Branżowa wiedza o CX

Nie dodzwaniasz się do swoich klientów? Sprawdź, jakie popełniasz błędy i napraw je! Problemy z kontaktem z klientem to największy ból telemarketingu, ale także windykacji telefonicznej. Wydaje się, że dzwoniący znajduje się w całkowicie beznadziejnej sytuacji, jeśli osoba, z którą się kontaktuje, nie odbiera telefonu. Ale to nieprawda.

Dzisiaj zespoły contact center mogą korzystać ze wsparcia biznesowych systemów chmurowych, które pozwalają nie tylko na lepsze, efektywne wybieranie numerów z bazy, ale również na korzystanie z zebranej o klientach wiedzy, a nawet podpowiedzi bardziej doświadczonych kolegów w trakcie rozmów (!) Profesjonalne, nowoczesne contact center bardzo różni się od pogardzanego call center.

Dzisiejsze contact center to wielokanałowe centrum komunikacji z klientem - głównym zadaniem konsultantów bowiem nie jest natrętne nakłanianie do zakupu tak nielubiane przez potencjalnych klientów - ale przede wszystkim udzielenie konsumentom informacji, pomocy w ich problemach i budowanie z nimi relacji.

To wszystko przesuwa ciężar z agresywnej walki o sprzedaż na pomoc i edukację. Przekaz wychodzący z firmy pokazuje, że jej celem nie jest sprzedaż za wszelką cenę, ale że klient i jego utrzymanie jest zdecydowanie na pierwszym miejscu. W nowoczesnym telemarketingu dbałość o dobrą opinię klienta to powinien być punkt wyjścia. A co, jeżeli nie możemy się do niego dodzwonić?

Oczywiście, ogromnym problemem telemarketerów jest oczywiście samo skontaktowanie się z potencjalnym klientem. Ale, jak już powiedzieliśmy, nie jest to sytuacja beznadziejna. Poniżej omawiamy najpopularniejsze problemy i błędy telemarketingu związane ze skontaktowaniem się z klientem i radzimy, jak je rozwiązać na poziomie nowych technologii.

Problemy z kontaktem z klientem. Błąd 1: Niewiedza na temat właściwej obsługi braku kontaktu

Automatyczna obsługa braku kontaktu to zespół funkcji dobrego contact center. Dobry system contact center powinien mieć narzędzie, które pozwala na zaprogramowanie automatycznej obsługi braku kontaktu. Jeszcze lepiej, jeżeli pozwala na zdefiniowanie całych reguł, a nie tylko pojedynczych wartości. Jeżeli osoba, do której dzwonimy, nie odbiera telefonu - system sam ustawia, kiedy ponownie spróbujemy się z nią skontaktować oraz ile prób kontaktu powinniśmy podjąć.

Częstą przyczyną problemu z kontaktem z klientem w call centrach - nawet tych, które mają taką możliwość - jest niewykorzystywanie takiego automatu. Konsultant mozolnie, za każdym razem, ustawia ponowny kontakt i traci czas. Jeśli działałby z pomocą systemu - kiedy się nie dodzwoni, może kliknąć następny kontakt, a resztę pracy wykonuje za niego automat.

Reguły oddzwaniania to nieoceniona pomoc w automatyzacji pracy konsultantów.

Reguły oddzwaniania w blokowym schemacie (tak jak na animacji poniżej) eliminują konieczność ręcznego zarządzania ustawieniami ponownego kontaktu z klientem i zamknięciem rekordu przy wielokrotnych nieudanych próbach połączeń.

Błąd 2: Brak rozróżnienia powodu braku kontaktu i odpowiedniej reakcji na niego

Podobne traktowanie wszystkich nieudanych prób kontaktu z klientem to także poważny błąd. Zupełnie inaczej powinniśmy reagować na połączenie nieodebrane, a inaczej na zajęte. Chociażby wziąć to pod uwagę, ustalając czas ponownego kontaktu. Jeżeli numer jest zajęty - powinniśmy spróbować za 10 minut, a jeżeli ktoś nie odbiera - spokojnie możemy przełożyć kontakt nawet o kilka godzin. Nie bójmy się też zamykać kontaktów, jeżeli ktoś uparcie po raz kolejny nie odbiera. To następny często popełniany błąd na poziomie zarządzania..

Czy warto dzwonić 100 razy do tej samej osoby z nadzieją, że za którymś razem jednak odbierze? Oczywiście, to zależy, ile nas taki kontakt kosztował, ale najczęściej nie warto wykonywać aż tylu połączeń na próżno. Ten czas lepiej poświęcić na inny kontakt.

Pamiętajmy też o szczególnej obsłudze tzw. kontaktów prywatnych. Te zawsze powinny być traktowane inaczej w tego typu algorytmach. Ponowny kontakt prywatny z reguły oznacza, że klient tego kontaktu oczekuje, więc nawet jeżeli nie odebrał - powinniśmy spróbować się z nim połączyć za kilka minut, a dopiero ponowną próbę przesunąć odpowiednio dalej w czasie.

Błąd 3: Wykrywanie poczty głosowej - błędna kwalifikacja człowieka jako automatu

AMD (Answer Machine Detection, czyli po prostu wykrywanie poczty głosowej) to popularna funkcja wspierająca pracę konsultantów. Celem AMD jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich skierowaniem ich do konsultanta. Funkcja AMD analizuje pierwsze sekundy połączenia. Najlepsze rozwiązania na rynku osiągają powtarzalną skuteczność ponad 90%. Maksymalny czas wykrycia poczty głosowej to 5 sekund, ale w prostszych przypadkach (co stanowi 80% połączeń) spada do 1 sekundy.

Jednak należy pamiętać o tym, że najczęstszy błąd w korzystaniu z tej funkcji to zły monitoring jej algorytmu. Powinniśmy pamiętać o tym, żeby monitorować nie tylko, ile poprawnie wykryto poczt głosowych, ale przede wszystkim, jaki jest procent błędnej kwalifikacji człowieka jako automat. Jeśli ten drugi parametr będzie wysoki - to oznacza, że mamy nie tylko źle wykorzystaną bazę, ale także wykonane “puste” kontakty, które mogą nas narazić na konsekwencje prawne.

Obsługę połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) zdecydowanie warto zdjąć z barków konsultantów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, ale z całą pewnością trzeba trzymać rękę na pulsie i śledzić parametry.

Błąd 4: Częste dzwonienie na ten sam numer jednego dnia

Dzwonienie na ten sam numer kilkadziesiąt razy jednego dnia nie przyniesie żadnych efektów. Najczęściej boleśnie przekonują się o tym pracownicy windykacji, ale ten problem nie jest także obcy telemarketingowi. Jeśli osoba, do której dzwonimy, poczuje się za bardzo naciskana, może przestać odbierać telefon lub dodać numer do zablokowanych.

Najczęściej managerowie contact centrów chcą, żeby zespół jak najszybciej wykonywał określoną pulę prób kontaktów do danej osoby. Takie podejście jednak się nie sprawdza. Jeżeli ktoś nie oczekuje kontaktu z naszej strony, to jeżeli nie odebrał teraz, to na pewno nie zrobi też tego za 10 minut, raczej nie zrobi tego za pół godziny i prawdopodobnie za godzinę także nie. Właśnie jest w pracy, prowadzi samochód lub jest po prostu zajęty. Spróbujmy za 2, 3 godziny.

Natomiast, jeżeli klient oczekuje naszego kontaktu, wtedy, jak najbardziej ponawiamy próbę, ale nie bądźmy nachalni. 4 kontakty "na świeżo" i 2-3 w kolejnych dniach spokojnie wystarczą. Pamiętajmy o tym, że mamy zazwyczaj jeszcze sporą bazę do przedzwonienia. Nie skupiajmy się na jednym kontakcie.

Błąd 5: “Paczkowanie” ponownych kontaktów

Automatyczne reguły oddzwaniania to świetne narzędzie, ale źle użyte może spowodować wiele problemów. Jednym z nich jest tzw. efekt paczkowania. Po pewnym czasie pracy z bazą okresy słabej odbieralności zaczynają się kumulować. Dzieje się tak m. in. dlatego, że ustawiliśmy regułę, aby po nieodebranym połączeniu wyznaczała ponowny kontakt za 3, 4 lub 6 godzin (wystarczy, że jest to liczba, której wielokrotnością jest 24).

Bardzo często ludzie nie obierają połączeń o określonych porach np. między 8.00 a 16.00, bo po prostu są w tym czasie w pracy. Wystarczy, że taka osoba nie odbierze rano, raz po południu i mamy znowu automatycznie ustawiony ponowny kontakt na rano (który znów będzie nieodebrany) i po raz kolejny wróci na rano. Dodajmy do tego dialer predictive, który bardzo szybko przechodzi przez połączenia nieodebrane i z każdym dniem będzie tych kontaktów coraz więcej (bo przecież nie zamykamy kontaktów, prawda? ;)). Tym samym, doprowadzamy do sytuacji, w której budujemy sobie kilkunastominutowe przestoje w pracy. Sami ustawiliśmy sobie w zasadzie na jedną godzinę kontakty, które na pewno nie zostaną odebrane. Problemy z kontaktem z klientem? - codziennie powtórka z rozrywki!

Rozwiązanie jest bardzo proste - unikajmy stałych interwałów ponownych kontaktów. Nie - co 3 godziny. Lepiej na przykład dla kontaktów porannych:

• po pierwszym nieodebranym - za 2,5h
• po drugim - za 4h
• po trzecim za - 17h

Z jednej strony pozwoli nam to uniknąć kumulacji “słabych” kontaktów, a z drugiej - da możliwość dotarcia do kontaktu o różnych godzinach.

Telemarketing jest jednym z podstawowych i najskuteczniejszych kanałów sprzedaży. Jeżeli jest nieefektywny, może bardziej szkodzić sprzedaży niż wspierać działania handlowców. Podobnie rzecz się ma z windykacją - nieefektywna może być szkodliwa dla całego procesu odzyskiwania należności. Problemy z kontaktem z klientem to codzienność w wielu branżach, które wykonują połączenia do baz kontaktów. Warto więc, mając świadomość popełnianych błędów, podjąć próbę ich naprawy. Zwłaszcza, że wiele prostych rozwiązań jest naprawdę na wyciągnięcie ręki.

Dlatego też bardzo ważne jest czuwanie nad poziomem pracy zespołu contact center. Konsultant wykonujący działania telemarketingowe kiedyś zdany był wyłącznie na telefon, swoje wyszkolenie i na łut szczęścia. Teraz ma do dyspozycji osiągnięcia nowych technologii. Warto zdobyć wiedzę na ich temat i z nich skorzystać!

Obsługa braku kontaktu to bolączka wielu firm. Dobry telemarketing, czy skuteczna windykacja współcześnie z całą pewnością wymagają zaawansowanego systemowego wsparcia. Inaczej stają się bardzo kosztowne i czasochłonne.

Dzisiejsze contact centra mogą korzystają z

biznesowych systemów chmurowych

, które oferują wiele funkcjonalności wspierających efektywność działań, ale nie we wszystkich firmach managerowie potrafią właściwie połączyć możliwości systemu z organizacją zespołu.

Współczesne contact center to

wielokanałowe centrum komunikacji z klientem

- klient, czy też potencjalny klient, oczekuje, że bez względu na to, od kogo wychodzi kontakt i czy jest to inicjatywa sprzedażowa, czy obsługowa, zostanie on obsłużony natychmiastowo i na najwyższym poziomie. Dlatego w poprzednim artykule pisaliśmy już o obsłudze braku kontaktu i że nie oznacza ona bynajmniej, że nie mamy możliwości dotarcia do klienta.

W niniejszym artykule chcielibyśmy skoncentrować się na zaawansowanej obsłudze braku kontaktu z klientem. I odpowiedzieć na pytanie,

jak jeszcze lepiej radzić sobie z obsługą braku kontaktu za pomocą zaawansowanych funkcjonalności systemu contact center.

Dzwonienie "kaskadowe" - sprawdź efektywnie, czy masz szansę na kontakt

W zależności od historii kontaktu możemy podjąć różne działania związane ze strategią dzwonienia. Dzwonienie “kaskadowe” to sposób ustawienia reguł oddzwaniania, który pozwala na maksymalnie efektywne zweryfikowanie, czy dany kontakt w bazie odbierze telefon, czy po odpowiedniej liczbie prób należy go zamknąć.

Dzwonienie “kaskadowe” pozwala na wykonanie określonej liczby prób kontaktu - a do każdej próby można ustawić unikatowe założenie - na przykład - jeśli kontakt nie odbiera w określonych godzinach lub na przykład połączenie trafia na pocztę głosową - kolejna próba może odbyć się w innym przedziale godzinowym, następna w jeszcze innym - zależnie od potrzeb.

Ta funkcjonalność umożliwia również natychmiastowe przenoszenie prób kontaktu na kolejną godzinę, np jeśli o godzinie 8.00 kontakt nie odbiera, mamy możliwość przeniesienia tego kontaktu od razu na popołudnie, a kontakt popołudniowy można od razu przenieść na rano. W ten sposób sprawdzamy szybko, czy problem z odebraniem nie wynika na przykład z tego, że dana osoba jest po prostu w tych godzinach w pracy.

Dzwonienie “kaskadowe” inteligentnie automatyzuje kolejne próby kontaktu, jednocześnie minimalizując liczbę wykonanych połączeń - dzięki temu “nie osaczamy” kontaktu. Pozwala także skorzystać z wiedzy, którą mamy na temat kontaktu i sprawdzić, czy ma dla nas potencjał, czy trzeba będzie próbować innych strategii, czy też kontakt zamknąć.

Dzwonienie kaskadowe to świetne rozwiązanie w telemarketingu, który posługuje się cold callingiem - zwiększa szanse na sukces w wykorzystaniu bazy. Takie ustawienie warto również rozważyć w windykacji telefonicznej, zanim windykator przejdzie do innych strategii odzyskiwania należności.

Filtruj kontakty uzależnione od różnych parametrów i wykorzystaj wiedzę

Jeśli nasi konsultanci muszą obsłużyć kampanie, których skuteczność zależy na przykład od wykonania połączenia w określonej porze dnia - możemy skorzystać z funkcji kalendarza pracy kampanii.

Dzięki kalendarzowi konsultant będzie mógł wykonywać połączenia do kontaktów z danej bazy tylko zależnie od ustalonych parametrów. W kalendarzu kampanii istnieje

możliwość zdefiniowania dat, w których każda z kampanii będzie aktywna oraz godzin, w których można wykonywać połączenia. Taki rodzaj automatyzacji pozwoli na przykład uniknąć wykonywania połączeń w czasie, kiedy wiemy, że klient z całą pewnością nie odbierze telefonu.

Jeśli połączymy tę funkcję z bazą, która została systemowo posegmentowana - czyli podzielona według na przykład konkretnych ofert dostosowanych do konkretnych grup klientów - skuteczność naszych działań z całą pewnością wzrośnie.

SMS lub mail jako obsługa braku kontaktu - zwiększ szansę na nawiązanie kontaktu za pomocą innych kanałów komunikacji

Jeśli korzystamy z dobrego systemu contact center - podstawą będzie integracja wszystkich kanałów komunikacji. W ten sposób uzyskujemy pełną historię kontaktu z daną osobą i mamy o niej komplet informacji, dzięki którym można ustalić strategię kontaktu.

W sytuacji, kiedy kontakt telefoniczny jest utrudniony lub wręcz niemożliwy możemy wesprzeć się zintegrowanym kanałem komunikacji - na przykład mailem bądź SMSem. Ta strategia bardzo dobrze się sprawdza w windykacji, ale także w telemarketingu. Jeśli nie możemy się dodzwonić, klient nie odbiera - wysyłamy zaraz po próbie kontaktu SMS. Można także wysłać SMS z możliwością odpowiedzi, dzięki której ktoś może zamówić natychmiastowy kontakt.

Można skorzystać z masowych wysyłek smsów pod numery, do których nie udało się dodzwonić i zawrzeć w nich niezbędne informacje. Dobry system contact center powinien umożliwiać masową wysyłkę i odbiór SMSów oraz tworzenie ich szablonów. Podobnie z wiadomościami mailowymi.

Świetnie sprawdzają się też akcje "dodzwaniane". Najpierw robimy mailing do bazy, a później dzwonimy do tych, którzy otworzyli maila. Właściwie zrobiony mailing może mieć konwersję na poziomie 2% i to na dobrej bazie, a jeśli taką akcję połączymy z telefonem - możemy przekroczyć nawet 20%.

Platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych, zwiększenie liczby szans sprzedażowych, czy poprawę wyników windykacji. Dzięki automatyzacji działań liczba wykonywanych przez konsultantów połączeń może się zwiększyć nawet o 20%, przy jednoczesnym zwiększeniu skuteczności. Obsługa braku kontaktu stanie się bardziej dostosowana do potrzeb firmy i nie będzie nadużywała czasu pracowników.

System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze. Dlatego warto poszerzać wiedzę o możliwościach systemu i wdrażać funkcjonalności zgodnie z rozpoznanymi potrzebami w firmie.

Telemarketerzy, handlowcy, windykatorzy notorycznie nie dodzwaniają się do klientów czy dłużników. Systemowe rozwiązania contact center, jak losowa prezentacja numeru, czy Local Presence, mogą znacząco poprawić dodzwanialność w kampaniach telefonicznych.

Problemy z kontaktem z klientem to codzienność w wielu branżach, które wykonują połączenia do baz kontaktów.

Z całą pewnością, mając już świadomość problemów w obsłudze braku kontaktu, należy podjąć próbę ich naprawy. Zwłaszcza, że wiele prostych rozwiązań mamy naprawdę na wyciągnięcie ręki. O niektórych problemach i ich rozwiązaniach pisaliśmy już w poprzednich artykułach.

W niniejszym chcielibyśmy zająć się następującymi funkcjami dobrego contact center: losową prezentacją numeru oraz local presence. Funkcje - które zwiększają szansę na skuteczność docierania do klientów, potencjalnych klientów, czy też dłużników.

Losowa prezentacja numeru. Jak to działa?

Działanie samej prezentacji numeru jest proste. W momencie zestawiania połączenia, centrala telefoniczna przekazująca połączenie do odbiorcy przesyła automatycznie do jego telefonu pełny numer dzwoniącego. Działa to w ten sam sposób niezależnie od tego, czy używa się tradycyjnego telefonu stacjonarnego, czy telefonu VoIP.

Na wyświetlaczu pokazuje się numer, a Twój telefon szuka odpowiadającego mu wpisu na liście kontaktów. Jeżeli znajdzie, pokazuje wpisaną przez Ciebie nazwę dzwoniącego. Jeżeli jest to numer niewpisany w kontakty, wyświetli się tylko numer wraz z numerem kierunkowym krajowym lub międzynarodowym.

Losowa prezentacja numeru zwiększa skuteczność Twoich kampanii. Jak?

Mając kontrolę nad tym, jakim numerem się prezentujesz, wykonując połączenia telefoniczne do klientów, czy potencjalnych klientów, możesz zwiększyć efektywność swoich działań sprzedażowych, prowadzonych przez telefon. Dlaczego?

Klienci znacznie chętniej odbierają połączenie, jeśli widzą wyświetlający się numer komórkowy - nie prywatny, nie zastrzeżony, tylko po prostu nieznany anonimowy numer, który nie ma żadnych negatywnych konotacji (jeszcze nie tak dawno numery telemarketingowe miały wspólny zestaw cyfr). Obecnie numery stacjonarne, zwłaszcza takie spoza lokalizacji kontaktu, najczęściej szybko kojarzone są z telemarketingiem. I pozostają nieodebrane.

Zmieniająca się prezentacja numeru może zwiększyć szansę nie tylko na dodzwonienie się do potencjalnego klienta, ale także na dotarcie do dłużników, którzy blokują numery, które kojarzą z windykatorem.

Ważne też jest, aby zmiana prezentacji była robiona inteligentnie. Co jeżeli jesteś już umówiony na kontakt? Warto wtedy mimo wszystko zaprezentować się tym samym numerem, co przy ostatnim kontakcie. Pamiętasz nasze rady z poprzednich artykułów? Klient już ten numer kojarzy z Tobą, więc ważne jest, aby Twój system taką funkcję udostępniał.

A co jeżeli Twój numer nazbierał niezbyt pochlebne opinie? Dodaj go na listę tzw. numerów skażonych. System sam zadba o to, żeby już z nich nie korzystać.

Prezentacja numeru dla klientów zagranicznych

Jeśli Twoi handlowcy są w Polsce, ale produkty sprzedają na całym świecie, prezentacja numeru także może być ważnym czynnikiem skuteczności ich działań. Gdyby zadzwonili do na przykład do Niemiec i zaprezentowali się polskim numerem, potencjalny klient mógłby nie odebrać, widząc nieznany numer międzynarodowy.

Klienci, jak już powiedzieliśmy wcześniej, niechętnie odbierają telefony od nieznanych numerów krajowych, a co dopiero zagranicznych. Mając pulę numerów niemieckich od Twojego operatora telekomunikacyjnego, możesz ustawić prezentację na te właśnie numery i wykorzystywać je do dzwonienia do potencjalnych klientów w Niemczech. Dzięki temu zwiększysz swoje szanse na sprzedaż za granicą.

Co to jest Local Presence?

Local Presence to system, który umożliwia przedstawicielom handlowym korzystanie z prezentacji lokalnym numerem kierunkowym przy automatycznym wybieraniu numerów do potencjalnych klientów. Korzystanie z automatycznego dialera połączonego z funkcją Local Presence może podnieść odbieralność połączeń nawet o 400%, ponieważ potencjalni klienci są znacznie bardziej skłonni do odbierania nieznanych połączeń z numerów lokalnych niż z zamiejscowych.

Local Presence w czasie wykonywania połączenia udostępnia do podglądu z wyprzedzeniem partię numerów telefonów z wybranych numerów kierunkowych. Niektóre systemy korzystają także z geolokalizacji numeru wybieranego przez agenta. Local Presence wtedy automatycznie dba o to, żeby potencjalnemu klientowi pojawił się numer, który jest albo pod tym samym, albo pobliskim numerem kierunkowym.

Local Presence to popularne narzędzie w telemarketingu i sprzedaży, ponieważ nie wymaga żadnych dodatkowych działań od agentów, a przynosi pożądane efekty w postaci odbieralności połączeń. Agent po prostu włącza funkcję Local Presence, a następnie normalnie wybiera numery potencjalnych klientów.

Dwie proste funkcje contact center - a przynoszą widoczne efekty w telemarketingu i windykacji. Oczywiście równolegle z korzystaniem z tych funkcjonalności należy pamiętać o tym, co dalej - czyli jak się zachowamy, jeśli potencjalny klient odbierze połączenie i jak wykorzystamy tę szansę. Ale to już osobny temat.

Dodzwanialność to nie zawsze problem po stronie odbierającego (wyłączony telefon, poczta głosowa, wyłączenie numeru). Bardzo często to, że nie dodzwaniamy się do klientów lub potencjalnych klientów, jest spowodowane lukami w naszych wewnętrznych procesach i nieumiejętnym korzystaniu z zasobów, które posiadamy.

Na przykład w obsłudze i klasyfikacji baz rekordów. Jak temu zaradzić? Z pomocą mogą nam przyjść funkcjonalności systemu contact center. Poniżej piszemy o tym, jak z nich efektywnie korzystać.

miniCRM

Wiemy już, że dobrze uporządkowana baza to podstawa udanych kampanii outboundowych, ale także skutecznych procesów windykacyjnych. Jeśli rekordy, które mamy, nie są odpowiednio sklasyfikowane i łatwo dostępne, nasze kampanie nie mają szansy powodzenia. Dzięki dobrze skonstruowanej bazie w miniCRMie możemy wykorzystać potencjał zgromadzonych przez nas kontaktów.

miniCRM to element platformy contact center, który stanowi repozytorium wiedzy na temat wszystkich kontaktów we wszystkich kampaniach, które są obsługiwane na platformie. Na temat każdego z kontaktów w miniCRMie zbierane są informacje: dane, wprowadzona wiedza, historia interakcji.

Z poziomu miniCRMu można nadzorować pracę na kontaktach i nimi zarządzać. miniCRM to narzędzie niezbędne dla firm, które komunikują się z klientami wielokanałowo i pracują na wielu kampaniach i jednocześnie chcą mieć możliwość kreowania nowych akcji i targetowania odbiorców. miniCRM ułatwia pracę działów obsługi klienta i sprzedaży i pozwala na maksymalne wykorzystanie potencjału bazy posiadanych kontaktów.

Jakie problemy rozwiązuje miniCRM?

• Dostęp do pełnej historii kontaktu z klientem - niezbędny do wysokiej jakości obsługi klienta
• Koniec z dublowaniem się kontaktów - mechanizm deduplikacji można uruchomić na całej bazie kontaktów
• Precyzyjne filtrowanie kontaktów - Wygodne przeszukiwanie bazy
• Zarządzanie kontaktami - proste przypinanie kontaktów do poszczególnych akcji; promocyjnych, sprzedażowych, czy obsługowych
• Wiedza o kontakcie na każdym jego etapie - możliwość wprowadzania dowolnej ilości danych

Dodzwanialność: Kolejność wydzwaniania rekordów

Oczywiście, powody nieodbierania telefonu przez klienta mogą być bardzo różne i dlatego warto stosować różne strategie dzwonienia (o czym pisaliśmy w poprzednich artykułach dotyczących obsługi braku kontaktu).

Kolejność wydzwaniania numerów/rekordów to ważna funkcja w dobrym contact center. Pozwala na strategiczne potraktowanie kontaktów - ustalenie kolejności i ważności wybierania numerów. Pozwala użytkownikowi zdefiniować kolejność i parametry wydzwanianych kontaktów.

W ramach tego ustawienia można zdefiniować dowolną liczbę takich strategii, chociaż w ramach jednej kampanii może być używana tylko jedna strategia. Dzięki temu można ustawić priorytety w kontaktach i potraktować różne przypadki indywidualnie (a jednak za pomocą automatycznej funkcji, która oszczędza czas konsultantom, realizując strategię wydzwaniania kontaktów bez ich każdorazowej ingerencji).

W ten sposób możemy priorytetyzować najważniejsze dla nas kontakty i odsuwać na później te mniej istotne. Łącząc tę funkcję z regułami oddzwaniania możemy stworzyć różne mechanizmy wybierania numerów do różnie klasyfikowanych baz klientów, w ten sposób zwiększając szansę na połączenie, i w konsekwencji, sprzedaż.

Mówi się często (za psychologiem Morganem Scottem Peckiem, chociaż cytat ten wszedł już na stałe do kultury popularnej) - “Jeśli nie jesteś częścią rozwiązania - jesteś częścią problemu”. Nie bądźmy zatem częścią problemu - postawmy na skuteczne rozwiązania.