Branżowa wiedza o CX

Znasz już trendy obowiązujące w Contact Center w 2022 roku? Jeśli nie, poznaj propozycje strategii obsługi klienta i technologii zapewniających przyszłościowe działania contact center i call center.W ostatnim czasie mimo pandemii i tła wojennego obserwujemy planowany wzrost wydatków na IT. Ponad połowa (prawie 60%) organizacji na całym świecie zwiększa swoje budżety IT na 2022 r., wynika z badania Omdia 2022 IT Enterprise Insights. A prawie jedna czwarta (23%) planuje zwiększyć swoje budżety IT o 6% lub więcej w 2022 roku — znacznie powyżej 11,5% odnotowanych w 2021 roku. Wiele z tych inwestycji skupi się na trzech kluczowych obszarach: elastyczności i skalowalności technologicznej, automatyzacji i personalizacji doświadczeń klientów oraz zarządzaniu bardziej rozproszonymi i zróżnicowanymi zasobami ludzkimi.

Contact center inwestuje w bardziej elastyczne i skalowalne technologie

Pandemia dowiodła, że praca w biurze może wiązać się z poważnymi zagrożeniami ciągłości działania, zwłaszcza jeśli biuro nie jest już dostępne. Tak właśnie stało się w pierwszej połowie 2020 r., kiedy w odpowiedzi na pandemię COVID-19 niektóre kraje wprowadziły nakaz pracy z domu dla pracowników mniej niezbędnych. Omdia szacuje, że w tym czasie prawie 75% konsultantów obsługi klienta zostało nagle zmuszonych do pracy w domu.Centra kontaktowe, które prowadziły działalność rozproszoną i zatrudniały pracowników korzystających z rozwiązań chmurowych, radziły sobie dobrze. Jednak te, które działały w zamkniętych lokalizacjach, zostały znacznie ograniczone, a niektóre nawet straciły tymczasowo możliwość wspierania klientów.  Większość liderów tych firm potrzebowała czasu, musieli dowiedzieć się, jak szybko wdrożyć środowiska pracy z domu na dużą skalę. Co zrozumiałe, krótki czas wdrożenia, niskie koszty początkowe, zaawansowanie technologiczne oraz elastyczność i skalowalność rozwiązań chmurowych stały się dla nich bardzo atrakcyjne. Na szczęście wiele z tych organizacji było w stanie przejść do środowiska pracy z domu w ciągu zaledwie kilku dni do tygodnia.Ich pomyślne przejście do chmury wywołało wzrost dodatkowego zainteresowania technologiami chmurowymi. W rzeczywistości 54% organizacji stwierdziło, że umożliwienie pracy zdalnej stanie się dla nich ważniejsze w 2021 r. i w następnych latach, zgodnie z badaniem Omdia Future of Work Survey z października 2020 r.W rzeczywistości, zgodnie z ankietą Omdia 2022 IT Enterprise Insights, co namniej 60% organizacji planuje zwiększyć swoje inwestycje w technologie contact center oparte na chmurze.Daje to organizacjom możliwość uaktualnienia do rozwiązania Contact Center as-a-Service (CCaaS). Technologie te są nie tylko niezależne od lokalizacji, ale również często aktualizowane. Pozwala to centrom kontaktowym czerpać korzyści, gdy tempo innowacji przyspiesza i staje się przewagą konkurencyjną nad technologią lokalną.

Integracja wielokanałowa

Głównym ostatnim trendem w obsłudze klienta jest zapotrzebowanie na obsługę wielokanałową. Klienci chcą różnych kanałów kontaktowania się z agentami.Dzisiejsi klienci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem telefonu komórkowego, sieci Web, wiadomości tekstowych. A jeśli komunikują się z firmą na jednym kanale, oczekują spójnej komunikacji, nawet wtedy, gdy sięgną po inną formę kontaktu. Klienci coraz częściej chcą spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń, niezależnie od tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z marką. Stosowanie modelu omnichannel, stanie się wyższą potrzebą dla call center w 2022 r., ponieważ wykorzystuje ona ujednolicone profile klientów w całej organizacji.

Boom i rozwój e-commerce — klienci kupują więcej za pośrednictwem różnych kanałów

Omnichannel to spojrzenie z innej strony na wielokanałowość. Jego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Nie da się ukryć, że pandemia zmieniła nawyki konsumentów. Niektóre branże musiały ograniczyć działalność offline i przejść na online. Z tego też powodu zwiększył się udział zakupów online. Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska”, przygotowanym przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej, już 73% internautów robi zakupy online. Jak wskazują autorzy raportu, wynik ten jest lepszy od poprzedniej fali badania aż o 11 %.Jak podaje Forbes handel elektroniczny odnotował ogromny wzrost w ciągu ostatnich kilku lat. Oczekuje się, że do 2025 r. będzie stanowić 23,6% całej sprzedaży detalicznej, w porównaniu z 11,0% w 2019 r. Trend ten rozszerza się obecnie na inne kanały cyfrowe.Zakupy cyfrowe pozwalają klientom przeglądać i kupować produkty w aplikacjach społecznościowych, z których już korzystają. Wiele kanałów wprowadziło funkcje ułatwiające klientom robienie zakupów, w tym czatowanie z markami, otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji przed dokonaniem zakupu i otrzymywanie automatycznych odpowiedzi na ich zapytania. Instagram i Pinterest rozszerzyły swoje funkcje, dzięki czemu użytkownicy nie tylko patrzą na obrazy, ale mogą faktycznie kupować przedmioty.

Wspomagana przez sztuczną inteligencję samoobsługa staje się standardem

Pandemia zwiększyła rolę sztucznej inteligencji w call center. W 2022 r. sztuczna inteligencja zmieni się z wybiegającej w przyszłość innowacyjnej technologii na rzecz standardowego rozwiązania dla call center . Sztuczna inteligencja niesie ze sobą wiele korzyści dla call center. Aplikacje wspomagane AI pomogły zmniejszyć potrzebę ręcznego programowania routingu połączeń, ponieważ mogą przekierować rozmowy do najbardziej wykwalifikowanego konsultanta. To intuicyjne kierowanie połączeń może znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie.Kiedy wybuchła pandemia organizacje, które nie oferowały zautomatyzowanych opcji kanałów cyfrowych do samoobsługi klienta, stanęły przed poważnymi wyzwaniami i zakłóceniami w swojej działalności. Z tego powodu inwestycje w sztuczną inteligencję (AI) do wspomaganej samoobsługi staną się w 2022 r. rosnącym trendem wśród contact center.Sztuczna inteligencja pomaga przedsiębiorstwom optymalizować ich siłę roboczą i poznawać interakcje z klientami, aby poprawić ich doświadczenia dzięki samoobsłudze wspomaganej. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do tych celów stanie się rosnącym trendem w 2022 r., ponieważ centra kontaktowe dążą do automatyzacji i personalizacji wsparcia poprzez konwersacyjne i proaktywne zaangażowanie. Sztuczna inteligencja może zwiększyć wydajność istniejących kanałów contact center i dać początek nowym, takim jak chatboty, które pomagają organizacjom zapewnić poziom wsparcia przekraczający ludzkie możliwości. Jak wynika z ankiety IT Enterprise Insights z 2022 r., już 62% globalnych organizacji planuje zwiększyć inwestycje w chatboty w 2022 roku. Oprócz chatbotów sztuczna inteligencja zapewnia dodatkowe technologie wsparcia, takie jak analiza mowy, wideo, narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych i inne.Centra kontaktowe, które nadal inwestują w oparte na sztucznej inteligencji platformy samoobsługowe, ostatecznie znajdą się w czołówce w zakresie obsługi klienta.

Praca zdalna daje większe możliwości firmom i pracownikom

Przejście na pracę zdalną, koncentracja na zadowoleniu klienta i chęć poprawy wydajności contact center, będą powodować wyższy poziom zainteresowania technologiami optymalizacji pracy konsultantów ze strony menedżerów zajmujących się obsługą klienta.Ponieważ technologie chmurowe umożliwiają konsultantom pracę zdalną, menedżerowie contact center nie muszą już zatrudniać lokalnych pracowników. Mogą zamiast tego rekrutować z dalszych lokalizacji, najbardziej wykwalifikowanych konsultantów. Jednym z produktów ubocznych tego trendu będzie pojawienie się wysoce kompetentnych, wykwalifikowanych i empatycznych „superkonsultantów”, którzy podniosą poprzeczkę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. W miarę pojawiania się tych wysoce wykwalifikowanych konsultantów, liderzy contact center powinni wprowadzić odpowiednie szkolenia, wynagrodzenie i możliwości rozwoju kariery, aby ich zatrzymać.Z czasem, kiedy te trendy będą się rozwijać, klienci, organizacje i agenci, mogą odnieść znaczne korzyści. Jednak liderzy contact center powinni wziąć pod uwagę przedstawione tutaj zalecenia, aby wprowadzić zmiany w swojej firmie.

Rosnące zapotrzebowanie na samoobsługę

Dzisiejsze pokolenie nie będzie czekać na odpowiedź na swoje zgłoszenie. Klienci wymagają odpowiedzi przez telefon komórkowy, Internet, telefon, SMS-y i nie tylko. 86% klientów oczekuje spersonalizowanego i odpowiedniego doświadczenia, dzięki konwersacjom z agentami płynnie przemieszczającymi się między kanałami. Samoobsługa stała się również zbawieniem dla organizacji, w których był znaczy brak mocy przerobowych. Pozwoliła ona na zarządzania codziennym obciążeniem pracą. Popularnym wyborem był samoobsługowy IVR, przy czym 40% organizacji zwiększyło jego wykorzystanie w następstwie COVID. Samoobsługa omnichannel z ludzkim wsparciem stanie się priorytetem dla przyszłości call center w 2022 roku.

Skuteczne boty głosowe

Głos szturmem podbija świat. Według raportu Accenture większość konsumentów woli interfejsy głosowe od interfejsów tekstowych na platformach komunikacyjnych. Wzrasta trend korzystania z botów konwersacyjnych do pomocy konsumentom, zarówno za pośrednictwem głosu, jak i tekstu, ponieważ pomaga to zapewnić bezproblemową obsługę.Technologia konwersacyjna IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) oferuje interakcje podobne do ludzkich, odpowiadając na pytania i upraszczając samoobsługę. Konwersacyjny IVR pozwala Twoim klientom naturalnie rozmawiać z botem, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności stosowania skomplikowanych menu. Może również pomóc klientom niepełnosprawnym, na przykład tym, którzy mają problemy z odczytaniem małych rozmiarów czcionek na ekranie, umożliwiając im znalezienie potrzebnych informacji w najprostszy możliwy sposób.Klienci mogą wchodzić w interakcje z botami głosowymi, aby uzyskać pomoc o każdej porze dnia i wtedy, gdy najbardziej jej potrzebują, poprawiając ogólną satysfakcję klientów. IVR może rozpoznawać klientów i ich preferencje, aby dostosować ich odpowiedzi na podstawie historii klienta i oferować spersonalizowane odpowiedzi.Nawet jeśli bot nie będzie miał odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, rozwiązanie jest już na tyle rozwinięte, żeby wiedzieć, kiedy przekazać klienta konsultantowi, aby rozwiązać problem. Mimo to nauczy się tych interakcji, aby móc odpowiedzieć następnym razem. Połączenie ludzi i inteligentnych botów głosowych nie tylko poprawi jakość obsługi klienta, ale także wydajność działu obsługi klienta.

Automatyzacja Contact Center

W 2022 roku trendy w contact center będą szły w kierunku automatyzacji. Centra telefoniczne mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do usprawnienia procesów wewnętrznych, usunięcia ciężaru otępiających, powtarzających się czynności i umożliwienia konsultantom skupienia energii na bardziej strategicznych lub złożonych działaniach. Automatyzacja obniża również koszty i zapewnia spójność, szybkość i skalowalność procesów biznesowych. Dzięki automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, klienci mogą zaoszczędzić do 70% czasu. Co więcej, 84% kierownictwa firm uważa, że sztuczna inteligencja jest kluczem do osiągnięcia ich celów rozwojowych w przyszłości call center.

Firmy w końcu dostrzegły jak ważna jest analiza klientów. Im konsultanci contact center będą wiedzieć więcej o klientach, tym będzie większe prawdopodobieństwo, że będą w stanie skuteczniej im pomóc w ich sprawie. Co ważne, będą w stanie zapewnić bardziej spersonalizowaną i odpowiednią interakcję, aby wzmocnić długoterminowe relacje z klientami. Contact center przyszłości w 2022 r. zwiększy wykorzystanie analityki do przewidywania przyszłych problemów w celu podejmowania proaktywnych działań i poprawy komunikacji we wszystkich punktach styku z klientami.

Bezpieczeństwo w politykach bezpieczeństwa

Przy większej liczbie konsultantów, dokładnie i jasno zdefiniowane procesy bezpieczeństwa są ważniejsze niż kiedykolwiek. W nadchodzącym roku pojawi się coraz więcej firm wdrażających zaawansowane technologie cybernetyczne i aktualizujących swoje polityki dostępu. Na przykład przyszłość call center obejmie wprowadzenie wieloskładnikowego uwierzytelniania VPN, a nawet monitoringu wideo dla pracowników zdalnych.Jest to bardzo potrzebne, ponieważ jak szacuje Microsoft, tylko 11% użytkowników chmury korporacyjnej wdrożyło MFA (uwierzytelnianie wieloskładnikowe). Zapewnienie pracownikom obsługi klienta kursów przypominających, dotyczących bezpieczeństwa w contact center, może lepiej przygotować ich do zabezpieczenia sieci i uniknięcia naruszeń.

Trendy Contact Center 2022 - podsumowanie

Zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, voice boty i integracja wielokanałowa, mogą nie tylko przekierowywać połączenia do bardziej wykwalifikowanego przedstawiciela obsługi. Pomogą one pracownikom obsługi klienta i konsultantom contact center, pozyskać dane z wielu kanałów na temat klienta w celu uzyskania pełnego, ujednoliconego widoku. Nowoczesne technologie sztucznej inteligencji mogą nie tylko zapewnić przedstawicielom serwisu więcej informacji biznesowych, ale mogą również pomóc w zwiększeniu opłacalności operacji przy wyższym ROI. Przeczytaj także:Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendówJak mierzyć efektywność agentów w contact center – trendy 20215 trendów w obsłudze klienta w 2019 roku

W dzisiejszych czasach, jednym z priorytetów w prowadzeniu biznesu staje się sprawne funkcjonowanie Contact Center. Szczególnie w przypadkach, kiedy firma chce się rozwijać pod kątem nowych technologii. Przy konieczności wykonywania przez człowieka większej ilości czynności i coraz wyższych wymagań klienta co do obsługi, kluczowym elementem stają się boty w contact center. Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 8 Kluczowych wskazówek dla menedżerów: efektywne wprowadzanie automatyzacji w obsłudze klienta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dzięki innowacyjnym sposobom komunikacji, firmy uzyskały całkowicie nowe możliwości. Szczególnie w obszarze sektora obsługi klienta. Zmiany zachodzące w zachowaniach konsumentów, takie jak – szybkie tempo życia, zwiększone wymagania oraz zachodzące procesy na rynku, dyktują natychmiastowe dopasowanie się do zmieniającej się coraz bardziej rzeczywistości. Wizerunek marki i osiągane cele biznesowe firmy zależne są od wydajności obsługi klienta czy pracy Contact Center. Konsument jest bardziej zadowolony z obsługi, jeśli odpowiedź na jego zgłoszenie jest wykonana sprawnie i szybko. Co oznacza, że firmy, które nie zainwestują w automatyzację, prędzej czy później, mogą borykać się z różnego typu kryzysami, które w efekcie mogą być bardzo dotkliwe. Działalności wykorzystujące sztuczną inteligencję zyskują znaczną przewagę nad tymi, które nie dostosują się do zmieniającej się rzeczywistości. Użytkownicy zaczynają doceniać rozmowę z botem, staje się ona już naturalną sytuacją. Natomiast pracownicy obsługi klienta zyskują większą wydajność w pracy.

Kiedy powstały pierwsze boty i jakie było ich przeznaczenie

Mogłoby się wydawać, że boty są wynalazkiem najnowszej rzeczywistości. Prawda jest jednak taka, że praca nad nimi zaczęła się dużo wcześniej. Wtedy to jednak były traktowane bardziej jako ciekawostka, która pokazywała kierunek, w którym zaczyna rozwijać się światowy biznes, a nie jako narzędzie realnie automatyzujące procesy czy przyspieszające procedowanie zgłoszeń od klientów. Może zdziwić jednak fakt, że pierwszy chatbot ELIZA został stworzony w 1966 roku w Laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Natomiast bot PERRY, którego celem było symulowanie zachowań osoby cierpiącej na schizofrenie, wspierający procesy terapeutyczne, został stworzony sześć lat później. Pierwsze boty były oczywiście dopiero początkiem Natural Language Processing czyli przetwarzania języka naturalnego, które łączy rozwój sztucznej inteligencji z naukami biologicznymi i językoznawstwem. Od tego czasu wiele się zmieniło, a dostępne rozwiązania są dużo bardziej rozbudowane technologicznie i przede wszystkim dużo bardziej dostępne dla firm każdej wielkości.

Bot w Contact Center - dla jakiej branży?

Tak na prawdę bota można zastosować w każdej branży, w której konieczna jest obsługa klienta. Olbrzymi potencjał zastosowania botów do rozmowy zauważyli nie tylko lekarze i naukowcy, ale także przedsiębiorcy. Sztuczna inteligencja w Contact Center znalazła swoje zastosowanie wiele lat temu. W chwili obecnej stała się jednym z najważniejszych trendów 2022. Przeprowadzone w branży badania, wiernie to obrazują. Jak pokazuje raport Cisco Contact Global Survey 2020:

• aż 80% specjalistów uważa inwestycje w automatyzację procesów i wykorzystanie botów do rozmowy za ważny kierunek rozwoju Contact Center,
• 93% specjalistów uważa, że technologia odgrywa kluczową rolę w trosce o doświadczenia użytkownika,
• zdaniem 71% badanych, brak automatyzacji jest podstawowym problemem w codziennej pracy działu.

Szacuje się, że 48% więcej firm w stosunku do poprzedniego roku, postanawia wykorzystać bota do rozmowy. Firmy te zauważają natychmiastowe korzyści z wprowadzonej zmiany: 70% przypadków zauważyło zmniejszenie liczy połączeń przychodzących. Pozwala to na odciążenie pracy Contact Center i optymalizację kosztów prowadzonej działalności czy samego działu obsługi klienta. Co ważne, zapewnia to również należytą dbałość o zadowolenie klientów.

Czy zatem boty w Contact Center to gwarancja sukcesu?

Bot w obsłudze klienta może przyjąć cały ruch głosowy i przekierować połączenie na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z potrzebą wyrażoną przez Klienta. Ma również możliwość samodzielnej obsługi procesów biznesowych, jak również obsługę w takich kanałach kontaktu jak np. SMS, chat czy głos. Wykorzystuje przy tym wspólne skrypty dialogowe, co umożliwia oszczędność czasu przy wdrożeniu. Niektóre boty są całkowicie niezależne od platformy technicznej, co pozwala na jego działanie, niezależnie od środowiska, w którym był wcześniej uruchomiony. Oznacza to, że bez względu na to, czy zmienimy architekturę, czy dostawcę platformy CC, bot nadal będzie mógł swobodnie funkcjonować. Jest to bez wątpienia ogromna gwarancja ochrony inwestycji.

Elastyczność w budowaniu i dopasowaniu bota do potrzeb biznesu

Sztuczna inteligencja umożliwia pełną kontrolę nad przebiegiem rozmowy z Klientem. Daje możliwość definiowania konkretnych profili osobowościowych bota (np. styl "formalny" lub "luźny”) czy losowego wyboru odpowiedzi. To znaczy, że każda wypowiedź bota może mieć wiele wariantów, z których losowo wybierany jest jeden. Modyfikacje istniejących skryptów dialogowych oraz tworzenie nowych skryptów czy całych botów funkcjonalnych, może być w pełni wykonywane przez użytkowników nieposiadających wiedzy programistycznej (Bot-Masterów). Nie ma konieczności angażowania zespołu IT czy developerów. Nieograniczona elastyczność i swoboda w tworzeniu nie tylko samych dialogów, jak również „image” bota jest bardzo ważna, biorąc pod uwagę zmieniające się potrzeby biznesowe, modę czy trendy komunikacyjne w danej grupie odbiorców.Dzięki temu bot może być w przyszłości rozwijany samodzielnie przez użytkownika o dowolny zakres tematów konwersacji w oparciu o opis dialogu w standardzie AIML (Artificial Intelligence Markup Language).

Zbieranie danych od rozmówcy przez bota – Wirtualny Agent

Inną z korzyści posiadania bota w dziale obsługi klienta czy Contact Center jest zbieranie danych od rozmówcy i udostępnianie ich dla kolejnych kroków procesu obsługowego. Dzięki możliwości dwukierunkowej interakcji z Klientem, Wirtualny Agent jest w stanie dopytać o brakujące lub niezrozumiałe szczegóły, przekazać informację z systemów zewnętrznych czy obsłużyć proces identyfikacji lub autoryzacji użytkownika.Rozwiązanie to może wykorzystywać istniejące kanały obsługowe (np. chat, czy platformę IVR) oraz w prosty sposób przekazać kontakt do konsultanta, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba (np. po osiągnięciu określonego etapu konwersacji lub napotkaniu problemu w obsłudze automatycznej).Dzięki wykorzystaniu wspólnego silnika przetwarzania mowy, zarówno dla kanału głosowego, jak i tekstowego, firma zyskuje dużo większą elastyczność i naturalność komunikacji w każdym z kanałów przy zapewnieniu tego samego poziomu i zakresu obsługi. Jednocześnie taka konstrukcja systemu sprawia, że każda nowa definicja schematu konwersacji będzie od razu dostępna dla VoiceBota i ChatBota.Poniższy diagram prezentuje możliwości:

Raportowanie przez bota

Oprogramowanie botów zapewnia konfigurowalny dashboard z najważniejszymi informacjami, możliwość definiowania alarmów przy zaistnieniu określonych warunków, raporty bieżące i historyczne. Wszystko po to, żeby łatwo i szybko dostać niezbędną informację o stanie bota i jego pracy. Dane raportowe są również dostępne przez bazę danych.

Kontakt bota z konsultantem

Kiedy następuje potrzeba transferu połączenia chat do konsultanta, bot nie musi się rozłączać - może nasłuchiwać w tle i czekać, aż zostanie wprost wywołany poleceniem konsultanta. Dzięki temu pracownik obsługi klienta nie musi wyszukiwać i kopiować do okienka chatu potrzebnych informacji czy linków, ale może poprosić bota o podanie stosownych danych (np. "Bot: podaj dane do przelewu" albo "Bot: pokaż link do reklamacji"). W ten sposób nie tylko przyspieszamy obsługę Klienta, ale też bezpośrednio wspieramy konsultanta w jego codziennej pracy.

Wartość kontaktu z człowiekiem

Podczas gdy zwiększa się obecność botów do obsługi klienta na rynku, znaczenie obecności człowieka w Contact Center jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Boty pomagają centrom kontaktowym w odfiltrowywaniu prostych pytań. Natomiast dla klientów, którzy potrzebują wsparcia w złożonym problemie i dla tych, którzy są niezadowoleni ze swojej obecnej sytuacji, nie ma lepszego rozwiązania, jak rozmowa telefoniczna. W przypadku Contact Center są to połączenia, które są po prostu zbyt ważne, aby pozostawić je automatycznemu botowi.

Klient oczekuje rozmowy z botem

Badania pokazują, że klienci chętnie korzystają z bota do rozmowy i chcą aby sztuczna inteligencja szybko i sprawnie rozwiązała ich problem. Twórcy raportu State of Customer Service Automation 2019 przeanalizowali 75 milionów zapytań i 71 milionów interakcji z botami. Jakie uzyskali informacje? Otóż:

• aż 54% konsumentów stwierdziło, że jakość obsługi wykorzystującej sztuczną inteligencję znacznie się poprawiła,
• liczba problemów rozwiązywanych w całości przez chatboty wzrósł z 39% do 59%,
• 83% użytkowników zadeklarowało, że wysyłanie wiadomości tekstowych to ich pierwszy wybór w kontakcie z Contact Center,
• 30% użytkowników świadomie decyduje się w pierwszej kolejności na rozmowę z botem, ponieważ uważają tę opcję za wyjątkowo pomocną i spełniającą ich oczekiwania,
• aż o 19% spadł także współczynnik osób, które niechętnie sięgały po taką formę kontaktu z firmą, co oznacza, że rozwój technologii sprawił, iż boty coraz lepiej dostosowane są do ludzkich wymagań i coraz lepiej spełniają stawiane przed nimi cele.

Z pewnością jedną z największych korzyści jakie daje bot do rozmowy jest fakt, że nie jest w żaden sposób zależny od takich rzeczy jak:

• urlop,
• dni wolne od pracy,
• czy zwolnienie chorobowe.

Badanie pokazuje, że chatboty w okresie świątecznym odpowiadały samodzielnie aż za:

• 64% komunikacji,
• kolejne 11% przypadało na połączone siły botów oraz pracowników,
• natomiast tylko 25% zgłoszeń było obsługiwane tylko przez konsultantów.

Bot sojusznikiem, a nie przeciwnikiem człowieka

Chociaż sztuczna inteligencja jest w stanie zastąpić człowieka poprzez wykonywanie coraz większego zakresu prac, bot do rozmowy nie jest przeciwnikiem człowieka, ale jego sojusznikiem. Ma wesprzeć człowieka w działaniach, które są często powtarzalne i możliwe do wykonania przez niego. Co prawda jednym z rezultatów wdrożenia jest optymalizacja zatrudnienia, natomiast czynnik ludzki wciąż odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta. Dotyczy to nie tylko działań koordynacyjnych i organizacyjnych, ale również bezpośredniej obsługi klienta. Dzięki botom możliwe jest ograniczenie zatrudnienia na korzyść lepiej wykwalifikowanych specjalistów, którzy będą skupiać się na ważniejszych kwestiach. Jak pokazują badania z punktu widzenia użytkownika najlepsze efekty przynosi połączenie pracy konsultanta i bota. Ten pierwszy powinien zatem nauczyć się jak najlepszego wykorzystania wsparcia, jakie oferuje mu technologia.

Podsumowanie – najważniejsze korzyści z wdrożenia sztucznej inteligencji w Contact Center

Powiedzieliśmy już sobie, że dzisiejsza technologia, dzięki swojej innowacyjności sprawia, że boty sprawdzają się zarówno w komunikacji tekstowej jak i głosowej. Boty do rozmowy są w stanie również obsługiwać połączenia wychodzące. Co ciekawe, dzięki wsparciu botów i odpowiedniemu skonfigurowaniu oprogramowania, firma jest w stanie w ciągu kilku minut zrealizować pracę, która konsultantowi może zająć nawet kilkadziesiąt godzin. Najważniejsze korzyści wynikające z zastosowania botów w Contact Center to:

• Szybsze zamknięcie zgłoszeń - boty mają możliwość usprawnienia całego procesu realizacji zapytań zarówno w komunikacji tekstowej, jak i telefonicznej. Co ważne, mogą obsługiwać wiele zgłoszeń jednocześnie.
• Lepsze administrowanie - odpowiednio skonfigurowany bot oprócz obsługi klienta, może odpowiednio segregować zgłoszenia, które wymagają odpowiedzi człowieka. Pozwala to na efektywniejsze administrowanie i selekcję zapytań w sposób automatyczny.
• Optymalizacja zatrudnienia - boty do rozmowy według statystyk mogą wykonywać nawet 70-80% obowiązków pracownika Contact Center. Pozwala to na oszczędności.
• Dostępność 24/7 - boty mogą pracować w święta i weekendy, nie mają urlopów ani chorobowego. Mogą odpowiadać na zgłoszenia przez całą dobę 24/7. Dzięki temu, zgłoszenia mogą być rozpatrywane od razu, a konsultanci uzyskują pomoc w początkowym etapie weryfikacji sprawy. Mogą przejąć ją jak tylko będą mieli możliwość. Przekłada się to również na poziom satysfakcji klienta, który w początkowym etapie nie musi czekać na pomoc.
• Brak bariery językowej - to z perspektywy wykorzystania botów do rozmowy wyłącznie kwestia technologiczna. Właściwie skonfigurowane narzędzia pozwolą na wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu językach bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.
• Łatwiejsza analiza efektów - wykorzystanie botów ułatwia również monitorowanie procesów i analizę kluczowych współczynników.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatbotyProcesy biznesowe w zarządzaniu komunikacją i obsługą klienta w firmieTrendy Contact Center 2022 i rekomendacje

Wykorzystywanie sztucznej inteligencji w kontakcie z klientem jest zjawiskiem powszechnym. Jakie funkcje mogą wpłynąć na zwiększenie sprzedaży przez chatboty?

Dlaczego warto wykorzystywać chatboty?

Prowadząc firmę sprzedającą produkty lub usługi przez Internet, rzeczą naturalną jest korzystanie z rozwiązań wspierających dział handlowy. W szczególności dużym powodzeniem cieszą się nowe technologie na czele z chatbotami. To rodzaj aplikacji komputerowej, która symuluje kontakt przypominający interakcję z żywym człowiekiem. W dobie mniejszej docieralności kampanii mailowych oraz obcinania zasięgów postów w mediach społecznościowych, to doskonała alternatywa na zwiększenie sprzedaży. Przez chatboty nie tylko generowane są leady, ale przede wszystkimi odciążeni od podstawowych zgłoszeń są działy contact center czy helpdesk.Chatbot pozwala na wstępne ocenienie zainteresowania klienta. Przykładowo, podczas kontaktu aplikacja przyjmie dane kontaktowe i wygeneruje specjalną ofertę, jeśli konsument poprosi o więcej informacji. Na zwiększenie sprzedaży przez chatboty może wpłynąć szybkie udzielanie odpowiedzi na pytania o produkt lub usługę. Podanie podstawowych informacji czy przesyłanie odsyłaczy do poszczególnych podstron to duże wsparcie dla kupujących. Ponadto, generowane leady automatycznie mogą być kwalifikowane zgodnie z ustalonymi priorytetami, a następnie dodawane do CRMu.

Identyfikacja grup klientów i zwiększanie wartości zamówień przez chatboty

Niewątpliwą zaletą automatycznych asystentów jest ich całodobowa dostępność. Klienci mogą o dowolnej porze skorzystać z jego usług. To duża przewaga nad żywym człowiekiem, która pozwala też identyfikować konsumentów preferujących niestandardowe godziny dokonywania zakupów. Chatboty pozwalają na personalizację przekazu do konkretnych osób na podstawie danych demograficznych. Przy następnych odwiedzinach na stronie klient może mieć wrażenie dłuższej znajomości z automatycznym asystentem. Na podstawie zdobytych danych, algorytmów chatboty mogą segmentować klientów.Osoby odwiedzające e-commerce niekiedy czują się zdezorientowane przeglądając ofertę zawierającą tysiące produktów. W odnalezieniu się w gąszczu ofert może pomóc chatboty, który dodatkowo wpłynie na zwiększenie wartości zamówienia. Po dodaniu produktów do koszyka w okienku czatu zostaną zaproponowane popularne, podobne do wybranych lub uzupełniające pozycje z dostępnej oferty. Wskazanie konkretnych linków klientom w efekcie wpłynie na zwiększenie sprzedaży przez chatboty.

Chatboty ratują porzucone koszyki i śledzą zachowania na stronie

Wiele sklepów internetowych zmaga się z wysokim odsetkiem porzuconych koszyków. Chatbot może się okazać receptą na minimalizację ich współczynnika. W momencie, gdy klient dodał produkty do koszyka, ale ich nie kupił, przy następnych odwiedzinach otrzyma przypomnienie. Automatyczny asystent wyświetli informację o ostatnich, niedokończonych zakupach, które czekają na realizację. Możliwości dotarcia do takich informacji często nie ma konsultant obsługujący klientów na infolinii. Dodatkowo na zwiększenie sprzedaży przez chatboty mogą wpłynąć proponowane promocje i rabaty na rzeczy, które zostały pozostawione w koszyku.Jedną z większych zalet automatycznego asystenta jest to, że nigdy nie zapomina i jest bacznym obserwatorem zachowań klientów. Chatbot może zapamiętać profil konkretnego użytkownika, co znacząco przyspiesza proces sprzedaży. Obserwując zachowanie na stronie jest w stanie dostarczyć wielu pomocnych informacji o produktach/usługach. Przykładowo, długie przebywanie na jednej z podstron może świadczyć o niezdecydowaniu. W takiej sytuacji chatbot może wygenerować kilka argumentów skłaniających klienta do zakupu.

Integracja z płatnościami i przeprowadzanie ankiet zadowolenia klienta

Coraz więcej banków wykorzystuje chatboty do kontaktu z klientami i przeprowadzania podstawowych operacji. Nie trzeba było długo czekać, kiedy podobną integracją płatności zainteresują się właściciele sklepów internetowych. Klient za pośrednictwem czatu może zrealizować bezpieczną transakcję. W ten sposób nie musi przedzierać się przez kolejne podstrony, a pozostać w jednym oknie procesując zamówienie.Na zwiększenie sprzedaży przez chatboty wpływają też przeprowadzane przez nich ankiety zadowolenia konsumentów. To niezwykle ważny etap kontaktu z kupującym. Na podstawie otrzymanych odpowiedzi możliwe jest zdobycie lojalności i utrzymanie klienta na dłużej. Stworzenie zaangażowania, pomiar uczuć, a przede wszystkim uchwycenie pomysłów na ulepszenie produktów i usług może w przyszłości wpłynąć na zwiększenie zysków. Jasne i zwięzłe pytania wygenerowane przez chatbota wyręczą z prowadzenia ankietyzacji przez konsultantów.Przy obecnie dostępnych narzędziach możliwe jest spersonalizowanie aplikacji zastępujących żywego człowieka bez umiejętności programowania. Usprawnienie obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży przez chatboty pozwala wyróżnić się na tle konkurencji. Elektroniczny asystent, który obserwuje, słucha i reaguje na zachowania użytkowników wyprzedza potrzeby biznesowe. To prawdziwa innowacja, która sprawi, że klienci będą mogli zapoznać się z ofertą w dowolnym momencie.Przeczytaj także:Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia

Dbanie o zadowolenie stałych odbiorców to najkrótsza droga do stabilnego wzrostu. Ankiety satysfakcji klienta są sposobem na monitorowanie ich nastrojów.

Klienci kochają firmy, które ich słuchają

Niezatrzymujący się wzrost znaczenia technologii w codziennym życiu sprawia, że niezwykle trudno zadbać o bliskie relacje z klientami. W przypadku zakupów dokonywanych bezpośrednio jest łatwiej nawiązać więź. Ta przyczynia się do budowania wzajemnych relacji opartych na lojalności. Z kolei duże przedsiębiorstwa w łatwy sposób tracą osobowy charakter zakupów. Na szczęście niezależnie od zastosowanej technologii czy branży, ankiety satysfakcji klienta pozwalają na lepsze poznanie ich nastrojów i upodobań.„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się wtedy poczuli”. Zdanie to podkreśla, jak istotne są emocje wzbudzane nawet w sferze biznesu. To od odbiorców produktów/usług zależy jak będzie postrzegana firma. Pozytywne wrażenia pochodzą od lojalnych klientów i ambasadorów marki. Z kolei negatywne szybko są w stanie ich zrazić. Na emocje wpływa wiele czynników, ale często są to doznania podczas kontaktu poprzez livechat. Właśnie tego kanału używają do komunikacji klienci. Oczekują szybkiej odpowiedzi, zwłaszcza gdy zgłaszają swoje problemy. Brak odzewu wywoła złość, rozczarowanie, co sprawi, że przestaną korzystać z produktów lub usług. Z kolei troska i dbałość o sprawy dowartościuje ich.

Czat jako źródło informacji dla szkolących się agentów

Livechat to kolejna możliwość internetowej obsługi klientów, która pozwala na prowadzenie komunikacji w czasie rzeczywistym. To widget na stronie internetowej lub e-commerce. Użytkownik odwiedzający serwis uruchamia livechat poprzez kliknięcie na ikonę. Już wtedy może otrzymać pomoc w wyborze oferty, produktu, odpowiedź na swoje pytanie czy nawet zareklamować swój zakup. Czasami dobra obsługa może dać firmie więcej niż wysokojakościowy produkt w ofercie. Chodzi o doświadczenia, które klient zyskuje w kontakcie z konsultantami.Czat może być dużym źródłem informacji dla szkolących się agentów contact center. Odpowiedź tekstowa ma to do siebie, że może być skopiowana lub uchwycona printscreenem. Wobec tego warto uważać co piszemy. Konsultanci wiedzą, że w skrajnych przypadkach ich wiadomość może trafić do treści nieprzychylnego komentarza. Trzeba być pewnym swoich odpowiedzi i szybko ich udzielać. Livechat to kopalnia wiedzy, powtarzających się pytań, sytuacji, które mogą trafić do wszelkiego rodzaju skryptów. Wyciągnięcie wniosków z ankiety satysfakcji klienta (Customer satisfaction surveys) pozwolą mniej doświadczonym agentom na głębszą analizę udzielanych przez siebie odpowiedzi.

Poznanie trendu zadowolenia klientów w czasie

Przeprowadzane ankiety satysfakcji klienta po zakończeniu rozmów na livechacie pozwalają poznać spadki i wzrosty zadowolenia odbiorców z usług i produktów. Obsługa widgetu umożliwia wsłuchiwanie się w bieżące potrzeby konsumentów. Ankiety satysfakcji klienta to swoisty feedback, który pozwoli planować przyszłe kampanie marketingowe, a nawet działania real-time marketing. Wystarczy słuchać, pytać, aby otworzyć sobie drogę do poprawy doświadczeń klientów. Przyjmować z godnością krytykę, której nie należy unikać, a poszukiwać rozwiązań, aby takich głosów było mniej. Wynik ankiety satysfakcji klienta przeprowadzonej na livechacie mogą stać się badaniem opinii o produktach lub usługach firmy. Zaktywizowani w ten sposób odbiorcy staną się źródłem inspiracji dla polepszenia elementów oferty. Informacje zwrotne pozwolą wdrażać nowe rozwiązania mające na celu podniesienie jakości świadczonych usług i produktów. Każde badanie satysfakcji konsumenckiej z pewnością w ten sposób okaże się dużo tańsze od kompleksowego sprawdzenia segmentu rynku. Oprócz tego, ankiety satysfakcji klienta przynoszą lepsze rezultaty, ponieważ w nich biorą udział osoby, które są zaznajomione ze specyfiką przedsiębiorstwa i jego oferty.

Ankiety satysfakcji klienta – łatwa identyfikacji źródła niepowodzeń

Szybka realizacji reklamacji bądź rozwiązywanie przyszłych problemów ze sprzedażą jest możliwa w ramach livechatu. Ankiety satysfakcji klienta pomagają w skuteczny sposób określić mocne i słabe strony oferty bądź całej marki. To łatwo dostępne źródło informacji dla managerów, które dotyczą rzeczy wymagających polepszenia. Wczesne zareagowanie na obiekcje konsumentów czy wykrycie wadliwej partii produktów może uchronić przedsiębiorstwo przed poważnymi stratami.Ankiety satysfakcji klienta w ramach livechatu mogą stać się przyczynkiem do wprowadzenia nowej kultury w całej organizacji. Dziś wymaga się stawiania klienta i jego potrzeb w centrum zainteresowania. Zaś czerpanie edukacji z porażek i zwycięstw konkurencji może przyczynić się do podjęcia trafnych w przyszłości decyzji i poprawy tych dawno podjętych. Wyciągnięcie wniosków pomoże wyjść z dotychczasowej bańki informacyjnej i odsłonić się na nowe horyzont. Przeczytaj także:Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientem