Branżowa wiedza o CX

Telekonferencja... W świecie współczesnego biznesu trudno obyć się bez niej, czy to w formie codziennych spotkań, czy sporadycznych rozmów. Oszczędza czas, pozwala na komunikowanie się z dużych odległości, ułatwia spotkania bez konieczności planowania z wyprzedzeniem, a nowe technologie umożliwiają korzystanie z opcji telekonferencji także na urządzeniach mobilnych. To korzyści, do których nie trzeba nikogo przekonywać.

Niemniej jednak organizowanie telekonferencji wiąże się z kilkoma problemami, które mogą mieć dla ciebie poważne konsekwencje. Poniżej przedstawiamy przegląd typowych pułapek, w jakie możesz wpaść przygotowując i moderując telekonferencję w swojej firmie.

1. Telekonferencja nie działa! Problem niestabilnego łącza

Zmorą każdego organizatora telekonferencji jest oczywiście obawa ojakość połączenia. Zwłaszcza, jeśli oprogramowanie, którego używasz, korzysta z techniki VoIP (przeczytaj co to jest VoIP)i jest uzależnione od szybkości posiadanego przez nas łącza. Wtedy prawdopodobieństwo zerwania połączenia czy irytujących opóźnień w transmisji jest znacznie wyższe.Warto też pamiętać o tym, że im więcej uczestników telekonferencji, tym ewentualne zakłócenia stają się bardziej dokuczliwe. Zatem, jeśli często organizujesz telekonferencje i dużo od nich zależy (rozmowy zarządu, spotkania z kluczowymi klientami), nie możesz sobie pozwolić na to, żeby z powodu niskiej jakości połączeń ucierpiał wizerunek twojej firmy.

2. Porażka gadżetów, czyli słabej jakości sprzęt

Słaba kamera, mikrofon bez redukcji szumów, który ledwo przekazuje dalej to, co mówisz, ale za to świetnie zbiera dźwięki z otoczenia, próby łączenia się z opcji głośnomówiącej, braksłuchawek… Znamy to. Każdy z tych problemów sprawia, że twoje spotkanie jest mniej efektywne, uczestnikom trudno się skoncentrować na meritum, nie do wszystkich dociera komplet informacji, a poziom twojego stresu błyskawicznie osiąga zenit. Dodaj do tego jeszcze niewyłączony dźwięk powiadomień o dołączeniu uczestników, a otrzymasz akustyczny chaos z niezadowolonymi lub znudzonymi uczestnikami.

3. Kokpit odrzutowca, czyli trudna obsługa panelu systemowego

Telekonferencja już za chwilę, a ty nie masz pojęcia, jak dołączyć nowych użytkowników, jak moderować dyskusję, wyciszać tło, wyłączyć dźwięki. Skomplikowany w obsłudze panel systemowy powoduje, że moderator jest zdenerwowany i popełnia błędy, przedłuża czas oczekiwania na dołączenie, straszy uczestników nieoczekiwanymi zakłóceniami. Jeszcze chwila i czeka cię lądowanie awaryjne, a pomocy znikąd.

4. Trudności z dołączeniem kolejnych użytkowników

Im więcej osób uczestniczy w twojej telekonferencji, tym trudniej zapanować nie tylko nad jej jakością techniczną, ale również merytoryczną. Problemy pojawiają się już na poziomie punktualności rozpoczęcia rozmowy. Pamiętaj o tym, żeby zaproszenie na planowaną telekonferencję zawierało cel spotkania, datę i godzinę, agendę, planowany czas trwania oraz liczbę uczestników. Nie zapomnij o danych dostępowych do pokoju konferencyjnego oraz wyślij uczestnikom kontakt do osoby, która pomoże w ewentualnych problemach z połączeniem.

5. Znowu te kable, czyli brak odpowiednich przejściówek na różne nośniki w sali konferencyjnej

Czy rozmawiasz ze współpracownikami z innego miasta, czy prowadzisz zdalną rozmowę z gośćmi w biurze, nie dopuść do tego, żeby w sali konferencyjnej zabrakło przejściówek. Dzisiaj niemal każdy korzysta z innego urządzenia i musisz brać pod uwagę, że nie wszystkie są kompatybilne. Inaczej będziesz zmuszona/zmuszony wykluczyć część rozmówców z telekonferencji.

6. Dokąd wędrują nasze dane? Problem bezpieczeństwa

Czy potwierdziłaś/potwierdziłeś wiarygodność firmy, która świadczy dla twojej firmy usługę telekonferencyjną? Czy umiesz powiedzieć, gdzie trafiają dane z twoich spotkań i czy są one bezpieczne (teraz także zgodne z RODO). Czy sam dostęp do telekonferencji jest odpowiednio zabezpieczony? Jeśli nie znasz odpowiedzi na te wszystkie pytania, czas się zastanowić nad zmianą usługi, z której korzystasz.Jak nie wpaść we wszystkie sześć opisanych przez nas pułapek? Odpowiedź jest prosta: jeśli potrzebujesz usługi na profesjonalnym poziomie, zrezygnuj z darmowych i najtańszych usługodawców. Amatorski poziom prowadzonych telekonferencji może dużo kosztować ciebie i twoją firmę. Zdecydowanie najlepszym wyjściem jest wdrożyć profesjonalne rozwiązanie, które pozwoli ci w prosty sposób kontrolować przebieg rozmów, łatwo dołączać nowe osoby, nawet bardzo dużo uczestników w jednym momencie, mieć wgląd w przepływ danych, ale również korzystać ze wsparcia Biura Obsługi Klienta w sytuacjach kryzysowych. Na pewno ucieszy cię mniejszy poziom stresu związany z organizacją spotkania - zautomatyzowany system rozsyłania zaproszeń, zabezpieczone dostępy do pokojów konferencyjnych, ale również niezawodna jakość rozmów. Warto? Jasne!Czytaj więcej o aplikacji do telekonferencji.

Zastanawialiście się kiedyś, czy call center może mieć płeć? Teoretycznie nie, ale pewnego razu trafiłam na artykuł o seksizmie w omawianej tu branży i to dało mi do myślenia. Postanowiłam więc sprawdzić, jaką płeć ma telemarketing i co to oznacza dla społeczeństwa.

Mimo że praca telemarketera wydaje się dość neutralna pod względem płci (dopiero po odebraniu telefonu rozmówca wie, czy ma do czynienia z mężczyzną, czy z kobietą, więc teoretycznie nie ma to wpływu na odebranie połączenia czy preferencje przy dzwonieniu), to wedle artykułu Seksizm w callcenter. Co praca na słuchawce mówi o współczesnym społeczeństwie praca na słuchawkach zdominowana jest przez płeć piękną.

Gender trouble in call center

Wychodzi na to, że aż 71% pracowników w tej branży to kobiety (w skali globalnej). Nie ma to jednak większego związku z preferencjami rozmówców. Mimo że wedle Raportu Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców więcej respondentów zaznaczyło, że woli rozmawiać z kobietą niż z mężczyzną, to zdecydowana większość (dokładnie 85%) uważa, że płeć konsultanta nie ma znaczenia.Co zatem wpływa na tak znaczący odsetek kobiet w tej pracy? Wedle dr Kristiny Hultgren z Open University, autorki artykułu New perspectives on language and gender: Linguistic prescription and compliance in call centres, powodem są kwestie społeczne, a konkretniej - wychowanie. Jak to rozumieć?Nikt nie zaprzeczy, że w większości społeczeństw chłopców i dziewczynki przygotowuje się do różnych ról społecznych i, tym samym, wymaga wykształcenia różnych umiejętności. Zazwyczaj (w większości kultur) od dziewczynek oczekuje się większego posłuszeństwa, wykształcenia empatii czy przestrzegania reguł. Wpływa to naturalnie na lepsze wyniki w szkole (wyższe oceny i lepsze zachowanie).Jednak tak uformowane charaktery mogą nie sprawdzić się w życiu zawodowym (w ten sposób często tłumaczy się późniejsze problemy w karierze dobrych uczennic), w którym nierzadko potrzebne jest łamanie schematów i, co tu dużo mówić, tupet. Tak się powszechnie uważa, ale okazuje się, że to nie do końca prawda.

Trzeba być uprzejmym!

Tego typu charakter nie sprawdzi się w właśnie w branży call center. Wedle raportu Po drugiej stronie słuchawki… konsultant idealny powinien być przede wszystkim kompetentny (odpowiedź 66% respondentów), ale także uprzejmy i miły (obie odpowiedzi zaznaczyło ponad 30% respondentów). I co? Wszystkie te trzy cechy wydają się charakteryzować szkolną prymuskęPonadto praca na telefonie generuje prostą drogę kariery. Przede wszystkim awans jest tam możliwy właśnie dzięki posłuszeństwu, ścisłemu przestrzeganiu reguł, skryptów i umiejętności prowadzenia rozmów. Tym samym kobiety lepiej sprawdzają się w roli słuchaczek i potrafią stworzyć atmosferę indywidualnego traktowania rozmówcy.Dr Hyltgren uważa, że kobiety dużo bardziej stosują się do wytycznych niż mężczyźni i bardziej przestrzegają nawet szczegółowych zasad. Takie zachowanie, wedle badaczki, sprzyja zarówno w szkole, jak i w roli podwładnego, ale przeszkadza w drodze do awansu.

Feminizacja czy seksizm?

Czy zatem mamy tu do czynienia z seksizmem? Odpowiedź na to pytanie jest moim zdaniem niejednoznaczna.Owszem, dane mówią same za siebie i z pewnością call center można nazwać nawet “kobiecym gettem”, jak zrobiła to Vicky Belt w swoim artykule Capitalising on femininity: gender and the utilisation of social skills in telephone call centres.Prace poruszające to zagadnienie są również istotne z punktu widzenia socjologicznego i mogą dać do myślenia każdej kobiecie, chcącej robić karierę w biznesie.Jednak z drugiej strony, należy też spojrzeć na inne statystyki, które pokazują, że płeć piękna wcale nie radzi sobie źle w swojej karierze zawodowej. Dobrym przykładem są dane firmy Nestlé, w której 49% pracowników to kobiety (i po co komu parytety?), a na stanowiskach managerskich zatrudnionych jest 43%. Czy te przedstawicielki płci pięknej otrzymały inne wychowanie? Niekoniecznie.Firmy coraz bardziej doceniają bowiem umiejętności, uważane stereotypowo za kobiece, traktując to jako doskonałą alternatywę dla "męskiego" zarządzania twardą ręką. Ponadto coraz częściej zaczyna dbać się o równość płci w pracy i wychodzić kobietom naprzeciw. Wydaje się, że tym trendem mogłyby podążyć również centra telemarketingowe, w których może się kryć ogromny potencjał dla kobiet na rynku pracy. Tak ogromny odsetek kobiet w tej branży powinien dać do myślenia, zwłaszcza w dobie deficytu pracowników w omawianej branży. Jak myślicie?

Wirtualna centrala lub PBX

(ang. private branch exchange) telefoniczny system obsługi klienta, który działa na bazie inteligentnej chmury, czyli dysku internetowego.Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji (w przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do Internetu).Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych.Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.

Przydatne artykuły:

Jak powinno wyglądać wsparcie techniczne dla wirtualnej centrali?

12 powodów, dlaczego warto wybrać wirtualną centralę

Prosta konfiguracja centrali telefonicznej – nie potrzebujesz informatyków

AMD

(ang. answering machine detection)System wykrywający pocztę głosową lub fax. Po wykryciu, że agent dodzwonił się na skrzynkę, połączenie zostaje automatycznie przerywane.Przydatne artykuły:Wykrywanie poczty głosowej – najskuteczniejsze rozwiązanieSkuteczny telemarketing – 7 narzędzi, które musisz wykorzystywać