Branżowa wiedza o CX

Profit-based routing (PBR)

Czyli kolejkowanie telefonów według ważności klientów. Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru.Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.Profit-based routing to rozwinięcie kolejkowania połączeń telefonicznych według umiejętności (Skills-based routing). Przy kolejkowaniu według ważności klientów połączenia są w pierwszym rzędzie kierowane do osób o poziomie umiejętności najbardziej zbliżonym do wymaganych dla tego kontaktu. Następnie wśród grupy tych osób połączenia w najtrudniejszych sprawach lub od najważniejszych klientów trafiają do najbardziej profesjonalnych agentów, połączenia w średnio skomplikowanych kwestiach – do agentów o przeciętnych kompetencjach, a połączenia w sprawach prostych czy od najmniej obiecujących klientów – do agentów nowicjuszy.Gwarantuje to najlepszą obsługę najlepszym klientom i jednocześnie oszczędza czas i energię najlepszych agentów.Przydatne artykuły:Kolejkowanie telefonów – zaawansowane rozwiązania

Omnichannel

To strategia komunikacyjna i marketingowa polegająca na umożliwieniu klientom pełnowartościowej komunikacji z firmą przez wszystkie kanały i płynnej ich zmiany.Obok standardowego już e-maila, formularza kontaktowego, czatu oraz infolinii, podstawą jest FAQ (odpowiedzi na często zadawane pytania), wideoczat i forum. Klienci do komunikacji powinni móc wykorzystywać również media społecznościowe oraz aplikacje mobilne.Przydatne artykuły:Omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta – obowiązkowy?Idealna obsługa klienta – 8 wskazówek i zasad

SLA (Service Level Agreement)

To umowa gwarantująca uzgodniony poziom świadczenia usług. Ten dokument określa na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie dane usługi klientowi. SLA był początkowo szeroko stosowany przez operatorów telefonicznych.Od czasu popularyzacji chmury obliczeniowej, jest powszechnym składnikiem umów o świadczenie usług zdalnych. Są to na przykład wirtualne centrale telefoniczne, programy do obsługi komunikacji, pakiety aplikacji biurowych, czy komunikatory internetowe.SLA powinna zawierać: wymagany poziom dostępności, proces monitorowania i raportowania poziomu usługi, sposób zgłaszania problemów, czas reakcji i rozwiązania problemów oraz zapis o karze za niedopełnienie warunków SLA.Przydatne artykuły:SLA – co to jest i dlaczego nie możesz się bez niej obejść.Szukasz bezpiecznego rozwiązania contact center?

Jak zarządzasz swoją firmą? Czy myślisz o niej jako o zbiorze osobnych działów? Czy wyznajesz ściśle pionową hierarchię? Czy skupiasz się raczej na współpracy między ludźmi, a strukturę widzisz bardziej poziomo? Jeżeli zadajesz sobie te pytania, to znak, by zapoznać się z terminem “procesy biznesowe” i sprawdzić, co on może oznaczać dla Twojej firmy.

Na czym polega myślenie procesowe?

Myślenie procesowe, związane z Business Process Management (BPM) polega na innym spojrzeniu na swoją organizację. W tym wypadku nie mamy do czynienia z przedsiębiorstwem o hierarchicznej strukturze i sektorowym podziale, lecz z procesem, w którym uczestniczą poszczególne części organizacji.Procesy biznesowe są więc drogą, która ma nas zaprowadzić od punktu A do punktu B, gdzie punkt A jest pomysłem, a punkt B efektem jego realizacji. Procesem biznesowym może więc być każde zadanie do wykonania w firmie - od kupna długopisów poprzez obsługę klienta.

Procesy biznesowe a projekty

W moim doświadczeniu we współpracy z firmami zajmującymi się mapowaniem procesów jedną z podstawowych kwestii było rozróżnienie między procesem a projektem. Jest to ważne w zarządzaniu, które wymaga innego podejścia w zależności od tego, co planujemy zrobić. Jaka jest więc różnica?Na pierwszy rzut oka nieduża. Zarówno procesy biznesowe jak i projekty wymagają bowiem poziomego podejścia i współpracy różnych działów, a struktura w obydwu przypadkach zaczyna się od pomysłu poprzez plany i ich realizację. Na tym jednak podobieństwa się kończą.Podstawową różnicą między projektem a procesem jest powtarzalność tego drugiego.Procesy biznesowe to bowiem czynność rutynowa i zazwyczaj ciągła (nie ma jasno określonego momentu zakończenia).Projekty są raczej unikatowe, mają one na celu np. wdrożenie nowego produktu oraz jasny termin realizacji (dobrym przykładem jest tutaj event).Inaczej usprawnia się także oba typy działań.Procesy biznesowe można stale obserwować i wprowadzać stopniowe ulepszenia, zwiększać wydajność i standaryzować.Projekty zostają usprawnione w sposób rewolucyjny (w przeciwieństwie do ewolucyjnego sposobu usprawniania procesów), czyli np. w wyniku analizowania samego procesu i zmiany charakteru prac w następnym projekcie.

Jak wprowadzić podejście procesowe w małej firmie?

OK, wiesz już co to myślenie procesowe. Temat nawet Cię zainteresował, ale uważasz, że jest to innowacja, na którą mogą sobie pozwolić jedynie wielkie korporacje. Nic bardziej mylnego! Można je wykorzystywać wszędzie z dużym plusem dla organizacji pracy, bez względu na wielkość firmy. Co w takim razie trzeba wiedzieć, żeby wprowadzić BPM?Decyzja czy korzystamy z ujęcia operacyjnego czy strategicznego. Ujęcie operacyjne opiera się na myśleniu systemowym i całościowym podejściu do zmian w firmie, co wpływa na ciągła transformację i synchronizację procesów. Natomiast ujęcie strategiczne polega na dostosowywaniu procesów firmy do warunków zewnętrznych - rynku, klientów itp.Należy pamiętać, że to rozróżnienie jest potrzebne bardziej w celu zdefiniowania obu przypadkach, w praktyce dużo bardziej sprawdza się wprowadzenie obu tych koncepcji.Zastosowanie BPM może bardzo pozytywnie wpłynąć na działanie każdej organizacji, ponieważ jedyne co należy w nim zastosować to zmiana myślenia, nie wymagająca dużych nakładów finansowych czy ludzkich.

Procesy biznesowe: narzędzia

W celu lepszego zarządzania procesami warto zapoznać się z kilkoma narzędziami ułatwiającymi organizację. Za najważniejsze można uznać: mapowanie, modelowanie oraz optymalizacja.Mapowanie procesów polega na tworzeniu mapy, która ilustruje przebieg całego procesu (z punktu A do punktu B). Zawiera ona w sobie procesy główne lub kluczowe, czyli takie, które dotyczą kluczowych operacji w organizacji np. obsługi klienta lub produkcja, wspierające jak np. marketing. (Więcej na ten temat przeczytasz tu).Modelowanie procesów to tworzenie diagramów, ukazujących jak proces przebiega. Może wydawać się to podobne do mapowania, lecz między tymi metodami istnieje zasadnicza różnica. Mapa procesu pokazuje bowiem relacje między poszczególnymi działaniami, model skupia się bardziej na przebiegu samego procesu, (Więcej tutaj)Optymalizacja to analiza i ulepszanie procesów w firmie. Wykorzystuje ona dwa poprzednie narzędzia, jednak nie w celach “zobrazowania”, ale usprawnienia procesu. W tym celu, oprócz skrócenia czasu działań czy standaryzacji, pracuje się także z ludźmi, dając im szkolenia i usprawniając działanie.Opisywanie, modelowanie i mapowanie procesów jest bardzo pomocne w celu ich ulepszania, ale także wdrażania. Dlatego warto wykorzystywać tzw. “puzzle”, które można układać w poszczególne działania.

Workflow i automatyzacja

Przy zarządzaniu procesowym często mówi się także o workflow i automatyzacji. Workflow, czyli przepływ pracy, jest to przepływ informacji pomiędzy elementami (pracownikami, działami) zaangażowanymi w proces. W tym celu często używa się także automatyzacji procesów, które pomagają usprawnić ten przepływ a także dają potrzebne narzędzia technologiczne pracownikom, biorącym udział w działaniu.Automatyzacja pomaga w wielu kwestiach. Zapewnia oszczędność czasu i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach).

[wpforms id="30315"]