Szybsza praca na kontaktach i zgłoszeniach: nowości Welyo z kwietnia

Wyobraź sobie początek zmiany w contact center. Masz listę kontaktów do ogarnięcia, kilka kampanii, które trzeba szybko podkręcić, i kolejkę zgłoszeń, gdzie SLA już zaczyna świecić się na żółto. Wszystko da się zrobić, ale kosztuje to sporo klikania i pilnowania szczegółów. 

W kwietniu w Welyo skupiliśmy się właśnie na tym kawałku dnia pracy. Dodaliśmy zmiany, które zdejmują z zespołu ręczną robotę, porządkują dane i ułatwiają działanie „hurtowo”, a nie rekord po rekordzie. 

TL;DR – co zyskujesz

• Mniej klikania przy pracy na kontaktach – możesz zaznaczyć wiele rekordów i zrobić jedną akcję dla całej grupy.
• Szybsze zarządzanie kampaniami – przypinasz i odpinasz kontakty masowo, bez kombinowania w Excelu.
• Więcej kontroli nad SLA – resetujesz SLA dla wielu zgłoszeń naraz, gdy zmieniają się ustalenia operacyjne.
• Filtry czasu, które zachowują się logicznie – pracujesz na jednym, czytelnym zakresie dat i godzin.
• Mniej nieporozumień w raportach – widzisz jasno, że domyślnie patrzysz na ostatnie 90 dni.

Kontakty „hurtowo”, nie po jednym: zaznaczanie wielu rekordów

Przy małej bazie kontaktów można jeszcze działać „rekord po rekordzie”. Ale kiedy lista rośnie, każdy dodatkowy krok zaczyna boleć. Zwłaszcza gdy trzeba: 

• przygotować konkretną grupę do kampanii,

• zaktualizować część bazy po zmianie segmentacji,

• zrobić porządki po większej akcji.

W widoku Kontakty możesz teraz zaznaczać wiele rekordów naraz i wykonywać na nich wspólne działania. 

Co to daje w praktyce: 

• zamiast klikać ten sam schemat 50 razy, robisz jedno, przemyślane działanie,

• łatwiej ogarniasz duże listy, np. przy kampaniach outbound,

• zmniejszasz ryzyko pomyłek przy ręcznym wybieraniu pojedynczych kontaktów.

To prosta zmiana, ale jeśli często pracujesz na większych zestawach danych, różnicę poczujesz po pierwszym tygodniu. 

Kampanie bez gimnastyki: masowe przypinanie i odpinanie kontaktów

Kampanie rzadko są „raz na zawsze”. Zmieniają się priorytety, dochodzą nowe segmenty, część kontaktów trzeba wyłączyć, inne podpiąć natychmiast. Najgorzej, jeśli za każdym razem trzeba: 

• eksportować dane,

• poprawiać coś ręcznie,

• ponownie wgrywać i liczyć, że wszystko się zgadza.

Dlatego wprowadziliśmy możliwość masowego przypisywania i odpinania kontaktów do kampanii bezpośrednio z widoku Kontakty. 

Co z tego masz: 

• szybciej uruchamiasz kolejne fale kampanii,

• porządkujesz bazę „po drodze”, zamiast odkładać to „na kiedyś”,

• zespół pracuje na jednym, spójnym źródle danych, a nie na kilku własnych wersjach Exceli.

Efekt: mniej kombinowania, więcej realnej pracy z klientami. 

Reset SLA dla wielu zgłoszeń: gdy życie wyprzedza proces

SLA (Service Level Agreement) jest świetnym narzędziem do pilnowania jakości i czasu reakcji. W realnym świecie zmienia się jednak sporo: 

• ustalacie inny priorytet dla wybranej grupy spraw,

• modyfikujecie zasady obsługi dla konkretnego klienta,

• trzeba „wyprostować” serię zgłoszeń po większej zmianie.

Do tej pory oznaczało to sporo ręcznej pracy na pojedynczych sprawach. Teraz w widoku Zgłoszenia możesz zresetować SLA dla wielu zgłoszeń jednocześnie. 

Co to ułatwia: 

• szybkie uporządkowanie kolejki po zmianach operacyjnych,

• mniej ręcznej, powtarzalnej pracy dla nadzorców i administratorów,

• czytelniejszy obraz tego, które zgłoszenia są rzeczywiście „w SLA”, a które były wyjątkami.

Dzięki temu SLA dalej wspiera zespół, zamiast dokładać mu obowiązków. 

Filtry daty i czasu, które działają tak, jak się tego spodziewasz

Analiza danych i bieżąca kontrola opierają się na jednym, prostym pytaniu: „Na jaki okres patrzymy?”. Jeśli filtr daty i godziny działa inaczej niż się spodziewasz, łatwo o błędne wnioski. 

W nowych widokach Zgłoszenia, Interakcje i Kontakty filtry Data i czas traktują teraz wskazany zakres jako jeden, ciągły przedział – od konkretnej daty i godziny startu do konkretnej daty i godziny końca. 

Co to zmienia: 

• łatwiej porównujesz wybrane okno czasu (np. od poniedziałku 8:00 do środy 16:00),

• nie tracisz czasu na zastanawianie się, „czy ten dzień jest jeszcze w przedziale, czy już poza nim”,

• szybciej dojdziesz do spójnych wniosków w zespole – każdy pracuje na tym samym rozumieniu zakresu.

To mały element interfejsu, ale ma duży wpływ na to, jak czytasz dane. 

Jasna informacja o „ostatnich 90 dniach”: mniej nieporozumień w raportach

Czasem problem nie leży w danych, tylko w tym, że nie do końca wiadomo, jakie dane właśnie widzisz. Domyślne ograniczenia zakresu są potrzebne, ale tylko wtedy, gdy są czytelnie zakomunikowane. 

Dlatego w widokach Zgłoszenia i Interakcje wprowadziliśmy wyraźną informację, że przy braku własnych filtrów widzisz dane z ostatnich 90 dni. 

Dla Ciebie oznacza to: 

• mniej sytuacji w stylu „czemu nie widzę starszych spraw?”,
• szybsze przejście od wątpliwości do działania – wiesz, że wystarczy zmienić filtr,
• większe zaufanie do liczb, bo kontekst jest podany wprost, bez domysłów.

Małe rzeczy, które robią różnicę na co dzień

Wspólny mianownik tych zmian jest prosty: 
mniej ręcznej roboty, mniej zgadywania, więcej kontroli nad tym, co dzieje się w systemie. 

Nie musisz angażować działu IT, nie potrzebujesz osobnego projektu wdrożeniowego. Nowe możliwości pojawiają się po prostu w interfejsie, z którego korzystasz każdego dnia. 

Co dalej?

Kwiecień to kolejny krok w kierunku Welyo, które: 

• pomaga zespołom pracować w skali,

• nie dokłada im zbędnych kliknięć,

• i jasno pokazuje, na jakich danych opierasz decyzje.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak te zmiany zadziałają na Twojej bazie kontaktów, kampaniach albo kolejce zgłoszeń – chętnie przejdziemy przez to razem, na konkretnych przykładach z Twojej firmy. 

Szczegóły dla klientów

Jeśli korzystasz z Welyo i chcesz zobaczyć pełną, techniczną listę zmian: 

• opis wydania znajdziesz tutaj:
  Wersja 11.3.0

• pełny changelog wszystkich wersji jest tu:
  Lista zmian - Welyo Knowledge Base