Anatomia sukcesu: Case Study FCC i Decathlon

Czy warto się rozwijać, nawet będąc gigantem na rynku? Oczywiście! Decathlon z Welyo wszedł na ścieżkę jeszcze szybszego rozwoju i jeszcze lepszej obsługi klienta.

Marki Decathlon nie trzeba nikomu przedstawiać. Sportowe markety Decathlon są obecne w 29 krajach. Decathlon zatrudnia około 70 tysięcy osób w ponad 1000 sklepów. W Polsce sprzedaż prowadzi 45 sklepów stacjonarnych oraz sklep internetowy.

Jak być jeszcze lepszym?

Problem w nowootwartym Decathlonie stanowiła przede wszystkim dodzwanialność do Biura Obsługi Klienta. Biuro Obsługi Klienta korzystało z centrali stacjonarnej i 30 kanałowego łącza. W związku z dużym ruchem i wielkim zainteresowaniem klientów - linie były zajęte, a próby kontaktów pozostawały niezarejestrowane. Nie było możliwości identyfikacji osoby dzwoniącej. Z tego powodu rozwiązywanie problemów klientów znacznie się przedłużało.

Jak rozwiązać problemy?

Oprócz wyżej wymienionych ograniczeń, zauważono, że wydatki marketingowe nie znajdowały satysfakcjonującego odzwierciedlenia w sprzedaży. Między innymi dlatego zespół postanowił podjąć działania, aby osiągnąć następujące cele biznesowe:

• wyższa satysfakcja klientów poprzez zwiększenie dostępności telefonicznej
• wyższa wydajność pracy działu osbługi dzięki automatyzacji wyszukiwania informacji o klientach
• rozwinięcie innych kanałów komunikacji
• możliwość raportowania i monitorowania ruchu klientów, aby zwiększyć efektywność działań.

Jak osiągać swoje cele?

Podjęto decyzję o wdrożeniu platformy Welyo do obsługi klientów, a nacisk położono na następujące funkcje:

• kolejkowanie połączeń
• monitorowanie połączeń przychodzących
• wallboard
• rozwinięcie i zintegrowanie kanału SMS
• sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przez system dzwoniących osób.

Decathlon i FCC: od decyzji do sukcesu

Po wdrożeniu i uwolnieniu kanałów telefonicznych, dzięki możliwości obsługiwania nieograniczonej liczby połączeń jednocześnie, okazało się, że wcześniej ruch klientów był niedoszacowany, w związku z czym obsługa była znacznie utrudniona. Okazało się, że średnio Decathlon obsługuje jednocześnie 8 trwającyh połączeń, a 67 oczekuje w kolejce. Wdrożenie FCC rozwiązało ten problem i pozwoliło na wykorzystanie pełnego potencjału obsługowo-sprzedażowego firmy.

Inne efekty po wdrożeniu:

• aktualna wiedza o poziomie dostępności konsultantów w kanale telefonicznym umożliwiająca zarządzanie dodzwanialnością
• wyższa wydajność pracy działu obsługi
• wyższy poziom satysfakcji klientów - niemal całkowita redukcja liczby skarg dotyczących trudności w kontakcie z Biurem Obsługi Klienta.

Decathlon to przykład, że zawsze warto mieć pełną wiedzę o ruchu i zachowaniach swoich klientów. Chociażby po to, by móc im wyjść naprzeciw i w obsłudzie i w sprzedaży. Wiedza o kliencie przekłada się na budowanie zaufania i satysfakcję. Zatem zawsze jest dobry czas na rozwój!