Branżowa wiedza o CX

Omnichannel to system komunikacji wielokanałowej, jednak w odróżnieniu od multichannel, polega na organizacji kontaktów z Klientem. Organizację tę uzyskuje się poprzez odpowiednio dobrane narzędzia. Wielokanałowość jest więc dziś niezbędnym elementem obsługi klienta, a także coraz częściej telemarketingu. Czy jednak zacznie być integralną częścią marketingu? Prognozy na 2019 roku wskazują takie prawdopodobieństwo.

Omnichannel jest organizacją komunikacji wielokanałowej, za pomocą której oferta zostaje dopasowana do potrzeb Klienta (więcej na ten temat przeczytasz w artykule Omnichannel w służbie finansom). Wedle prognoz na kolejny rok omnichannel stanie się stałą częścią digital marketingu, ulegającemu dynamicznym transformacjom, wymuszonym przez nowoczesne technologie. Za sprawa tego marketing i obsługa zaczynają wchodzić ze sobą w coraz głębsze relacje, a digital marketing zaczyna być coraz bardziej nastawiony na na Klienta i komunikację z nim.

To się opłaca!

Omnichannel pojawił się w odpowiedzi na rosnące wymagania konsumenckie. W dobie wielu kanałów komunikacji, prowadzonej już nie tylko za pomocą telefonu, sms, czy nawet emaili, ale także chatu, formularzy www czy bardziej jednostronnych komunikatów na linii firma-Klient, którymi są np. strona www czy nawet eventy, odbiorcy oczekują coraz szybszego i sprawniejszego kontaktu. Coraz bardziej ceni się także interaktywność, komunikację bezpośrednią i dialog z organizacją.Firmy, które nadążają za tymi trendami mogą liczyć na dużo większą lojalność swoich klientów, którzy cenią spersonalizowaną komunikację. Wedle raportu Marketing Trends across Retail and Consumer Goods przeprowadzonego przez Salesforce aż 75 % respondentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 % uznało, że spersonalizowane komunikaty marketingowe zwiększają ich lojalność wobec marki.Podejście omnichannel jest zatem pożądaną przez konsumentów strategią komunikacji, dostosowanie oferty przekłada się na realny wzrost zysków. Organizacje wprowadzające koncepcję omnichannel odnotowują91% większe zyski w skali roku.

Jak połączyć omnichannel i digital marketing?

Wymierność efektów komunikacji wielokanałowej zaczyna być coraz bardziej potrzebna w digital marketingu. Mało spersonalizowane i zorganizowane komunikaty marketingowe typu. reklamy, strona www, eventy, ale także obsługa czy sprzedaż telefoniczna mogą przynosić tak naprawdę dużo więcej strat niż zysków.Tego typu kontakt jest bowiem jednostronny a klientów szuka się “po omacku”, często ich tym irytując.Tę kwestię rozwiązuje właśnie omnichannel, który personalizuje kontakt z klientem, kończąc z niechcianymi telefonami i niedostosowanymi ofertami. Z kolei w komunikacji przychodzącej konsultanci od razu mogą znaleźć informacje na temat sprawy rozmówcy

Omnichannel marketing

W związku z coraz większą popularnością i efektywnością strategii omnichannel coraz częściej zaczyna się mówić o omnichannel marketingu, który w praktyce jest efektem fuzji digital marketingu i zorganizowanej komunikacji wielokanałowej. Dzięki temu podejściu nasi Klienci nie tylko mogą kontaktować się z firmą za pomocą różnych kanałów, ale także mozna w ten sposób budować customer experience i posiadać odpowiednie narzędzia do mierzenia efektywności naszych działań. Dzięki wprowadzeniu takiego marketingu możemy nadawać dostosowane do odbiorcy komunikaty. Dodatkowo na pomoc przychodzi tu także automatyzacja. Weźmy np. marketing w banku. Gdy Klient płaci kartą i nie ma środków na koncie, system może wysłać notyfikację,, w której proponuje np. pożyczkę gotówkową. Potem spersonalizowana oferta może trafić do panelu Klienta.Spersonalizowana oferta, której propozycja zostanie dostosowana do okoliczności może okazać się dużo bardziej skuteczna niż np. cold calling)

Podsumowanie

Nowe technologie przyczyniły się do rewolucyjnej zmiany w marketingu, którą jest omnichannel. Dzięki temu dostępna jest integracja danych Klienta z odpowiednim systemem informatycznym. Za sprawą tego możemy zautomatyzować dużą część procesu komunikacji z Klientem, dając tym samymi dobrze zorganizowaną i spójną wymianę informacji.Ponadto, dzięki zgromadzonym danym, możliwa jest analiza zachowań konsumenckich i wyciąganie odpowiednich wniosków do dalszych działań marketingowych. Odsłuchiwanie rozmów, sprawdzanie algorytmów i historii kontaktu jest kluczem do odpowiedniej strategii marketingowej.

Chaos, przekrzykiwanie się, zasypianie części uczestników, bezproduktywne dygresje… Telekonferencja może się nie udać z wielu powodów. Zastosuj 8 złotych zasad prowadzenia efektywnych spotkań na odległość, aby uniknąć ryzyka katastrofy. Uczestnicy telekonferencji będą Ci wdzięczni.

Jeżeli przeczytałeś nasz wpis na temat organizacji telekonferencji, wiesz już, jak idealnie przygotować grupowe spotkanie telefoniczne.

Telekonferencja jak zrobić ją dobrze?

Aby efektywnie i bezstresowo prowadzić telekonferencję i panować nad jej przebiegiem, zapoznaj się z naszymi 8 zasadami prowadzenie telekonferencji. Zapewnią Ci one poczucie bezpieczeństwa, zmniejszą poziom napięcia i pozwolą na zorganizowanie działań i rozwiązanie bieżących problemów. Ich przestrzeganie gwarantuje efektywny przebieg telekonferencji. Pamiętaj także o tym, żeby korzystać z niezawodnego narzędzia. Inaczej do trudów organizacyjnych dołączą jeszcze problemy techniczne.

1. Czas telekonferencji

• zacznij punktualnie, nie czekaj na spóźnialskich. Jeśli to zrobisz, spóźnianie się na telekonferencje stanie się w Twojej firmie normą.
• pilnuj czasu trwania poszczególnych części spotkania – wg agendy – oraz terminowego zakończenia.

2. Notatki podczas telekonferencji

Wyznacz osobę do robienia notatek z przebiegu spotkania. Jeśli kierujesz spotkaniem, nie możesz zajmować się notowaniem.

3. Początek telekonferencji

• sprawdzenie listy obecności. Gdy w spotkaniu uczestniczą osoby nie znające się, przedstaw je lub zachęć do samodzielnego przedstawienia się.
• powitanie – bądź entuzjastyczny – nastrój prowadzącego udziela się uczestnikom.
• cel i agenda – choć wysłałeś to w zaproszeniach, trzeba w tym miejscu przypomnieć po co się spotykacie i co po kolei będziecie omawiać. Jeśli na początku spotkania zgłaszane są do omówienia kwestie, które nie zostały zaplanowane w agendzie, pozostaw ich omówienie na koniec.
• zasady – przedstaw zasady komunikacji: krótkie wypowiedzi, przedstawianie się przed każdą wypowiedzią, przerwy na komentarze od pozostałych rozmówców, mówienie wyraźnie i bez pośpiechu.

4. Telekonferencja - aktywizacja uczestników w trakcie

• milczki – zwracaj uwagę na zbyt długo milczących uczestników i zachęcaj ich do udziału pytaniami. Nie muszą być wyrafinowane – jeśli ktoś popadł w zadumę, nawet zwykłe „Czy myślisz, że to dobry pomysł Michale?” wyrwie go z błogiego rozmarzenia i zmotywuje do większej aktywności.
• podsumowania – po omówieniu każdego punktu agendy zapytaj każdego uczestnika z osobna o ewentualne pytania lub komentarze. Można nawet zapytać o najważniejszą ich zdaniem kwestię, którą usłyszeli.

5. Radzenie sobie ze zbyt gorącymi uczestnikami telekonferencji

Nie obawiaj się wykorzystywać funkcji wyciszania uczestników (po uprzedzeniu ich o tym) i udzielania głosu. Uczestnicy będą bardziej cenić wartościowo wykorzystany czas niż Twoją delikatność.

6. Przerwy podczas telekonferencji

Przy dłuższych spotkaniach rób min. 5-10 minutowe przerwy co godzinę lub półtorej godziny. Nawet, jeśli nikt nie ma ochoty na kawę, czy nie musi pójść do toalety, przerwy pomagają odświeżyć umysł.

7. Skuteczna komunikacja podczas telekonferencji

• Twój entuzjazm – prowadź spotkanie energicznym głosem. Uczestnicy nie widzą ani siebie nawzajem, ani żadnych wizualizacji. Ton głosu prowadzącego jest kluczem do podtrzymania dynamiki spotkania.
• przedstawianie się przed każdą wypowiedzią – nawet gdy uczestniczą same znające się osoby. Głos przez telefon brzmi nieco inaczej niż w kontakcie bezpośrednim.
• adresowanie pytań – przy każdym pytaniu jasno wskazuj, komu je zadajesz, podobnie przy komentarzu wyraźnie informuj pod czyim adresem go wypowiadasz - łatwiej uniknąć zamieszania w sytuacji, gdy rozmówcy nie widzą swoich twarzy i zwiększa to prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi.
• przedstawianie dołączających do spotkania – przedstaw osoby dołączające do spotkania w jego trakcie. W przerwie między wypowiedziami powiedz np. "Właśnie dołączyła do nas Zofia Rybczyńska, nasza główna księgowa. Kontynuujmy".
• przekazywanie emocji – „triki” typu „przewracanie oczami” czy spuszczanie głowy nie są widoczne podczas rozmowy telefonicznej.

8. Zakończenie telekonferencji

• wymień w skrócie wszystkie omawiane kwestie,
• przypomnij decyzje odnośnie dalszych działań,
• podziękuj za udział,
• poinstruuj uczestników, aby zakończyli połączenia,
• prześlij e-mail z podsumowaniem ustaleń ze spotkania.

Spełnienie 8 powyższych zasad pomoże Ci zapanować nad organizacją i przebiegiem telekonferencji i odpowie na pytanie "Telekonferencja jak zrobić ją dobrze?". Właściwie takie spotkanie niewiele różni się od prawdziwego, ale wymaga od Ciebie, jako prowadzącego, większej czujności i dbałości o skuteczną komunikację i sensowne podsumowanie. Warto także rozważyć organizację wideokonferencji, która z całą pewnością będzie łatwiejsza do opanowania, ponieważ uczestnicy będą się widzieć i to kilka problemów organizacyjnych z góry rozwiązuje.Telekonferencje to z całą pewnością już codzienność biznesowa, dlatego warto wiedzieć, co zrobić, by takie spotkania było możliwie najefektywniejsze. Zatem do dzieła!

Rynek nieruchomości, niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie nieruchomościami, czy ich sprzedaż, jest ogromnie konkurencyjny. W czasach błyskawicznego rozwoju cyfrowych technologii i zmiany profilu klienta, o przewadze konkurencyjnej firm w coraz mniejszym stopniu świadczy sam produkt, czy jego cena.

Znaczenia, na rynku nieruchomości i nie tylko, nabiera natomiast kultura marki, czyli de facto wysoka jakość relacji z klientami. Dlatego między innymi, aby wyróżnić się na rynku nieruchomości, należy rozważyć wdrożenie nowych technologicznych i organizacyjnych rozwiązań w sprzedaży i szeroko rozumianej obsłudze klienta.

Jak obsługiwać?

Klienci biur nieruchomości to kupujący lub najemcy - obie te grupy, ze względu na charakter ich zaangażowania, wymagają szczególnej uwagi i doskonałej jakości obsługi. Potencjalni nabywcy nieruchomości, ze względu na dużą konkurencję na rynku, muszą być potraktowani wyjątkowo - trzeba skutecznie się z nimi kontaktować w dogodnym dla nich czasie i kanale, zadbać o ich zaufania i poczucie komfortu, inaczej bardzo łatwo tracą zainteresowanie ofertą i przechodzą do konkurencji.

Z kolei najemcy potrzebują szybkiej obsługi zgłoszeń, zwłaszcza w sytuacjach dużych awarii, kiedy pojawiają się problemy z obsługą dużej ilości zgłoszeń w tym samym czasie.

Dobrej jakości i sprawna obsługa klienta potrafi zdziałać cuda. Do tego jednak potrzeba narzędzi, aby chociażby zwiększyć dodzwanialność, udostępnić nowe kanały komunikacji, czy uzyskać kontrolę nad pracą konsultantów w Biurze Obsługi Klienta.

Personalizacja kontaktu - nowe podejście do obsługi klienta

Klient, który kontaktuje się z biurem nieruchomości, czy z zarządcą, oczekuje, że jego problem zostanie możliwie najszybciej rozwiązany. Z całą pewnością nie chce być odsyłany do kolejnych osób, żeby powtarzać historię sprawy, z którą się zgłosił.

Dlatego obsługa klienta powinna również opierać się na danych zgromadzonych o kliencie - to znaczy być sprofilowana i spersonalizowana. To jest możliwe, kiedy konsultanci, którzy rozmawiają z klientem mają dostęp do bazy danych, która zbiera historię wszystkich kontaktów z daną osobą. Wtedy nie tylko mogą szybciej i skuteczniej obsługiwać, ale również sprawić, by klient poczuł się potraktowany indywidualnie i z uważnością.

Należy także pamiętać o tym, że brak wystarczającej wiedzy o produktach, a także o rynku i specyfice danej branży u konsultantów jest postrzegany jako niekompetencja i poważny błąd w obsłudze i ma duży wpływ na postrzeganie marki w ogóle.

Agent nieruchomości musi posiadać podstawową wiedzę na temat stanu prawnego, wysokości opłat czy danych technicznych mieszkania. To na pewno ułatwia baza danych, a w przypadku telefonicznych konsultacji - skrypt rozmowy. Wiedza o tym, co sprzedajemy, buduje w końcu nasz wizerunek i z całą pewnością przekłada się na sprzedaż.

Jakie rozwiązania mogą to umożliwić?

W realizacji tych zadań związanych z obsługą klienta od strony technologicznej pomóc mogą poniższe narzędzia:

- menu głosowe IVR, możliwe do konfiguracji, które skieruje klienta od razu do właściwej osoby

- kolejkowanie połączeń (przydatne zwłaszcza w sytuacji wielu zgłoszeń)

- automatyzacja zgłoszeń

- funkcja Predictive Dialing - nawiązywanie połączeń w najlepszym momencie (ustawionym przez nas)

- funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)

- dane o zamówieniach klienta zebrane w jednym miejscu - możliwość ich gromadzenia i łatwego nimi zarządzania, a przede wszystkim dostęp do nich dla konsultantów

- możliwość nawiązania i odebrania kontaktu w wielu kanałach komunikacji

- możliwości badania zadowolenia klientów poprzez ankiety.

Z całą pewnością warto jest wziąć pod uwagę rozwiązanie telekomunikacyjne w formie systemu do obsługi zgłoszeń, które te narzędzia nam zapewni. To z całą pewnością zaoszczędzi nam czasu, pieniędzy oraz zapewni zdecydowanie większy komfortu pracy wykorzystując system do obsługi zgłoszeń.

Źródła:

Zbliża się koniec e-commerceAlternatywne metody generowania leadów

CRM i Contact Center. No właśnie, czym się różnią te dwa systemy? Podobno aż 87% osób nie jest w stanie tej różnicy zdefiniować. A oba te systemy są powszechnymi technologiami znacznie poprawiającymi wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta. Na pewno warto wiedzieć o nich więcej. Dlatego w niniejszym artykule spróbujemy je przybliżyć.

Czym są?

CRM jest używanym w biznesie systemem do zarządzania relacjami z klientem. Jest to baza danych, która powstaje z informacji otrzymywanych w wyniku nawiązania kontaktu między firmą a klientem i umożliwia dostęp do tych danych oraz korzystania z nich w celu zwiększania zadowolenia klienta z usługi.

Contact Center Software otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp) między firmą a klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi - czyli pozwala połączyć klienta z właściwymi zasobami.

Jaki jest ich cel?

CRMy mają poprawiać tzw. Customer Experience, czyli

wspierać procesy marketingowe, sprzedaż i obsługę klienta poprzez skierowanie uwagi na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Proces, którym zawiaduje CRM, to przepływ informacji o kliencie, wykorzystywanymi do budowania zaufania i lojalności klienta na podstawie jego pozytywnych doświadczeń z firmą.

Dzięki CRM sprzedawcy i obsługa klienta mają w jednym miejscu wszystkie informacje związane z danym kontaktem, zarejestrowane wszystkie interakcje i ich status, dzięki czemu nie tracą szans sprzedażowych i mogą utrzymywać relację na wysokim poziomie.

Contact Center Software w odróżnieniu do CRM nie jest bazą danych, chociaż także je gromadzi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów - czyli na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi. Bez względu na to, czy chodzi o zapytanie, sprzedaż, czy reklamację.

Contact Center Software ułatwia komunikację inbound i outbound, przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem Contact Center jest lepsza obsługa i pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi - czyli przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizacja.

Jakie mają możliwości?

CRM zawiera takie funkcje, jak:

• zarządzanie kontaktami z klientem
• zarządzanie sprzedażą i ofertami
• zarządzanie katalogiem produktów
• precyzyjne narzędzia do ustawiania grup docelowych w kampaniach
• monitorowanie pracy sprzedawców - zarządzanie zadaniami
• bieżące raporty związane z progresem relacji z klientami

Contact Center Software:

• IVR (interaktywne menu głosowe) - kieruje kontakt we właściwe miejsce lub do właściwego konsultanta
• kolejkowanie połączeń
• automatyczne wybieranie numerów
• skrypty rozmów
• nagrywanie rozmów
• raportowanie

Co daje integracja obu systemów?

Jeśli firma korzysta z CRM, ale nie posiada oprogramowania Contact Center, traci wiele możliwości sprzedażowych i nie ma szans na osiągnięcie tak wysokiego poziomu obsługi, jak korzystając z obu rozwiązań. CRM i Contact Center dopełniają się i najlepiej pracują razem. Integracja może być całkowicie niewidoczna dzięki wtyczkom.

Pracownicy przyzwyczajeni do działań w CRM nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego interface’u. Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie wszystkich zalet obu systemów w jednym układzie i korzystać w pełni z Marketing Automation i Sales Force Automation.

Doskonały system Contact Center plus zaplecze w postaci CRMowej bazy danych i raportów daje w rezultacie świetnie działający silnik, który pozwala inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowo-sprzedażowe i poprawić znacznie wewnętrzną komunikację. Proste wdrożenie sprawia, że trudno jest znaleźć wady takiego rozwiązania. Warto zatem rozważyć wdrożenie obu tych systemów, bo to z całą pewnością pozwoli pozytywnie wyróżnić się spośród konkurencji.

Źródła:

https://www.five9.com/nurture/t6-difference-between-crm-and-contact-center-softwarehttps://www.business2community.com/customer-experience/difference-crm-contact-center-software-01169727