoni – z imienia i nazwiska, a w ramach treningu skuteczności pracowników, dzięki nagraniom będziesz mógł pracować nad skutecznością sprzedażową.

2. Zintegruj wszystkie kanały kontaktu wdrażając system Contact Center

W następnym kroku należy wdrożyć oprogramowanie Contact Center. Dzięki temu Twoje BDC i Ty, zyskacie kontrolę NAD KAŻDYM kontaktem – niezależnie od źródła: czy to przez telefon, z Twojej strony, mailem czy nawet przez Facebooka albo z reklam Google Ads.

Nawiasem mówiąc – zmierzysz też prawdziwą efektywność zarówno reklam w Google Ads – bo dowiesz sięł, ile razy kliknięcie reklamy naprawdę skończyło się połączeniem do Twojego salonu, ponadto zmierzysz skuteczność każdego z kanałów kontaktu i wreszcie sprawdzisz ilu zainteresowało się Twoją ofertą z reklam płatnych w Google, ilu z przeszło z Otomoto a ilu np. z zapytań na stronie.

3. Zaplanuj workflow

Zaplanuj w systemie scenariusze całego ruchu do BDC tak by nie przeoczyć ani jednego leada czy połączenia telefonicznego od klienta. Korzystaj z możliwości zakładania ticketu/sprawy w innym dziale

• Umawiaj doradcom serwisowym wizytę w serwisie
• Przekazuj leady na zakup części bezpośrednio do działu części
• Umawiaj doradcom handlowym jazdę próbną określając model do przetestowania

Taki workflow zapewnia maksymalne uszczelnienie lejka sprzedaży na każdym poziomie. Również w dziale części – do którego zwykle Klientom jest trudno się dodzwonić.

Założenie ticketu przez BDC w dziale części, pozwala od razu określić model pojazdu rozpoznanego dzwoniącego – to dzięki integracji z DMS, wskazać typ części – co oszczędza czas w Dziale Części i w finale pokazać na liście Doradcom Działu Części wszystkie sprawy, a precyzyjnie leady sprzedażowe na liście.

W dziale części pozostanie już tylko podjęcie spraw w określonym SLA np. do 15 minut lub wybranie w pierwszej kolejności tych zgłoszeń chęci zakupu części, na których jako dealer mamy najwyższą marżę.

Dzięki temu mamy pewność, że będziemy pierwsi, którzy złożą ofertę a w razie gdy klient będzie musiał się zastanowić lub akurat nie mógł rozmawiać – możemy ustawić oddzwonienie, które automatycznie przypomni o kolejnym telefonie do Klienta.

4. Pracuj na raportach w czasie rzeczywistym dzięki BDC

Całość wieńczy kompletny dashboard raportowy w jednym z najlepszych rozwiązań biznesowych POWER BI Microsoftu. Na gotowych widokach dla managera system na żywo pokaże jaką mamy sytuację i skuteczność działań. Od liczby całkowitej, liczby połączeń, ticektów mailowych, leadów sprzedażowych – przez liczbę odebranych/nieodebranych połączeń, liczbę podjętych i niepodjętych spraw, na rezultatach końcowych kończąc.

Manager wie dzięki temu, jak wygląda lejek sprzedaży, jakość i skuteczność obsługi. Zarówno z perspektywy poszczególnych działów jak i konkretnych pracowników BDC, salonu czy działy części. To tu zaczyna się prawdziwa zmiana – menadżerowie uzyskują dostęp do wiarygodnych danych i liczb.

5. Zdobywaj nowych klientów

Oprócz kontroli nad całym ruchem przychodzącym, system BDC jest gotowy do wszelkich aktywnych form pozyskiwania szans sprzedażowych i klientów. Czy to kanałem telefonicznym, czy to kanałem mailowym jak i sms-owym.

W prosty sposób można zdefiniować grupę klientów jako cel kampanii wychodzącej i po jej przeprowadzeniu uzyskać rzetelne wyniki i skuteczności.

https://youtu.be/M5V64nRgiwk

Duża liczba połączeń przychodzących w pewnym momencie działalności firmy może stać się przytłaczająca dla konsultantów Twojego call center. W takiej sytuacji powinieneś poszukać rozwiązania, które będzie w stanie zapobiec spadkowi ich produktywności. Poznaj sposoby usprawnienia call center.

Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Po drugiej stronie słuchawki jest klient, który nie lubi czekać, być przełączany lub przekierowywany do innych osób bądź oddziałów. Czy istnieje rozwiązanie, które da odetchnąć Twoim konsultantom oraz zapewni szybką i efektywną obsługę osób dzwoniących? Tak, jest nim system IVR – interaktywne menu głosowe, które odpowiednio skonfigurowane może przynieść szereg korzyści dla Twojego call center.

Są rozmowy ważne i ważniejsze, w jaki sposób rozróżnia je system IVR?

Twoi konsultanci mają dosyć powtarzających się pytań? Odbierają kolejne połączenia, które powinny trafić do kogoś innego? Tak może wyglądać codzienna praca agentów call center, w którym nie został wdrożony system IVR. To wchodząca w skład wirtualnej centrali telefonicznej konfiguracja odpowiedniej strategii przekierowywania połączeń. Ma kluczowe znaczenie dla optymalizacji procesów sprzedaży oraz obsługi klientów. To pomoc zarówno dla dzwoniących, jak i dla konsultantów infolinii.

W jaki sposób działa IVR? System prowadzi interaktywną rozmowę z dzwoniącym w oparciu o wcześniej nagrane komunikaty. W kolejnych krokach klient dokonuje wyboru interesujących go pozycji w zapowiedziach głosowych. Następnie osoba dzwoniąca jest przekierowywana do odpowiedniego konsultanta. Tym sposobem system IVR daje możliwość pełnego dostosowania wiadomości obsługujących najpopularniejsze przychodzące zapytania. Możliwa jest też jego integracja z dużo bardziej złożonymi procesami i w wielu przypadkach, gdzie nie jest wymagana interwencja człowieka.

IVR znają wszyscy, ale nie każdy go lubi

Praktycznie każda usługa może być zarządzana za pośrednictwem technologii IVR. Niestety często polityka jej tworzenia ma na celu wykreowanie irytującej dla klientów zapory. Usługa IVR nie ma najlepszej prasy, gdyż nagminnie wykorzystywana jest w celu odwrotnym, niż wynika to z jej przeznaczenia. Nieprzemyślany automat sprawi, że nikt się nie dodzwoni, ponieważ jest skonfigurowany w taki sposób, aby utrudnić kontakt z konsultantem.

Prawdopodobnie z takim IVR-em zetknął się każdy z nas. Stąd też sami nie lubimy znajomej formy oczekiwania na połączenie, które i tak często nie rozwiąże naszego problemu, a my stracimy tylko czas. Tymczasem przemyślany i łatwy w obsłudze dla konsultantów i przede wszystkim zbudowany pod kątem wygody klienta IVR sprosta dziesiątkom połączeń dziennie. Zarówno zapytaniom prostym i powtarzalnym, jak i tym bardziej złożonym.

Jakie korzyści przynosi system IVR?

Jeśli kolejka oczekujących na rozmowę w Twoim call center codziennie rośnie, a zniecierpliwieni klienci czekają na tyle długo, że zrywają połączenie lub swoją irytację wyładowują w rozmowie z niczemu winnymi konsultantami, to wiedz, że to najwyższa pora na wdrożenie usługi IVR. Automatyzacja prostych zapytań może być jedynym sposobem na frustrację tak klientów, jak i Twoich konsultantów!

• Zadbaj o komfort każdej ze stron/obu uczestników rozmowy – nie możesz przedkładać dobra swoich klientów nad dobro swoich pracowników, ani na odwrót. Kiepskie samopoczucie i wzrastająca irytacja konsultantów wpłynie na jakość obsługi, z kolei klienci po prostu przestaną dzwonić i korzystać z usług Twojej firmy. System IVR jest po to, aby zadbać o wygodę każdego uczestnika połączenia. Usługa umożliwia odpowiednią diagnozę problemu i pozwala przekierować klienta do właściwej, kompetentnej osoby. To też recepta na znużenie Twoich pracowników, którzy zostaną odciążeni i będą zajmować się tylko bardziej złożonymi zgłoszeniami.

• Spersonalizuj obsługę i zwiększ lojalność wśród klientów – system IVR posiada możliwość identyfikacji numerów stałych klientów, dzięki czemu nikt nie będzie traktowany anonimowo, a zamiast tego zostanie przywitany z imienia i nazwiska. Z drugiej strony, konsultant do którego trafia sprawa znajduje się w posiadaniu karty klienta zawierającej całą historię kontaktu. Tym sposobem już na wstępie budowana zostaje relacja oraz zmniejszeniu ulega dystans pomiędzy agentem a osobą dzwoniącą.

• Najważniejsi będą pierwszymi – priorytetyzacja oraz segmentacja przeprowadzona za pomocą specjalnego PINu lub numeru telefonu może przekierować kluczowych dzwoniących do konkretnych konsultantów. Możliwe jest też ich przesunięcie na początek listy, co sprawi, że stali klienci rzeczywiście poczują się jak VIPy.

• Sposób na udzielenie pomocy zagranicznym klientom – Guten Morgen, ich habe ein Problem? What? Dla Twojego konsultanta stresująca może być rozmowa z klientem z innego kraju. Prędzej czy później z call center połączy się międzynarodowy klient, a wówczas IVR zaprogramowany w kilku wersjach językowych ułatwi kontakt oraz skieruje zapytanie do tego konsultanta, który będzie w stanie się z nim porozumieć.

• Obsługa do końca świata i jeden dzień dłużej – IVR pracuje po godzinach, w weekendy i święta, więc każdy kto zadzwoni poza godzinami pracy Twojej infolinii zostanie obsłużony lub poproszony o pozostawienie wiadomości. Zadbasz w ten sposób również o regenerację swoich konsultantów i zniwelujesz ewentualne braki kadrowe. Także dział HR odczuje ulgę z tego powodu, gdyż w spokoju będzie mógł przeprowadzać onboarding i szkolenia nowych pracowników.

• Inwestycja, która pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze – klienci ceniący sobie możliwość samoobsługi, sami zdecydują z jakim działem chcą porozmawiać. IVR wpływa na przyspieszenie obsługi oraz pozwala na odciążenie centrali. Jej pracownicy nie będą musieli już wysłuchiwać o co chodzi i przełączać rozmów. Kilka lub kilkanaście minut niepotrzebnej rozmowy, to stracona roboczogodzina, a tym samym Twoje pieniądze. Zdziwisz się, że większość przychodzących połączeń możesz obsłużyć automatycznie.

• Ankieta przeprowadzi się sama – system IVR wyręczy Twoich konsultantów lub ułatwi im przeprowadzenie i raportowanie ankiet. Automat głosowy zadaje pytania, zbiera odpowiedzi, a osoba ankietowana wyklikuje odpowiedzi na klawiaturze lub wypowiada swoje zdanie do mikrofonu. To doskonałe rozwiązanie zwłaszcza w przypadku wywiadów dotyczących sfery osobistej, jak np. problemów zdrowotnych.

• Skuteczna obsługa dla każdej branży – każde przedsiębiorstwo, które sprzedaje i obsługuje swoich klientów powinno korzystać z usługi IVR. Scenariusz tego systemu można w dowolny sposób modyfikować. Ścieżka obsługi może mieć bardzo dużo opcji, dzięki czemu będzie dedykowana do indywidualnych potrzeby Twojego call center.

• Możliwość integracji niezależnie od infrastruktury – IVR jest dostępny on-premise oraz w chmurze. Za sprawą wszechstronnych narzędzi można go stworzyć w dowolnej infrastrukturze. Umożliwia szybki import dotychczas zgromadzonych danych klientów, a platforma do obsługi IVR jest intuicyjna i prosta w użyciu dla konsultantów, którzy nie będą musieli przechodzić dodatkowego szkolenia.

Czy powinieneś wdrożyć system IVR?

Jeśli płacisz swoim konsultantom głównie za przełączanie rozmów, a ich zaangażowanie spada z każdą kolejną rozmową, to najwyższa pora, aby zainwestować w automatyzację swojej infolinii. Przed taką decyzją stało już wiele organizacji, którym zależało na zmniejszeniu kosztów i poprawieniu jakości obsługi swoich klientów. Jeśli chcesz usprawnić pracę konsultantów i osiągać lepsze wyniki biznesowe, to system IVR jest brakującym elementem całej układanki. Ta funkcjonalność wliczona jest w cenę konfiguracji Welyo, którą dostosujemy do specyfiki Twojej działalności.

Pomożemy Ci ulepszyć Twoje call center, które sprosta zmieniającym się wymaganiom rynku. Posiadamy doświadczenie w personalizacji i usuwaniu wszelkich ograniczeń w już istniejących systemach IVR. Wspólnie zbudujemy i dostosujemy przepływ połączeń, uprościmy integrację tej usługi, jednocześnie skracając czas wprowadzenia jej na rynek.

Przeprowadzimy szczegółowe testy Twojego nowego IVR, tak aby zwiększyć skuteczność pierwszego kontaktu i poprawić wyniki NPS. Zaufaj nam i skontaktuj się z nami.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

U większości operatorów telekomunikacyjnych nastąpił spadek sprzedaży z wykorzystaniem telefonów. To istotna zmiana biorąc pod uwagę, że branża telekomunikacyjna jest liderem w zawieraniu transakcji handlowych przez telefon. Czy to początek nowego trendu? Dla portalu CC News komentuje Grzegorz Grabski, CEO Welyo.

Zmiany w funkcjonowaniu organizacji - analiza trendów

Pandemia w istotny sposób zmieniła funkcjonowanie biznesu. Nasi klienci świadczący usługi outsourcingu call center obserwują znaczne ograniczenie skali telefonicznych kampanii wychodzących realizowanych na rzecz dużych podmiotów. Obecnie koncerny opierają wykonanie tego rodzaju kampanii o własne zasoby, przy czym często jednocześnie zmniejszają ich zakres. Uwaga działów sprzedaży i marketingu w dużych firmach została przekierowana na ruch przychodzący. Kluczowy stał się również rozwój infrastruktury umożliwiającej monitorowanie i efektywną obsługę tego ruchu.

Zauważono, że w dobie pandemicznych ograniczeń wymierne korzyści przynosi dywersyfikacja obsługiwanych kanałów komunikacji z klientem. Poza skuteczną obsługą każdego telefonu przychodzącego, obecnie liczy się komunikacja za pośrednictwem m.in. czatu, wideo czatu, czy komunikatorów obsługiwanych z poziomu mediów społecznościowych. W tej sytuacji marki kierujące swoją ofertę do szeroko rozumianego konsumenta aktywnie poszukują rozwiązań dostarczanych przez Welyo - narzędzi, które integrują wszystkie kanały komunikacji do jednego systemu.

Mobilność zaletą nowych trendów

Cechą kluczową dla użytkowników Contact Center jest mobilność tego rozwiązania. Mobilność wyraża się zarówno w możliwości swobodnego dysponowania miejscem pracy konsultanta biura obsługi klienta, jak i w łatwym dostępie do danych niezbędnych w pracy konsultanta oraz jego menedżera.

Naszą domeną, jako producenta systemu Contact Center, jest dostarczanie firmom funkcjonalności odpowiadających tym wymaganiom. Szczególnego znaczenia nabiera tu dostępny w systemie widok pełnej historii interakcji prowadzonych z danym klientem w różnych kanałach komunikacji.

Zainteresowanie rozwiązaniami typu Contact Center wzrasta nie tylko wśród dużych firm, ale również w sektorze MŚP. Brak możliwości przeprowadzania bezpośrednich spotkań zmusza małe i średnie firmy do poszukiwania alternatywnej drogi do klienta. Okazuje się, że wielokanałowy system Contact Center, który można obsługiwać z domu jest dla nich doskonałym rozwiązaniem. Renesans przeżywają wideo rozmowy, stąd ogromną popularnością cieszy się system call center zintegrowany z Microsoft Teams.

Podsumowanie

Podsumowując, pandemia wymusiła zmianę zachowań zarówno konsumentów, jak i sprzedawców. W krótkim czasie nastąpiła intensywna digitalizacja konsumentów. Zamknięci w domach błyskawicznie opanowali sztukę kontaktowania się różnymi kanałami z dostawcami produktów i usług. Biznes dostrzegł w tym potencjał. Zatem duża część sił sprzedażowych została przekierowana na obsługę zapytań przychodzących i komunikację w różnych kanałach. Wszystko to odbywa się przy jednoczesnym ograniczaniu telefonicznego ruchu wychodzącego. Sprzedaż przez telefon z pewnością nie zniknie. Jednak w obszarze wiodących kanałów sprzedaży należy spodziewać się znacznego przetasowania miejsc.

Komentarz został wykorzystany w artykule:

CC News, Spada wykorzystanie telefonu jako kanału sprzedażowego.

Przeczytaj też:

Dlaczego integracja centrali telefonicznej z Microsoft Teams jest rozwiązaniem na przyszłość?

Trendy 2022 w contact center i rekomendacje

Rok 2020 zakończył się dla nas niezwykle ważnym akcentem. Drugi rok z rzędu, jako jedyna firma w Polsce, zyskaliśmy status najbardziej zaufanego partnera 3CX - Titanium Partner 3CX. To najwyższy stopień partnerstwa przyznawany przez 3CX, tym bardziej jesteśmy z niego dumni!

,,3CX congratulates Welyo for another outstanding year! 2020 was undoubtably a challenging year and yet Welyo demonstrated resilience, professionalism, produced excellent results; maintaining their status as a 3CX Titanium Partner in the Polish market. We congratulate and thank Welyo for their commitment and loyalty towards 3CX''.

Boyan Shopkin

Account Manager Eastern Europe 3CX

Co oznacza status Titanium Partner 3CX dla klientów firmy Welyo?

Status ten jest przyznawany firmie partnerskiej, która osiągnęła najwyższą liczbę wdrożeń w kraju. Welyo uzyskał ten tytuł 2 lata z rzędu. To najbardziej wiarygodne zapewnienie, że nasz zespół ma największe w Polsce doświadczenie w konfigurowaniu wirtualnej centrali 3CX.

Tu znajdziesz potwierdzenie na oficjalnej stronie 3CX. Dziękujemy za zaufanie i zapraszamy do kontaktu!

Powiązane artykuły:

Wirtualna centrala 3CX

Zdobywamy szczyty wraz z 3CX