Call center w chmurze. Czy rozwiązuje problemy związane z pracą zdalną?
Pracodawcy najczęściej nie chcą zatrudniać pracowników zdalnych. Zwłaszcza jeśli chodzi o pracę związaną z wykonywaniem i odbieraniem połączeń telefonicznych. Stoi za tym głównie przypuszczenie, że pracownik zdalny jest nieefektywny, bo trudno go kontrolować. A gdyby tak mieć skuteczne narzędzie takiej kontroli? Call center w chmurze wraz z aplikacją mobilną może spełniać taką funkcję.
Według raportu "Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018" aż 52% respondentów zadeklarowało chęć wyboru opcji pracy zdalnej na pełny etat, a 95% osób, które miało z nią do czynienia, ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie. To wbrew pozorom bardzo dobra wiadomość między innymi dla firm działających w branży call center, która może w tej sposób przyciągnąć większą ilość pracowników, których zaczyna stopniowo brakować. Dlatego z całą pewnością warto postawić na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników.
Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów. Forma współpracy zdalnej przyciąga np. przedstawicieli pokolenia Y, czyli tzw. Millenialsów (urodzonych między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, profity pozapłacowe czy nowe wyzwania.
Praca zdalna jednakże nie zawsze jest lubianą formą zatrudnienia przez pracodawców. Pomijając fakty związane z oszczędnościami biurowymi na pracownikach zdalnych, praca zdalna wciąż jest przyczyną problemów związanych z kontrolą i monitorowaniem postępów. I tej sytuacji pracodawcy obawiają się najbardziej. Czyli między innymi tego,że czas pracy przeznaczony na pracę terenową nie zostanie tak dobrze i uczciwie wykorzystany przez pracownika, jak czas pracy biurowej, wykonywanej pod bezpośrednim nadzorem przełożonego.
Niemniej jednak, wielu pracodawców, którzy z zasady nie zgadzają się na pracę zdalną, musi zaakceptować takie rozwiązanie w przypadku tych stanowisk, o których pisaliśmy w poprzednim rozdziale, czyli kiedy praca w terenie jest w zasadzie nieunikniona.
Wiążą się z tym dla nich problemy, którym chcielibyśmy poświęcić chwilę.
Problem #1 czyli monitorowanie działań
Temat monitorowania pracy konsultantów często wzbudza niemałe emocje, zwłaszcza w pracownikach, bowiem nasuwa negatywne skojarzenia powszechnej kontroli w miejscu pracy, związanej np. z naruszeniem prywatności pracowników (co w dobie RODO również może być przedmiotem obawy pracodawców).
Nie da się jednak ukryć, że monitorowanie pracy, a zwłaszcza wykonywania i odbierania połączeń jest w niektórych branżach koniecznością - bez tego trudno ustawić realistyczne cele i egzekwować osiąganie ich od pracowników. Każdy menadżer chce mieć wpływ na to, jak wygląda praca jego zespołu. Bez narzędzi do monitorowania pracy może być to trudne i frustrujące.
Dlatego przed wprowadzeniem czynności monitorujących, warto zadbać o takie narzędzia, które pozwolą analizować jedynie wyniki pracy agentów, a także klarownie wytłumaczyć celowość takiego działania. Monitorowanie połączeń w firmie oraz raportowanie wyników można uzyskać za pomocą systemu call center w chmurze. A pracownicy zdalni w tym samym celu będą potrzebowali aplikacji mobilnej, która da im dostęp do systemu i połączenie z nim.
Czasami jednak wystarczy sama możliwość monitorowania wykonywania połączeń - ta funkcjonalność może być najcenniejsza w pracach, które nie wymagają dostępu do systemu - czyli między innymi dostępu do wiedzy o kliencie. W tej sytuacji wystarczy aplikacja w lżejszej wersji, działające tylko w tle.
Problem #2 czyli raportowanie - jak z tą wydajnością?
Ciężko jest sprawdzać jakość pracy agentów zewnętrznych bez wsparcia technologii. Pracodawca nie ma żadnej pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować? Oczywiście, w jakimś stopniu pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma, musi bowiem być mniej wydajny.
Dlatego warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących. To pozwoli namierzyć problemy, zanim ich skutki staną się dotkliwe.
Pracując z domu, agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu call center w chmurze. Jednak problem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera,a jedynie do telefonu komórkowego. W takim przypadku, który reprezentują wspomniani wyżej handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy.
Chyba, że za pomocą aplikacji mobilnej, która daje dostęp do call center w chmurze.
Problem #3 czyli obawa o utratę klientów ze względu na słabą obsługę
Zwykle zgadzamy się bez zastrzeżeń, że wysokiej jakości obsługa klienta jest ogromną wartością, która sprawia, iż możemy pokonać konkurencję, nawet jeśli nie jesteśmy w stanie zaoferować klientom lepszego produktu, czy niższych cen. To zatem oczywiste, że każdemu menadżerowi zależy na tym, żeby jego pracownicy utrzymywali ten poziom.Brak możliwości egzekwowania takiego poziomu u pracowników terenowych jest problemem, ale zanim go omówimy, wymieńmy sobie najważniejsze punkty zapalne związane z telefoniczną obsługą klienta:
- problem z kontaktem telefonicznym, a w szczególności problemy z dodzwonieniem się
- długie oczekiwanie na odpowiedź na zapytanie
- brak wiedzy u konsultanta; brak wiedzy o wcześniejszych interakcjach z firmą
Każdy z tych wymienionych problemów dotyczy szczególnie pracowników terenowych, ponieważ nie mają oni możliwości podejmować wszystkich kontaktów i postępować z nimi metodycznie z powodu braku dostępu do systemu. Są zatem w "szarej strefie" obsługi, której jakość zależy wyłącznie od ich indywidualnej postawy i umiejętności. Stąd potrzeba wyeliminowania tej "szarej strefy" za pomocą technologii mobilnej.
Aplikacja mobilna połączona z call center w chmurze sprawi, że żadne kontakty nie zostaną pominięte, w związku z czym będzie znacznie mniej szansa na wpadkę z nieobsłużonym zapytaniem, lub próbą jego obsłużenia, kiedy już jest za późno, a klient jest już gotów do zmiany usługodawcy na konkurencję.
Braki w wiedzy o kliencie w wielu przypadkach uzupełnić może dostęp do systemowej karty klienta. Przyda się także możliwość zrobienia szybkiej notatki po rozmowie lub po spotkaniu, która zostanie zapisana w systemie. W ten sposób możemy zabezpieczyć najważniejsze aspekty jakości obsługi, które mogą być narażone w terenie.
