Branżowa wiedza o CX

System CRM dobrze wdrożony w firmie może przynieść jej duże korzyści bez względu na wielkość organizacji. Na pierwszym miejscu należy tu rzecz jasna podać poprawę relacji z Klientami, lepszą komunikację z nimi oraz sprawniejszą organizację pracy. Na tym jednak lista się nie kończy.

System CRM zapewnia także znaczące przyspieszenie cyklu konwersji sprzedaży od 50%, co generuje większe zyski (poprzez zwiększenie przychodów firmy). (Forrester Research, 2011, s. 3)

Dodatkowo wspomaga marketing i przynosi widoczne oszczędności. Wedle badania Forrester Research z 2011 roku była to kwota rzędu nawet 200 000 dolarów. Wszystko za sprawą możliwości wglądu w czasie rzeczywistym w kampanie marketingowe i lepsze zarządzanie nimi. (Forrester Research, 2011, s. 3). System CRM daje możliwość precyzyjnego zarządzania marketingiem i sprzedażą za pomocą zwizualizowanych i uporządkowanych danych. To z kolei w prostej lini prowadzi do oszczędności czasu.

Poprzez zwiększenie wydajności zaoszczędzono 16 godzin roboczych na miesiąc. Zapewniło to sprawniejsze raportowanie, konsolidacja danych oraz automatyzacja raportowania. (Forrester Research, 2011, s. 3)

Ponadto dużą korzyścią wprowadzenia CRM w firmie jest gromadzenie i organizacja danych w jednym systemie, z którym można łączyć się internetowo (zwłaszcza jeśli CRM przechowuje dane w tzw. chmurze) .

Dzięki temu możliwa jest także analiza owych danych i szybsze oraz sprawniejsze reagowanie na potrzeby Klientów. Dodatkowo CRM usprawnia i integruje pracę także wewnątrz organizacji, polepszając współpracę między poszczególnymi działami.

Przydatne funkcje

Statystyki - system CRM pokazuje statystyki wedle wprowadzonych parametrów. Dzięki temu można łatwo podejrzeć ilość sprzedaży i jej wartość. Można mierzyć także skuteczność kampanii marketingowych, sprawdzając które działania przynoszą firmie największe zyski.

Wizualizacja danych - statystyki mogą być przedstawione w formie wizualnej, w prosty i klarowny sposób. Jest możliwość wizualizacji w różnych formach wykresów, któe dają przejrzyste pojęcia o wynikach i umożliwiają szybką analizę danych.

Raporty - wszystkie dane w formie tabel mogą być raportowane do Excela.

Organizacja - za pomocą odpowiednich kwalifikatorów można stworzyć tzw. lejek sprzedażowy, który mówi nam o leadach (szansach sprzedażowych), oportunicjach i otwartych czy zamkniętych transakcjach (zakończonych sukcesem lub nie).

Case study: system CRM w Welyo

W celu lepszej organizacji pracy wdrożyliśmy system CRM w naszej firmie - Welyo. Pracę na systemie CRM rozpoczęto w czerwcu 2018 roku. W ciągu 6 miesięcy zaobserwowaliśmy wyraźne zmiany w organizacji pracy wszystkich działów firmy.Projekt wdrożenia systemu CRM zakładał:

• Optymalizację procesów marketingowo-sprzedażowych, bazującej na poprawie współpracy między działami marketingu i sprzedaży.
• Poprawę możliwości śledzenia ROI i KPI dla działu marketingu i sprzedaży.
• Poprawę możliwości śledzenia KPI.
• Poprawę możliwości głębszej analizy danych w oparciu o potrzeby biznesowe.

>>Czytaj też CRM to za mało. Narzędzia wspierające zarządzanie relacjami z Klientem<<

Przy wdrożeniu projektu konieczne było szkolenie z procesu definiowania kontaktów w systemie CRM. W związku z tym konieczne było zdefiniowanie odpowiednich terminów, które miały potem stać się kwalifikatorami oraz kwalifikacji leadów (Lead Source, Campaign, Lead Generator). Stworzono także kwalifikatory dla lejka sprzedażowego od leadów wpadających do bazy danych pop prospekty (oportunicje sprzedażowe) oraz nowych Klientów.

Do bazy danych wprowadzono także już istniejących Klientów.

Dzięki projektowi po pół roku pracy na systemie CRM osiągnięto następujące efekty;

• Eliminacja ,,zapomnianych projektów” poprzez jasny podział obowiązków i odpowiedzialności
• Poprawę transparentności operacji + gromadzenie informacji poprzez alokację oportunicji na kontach
• Możliwości identyfikacji trendów, problemów i szybszej reakcji
• Poprawę współpracy między działami marketingu i sprzedaży

Pół roku pracy z pomocą systemu CRM dało zatem pożądane efekty, dużo lepszą organizację pracy i usprawniło współpracę między działami sprzedaży i marketingu. Ponadto zgromadzone dane, statystyki (także w przejrzystej formie wizualnej) oraz raporty dają tym działom wgląd w finanse firmy oraz pomagają na lepszą analizę działań sprzedażowych oraz kampanii marketingowych.

Źródła:

Forrester Research, The Total Economic Impact Of Microsoft Dynamics CRM 2011, 2011, dostęp 27.12.2018.

Czy warto się rozwijać, nawet będąc gigantem na rynku? Oczywiście! Decathlon z Welyo wszedł na ścieżkę jeszcze szybszego rozwoju i jeszcze lepszej obsługi klienta.

Marki Decathlon nie trzeba nikomu przedstawiać. Sportowe markety Decathlon są obecne w 29 krajach. Decathlon zatrudnia około 70 tysięcy osób w ponad 1000 sklepów. W Polsce sprzedaż prowadzi 45 sklepów stacjonarnych oraz sklep internetowy.

Jak być jeszcze lepszym?

Problem w nowootwartym Decathlonie stanowiła przede wszystkim dodzwanialność do Biura Obsługi Klienta. Biuro Obsługi Klienta korzystało z centrali stacjonarnej i 30 kanałowego łącza. W związku z dużym ruchem i wielkim zainteresowaniem klientów - linie były zajęte, a próby kontaktów pozostawały niezarejestrowane. Nie było możliwości identyfikacji osoby dzwoniącej. Z tego powodu rozwiązywanie problemów klientów znacznie się przedłużało.

Jak rozwiązać problemy?

Oprócz wyżej wymienionych ograniczeń, zauważono, że wydatki marketingowe nie znajdowały satysfakcjonującego odzwierciedlenia w sprzedaży. Między innymi dlatego zespół postanowił podjąć działania, aby osiągnąć następujące cele biznesowe:

• wyższa satysfakcja klientów poprzez zwiększenie dostępności telefonicznej
• wyższa wydajność pracy działu osbługi dzięki automatyzacji wyszukiwania informacji o klientach
• rozwinięcie innych kanałów komunikacji
• możliwość raportowania i monitorowania ruchu klientów, aby zwiększyć efektywność działań.

Jak osiągać swoje cele?

Podjęto decyzję o wdrożeniu platformy Welyo do obsługi klientów, a nacisk położono na następujące funkcje:

• kolejkowanie połączeń
• monitorowanie połączeń przychodzących
• wallboard
• rozwinięcie i zintegrowanie kanału SMS
• sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przez system dzwoniących osób.

Decathlon i FCC: od decyzji do sukcesu

Po wdrożeniu i uwolnieniu kanałów telefonicznych, dzięki możliwości obsługiwania nieograniczonej liczby połączeń jednocześnie, okazało się, że wcześniej ruch klientów był niedoszacowany, w związku z czym obsługa była znacznie utrudniona. Okazało się, że średnio Decathlon obsługuje jednocześnie 8 trwającyh połączeń, a 67 oczekuje w kolejce. Wdrożenie FCC rozwiązało ten problem i pozwoliło na wykorzystanie pełnego potencjału obsługowo-sprzedażowego firmy.

Inne efekty po wdrożeniu:

• aktualna wiedza o poziomie dostępności konsultantów w kanale telefonicznym umożliwiająca zarządzanie dodzwanialnością
• wyższa wydajność pracy działu obsługi
• wyższy poziom satysfakcji klientów - niemal całkowita redukcja liczby skarg dotyczących trudności w kontakcie z Biurem Obsługi Klienta.

Decathlon to przykład, że zawsze warto mieć pełną wiedzę o ruchu i zachowaniach swoich klientów. Chociażby po to, by móc im wyjść naprzeciw i w obsłudzie i w sprzedaży. Wiedza o kliencie przekłada się na budowanie zaufania i satysfakcję. Zatem zawsze jest dobry czas na rozwój!

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, a tym samym jego lojalności, to jeden ze strategicznych celów firm, które stawiają na rozwój. A jaki tak naprawdę jest współczesny klient? Czego potrzebuje? Czego poszukuje? W jaki sposób to robi?

Współczesny klient stawia usługodawcy coraz wyższe wymagania. Firmy nie mogą tylko czekać na to, aż klient trafi do nich poprzez działania marketingowe. Muszą się zmieniać i dostosowywać się do potrzeb klienta, a wręcz je uprzedzać.

Według raportu KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan”, firmy, które pracują na jak najlepsze Customer Experience cieszą się w skali roku o prawie 10% wyższymi wzrostami przychodów od konkurencji.

Zatem, aby nadążyć za współczesnym klientem powinniśmy wystartować w wyścigu o lepszą jakość obsługi.

Tworząc infografikę "Współczesny klient e-commerce", korzystaliśmy z wieloletnich doświadczeń firmy Welyo oraz z następujących źródeł: KPMG "(Cyfrowy) klient nasz pan", Gemius "E-commerce w Polsce".Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zwiększyć dochody swojego e-sklepu? Pobierz bezpłatny Ebook!

Oto cztery najczęstsze skargi dotyczące obsługi klienta, które otrzymują firmy - oraz gotowe remedia na problemy z nimi związane. Dzięki nim dowiesz się, jak się rozwijać i jak pracować lepiej.

Jeśli Twoi klienci narzekają na jakość obsługi w Twojej firmie, nie lekceważ tego. Koniecznie sprawdź, co jest przyczyną ich niezadowolenia. I pamiętaj o tym, że niezadowoleni klienci tak naprawdę robią Ci przysługę. Dzięki nim zdobywasz bezcenną wiedzę na temat, tego, co robisz źle i masz szansę to naprawić.

Nie mogę się dodzwonić, nie mogę z nikim porozmawiać!

W dobie rosnącej popularności elektronicznych rozwiązań telekomunikacyjnych, nagranych menu głosowych i chatbotów należy zdać sobie sprawę, że sprawdzają się one doskonale, ale tylko do pewnego stopnia. Są w stanie obsłużyć proste zapytania bez konieczności ingerencji konsultanta. Niemniej jednak, posiadanie dobrze działającego kanału głosowego to konieczność, a klienci powinni móc porozmawiać bezpośrednio z agentami, jeśli sobie tego życzą. A na pewno będą chcieli - zwłaszcza, jeśli ich zgłoszenie jest bardziej złożone, albo nie mają wprawy w korzystaniu z innych kanałów. Dobra obsługa telefoniczna buduje wizerunek profesjonalizmu i dostępności - dlatego warto inwestować w jej jakość.

Aby zaoszczędzić czas swoich klientów, kolejkuj połączenia w swoim systemie contact center. Dzięki temu nawet jeśli Twoi konsultanci muszą obsłużyć dużo połączeń przychodzących, klienci nie "odbiją się" od Twojej infolinii i będą poinformowani, jak długo muszą czekać. Zaoferuj możliwość oddzwonienia przez konsultanta, żeby połączenie nie było zawieszone na zbyt długo. Twoje m

enu IVR powinno zawsze oferować możliwość bezpośredniego połączenia z konsultantem. A dobrze by było, żeby kanał telefoniczny miał alternatywę na przykład w postaci czatu na żywo.

Minęło dużo czasu, a mój problem nie został rozwiązany!

Tego nie lubi zdecydowana większość klientów. Niemożność dodzwonienia się, brak odpowiedzi na maila, problem nierozwiązany przez długi czas. To może sprawić, że klient zrezygnuje z Twoich usług i przeniesie się do konkurencji. Negatywne doświadczenia niestety klienci zapamiętują na długo i dużo częściej dzielą się nimi ze znajomymi. Dlatego, żeby zapobiec takiej sytuacji, warto skrócić proces oczekiwania na odpowiedź na zapytanie.

Gdy klienci potrzebują odpowiedzi na szybkie (i w miarę nieskomplikowane) pytania, z pomocą powinna nam przyjść automatyzacja i samoobsługa - na przykład w postaci FAQ. Dobrze skonstruowana pomoc na stronie www zaoszczędzi konsultantom dużo pracy. Zaoferuj swoim klientom możliwość znalezienia odpowiedzi na stronie, gdy będą ich potrzebować. Udostępniaj często zadawane pytania i dobre praktyki. Automatyzuj proste zadania za pomocą chatbotów. Korzystaj z dobrze skonstruowanych menu IVR, które umożliwiają klientom łatwe wyszukiwanie informacji i kierują bezpośrednio do właściwego konsultanta.

Jeśli obsługujesz dużo zapytań, zgłoszeń i reklamacji warto rozważyć wdrożenie systemu Service-Desk przeznaczonego do obsługi zapytań. Będziesz mieć wtedy pewność, że zapytania nie będą "ginęły" u konsultantów i zostaną obsłużone w terminie. Wtedy skargi dotyczące obsługi klienta powinny stać się rzadsze.

Za każdym razem pytają mnie o to samo!

Twoja strategia wielokanałowości nie działa dobrze, jeśli zmusza klientów do powtarzania informacji, kiedy przechodzą z jednego kanału na inny lub od jednego konsultanta do następnego. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy dać konsultantom dostęp do bazy danych CRM (najlepiej zintegrowanej z systemem telekomunikacyjnym), która aktualizuje informacje o klientach w czasie rzeczywistym. W ten sposób konsultanci mogą niezależnie od sytuacji korzystać z informacji i historii kontaktu z klientem i na bieżąco odpowiadać na jego potrzeby.

Aby uprościć ścieżkę zakupu, możesz dodać przyjazne dla użytkownika ikony do swojej witryny lub zintegrować proces zakupu z widgetem lub platformą komunikacyjną.

Fatalna obsługa!

Jeśli Twoi klienci uważają, że są obsługiwani bezosobowo lub niedbale i wnoszą skargi dotyczące jakości obsługi, może to wynikać z wielu rzeczy. Być może pracownicy działu obsługi klienta potrzebują dodatkowych szkoleń. A być może procedury i praktyki stosowane w Twojej firmie nie są dostosowane do potrzeb klienta.

Nagrywaj rozmowy z klientami i przede wszystkim korzystaj z nagrań. W dzisiejszych czasach nagrywanie rozmów to konieczność, ale same nagrania są też bezcennym źródłem wiedzy nie tylko o klientach, ale także o tym, co wymaga poprawy w pracy Twoich konsultantów. Na ich podstawie możesz stworzyć doskonałe materiały szkoleniowe, onboardingowe oraz w najprostszy sposób pokazać konsultantom, co należy, a czego nie należy robić.

Przyjrzyj się dokładnie potrzebom i preferencjom swoich klientów i zapytaj siebie, czy Twoja usługa naprawdę spełnia ich oczekiwania. Jeśli trudno Ci to stwierdzić - posłuż się ankietami i potraktuj ich wyniki poważnie. Wyciągnij wnioski. Optymalizuj procesy.

Kiedy uda Ci się te potrzeby namierzyć i wdrożyć “program naprawczy”, wynagrodź swoim klientom wcześniejsze niedogodności. Zaoferuj im specjalny rabat, punkty lojalnościowe, czy nawet szansę wygrania darmowych produktów w konkursie. Bo im bardziej postawisz się na miejscu klienta i spojrzysz z jego perspektywy, tym szybciej zasłużysz na jego lojalność i zapracujesz na jego przywiązanie.

Na skargi dotyczące jakości obsługi klienta nie ma doraźnego środka. Całe szczęście, jak każdy problem, także i ten ma swoje rozwiązanie, chociaż najczęściej wymaga ono wielopoziomowych zaplanowanych działań. Jednak nie warto ich odkładać na później. Jeśli firmy w sposób widoczny pracują, by zapewnić możliwie najlepszą obsługę i możliwie najlepsze customer experience, klienci zwracają na to uwagę i wynagradzają te wysiłki.

Źródła:

Dziesięć złotych zasad obsługi skarg i reklamacji klientów6 powodów dla których dobre contact center to dobre Customer Experience