Branżowa wiedza o CX

Windykacja to szczególna gałąź rynku finansowego. Obsługa zobowiązań niespłacanych w terminie ma wysoko postawiona poprzeczkę, jeśli chodzi o złożoność tradycyjnie rozumianej obsługi klienta. Musi uwzględniać procedury egzekucyjne i prawne, niekiedy o wysokim poziomie skomplikowania, profil działania dłużnika i bardzo dużą liczbę przypadków w różnym stopniu zaawansowania do prowadzenia i śledzenia.

Windykacja wymaga aktywnej postawy: monitorowania należności, utrzymywania stałego kontaktu z dłużnikiem, informowania o stanie spłaty, możliwości wdrożenia twardego procesu windykacyjnego. Stąd najlepszym rozwią

zaniem wspierającym pracę windykatorów wydaje się być kompleksowy system informatyczny, który pozwala na skuteczne zarządzanie kontaktami i informacjami o nich. Głównymi zaletami takiego rozwiązania byłyby:

• Uszczelnienie procesu windykacji
• Wielokanałowa, sprawna komunikacja z dłużnikiem
• Wgląd w całą historię kontaktu
• Poprawa efektywności windykacji
• Obniżenie kosztów całego procesu

Słów kilka o uszczelnieniu procesu windykacji

Ze względu na swoją złożoność prawną oraz na zachowanie dłużnika (unikanie kontaktu, próby unikania odpowiedzialności za dług, przedłużanie procesu spłaty, które skutkuje eskalacją problemu i zwiększeniem należności) sam kontakt z dłużnikiem wymaga uważnego monitorowania. Proces windykacji można podzielić na dwa etapy: tak zwaną windykację miękką (prewindykację) oraz windykację twardą.

Prewindykacja obejmuje nawiązanie kontaktu i podtrzymanie go oraz propozycję rozwiązania problemu. Jeśli ten etap nie okaże się skuteczny, windykator przechodzi do procesów typowo komorniczych i włącza narzędzia nacisku: nakazy zapłaty, wypowiedzenie umowy, wszczęcie postępowania.

Systemowe rozwiązanie pozwala mieć kontrolę nad obiema częściami tego procesu i unikać w ten sposób przeoczeń i nawarstwiania się spraw. Automatyzacja uruchomienia windykacji sprawia, że dotrzymanie terminów jest łatwiejsze zarówno dla nas jak i dla dłużnika. Nie ma tutaj możliwości, żeby coś umknęło po stronie windykatora. Śledzenie całego procesu jest też dużo łatwiejsze i nie wymaga dodatkowego wysiłku.

Wielokanałowa komunikacja z dłużnikiem

Aby skutecznie kontaktować się wielokanałowo (telefon, sms, mail, chat, formularze, www itp.) z dłużnikiem i przetwarzać informacje zebrane ze wszystkich kanałów komunikacji, należy zintegrować system windykacyjny z systemem call center. Wtedy pracownicy będą mogli swobodnie przełączać się między kanałami i uwzględniać w swojej pracy wcześniejsze ustalenia z daną osobą. To znacznie usprawnia także kontakt telefoniczny, który w dalszym ciągu jest podstawowym kanałem komunikacyjnym.

Taka integracja ułatwia całe zarządzanie kontaktami - i pojedynczymi i pogrupowanymi na kampanie. Dzięki temu można ustalać strategie komunikacyjne z dłużnikami, które zwiększą skuteczność i zasięg naszych działań. Zintegrowany system pozwala także na kontrolę procesu w znaczeniu skracania czasu jego trwania i minimalizowania jego negatywnych skutków dla dłużnika i dla nas.

Historia kontaktu bardziej widoczna

Wprowadzenie wielokanałowych działań komunikacyjnych musi pociągnąć za sobą możliwość wglądu w informacje pozyskane różnymi drogami. W ten sposób pracownik może zarządzać kontaktami i może także przekazać całą kompletną historię innemu pracownikami, jeżeli dany kontakt wykracza poza jego kompetencję. Wgląd w historię ułatwia też znacznie komunikację z dłużnikiem, ponieważ pozwala operować faktami i bazować na wcześniejszych ustaleniach bez konieczności ponownych negocjacji. Wiedza o dłużniku, obok lepszych możliwości komunikacyjnych, jest tutaj kluczowa w efektywności odzyskania należności

Poprawa efektywności windykacji. Możliwe?

System informatyczny do obsługi dłużników sprawia, że cały proces windykacji staje się znacznie krótszy, a poszczególne kontakty nie giną. To pozwala nie tylko efektywnie zarządzać pojedynczymi sprawami, ale też chroni przed utratą kontaktu. Możliwa jest również do wdrożenia w pełni zautomatyzowana prewindykacja i windykacja twarda, a także wgląd i raportowanie jej wyników.

Obniżenie kosztów całego procesu

Efektywne i skuteczne pozyskiwanie należności to cel każdej firmy windykacyjnej. Wielokanałowy system do obsługi klienta pozwoli na zbliżenie się do tego celu, a także znacznie obniży koszty związane z przestarzałymi systemami komunikacyjnymi, unikami ze strony dłużników i niemożnością skutecznego zarządzania wieloma sprawami jednocześnie. Dlatego warto rozważyć takie rozwiązanie i zrobić krok w stronę nowoczesności.

Źródła:

Jak w prosty sposób windykować należności7 technik, które zwiększą skuteczność Twojej windykacji - cz. 1Nowoczesna technologia w windykacji: 7 technik – cz. 2

Miło nam poinformować, że 24 października Welyo we współpracy z Uniwersytetem Łódzkim bierze udział w konferencji Łódzki Dzień IT 2018. To wydarzenie, w którym mamy przyjemność uczestniczyć, zaadresowane jest głównie do studentów kierunków informatycznych.

Oferta skierowana jest również do uczniów ostatnich klas informatycznych szkół średnich, a także do wszystkich, którzy chcą zapoznać się z najnowszymi trendami technologicznymi branży IT, a także ofertami praktyk i pracy.W związku z wydarzeniem Łódzki Dzień IT 2018 i naszym w nim udziałem, w tym semestrze również zapraszamy studentów Uniwersytetu Łódzkiego na reedycję kursu pt. “Tworzenie WebApps w Node.js & Angular”. Tak jak poprzednio, studenci będą mieli okazję poznać mechanizmy oraz sposób myślenia, pozwalające zbudować aplikację sieciową odnoszącą sukcesy na współczesnym rynku.W projekcie kursu główny nacisk położono na aspekt praktyczny programowania, stawiając na formę warsztatową i interaktywną, oraz redukując formę wykładu do minimum.Poprzednie edycje cieszyły się dużą popularnością i odzewem, a tegoroczna edycja została jeszcze wzbogacona na podstawie sugestii i opinii uczestników.

Obecna edycja rozpoczyna się 6 listopada bieżącego roku - zachęcamy do zapisania się i zapoznania się z programem na stronie www.Welyo.pl/kurs

Zwiększenie konwersji ze strony www jest zadaniem każdego marketingowca. Jak jednak zadbać o większą liczbę przekierowań czy zakupów? Na to pytanie staramy się odpowiedzieć w kolejnym artykule. Zapraszamy do lektury!

Zanim przejdziemy meritum, zatrzymajmy się jeszcze nad terminem konwersja, który używany jest w wielu kontekstach, w zasadzie oznaczając jednak “zmianę/przekształcenie” (wedle Słownika PWN). Jednak w marketingu będzie ono rozumiane bardziej jako "przejście", czyli oczekiwana ze strony nadawcy akcja wykonywana przez odwiedzającego stronę www, przekładająca się na cel, który założył sobie właściciel strony. Dlaczego zależy nam na zwiększeniu konwersji? Celem konwersji może więc być np.:

• kliknięcie w baner reklamowy,
• dokonanie zakupu,
• wypełnienie formularza,
• rejestracja,
• pobranie pliku.

Zwiększenie konwersji a strategia

Konwersja jest podstawową kwestią wszystkich działań marketingowych, mających miejsce w Internecie.W celu jej mierzenia używa się Współczynnika konwersji (ang. Conversion rate). Dobry współczynnik konwersji to określony procent oczekiwanych działań, które zostały wykonane przez odbiorców. By go wyliczyć należy podzielić owe działania przez liczbę wszystkich odbiorców. Oznacza to np., że jeżeli celem konwersji jest dokonanie zakupu, to współczynnik wyliczamy dzieląc osoby, które zakupu dokonały przez liczbę wszystkich osób, które weszły na stronę internetową przedmiotu.Wiesz już, że dobry współczynnik konwersji ma realny wpływ na wzrost dochodów. Wiesz też jak go mierzyć. Pozostaje więc jedynie kwestia jak go zwiększyć? A to będzie dla Ciebie kwestią kluczową, jeżeli chcesz, by działania marketingowe przyniosły efekt.

1. Analiza

Przede wszystkim, by nastąpiło zwiększenie konwersji należy zacząć od dokładnej analizy ruchu na stronie www. W tym celu trzeba zatroszczyć się o program do mierzenia statystyk. Najbardziej popularnym jest rzecz jasna Google Analytics, który być może nie jest najlepszym narzędziem, ale z pewnością najbardziej powszechnym, co daje pewną miarodajność jego statystyk.Nie warto ograniczać się jednak do samej strony. Zatroszczmy się także o monitorowanie zachowań użytkowników wchodzących na nasze kanały Social Media oraz inne narzędzia, pozwalające mierzyć kompleksowe działania marketingowe.

2. Treść

Na samej analizie jednak nie możemy po przestać. Jest to dopiero pierwszy krok do zwiększenia konwersji, który powinien prowadzić do prac nad ofertą. Po analizie zachowań użytkowników odwiedzających naszą stronę internetową, musimy zadbać o dostosowanie do nich naszych treści. Poznając ich potrzeby i klarownie definiując produkty/usługi. Nie zapomnijmy także o tym, że "Content is the King!", czyli że treść znajdująca się na naszych stronach powinna być zawsze najwyższej jakości, by przyciągnąć odbiorców i wzbudzić ich zaufanie (więcej przeczytasz o tym w artykule Content marketing w służbie sprzedaży?)Ponadto musimy zawrzeć w niej zwroty call to action, czyli wezwania do działania typu "przeczytaj artykuł", "sprawdź to" itp. Oprócz tego warto zadbać o to, by nasze treści były zgodne z SEO, czyli optymalizowane pod względem wyników wyszukiwania. W tym celu należy zadbać o odpowiednią długość tekstów (przyjmuje się, że powinno to być min. 5000 znaków ze spacjami), subtytuły z nagłówkami H2 oraz obecne wypunktowania.

3. Wizualizacja

Po przygotowaniu odpowiednich treści musimy zadbać o ich odpowiednią wizualizację. Pamiętajmy o formatowaniu tekstu - dobrze wyeksponowanych nagłówkach, zarówno zgodnych z zasadami SEO, ale też widocznymi w treści. To samo tyczy się całego tekstu, który powinien być przejrzysty.

• dobrej jakości obrazy,
• kolorowe, wyróżniające się,
• responsywne strony www (by wyglądały dobrze na komórce).

Odpowiednia wizualizacja jest często banalizowana, a tak naprawdę stanowi ona często klucz do sukcesu w konwersji. Najlepiej przygotowana treść bez estetycznego wyglądu nie będzie miała bowiem takiego samego efektu jak po jej właściwym "oprawieniu".

4. Określone cele

Nawet najlepsza treść i jej odpowiednia wizualizacja nic nie dadzą, jeżeli nie zadbamy o określenie celów konwersji. Nierzadko będzie tu panowała zasad im węziej, tym lepiej. Tym samym jako konwersję możemy ustawić nie tyle dokonanie zakupu, co np. dokonanie zakupu za min. 300 zł. Wtedy zwiększenie konwersji stanie się łatwiejsze do osiągnięcia.

5. Narzędzia

W celu zwiększenia konwersji warto zadbać także o narzędzia, które mogą nam w tym pomóc. W tym celu najlepiej sprawdzi się maksymalne uproszczenie drogi kontaktu. Zastosujmy komunikację wielokanałową, którą umożliwi klientom kontakt za pomocą telefonu, chatu, emaila czy formularza www. Coraz popularniejsze stają się także rozwiązania call back mające na celu zwiększenie konwersji ze strony www, czyli tzw. "migająca słuchawka" - widget umieszczany na stronie www, który wymaga jedynie wpisania numeru telefonu. Po jego wprowadzeniu system generuje połączenie od konsultanta. Dzięki temu nasz potencjalny klient uzyskuje prostą i szybką formę kontaktu z naszą firmą.

Opieka medyczna rozwija się na polskim rynku najszybciej w całym regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Za szybkim rozwojem idzie oczywiście rosnąca konkurencja, która powoduje rosnącą świadomość swoich praw wśród pacjentów oraz brak tolerancji wobec wpadek w obsłudze. Prywatna służba zdrowia musi odróżnić się od państwowej nie tylko opłatami za usługi, ale przede wszystkim dostępnością i nienaganną jakością obsługi.

Pacjent prywatnej opieki medycznej jest szczególnym przypadkiem klienta, bo dodatkowo zestresowanym stanem swojego zdrowia, zatem nietrudno go zrazić i tym samym utracić jego lojalność. W Polsce wskaźnik lojalności pacjentów jest niestety jednym z najniższych w Europie, co odzwierciedla niską ocenę jakości usług i obsługi.

Zatem pozyskanie nowych pacjentów oraz zdobycie lojalności istniejących powinno być dla danej placówki medycznej absolutnie kluczowe, bo może stać się podstawą do wyróżnienia się spośród konkurencji.

Jednakże większość placówek medycznych boryka się z problemami, które sprawiają, że trudno jest im pracować nad pozyskiwaniem i konkurowaniem o lojalność pacjentów. Te problemy to między innymi :

• niska dodzwanialność, czyli trudności w kontakcie z rejestracją
• niewykorzystane wizyty, czyli nieprzychodzenie pacjentów na umówione terminy
• słaby przepływ informacji między placówkami
• niska ocena jakości komunikacji i obsługi

Problemy te mają oczywiście swoje skutki uboczne w postaci obniżenia zysków i zwiększenia kosztów własnych. Jak na co dzień opieka medyczna ma walczyć z tymi problemami? Oczywiście za pomocą technologii.

Niska dodzwanialność

Jednym z najczęstszych problemów zgłaszanych przez pacjentów jest trudność w dodzwonieniu się do rejestracji. Najczęściej wynika to z dużego obłożenia pracowników recepcji - nie są oni w stanie odebrać tylu telefonów i nie mają narzędzi do obsłużenia nieodebranych połączeń. Poza tym najczęściej rejestracja telefoniczna pełni równocześnie funkcję recepcji w przychodni i musi realizować inne zadania związane z obsługą klienta.

Rozwiązaniem tutaj mogłaby być oddzielna infolinia z konsultantami do obsługi zgłoszeń - z wielu kanałów komunikacji - nie tylko połączeń telefonicznych, ale i z kontaktów mailowych, z formularza na stronie z chata. To pomogłoby w uporządkowaniu komunikacji i zapobiegłoby utraconym zgłoszeniom.

Niewykorzystane wizyty

Zmorą przychodni państwowych i prywatnych jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Według mazowieckiego oddziału NFZ tylko w pierwszym kwartale 2016 roku niewykorzystanych wizyt było ponad 8500.

Niewykorzystane wizyty wiążą się ze stratami finansowymi i wyższymi kosztami pracy, a także niezadowoleniem pacjentów oczekujących na terminy wizyt. Liczbę niewykorzystanych wizyt można zredukować za pomocą automatycznie wysyłanych przypomnień i potwierdzeń smsowych i mailowych. Pozwala to o zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt o aż 80%.

Słaby przepływ informacji między placówkami

Utrudniony przepływ informacji pomiędzy placówkami, różne, niezintegrowane bazy danych, brak dostępu do danych - to problemy właściwe dla sieci placówek medycznych. Zdarza się, że pacjent, który do tej pory korzystał z danej placówki, nie może zapisać się do innej, ponieważ rejestracja nie ma dostępu do jego danych.

Wpływa to znacząco na wizerunek placówki, postrzeganie poziomu obsługi i prowadzi do utraty pacjentów na rzecz konkurencji. W takiej sytuacji konieczne jest wdrożenie narzędzi, które zintegrują bazy danych, scentralizują komunikację i dadzą możliwość monitorowania pracy, żeby poprawić wydajność obsługi.

Opieka medyczna a niska ocena jakości komunikacji i obsługi

Powyższe trzy problemy skutkują niską jakością komunikacji i obsługi, na którą tak narzekają pacjenci. Rozwiązaniem tych problemów jest wdrożenie nowych technologii telekomunikacyjnych, na które już w tej chwili decyduje się wiele placówek, które chcą wytrzymać konkurencję na rynku. Narzędzia do automatyzacji komunikacji i do zarządzania procesami komunikacji przychodzącej i wychodzącej są przyszłością wszystkich placówek z obsługą klienta.

Dzieje się tak nawet w Narodowym Funduszu Zdrowia, który niedawno wprowadził jednolity numer informacyjny, który ma zagwarantować pacjentowi uzyskanie szybkiej, kompleksowej i przejrzystej informacji dotyczącej funkcjonowania systemu ochrony zdrowia w Polsce. W zeszłym roku na infolinie NFZ obsługiwały 40 tys. połączeń w ciągu miesiąca. Fundusz liczy, że dzięki nowemu rozwiązaniu liczba się znacznie zwiększy.

To świadczy o tym, że w najbliższych latach opieka medyczna zmieni model świadczenia usług zdrowotnych. I zdecydowanie będzie podążać w stronę cyfryzacji. Z całą pewnością warto być częścią tej przemiany.

Źródła:

Elektroniczny system rejestracji pacjenta – jak wygrać obsługą?Telefoniczna Informacja Pacjenta