Oprogramowanie dla branży turystycznej - jak utrzymać klientów biura podróży

Konkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki dzięki oprogramowaniu dla branży turystycznej?

Oprogramowanie dla branży turystycznej - wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych.Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach:Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (przez telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone.Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, a zamiast tego otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 52% klientów na całym świecie zmieniło w 2016 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi.Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów

konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie

84%

długi czas oczekiwania na linii

84%

odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji

80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

Jak nowe technologie dla branży turystycznej mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?

Nowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert.Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach, oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań.Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach.Dla wygody klienta idealnym rozwiązaniem jest wykorzystywanie jednego, scentralizowanego numeru telefonu i następnie automatycznych przekierowań na podstawie lokalizacji.Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka.Jeżeli biuro nie obsługuje któregoś z tych kanałów, klient może zwrócić się do konkurencji.

Kontakt przez dowolny kanał komunikacji

Warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy.

I znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych konsultantów czy nawet do innych oddziałów biura.Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu oddzwonienie w dogodnym dla niego terminie.

„Dzisiaj klient branży turystycznej oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go konsultant będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo. Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych, gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów:

• o jakie oferty pytał pan Kowalski,
• czy z którejś skorzystał,
• czy był zadowolony,
• czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe, czy może z rodziną,
• czy woli samolot, autokar, czy inne środki transportu,
• czy preferuje oferty all inclusive, HB, czy BB,
• i tak dalej...

Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań za każdym razem, to najkrótsza droga do jego utraty.

Bezproblemowy telefon

Wspomnieliśmy o bezproblemowości i o telefonie - te dwa pojęcia wydają się wykluczać: żeby zadzwonić do biura podróży, potencjalny klient musi przejść na stronę "Kontakt", znaleźć numer, wykręcić go na telefonie (po drodze się pomylić...) i odczekać swoje w kolejce.Ludziom się zwyczajnie nie chce - przyzwyczajeni, że się o nich walczy, oczekują odpowiedzi na swoje pytania od razu i bez wysiłku. Jeżeli kontakt wyda im się zbyt trudny lub długotrwały, pójdą oglądać kolejne oferty. U konkurencji.Nowe rozwiązanie takie jak Welyo pozwala "złapać" takiego klienta - eliminuje wysiłek i obiecuje natychmiastowy kontakt, nawet w kilkanaście sekund. Wystarczy, że klient poda swój numer telefonu, a system od razu do niego zadzwoni i połączy z konsultantem.To działa - po instalacji SiteCall, jeden z naszych klientów w niecały miesiąc podwoił liczbę kontaktów pozyskiwanych ze strony www.

Czy konsultant może znać się na wszystkim?

Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych.W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje konsultantów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę.I znów z pomocą przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Welyo, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do konsultantów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych.Oprogramowanie dla branży turystycznej oferuje także funkcję podpowiedzi – jeśli konsultantowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami, nie przerywając rozmowy z klientem.Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto zatem dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.