Branżowa wiedza o CX

Treści interaktywne - czyli takie, które możemy kliknąć, posłuchać, uruchomić – są potężnym narzędziem do angażowania użytkowników internetu. Ich skuteczność wynika z odwołania się do mechanizmów działania każdego z nas. Poznajemy i kontaktujemy się ze światem wszystkimi zmysłami, dlatego treści oddziałujące na różne sposoby są dla nas bardziej atrakcyjne.Zobaczmy, jak to działa.

„Nie dotykać eksponatów”

Muzeum. Przysłowiowo wręcz martwe i zakurzone.Rzędy przedmiotów oddzielone od nas szkłem lub łańcuchem. Idziemy, kiwamy głową, czasem coś nas zainteresuje. Chciałoby się założyć na siebie husarską zbroję – faktycznie taka ciężka? – spróbować namalować coś farbą olejną i porównać z akwarelą… Nic z tego. „Proszę nie dotykać eksponatów”.Na szczęście to już w zasadzie przeszłość – Muzeum Powstania Warszawskiego, Muzeum Vasa w Sztokholmie, Muzeum Mydła i Historii Brudu w Bydgoszczy… w każdym z nich jesteśmy zachęcani by dotykać, próbować, słuchać, coś stworzyć i zabrać ze sobą.Jak mówi dyrektor ds. cyfryzacji (!) nowojorskiego Metropolitan Museum of Art, „naszą konkurencją są Netflix i Candy Crush”.Aplikacje. Nie inne muzea.Zatem instytucje tradycyjnie statyczne dostrzegają korzyści z interaktywności. Stawiają na zaangażowanie odwiedzającego. Inwestują znaczne środki w stworzenie interaktywnych aplikacji i wystaw. Walczą o klienta z mediami cyfrowymi.

Internet. Interaktywnie.

Jak to się przekłada na strony internetowe?Tradycyjny, statyczny sposób podawania informacji działa w jedną stronę – od nadawcy do nas. Czy to film, czy prezentacja, czy tekst - mamy go wchłonąć. I w międzyczasie nie zasnąć.Tymczasem treść interaktywna angażuje, nie pozwala na nudę. Mamy podejmować decyzje, uzupełniać dane, oglądać wyniki, klikać i obserwować efekt.Dla przykładu: kalkulator wydajności energetycznej naszego domu, w którym możemy uzupełnić szereg parametrów i patrzeć, jak wzajemnie wpływają na siebie.Wolelibyście użyć takiego kalkulatora, czy oglądać słupki pełne liczb?Prosty quiz, kilka pytań na podstawie których użytkownik dowiaduje się czegoś o sobie – może być na poważnie albo na śmiesznie.I już spędzi trochę więcej cennego, internetowego czasu na Waszej stronie. Jeżeli quiz się spodoba – prześle go znajomym.

Treści interaktywne. Korzyści

Stworzenie treści interaktywnych wymaga więcej wysiłku niż stworzenie statycznych. Jednak się opłaca – oto garść danych:

Podsumowując, treści interaktywne zdecydowanie warte są stosowania na stronie internetowej (i w muzeum).Są doskonałym narzędziem zatrzymującym użytkownika, angażującym go w informacje, które chcemy mu przekazać. Sprawią, że chętniej podzieli się on najcenniejszym surowcem, którym karmi się biznes – danymi. Oraz chętniej skorzysta z naszej oferty i opowie o niej znajomym.A żeby nie pisać o interakcji w sposób statyczny - przetestuj interaktywną prezentację interfejsu WelyoŹródła: Uberflip/SlideShare, designhill

„Mylić się jest rzeczą ludzką” – błędy i pomyłki zdarzają się wszystkim, jednak w sytuacji stresu lub zmęczenia, popełniamy ich więcej. Błąd w obsłudze ważnego klienta może skończyć się katastrofą dla firmy – zerwaniem umowy, wypłatą odszkodowań, czy nawet procesem sądowym. Jak uchronić się przed takimi błędami, stosując automatyzację procesów biznesowych?

Automatyzacja procesów biznesowych – jak to wygląda bez niej

Brzmi znajomo? – do Twojego biura obsługi dzwoni klient VIP z reklamacją. Jak to klient VIP, oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu i komunikuje to konsultantowi dobitnie, w żołnierskich słowach.Konsultant jest nowy i mało doświadczony. Zdenerwował się – zapewnia klienta, że natychmiast ktoś się tym zajmie. Trzęsą mu się ręce; stres, połączony z brakiem „obycia” z systemem utrudnia trzeźwe myślenie.Nie zauważa, że myli się w ustawieniu priorytetu zgłoszenia. Widzi, że kierownik jest zajęty, więc postanawia poprosić o pomoc za chwilę. A tu telefon znowu dzwoni...Chwila zamienia się w godzinę – w tym czasie klient VIP grozi już sądem dyrektorowi sprzedaży Twojej firmy. W dobitnych, żołnierskich słowach.Ile razy zdarzyło się, że konsultanci bagatelizowali sprawy ważne, lub na odwrót, w sprawach błahych urządzali czerwony alarm, czyli popełniali „głupie” błędy?

Automatyzacja procesów biznesowych – inteligentna pomoc

Jak ograniczyć błędy ludzkie w takich sytuacjach? Z pomocą przychodzi automatyzacja procesów w firmie. Nowoczesne oprogramowanie zarządzające kontaktami z klientem, sprzężone z funkcjonalnością obsługi zgłoszeń - takie jak Welyo z modułem Welyo – umożliwia zdefiniowanie odpowiednich działań w odpowiedzi na konkretne zdarzenia.Jak to wygląda w praktyce?Budujesz w systemie regułę:„jeżeli zajdzie zdarzenie X, wykonaj działanie Y”.Czyli:ustalasz zdarzenie X – „połączenie telefoniczne od klienta VIP”. Następnie ustawiasz, co zrobi system w odpowiedzi na zdarzenie X, czyli działanie Y – „ustaw priorytet na wysoki”.Działania można łączyć. Na przykład „ustaw priorytet na wysoki, przekieruj rozmowę do odpowiedniego konsultanta, powiadom kierownika”.Zatem Twoja reguła automatyzacji procesów wygląda tak:"Jeżeli zadzwoni klient VIP, ustaw priorytet danej sprawy na wysoki, przekieruj rozmowę do kompetentnego konsultanta, powiadom kierownika."Kryteria, na podstawie których system wybierze "kompetentnego konsultanta" też ustawiasz wcześniej - może to być na przykład wysoka kultura osobista, doświadczenie w pracy z tym konkretnym klientem, albo umiejętność radzenia sobie z trudnymi przypadkami. Również Ty sam nadajesz klientom status VIP.W momencie, gdy system wykryje (rozpoznając numer telefonu), że dzwoni Bardzo Ważny Klient, automatycznie przekieruje go do doświadczonego konsultanta, ustawi priorytet na odpowiednio wysokim poziomie, oraz powiadomi kierownika, że powinien zwrócić baczną uwagę na ten konkretny przypadek.Wszystko odbędzie się w ułamku sekundy, bez pomyłek i zastanawiania się, co zrobić.

Automatyzacja procesów biznesowych – to działa

Cofnijmy się w czasie.Do Twojego biura obsługi dzwoni klient.System po numerze telefonu wykrywa, że jest to klient VIP i uruchamia wcześniej ustaloną przez Ciebie regułę automatyki – przekierowuje rozmowę do konsultanta, który pracuje od dawna, zna system na pamięć i wcześniej rozmawiał już wielokrotnie z tym klientem.Jednocześnie, system automatyzacji procesów biznesowych tworzy zgłoszenie, ustawia priorytet na wysoki, oraz wysyła wiadomość do kierownika. Wyświetla też konsultantowi kartę klienta, który od razu wie, z kim będzie rozmawiał i ma chwilę czasu, by się mentalnie przygotować.W ten sposób ryzyko popełnienia błędu w trakcie obsługi zgłoszenia znacząco maleje, zachowana jest też standardowa, powtarzalna procedura, ułatwiająca zarządzanie firmą.Klient, przywitany z imienia i nazwiska przez znanego mu konsultanta, zapomina o żołnierskich słowach.Więcej - cieszy się z indywidualnej obsługi. Wzrasta też szansa, że poleci Cię swoim znajomym i kontrahentom.

Komunikacja z klientem to złożony proces, przetwarzający ogromne ilości danych. Aby zwiększyć szybkość pracy i wygodę zespołu biura obsługi, zmniejszyć liczbę popełnianych błędów, oraz ustandaryzować procesy w firmie, powinieneś zwrócić uwagę na możliwości, jakie daje automatyzacja obsługi klienta przy pomocy makr, reguł biznesowych, czy eskalacji.Automatyzacja to znacznie potężniejsze narzędzie niż tylko zabezpieczenie przed błędami – jeżeli zainwestujesz w jej ustawienie trochę czasu, odpłaci szeregiem korzyści.System zarządzający komunikacją – taki jak Welyo z modułem Welyo – umożliwia szerokie wykorzystanie automatyzacji obsługi klienta dla usprawnienia pracy firmy.Oto cztery sposoby na jej zastosowanie. Zaczynamy.

Automatyzacja obsługi klienta - 1) Makra

Jest to element automatyzacji procesów w firmie, za który będą Ci wdzięczni i konsultanci, i klienci.Zobacz:przyjmując zgłoszenie, konsultant ustawia źródło kontaktu, status, typ, priorytet, poziom SLA, szablon odpowiedzi...Szereg powtarzalnych czynności, kilkanaście kliknięć.A jeżeli Twoi konsultanci obsługują setki zgłoszeń dziennie? Ile czasu stracą na klikanie w poszczególne pola, ile błędów w tym czasie popełnią?Z pomocą przychodzą makra. Są to serie działań wykonywane jednym przyciskiem.Wygląda to tak:Tworzysz makro – na przykład „Reklamacja - telefon”.Przypisujesz do niego czynności: „ustaw źródło – telefon”, „ustaw status – przyjęte”, „ustaw typ – reklamacja”, „ustaw priorytet – wysoki”, „ustaw poziom SLA – 1”, „wstaw szablon odpowiedzi – Odpowiedź na reklamację”… I tak dalej.Gdy zadzwoni klient z reklamacją, konsultant wybiera makro „Reklamacja – telefon” i system sam wypełnia wszystkie pola.Możesz stworzyć dowolną ilość makr, dotyczących typowych zgłoszeń.Same korzyści:- wzrośnie szybkość i standard obsługi klientów,- konsultanci nie będą tracili czasu na żmudne klikanie w kółko w te same pola,- będą mogli poświęcić więcej uwagi bardziej wymagającym zgłoszeniom.

Automatyzacja obsługi klienta - 2) Eskalacja SLA

SLA (Service Level Agreement - umowa o gwarantowanym poziomie usług), to umowa określająca zasady świadczenia usług danemu klientowi. Opisuje np. w jakim terminie i w jaki sposób zostanie obsłużona reklamacja czy też awaria.Pamiętasz przykład z pierwszego wpisu?Klient VIP mógł mieć zapisane w SLA, że dostanie odpowiedź w 15 minut, tymczasem czekał godzinę. Każdy by się zdenerwował.Z pomocą przychodzi automatyzacja procesów w firmie dzięki regułom.Gdy wpłynie zgłoszenie od Bardzo Ważnego Klienta, system sprawdzi, czy istnieje limit czasowy na podjęcie odpowiedniego działania. Jeżeli tak, zacznie odliczać.Jeżeli nikt się nie zajmie daną sprawą, albo ją "rozgrzebie" i zostawi, odpowiednia reguła automatyzacji powiadomi kierownika, np. SMSem lub mailem.Jeżeli i kierownik nic nie zrobi, system postawi na nogi całą firmę - a jeżeli odpowiednio go ustawisz, powiadomi nawet prezesa.Bez zastanowienia, o każdej porze – jest przecież maszyną. Konsultant mógłby się zawahać, czy aby na pewno powinien wysyłać maila o przekroczeniu SLA kierownikowi. System się nie zawaha, nie boi się kierownika, dyrektora, czy prezesa.To uchroni firmę przed naruszeniem umowy i wynikającymi z niej- karami- utratą klienta- naruszeniem reputacji.

Automatyzacja obsługi klienta - 3) Routing zgłoszeń

Znów wróćmy do przykładu z pierwszego wpisu. Klient VIP dodzwonił się do konsultanta, do którego… nie powinien się dodzwonić.Zautomatyzowany system – taki jak Welyo – rozpozna klienta i na podstawie ustalonej przez Ciebie reguły automatyzacji procesów, przekieruje go do odpowiedniej osoby lub działu.E-mail ma w temacie słowo „reklamacja”? Odpowiednia reguła przekieruje go do zespołu reklamacji.Zgłoszenie pochodzi z formularza zapytań o ofertę na Twojej stronie? System przekaże je do działu handlowego.Klient jednocześnie dzwoni i wysyła maila? Dzięki automatyzacji procesów w firmie, zarówno telefon, jak i wiadomość trafią do tego samego konsultanta, a następnie system połączy je we wspólne zgłoszenie.Dzięki definiowanym przez Ciebie regułom routingu- przyspieszysz obsługę klienta- poprawisz jakość kontaktu klienta z Twoją firmą- usprawnisz pracę firmy.

Automatyzacja obsługi klienta - 4) Scenariusze obsługi

Spójrz na to:

Tak może wyglądać procedura postępowania w przypadku wpłynięcia reklamacji od ważnego klienta.Jaką masz pewność, że każdy z Twoich 20 konsultantów postąpi dokładnie według schematu? Nie pomyli się? Nie straci cennych minut zastanawiając się, co robić?I znowu, system ma przewagę. Jest przysłowiową bezduszną maszyną – nie ma gorszych dni, nie siedział całą noc przy płaczącym dziecku, nie zapomni kluczowego etapu w procedurze.Postąpi zawsze tak samo, tak jak go zaprogramowałeś.Dlatego skomplikowane zadania warto zautomatyzować, tworząc pełne scenariusze obsługi.W odpowiedzi na zachodzące zdarzenia, system kolejno uruchomi reguły automatyzacji połączone w łańcuch.Dzięki temu- przyspieszysz pracę zespołu obsługi klienta- zwiększysz wygodę i wydajność pracowników- zmniejszysz ilość popełnianych błędów.

Kultura organizacyjna

Na koniec, zwróćmy uwagę na szerszą korzyść z automatyzacji, wychodzącą poza doraźny zysk i przyspieszenie pracy.Automatyzacja obsługi klienta i procesów w firmie, standaryzacja reakcji na określone zdarzenia, budowa pełnych scenariusze obsługi – zapewnią Twojej firmie spójność procedur, ważny element tzw. wysokiej kultury organizacyjnej.A kultura organizacyjna „ma olbrzymie znacznie dla zarządzania przedsiębiorstwem, może być bowiem przydatna w stymulowaniu zachowań sprzyjających realizacji celów firmy. Kultura organizacyjna, wpływając na kształt przedsiębiorstwa i zachowanie jego personelu, wpływa na wartość podmiotu. Wspiera ona realizację strategii oraz efektywność funkcjonowania podmiotu. Dlatego należy ją zawsze uwzględniać analizując wartość firmy.”(Nogalski B. i zespół, Kultura organizacyjna, duch organizacji, PWE, Warszawa 2000 rok)

Odbiorcy, którzy nie zgadzają się na kontakt telefoniczny i przedstawianie im ofert handlowych, to codzienność pracy telemarketerów i biur obsługi. Osób takich przybywa, a ustawy chroniące przed tzw. niezamówioną informacją handlową są coraz bardziej restrykcyjne.Jak pozostać po jasnej stronie prawa, nie stracić potencjalnych i istniejących klientów, i nie narazić się na dotkliwe kary?

Niezamówiona informacja handlowa przez telefon.

Wszystko gotowe.Masz doskonale sprofilowaną bazę, produkt idealnie trafiający w potrzeby, doświadczonych konsultantów.Mimo to, kontakt czasem kończy się uprzejmym, ale stanowczym „proszę do mnie nie dzwonić”.Konsultant odkłada słuchawkę, zapisuje w uwagach „nie dzwonić”.Dwa dni później inny konsultant dzwoni do tego samego klienta i proponuje mu ten sam produkt.Klient przypomina, że prosił o niedzwonienie i równie uprzejmie oraz stanowczo odmawia raz jeszcze.Konsultant odkłada słuchawkę, teraz widzi, że w pośpiechu przeoczył notatkę „nie dzwonić” w uwagach.W najbliższy poniedziałek klient, do którego znowu ktoś zadzwonił w tej samej sprawie, nie jest już tak uprzejmy, choć dalej stanowczy.Jeżeli masz szczęście i dobrze poprowadzisz rozmowę, skończy się na przeprosinach.Jeżeli szczęścia nie masz…

...stracisz klientów. I 10% przychodu.

Możliwych jest kilka scenariuszy:

• Niezadowolony klient nie będzie chciał mieć z Twoją firmą nic wspólnego. Tracisz klienta i potencjalny dochód.

• Stracisz więcej niż tylko tego klienta – niezadowolony, podzieli się swoją frustracją z innymi. Średnio odstraszy dziesięciu, ale może i dwudziestu.

• Twój niedoszły klient zawiadomi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

A za "uciążliwe i niewywołane działaniem albo zaniechaniem konsumenta nakłanianie do nabycia produktów przez telefon" (czyli po ludzku - dzwonienie z niezamówioną informacją handlową) grozi kara w wysokości do 10% przychodu firmy z poprzedniego roku.10% Twojego zeszłorocznego przychodu – stać Cię na to?Te 10% mogłeś przeznaczyć na inwestycje w firmę, nowy sprzęt, dodatkowe stanowiska pracy.Jeżeli nawet przetrwasz, pewnie będziesz zmuszony ograniczyć plany rozwoju firmy. Złapać oddech. „Odkuć się”.W tym czasie konkurencja nie będzie czekać i Cię wyprzedzi.

Rozwiązanie? Tak zwana „czarna lista”

Nowoczesne systemy do zarządzania komunikacją z klientem – na przykład Welyo – posiadają wbudowaną „czarną listę”.Dzięki niej nie stracisz potencjalnych klientów i unikniesz kary – system sam przypilnuje, żeby do znajdujących się na niej osób nikt nie zadzwonił.Skrojona na miarę czarna lista, zintegrowana z systemem obsługi to:

• mniej pomyłek – klient mówi „nie”, konsultant zaznacza okienko „czarna lista”.

• łatwiejsze zarządzanie – nawet jeżeli masz centra telemarketingowe w kilku lokalizacjach, lista jest wspólna. Żadnych problemów z przepływem informacji.

• szybkie i niezawodne działanie – system sam sprawdza, czy dana osoba figuruje na liście. Jeżeli tak, nie pojawi się w kolejce do dzwonienia. Dla konsultantów w zasadzie nie istnieje.

• elastyczność w podejściu do klienta – klient nie chce, żeby do niego dzwonić z produktem X, ale produkt Y – o, to już bardzo chętnie? Czarna lista może dotyczyć wszelkich kontaktów, lub tylko wybranych kampanii.