Twój CRM i system call center nie są zintegrowane? Tracisz czas i klientów.

Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie Twoim klientom, konsultantom i Tobie.Nieaktualne lub zduplikowane informacje, brak koordynacji, marnotrawienie czasu – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center.

Brak integracji systemów CRM i call center – pozorna oszczędność

Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją.Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center.Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię.Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center.Rozpoczynasz kampanię... i dzwonisz do tych samych osób.W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.W najgorszym... pamiętasz, czym grozi przedstawianie niezamówionej informacji handlowej?Ręczne kopiowanie danych między systemami, zwłaszcza w ferworze pracy i przy zmianach personelu, może się źle skończyć.Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.

Nie zintegrowałeś CRMu i systemu call center – stracisz czas

Eksport i przeniesienie bazy danych z jednego systemu do drugiego to niepotrzebne angażowanie pracownika. Musi wprowadzić kryteria grupy docelowej w CRMie, wyeksportować listę, sprawdzić jej poprawność (czy nie wygenerowały się „krzaczki”) i następnie załadować do systemu contact center.W tym czasie mógłby zająć się czymś innym.A to tylko wierzchołek góry lodowej - jeżeli pracujesz na dwóch osobnych systemach, wszystkie czynności musisz wykonać co najmniej dwa razy.Klient zadzwonił i uaktualnił dane kontaktowe? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie.Klient zainteresował się produktem "X"? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie... I tak dalej.A jeżeli zamiast zainteresowania produktem "X" w drugim systemie konsultant wpisze "Y"?

Brak integracji CRM i systemu call center? Spodziewaj się błędów

Przy pracy na dwóch systemach drastycznie wzrasta ryzyko błędu. Pamiętasz prostą prawidłowość z postu o automatyce?W stresie kręcimy kierownicą w złą stronę w 50% przypadków.A w contact center, w ferworze kampanii, bywa gorąco. Konsultant może się więc pomylić. Może też nie zdążyć uzupełnić danych w drugim systemie, lub zupełnie o tym zapomnieć.We wszystkich przypadkach, efekt będzie taki sam.

CRM i system call center stracą spójność

Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zaczną żyć swoim życiem.Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:- tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych- kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować- nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują- „gubisz” dane i kontakty.

Brak integracji systemów – podsumowanie strat

Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów.Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.W kolejnym wpisie prześwietlimy korzyści z integracji systemów CRM i call center.