Masowa obsługa klienta z Welyo - case study Nextbike

Nextbike obsługuje ponad 1,2 mln użytkowników rowerów miejskich w Polsce, korzystających z systemów w 26 miastach (m.in. w Warszawie, Lublinie, Białymstoku, Poznaniu czy we Wrocławiu). Tak imponująca liczba wymaga sprawnej organizacji pracy, w tym narzędzi do masowej obsługi klienta. Codziennie biuro obsługi notuje kilkadziesiąt zgłoszeń od klientów.Nextbike jest liderem w dostarczaniu i obsłudze samoobsługowych wypożyczalni rowerów miejskich. Systemy tego operatora są obecne w ponad 80 miastach na całym świecie. W samej Polsce operator odnotowuje znaczny przyrost liczby użytkowników rowerów miejskich z roku na rok. Od momentu uruchomienia pierwszego polskiego systemu (w czerwcu 2011 roku we Wrocławiu), wzrost wypożyczeń jest wręcz kaskadowy - w pierwszej połowie 2017 roku rowery Nextbike wypożyczono 6,5 miliona razy, czyli tyle, ile w całym 2016.Stąd potrzeba rozwiązania do masowej obsługi klienta.

WYZWANIE BIZNESOWE: Wzrost liczby zgłoszeń

Klienci Nextbike kontaktują się z firmą w rozmaitych sprawach, takich jak: zapytania o formy płatności za wypożyczenie roweru, korzystanie z serwisu internetowego firmy czy sprawdzenie stanu konta (środków umożliwiających wypożyczenie roweru). Pytania spływają przez wiele kanałów komunikacji: telefon, pocztę elektroniczną czy formularz kontaktowy na stronie internetowej.Gdy liczba codziennie napływających zgłoszeń przekroczyła pięćdziesiąt, niezbędne okazało się wdrożenie nowoczesnego systemu, ułatwiającego i porządkującego obsługę zgłoszeń.

ROZWIĄZANIE: Usprawnienie obsługi dzięki rozwiązaniu do masowej obsługi klienta

Jak usprawnić pracę biura obsługi klienta? We współpracy z Welyo zastosowano równolegle dwa rozwiązania:

1. Zwiększenie stopnia samoobsługi, czyli zmniejszenie liczby napływających zgłoszeń: dzięki specjalnym narzędziom, część spraw klienci mogli odtąd załatwiać samodzielnie, bez kontaktu z biurem obsługi. W tym celu m.in. zintegrowano menu głosowe, czyli IVR, z systemem wypożyczeń rowerów.
2. Usprawnienie obsługi zgłoszeń: głównym narzędziem był Welyo, czyli system ticketowania zgłoszeń i masowej obsługi klienta.

Jak działa Welyo, dzięki któremu obsługa zgłoszeń od rowerzystów stała się znacznie łatwiejsza i szybsza? Szerszy opis systemu znajdziecie tutaj, a poniżej te informacje w dużym skrócie.

System Welyo w pigułce

• Automatyzacja prostych czynności: system sam rejestruje napływające zgłoszenia (dzięki czemu żadne zgłoszenie nie może być „przegapione”) i wysyła potwierdzenia ich przyjęcia.
• Jasne reguły obsługi: każde zgłoszenie, po odebraniu w biurze obsługi, ma określone w systemie: a) priorytet (inaczej „pilność”), b) termin obsługi, c) odpowiedzialnego pracownika, d) planowane dalsze działania.
• Terminowość obsługi: Welyo pokazuje zarówno pracownikowi, jak i przełożonemu, informacje o zbliżającym się terminie danego działania (czy ewentualnie o jego przekroczeniu).
• Pełna historia kontaktów z klientem

Welyo automatycznie rejestruje zgłoszenia od klientów Nextbike ze wszystkich firmowych kanałów komunikacji. Po rejestracji, nowe zgłoszenia są widoczne dla wszystkich pracowników biura obsługi. Automatyzacja jest niezbędna w masowej obsłudze klienta: system jest w stanie wykonać wszystkie niezbędne czynności, takie jak wykrycie, identyfikacja i przekierowanie, w ułamku sekundy. Dzięki temu pracownicy otrzymują już przefiltrowane zgłoszenie i mogą skupić się na jego rozwiązaniu, zamiast tracić czas na aspekty techniczne.Gdy jeden z pracowników przystąpi do obsługi zgłoszenia, przestaje ono być dostępne dla innych. Pracownik wpisuje w systemie kluczowe informacje, dotyczące zgłoszenia (np. czy jest to zapytanie czy reklamacja, jak szybko trzeba je obsłużyć, itp.). Dzięki temu łatwo jest monitorować jego obsługę. Gdy zbliża się określony termin, informacja o tym jest widoczna zarówno dla pracownika, jak i jego przełożonego. Co więcej – przełożony ma stały dostęp do informacji o jakości i wydajności pracy konsultantów, np. o liczbie udzielonych w danym dniu odpowiedzi.Welyo pozwala także na „łączenie zgłoszeń”. Zdarza się, że w jednej sprawie rowerzyści najpierw wysyłają e-maile, a zaraz potem dzwonią do biura. Dzięki dostępowi do historii zgłoszeń, konsultant widzi, że dany klient ma już jedno zgłoszenie otwarte, więc łatwo orientuje się, że dotyczy ono tego samego zagadnienia i łączy obydwa zgłoszenia. Ta funkcja zapobiega oddzielnej obsłudze dwóch zgłoszeń zamiast jednego.

EFEKT: Szybsza i bardziej skuteczna masowa obsługa klienta

Welyo umożliwił skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń i całkowite wykluczenie większych opóźnień. Tym samym spowodował obniżenie średniego kosztu obsługi jednego klienta, a także wzrost satysfakcji klientów, którzy są fachowo i szybko obsługiwani.

Anna Barcikowska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Nextbike Polska

• 100% wzrost liczby zgłoszeń zamkniętych w czasie krótszym niż 48 godz.
• skrócenie średniego czasu obsługi klientów o 11% w kanale telefonicznym (połączenia przychodzące i wychodzące)
• niższe koszty jednostkowe
• wyższa satysfakcja klientów

Materiały fotograficzne Nextbike Polska, fot. Michał Borowski.