Branżowa wiedza o CX

Najnowsza wersja systemu - Welyo 6.11 - już aktywna. Jakie zmiany czekają użytkowników?

System zyskuje:

• nowy widok panelu managera - przejrzysty, estetyczny, z bardzo intuicyjną obsługą;
• jedno, wspólne miejsce logowania dla każdej z ról w systemie - wszyscy użytkownicy systemu będą logować się w jednym miejscu (na tej samej stronie), dane dostępowe użytkowników pozostają bez zmian;
• możliwość dodawania przez użytkownika customizowanych ról - system posiada kilka standardowych ról, takich jak: manager, agent, supervisor. Uprawnieni użytkownicy mogą dodać role dostosowane do potrzeb firmy, np. mangera niższego lub wyższego szczebla, opiekuna zespołu, itp. Dla każdej z ról można bardzo szczegółowo określić aktywności, które może ona podejmować w ramach systemu.

Do systemu wprowadzono szereg drobniejszych zmian, które ułatwią użytkownikom korzystanie z oprogramowania i efektywniejsze wykonywanie zadań. Wśród nich znalazły się między innymi:

• możliwość przekazywania szczegółów sprawy przez udostępnienie linku do niej,
• możliwość dodawania do kontaktu typu kontaktu (rozróżnienie: firma / osoba).

Telefonia internetowa działająca w oparciu o oprogramowanie softphone to nowoczesność i duża oszczędność. Poznaj funkcjonalności i zalety tego rozwiązania.

Co to jest softphone?

Obecnie coraz częściej wybieranym rozwiązaniem do komunikacji głosowej jest telefonia internetowa. To sposób na ograniczenie wydatków ponoszonych w związku z wykonywaniem połączeń oraz możliwość uzyskania wielu przydatnych funkcjonalności. Z tej opcji korzystają przedsiębiorcy, którzy nie chcą być ograniczani przez operatorów sieci komórkowych. Czym dokładniej jest softphone?To specjalne oprogramowanie, które pozwala na wykonywanie połączeń przy wykorzystaniu telefonii internetowej. Wystarczy zainstalować na wybrane przez siebie urządzenie dedykowaną aplikację. W ten prosty sposób nie tylko telefon, ale także komputer stacjonarny i laptop może posłużyć do wykonywania połączeń. Praktycznie każde urządzenie łączące się z Internetem można przekształcić w softphone.

Kiedy przydaje się oprogramowanie softphone?

Po zainstalowaniu oprogramowania otrzymujemy indywidualny numer telefonu, który od tej pory w przypadku wykonywania połączenia będzie wyświetlał się u odbiorców. Możemy zdecydować się na numer stacjonarny czy też nadać go z innego kraju. To niezwykle przydatne, gdy chcemy pozyskać zaufanie u większej liczby klientów. Ponadto możliwość nadawania numeru gwarantuje nam oszczędności w przypadku wykonywania połączeń zamiejscowych. Softphone to nie tylko wykonywanie połączeń wychodzących, ale też możliwość ich przekierowywania. Oprogramowanie tego typu jest bezpośrednio powiązane z mechanizmem wirtualnej centrali telefonicznej. Tym samym pozwala to na kompleksowe zarządzanie połączeniami głosowymi w każdej firmie, bez względu na jej specyfikę pracy. Oprogramowanie do funkcjonowania potrzebuje tylko stabilnego połączenia z Internetem oraz zainstalowanej przeglądarki. Softphone można wykorzystywać do organizowania video konferencji, co daje nam nieograniczone możliwości.

Jak przejść na oprogramowanie softphone? Planowanie i organizacja procesu

W przypadku podjęcia decyzji o wdrożeniu softphone’a do swojej organizacji, przekonamy się, że proces sam w sobie nie jest skomplikowany. W celu sprawnego komunikowania się z klientami za pośrednictwem wspomnianego oprogramowania nie musimy kupować dodatkowych systemów czy też urządzeń. Softphone wyklucza konieczność korzystania z dodatkowej aplikacji desktopowej. Korzystając z aplikacji biznesowych lub systemów do zarządzania typu CRM i ERP można łatwo zintegrować zawarte w nich dane z softphone’a. Dodanie widoku oprogramowania ułatwi przełączanie się pomiędzy systemami. Dodatkowo wesprze to konsultantów w ich codziennej pracy. Za sprawą integracji oprogramowania CRM z softphone wszystkie dane dotyczące połączeń zostaną wyeksportowane, co pozwoli na uzyskanie kompletnego obrazu funkcjonowania całego contact center.

Zalety i wady oprogramowania softphone

Korzystanie z softphone to komfort i oszczędność. To oprogramowanie doceni z pewnością każda firma, która kontaktuje się z dostawcami i klientami głównie za pośrednictwem połączeń głosowych. Posiadacze tego rozwiązania nie muszą też kupować drogich sprzętów, ponieważ wystarczy je zainstalować na urządzeniu łączącym się z Internetem. Tak naprawdę jedyną wadą softphone jest niestabilność jego działania w przypadku problemów z połączeniem internetowym. W momencie braku sygnału narzędzie nie może być wykorzystywane. Oprogramowanie softphone współpracuje ze wszystkimi dostępnymi na rynku systemami operacyjnymi. Dzięki niemu można dzwonić na dowolny numer bez względu na to, gdzie się znajdujemy. Narzędzie jest bezpłatne, nie wiąże się z koniecznością dokonywania miesięcznych płatności. Softphone usprawnia komunikację z firmą, gdyż ułatwia przekazywanie połączeń i organizację wideokonferencji czy wirtualnego spotkania. Program można zintegrować z CRM lub ERP, dzięki czemu usprawniona zostanie praca konsultantów. Softphone to mobilność i elastyczność, która pozwala zrezygnować z tradycyjnych połączeń. Przeczytaj także:Wirtualna centrala - 7 funkcji, które wspierają rozwój Twojej firmyObejrzyj webinar:Wirtualna centrala od kuchni. Funkcje, zasady działania, systemowe tipy

Spersonalizuj kontakt z konsumentami i zacznij generować większe przychody. Przekonaj się, jak działa automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta.

Co daje automatyzacja sprzedaży w contact center?

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta polega na zastąpieniu powtarzalnych czynności wykonywanych przez pracowników przez technologię, która wykona je w sposób automatyczny. Składają się na to wszystkie narzędzia, techniki i procedury wpływające na uproszczenie i skrócenie procesów. Tak naprawdę, każdy ich etap można poddać automatyzacji.Niesie to za sobą wiele korzyści. Automatyzacja w contact center przede wszystkim wpływa na skrócenie czasu odpowiedzi oraz wyższą jakość udzielanego wsparcia. Dzięki niej konsultanci pracujący w contact center stają się jeszcze bardziej efektywni. Ponadto minimalizacji ulega też ilość popełnianych przez nich pomyłek. Automatyzację można wykorzystać do gromadzenia danych na temat klientów, jak i codziennej pracy agentów. Poddane analizie pozwolą na usprawnienie wielu procesów wewnętrznych.

Komu przyda się automatyzacja?

Transformacja cyfrowa oraz pandemia COVID-19 przyspieszyła potrzebę automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta niemal w każdym sektorze gospodarczym. Coraz większa popularność trendów omnichannel sprawia, że firmy odchodzą od tradycyjnych kanałów komunikacji na rzecz mediów społecznościowych. Te szybko stały się najprostszą metodą docierania do masowych ilości potencjalnych klientów. Rozwiązania tego typu usprawniają ich obsługę oraz wpływają na spersonalizowanie komunikacji.Chętniej z wdrożenia tego najwygodniejszego kanału korzystają sklepy odnotowujące dużą liczbę transakcji. Zautomatyzowanie pakowania, generowania statusów realizacji przyspiesza realizację zamówień. Podobnie dzieje się w przypadku firm o złożonej strukturze, jak np. w branży automotive, gdzie funkcjonuje wiele działów i rozproszonych salonów. Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta jest nieoceniona dla przedsiębiorstw, w których wymagana jest dobra znajomość klienta, inwencja oraz dokładność np. w logistyce.

Zautomatyzowane procesy w contact center – przykłady

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta pomaga w zastąpieniu rutynowych czynności wykonywanych przez konsultantów contact center. Narzędziem usprawniającym ich pracę może być oprogramowanie do telemarketingu integrujące i automatyzujące telefony, maile, czaty w jednym narzędziu. Każdy kontakt z klientem jest istotny, dlatego warto ułatwić konsultantowi zarządzanie nim. Automatycznie generująca się karta klienta, brak konieczności przechodzenia między różnymi kanałami wpłynie na przyspieszenie obsługi.Podobnemu usprawnieniu można poddać procesy obsługi zgłoszeń. Gromadzone w systemie tickety bez fizycznej ingerencji zostaną przydzielone do pracownika z konkretnego działu. Samodzielna konfiguracja w połączeniu z automatycznymi narzędziami pomoże sprawniej obsłużyć większą liczbę spraw z poszczególnych kanałów kontaktu. Skróci to też czas oczekiwania klienta na kontakt z agentem. Automatyzacja okazuje się niezwykle przydatne w przypadku helpdesku. Pozwala na tworzenie indywidualnych reguł do różnych scenariuszy. Przykładowo zgłoszenia zostaną przydzielone do odpowiednich kategorii. Z kolei w odpowiedziach mogą być generowane odnośniki do artykułów z bazy wiedzy. Zautomatyzować można też statusy zgłoszeń, które będą ulegały zmianie po akcji klienta.

Co zyskasz dzięki automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta?

Rozwijające się procesy automatyzacji w call center nie są już czymś zupełnie nowym. Firmy tłumnie decydują się na wdrażanie nowoczesnych systemów do zarządzania obsługą sprzedaży i kontaktu z konsumentami. Zautomatyzowanie każdego etapu to nie tylko usprawnienie wewnętrznych działań, ale przede wszystkim ukłon w stronę klientów. Za sprawą narzędzi do automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta:

• zaoszczędzisz czas – uprościsz proces obsługi, dzięki czemu będziesz w stanie obsłużyć więcej zgłoszeń, tym samym zyskasz zasoby do ekspansji na nowe rynki;
• zadbasz o lepsze doświadczenia dla klientów – przestaną długo oczekiwać na kontakt z konsultantem oraz otrzymają wsparcie od helpdesku przez 24/7;
• zwiększysz poziom jakości obsługi – zautomatyzowane procesy zmniejszą zajętość twoich agentów, dzięki czemu będą mogli skupić się na najistotniejszych zadaniach;
• uzyskasz bezcenne dane – wdrożenie automatyzacji umożliwi ci pozyskanie wielu pożytecznych informacji, poznasz mocne i słabe punkty procesu obsługi oraz przyzwyczajenia swoich konsumentów.

Przeczytaj także:Czym jest automatyzacja obsługi klienta i jak możesz ją wykorzystać w swojej firmie?Obsługa klienta przez contact center

Welyo na Kongresie Dealerów w Łodzi zaprezentuje aplikację Contact Center BDC. Już 14 i 15 września! Mamy przyjemność zaprosić wszystkich zainteresowanych rozwiązaniami call i contact center w branży automotive na Kongres Dealerów w Łodzi. Liczymy na osobiste spotkanie z Państwem i rozmowę o sposobach zmiany procesów komunikacji w sprawną maszynę do osiągania celów w organizacji. Pokażemy nasz produkt - Welyo BDC - narzędzie dopracowane pod kątem potrzeb dealerów samochodowych. Powiemy o rozwiązaniach możliwych w konkretnych warunkach biznesowych. Serdecznie zapraszamy!Interesuje Państwa wdrożenie narzędzi sprawnej komunikacji w branży automotive? Spotkajmy się na Kongresie Dealerów - stoisko E8! Szczegóły dotyczące kongresu znajdziesz tutaj: Kongres Dealerów 2o21