Branżowa wiedza o CX

Handlowiec odchodzi - co robić? Boimy się tego, bo handlowcy odchodząc najczęściej zabierają ze sobą klientów. Jak się przed tym zabezpieczyć, jak się na to przygotować? Zachęcamy do obejrzenia naszej infografiki.

Odejście doświadczonego handlowca zawsze stanowi dla firmy poważny kłopot. Nie tylko związany ze znalezieniem i wdrożeniem dobrego następcy. Handlowiec odchodzi... Co robić?Tu dochodzi przede wszystkim problem odejścia razem z klientami, szczególnie odczuwalny w przypadku usług premium. Na przykład w branży automotive czy w finansach. Jak zatem zabezpieczyć interesy firmy w takich sytuacjach?

Jak widzimy, wiele można osiągnąć wdrażając w firmie system do wielokanałowej komunikacji połączony z bazą danych CRM. Takie połączenie zabezpiecza bazę klientów i daje pracodawcy pełną kontrolę nad kontaktami z klientami.Zatem zabezpieczenie się przed utratą handlowca powinno być strategią firmy - szeregiem zorganizowanych działań profilaktycznych, a nie gorączkowymi próbami zapełnienia pustego miejsca.Handlowiec odchodzi. Co robić? Wdrożyć strategię, mieć doskonały system komunikacji i bazę danych - i być przygotowanym na każdą ewentualności.

Dział sprzedaży jest podstawową jednostką każdej organizacji. Dodatkowo wspiera się go marketingiem bezpośrednim lub telemarketingiem. Efektywna sprzedaż zależy głównie od sprawnej komunikacji z klientem.

Obok umiejętności i doświadczenia pracowników działu sprzedaży, kluczową rolę odgrywają tutaj narzędzia, którymi sprzedawcy się posługują. Odpowiednie narzędzia do komunikacji są w stanie rozwiązać najpopularniejsze i zarazem najbardziej dojmujące problemy i zwiększyć efektywność sprzedaży.

Problemy, które blokują efektywną sprzedaż:

• Niska dodzwanialność, czyli wysoki koszt pozyskiwania klientów.
• Brak możliwości monitorowania i porównywania wyników pracy sprzedawców.
• Brak możliwości korzystania z kompletnych danych o klientach już pozyskanych.
• Konieczność walki o lojalność klienta.

Jak można rozwiązać te problemy?

Platforma do wielokanałowej komunikacji z klientem to efektywna sprzedaż. Dzieje się tak poprzez poprawę jakości komunikacji, uszczelnienie przepływu danych i szereg nowoczesnych udogodnień, które ułatwiają pracę agentów. Te narzędzia to:

• wielokanałowość (możliwość obsługiwania nowych kanałów komunikacji i integracja pozyskanych z nich danych,
• centralna baza danych dostępna dla sprzedawców (może to być także integracja platformy komunikacyjnej z używanym dotychczas systemem CRM,
• automatyzacja procesów sprzedażowych,
• monitorowanie pracy sprzedawców systemowo oraz poprzez nagrywanie rozmów,
• aplikacja mobilna, która pozwala na monitorowanie pracy zdalnej i zdalne korzystanie z platformy,
• kolejkowanie połączeń i recalle - żeby nie zrażać i nie tracić potencjalnych klientów,
• raporty.

Efektywna sprzedaż (czyli większa) dzięki platformie contact center

Funkcje dobrego systemu contact center, które pracują na efektywną sprzedaż:

• automatyczne tryby dzwonienia: predictive, half progressive, progressive,
• wielokanałowość (telefon, fax2mail, mail, chat, sms, www, SiteCall, aplikacja mobilna),
• zarządzanie bazą w kampanii sprzedażowej,
• wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii,
• interaktywny skrypt,
• wykrywanie poczty głosowej.

Co możemy dzięki temu osiągnąć?

Dobrze działająca platforma do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych oraz zwiększenie liczby szans sprzedażowych. Dzięki automatyzacji działań zwiększy się efektywność pracy sprzedawców - a wykonywanych przez nich połączeń nawet o 20%. System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze.

Wymagania klientów stale rosną. Badania konsumentów realizowane cyklicznie w kilkudziesięciu krajach na całym świecie (w tym w Polsce) wskazują na dynamiczne zmiany w tym obszarze. A mistrzowska obsługa klienta to wysoko postawiona poprzeczka.

Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ przekłada się bezpośrednio na sprzedaż. Współcześni klienci kierują się przede wszystkim jakością obsługi. Nawet cena produktu nie ma dla klienta takiego znaczenia jak doświadczenie z marką. Co zatem robić, żeby obsługiwać na najwyższym poziomie?

Oto problemy, które stoją na przeszkodzie osiągnięcia mistrzowskiego poziomu obsługi klienta:

• Niska odbieralność połączeń i mała skuteczność połączeń wychodzących.
• Brak wsparcia w organizacji zgłoszeń
• Wyzwanie w obsłudze kanałów mail, chat i www
• Brak centralnego punktu obsługi zgłoszeń

Mistrzowska obsługa klienta opiera się przede wszystkim na doskonałej organizacji pracy. A tę ostatnią można osiągnąć za pomocą systemu do wielokanałowej komunikacji. System nie tylko porządkuje procesy wewnątrz firmy, ale pozwala na zorganizowanie komunikacji przychodzącej i wychodzącej precyzyjnie według potrzeb i oczekiwań klientów.

Jakie narzędzia mogą nam w tym pomóc?

• Automatyzacja obsługi pozwala na lepszą organizację pracy.
• System łączący rozmówcę z konsultantem, który pracował już wcześniej nad jego zgłoszeniem
• Wielokanałowość - kanał komunikacji dostępny zgodnie z preferencjami klienta
• Centralna baza danych (lub integracja z używanym dotychczas systemem CRM) - daje konsultantom możliwość rozwiązania każdego zgłoszonego problemu
• Rejestracja rozmów - pozwala pracować nad jakością pracy konsultantów. Wspiera skuteczne wdrożenie nowych pracowników i działalność szkoleniową.
• Ankiety - pozwalają zbierać opinie klientów i wykorzystać je do rozwoju firmy.

Wielokanałowa platforma do komunikacji biznesowej = mistrzowska obsługa klienta

Poniżej przedstawiamy podstawowe funkcje dobrego systemu contact center, które mają bezpośredni wpływ na podniesienie jakości obsługi.

• Prosty w obsłudze zaawansowany IVR (system zapowiedzi głosowych)
• Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (call back).
• Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami.
• Wielokanałowa komunikacja z klientem (www, sms, chat, telefon)
• Kolejkowanie połączeń
• Automatyczne ankiety

Po co nam to?

Jakie mogą być cele wdrożenia systemu contact center w Twojej firmie? Przede wszystkim wzrost skuteczności sprzedażowej, pośrednio poprzez poprawienie jakości obsługi (mistrzowska obsługa klienta!). I, co nie mniej ważne, zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń (nawet o 10-18%) i poprawa jakości komunikacji obsługi. Warto?

Nowoczesny klient salonu samochodowego oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie. W utrzymaniu takiego poziomu może nam pomóc rozwiązanie Business Development Center w salonie samochodowym.

Zwiększenie zysków salonu samochodowego to stały priorytet w branży automotive, który okresowo bywa trudniejszy do osiągnięcia. Kryzys związany z wejściem przepisów WLTP zmienił krajobraz sprzedaży w branży, a pogłębiła go pandemia. W tej sytuacji dealerzy sporą nadzieję pokładają w dosprzedaży dodatkowych usług. Tymczasem niewielu zdaje sobie sprawę, że na zwiększenie przychodów może wpłynąć poprawa jakości obsługi klienta. Jak?

Rozwiązanie Business Development Center w salonie samochodowym - rozwiązanie problemów

Najprostszym rozwiązaniem wydaje się wdrożenie systemu, który wspomaga jakość obsługi klienta i może rozprawić się z problemami dręczącymi branżę automotive jest wdrożenie rozwiązania Business Development Center w salonie samochodowym. Co to jest? To pracownik lub zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszego kontaktu z klientem i wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji. Najlepiej sprawdza się rozwiązanie chmurowe - bez konieczności podłączania kabli. Pomaga także osiągnąć większe zyski poprzez usprawnienie recepcji serwisu i znaczne zwiększenie szans sprzedażowych. Oprócz tego oferuje pełną kontrolę nad procesem obsługi klienta.Jakie problemy są najbardziej palące?

• klienci nie dodzwaniają się do salonu w sprawie oferty handlowej czy zapisania się na wizytę serwisową
• utrudniony szybki kontakt z zainteresowanymi klientami, którzy zgłaszają się w różnych kanałach komunikacji
• problem z efektywnym i aktywnym zapraszaniem na wizyty serwisowe i akcje specjalne
• trudności ze skuteczną sprzedażą na bazie istniejących klientów

Jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta w salonie? Funkcjonalności BDC

Stały klient salonu samochodowego najczęściej życzy sobie, by w preferowanej przez niego formie informowano go o nadchodzących przeglądach, wymianie opon, obowiązkach leasingowych, jazdach próbnych. Spersonalizowana oferta sprzedażowa jest dla niego oczywistością.

Oto najpopularniejsze problemy, które zgłaszają klienci salonów samochodowych:

• trudności z dodzwonieniem się do salonu
• za długi czas reakcji lub brak reakzji na kontakt różnymi kanałami komunikacji
• niska jakość obsługi
• brak personalizacji obsługi: poczucie anonimowości

Odpowiedzi na te oczekiwania dostarczyć mogą:

- doskonała obsługa telefoniczna - poprawić jej jakość można między innymi poprzez monitorowanie pracy konsultantów, nagrywanie rozmów, analizę raportów

- wielokanałowość i integracja danych ze wszystkich kanałów komunikacji; wykorzystanie ich zarówno w obsłudze serwisowej, sprzedaży i marketingu

- automatyzacja procesów obsługi klienta

- monitorowanie skuteczności sprzedaży i jakości obsługi klienta

- narzędzie do łatwego nawiązania kontaktu przez stronę internetową

Wszystko to powinno przyczynić się do podniesienia jakości obsługi klienta poprzez usprawnienie zarządzania kontaktami.

Case Study Skoda Auto Wimar

Liderzy polskiego rynku automotive w o

bliczu zmian na rynku podjęli strategiczną decyzję. Część czołowych polskich dealerów, w tym grupa Skoda Auto Wimar, zdecydowali się na wdrożenie nowoczesnego rozwiązania typu BDC , by zadbać o jakość obsługi klienta i podnieść skuteczność działań w salonach.

Skoda Grupa Auto Wimar: wdrożenie rozwiązania BDC:

• 4 lokalizacje w Warszawie
• rocznie sprzedają średnio 7500 samochodów, dynamika rok do roku: wzrost ponad 16%
• co 15 minut z ich salonów wyjeżdża nowe auto

Cele biznesowe:

• wykorzystanie potencjału w postaci ok. 45 000 leadów: konwersja na poziomie 15%
• wykorzystanie wiedzy i zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń

Wykorzystane Funkcje Welyo:

• kolejkowanie połączeń
• monitoring połączeń przychodzących
• rozwinięcie kanału SMS
• sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przez system dzwoniących osób

Efekty:

• zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń w pierwszym kontakcie; przed wdrożeniem 50%, po wdrożeniu 8%
• automatyczne oddzwanianie
• efektywne zarządzanie czasem pracy
• wyższy poziom satysfakcji klientów

Jak widać na powyższym przykładzie case study Skoda Grupa Auto Wimar, liderzy rynku już zadecydowali o zmianach procesów w salonach samochodowych, które usprawniają komunikację z klientem na różnych poziomach. Zdecydowali się zadbać o organizację komunikacji i szybką reakcję na zapotrzebowania klientów.Tak zawalczyli o skuteczność sprzedaży i jakość obsługi klienta i zabezpieczyli się przed konsekwencjami kryzysu. Z całą pewnością warto podjąć to wyzwanie.

Źródła:

Chcesz zwiększyć zyski w salonie samochodowym? Zadbaj o obsługę klientaJak poradzić sobie ze spadkiem sprzedaży samochodów po wejściu WLTP?