Branżowa wiedza o CX

Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów Twojego sklepu internetowego w tym kanale jest efektywna? Czy czat na stronie skutecznie wspiera sprzedaż?

Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu na firmowej stronie.

1. Dostosuj okno czatu do wyglądu strony

Przy konfiguracji kanału czatu zadbaj, by wygląd okna czatu był spójny z wyglądem serwisu. Złe wrażenie robi widget, który wydaje się sztucznie „doklejony” do strony internetowej. Najważniejsze jest dostosowanie kolorystyki, warto też rozważyć umieszczenie logo firmy w oknie czatu.

2. Traktuj klientów indywidualnie

Kwestia szczególnie ważna dla satysfakcji klientów. Osoby kolejny raz odwiedzające stronę sklepu internetowego lub ponownie kontaktujące się z Twoją firmą chcą mieć poczucie, że były zapamiętane przez obsługę. Warto stosować mechanizmy ułatwiające taki odbiór:

• „witamy ponownie!” – wprowadź inne powitania na czacie dla osób ponownie odwiedzających sklep internetowy i dla osób, które są na stronie po raz pierwszy – wystarczy wykorzystać mechanizm tzw. ciasteczek, czyli plików cookies.
• zwracanie się per „Panie Pawle”, „Pani Julio” – większość klientów lubi takie osobiste podejście w rozmowie. Wprowadź pytanie o imię w oknie logowania się klientów do czatu.
• obsługa przez tego samego konsultanta – jeśli kanał czatu w sklepie obsługuje więcej niż jeden konsultant, wykorzystaj mechanizm przekazujący zgłoszenie na czacie do konsultanta, który ostatnio kontaktował się danym klientem (tzw. mechanizm utrzymania relacji).
• „śledzenie klientów” – korzystaj ze zbieranych przez widget czatu informacji o tym, na jakiej stronie sklepu znajduje się w danym momencie klient, o odwiedzonych przez niego wcześniej stronach w Twoim sklepie, o czasie, jaki już spędził u Ciebie i o tym, skąd do Ciebie trafił (skąd nastąpiło przekierowanie). Te informacje ułatwią indywidualne traktowanie klienta, nawet pierwszy raz kontaktującego się z Twoim sklepem internetowym, a w wypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę.

3. Gromadź wiedzę o kliencie

Choć banałem jest stwierdzenie, że znajomość preferencji klienta zwiększa sprzedaż, dość często gromadzenie wiedzy o klientach jest kwestią zaniedbywaną w sklepowej komunikacji na czacie. Wybierz rozwiązanie zawierające automatyczne połączenie z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów lub zintegruj kanał czatu z osobnym systemem CRM (ang. Customer Relationship Management).

4. Nie zanudzaj

• nie pytaj znów o to samo – patrz pkt. 3. Korzystaj z notatek z poprzednich rozmów z klientami, także z komunikacji w innych kanałach (telefon, mail itd.).
• pisz krótko – w rozmowach na czacie na stronie internetowej najlepiej sprawdzają się zwięzłe, najwyżej kilkulinijkowe odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest dłuższa odpowiedź, wysyłaj ją w partiach. Czemu? Gdy konsultant zajmuje się pisaniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i zamknąć stronę. Ponadto łatwiej czytać krótsze wypowiedzi i jest większa szansa, że klient będzie wciąż skoncentrowany na rozmowie i nie zajmie się inną sprawą – zwłaszcza, jeśli kontaktował się z Twoim sklepem w sprawie zakupu, a nie rozwiązania problemu.
• informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu – jeśli konsultant musi przerwać rozmowę, aby np. sprawdzić coś w bazie lub w korespondencji mailowej, koniecznie powinien poinformować o tym rozmówcę i następnie opisywać w skrócie każde działanie podejmowane podczas przerwy w konwersacji. Wystarczą krótkie komunikaty, np. „Proszę poczekać chwilę, sprawdzę status zamówienia”, „Wchodzę w zestawienie Pani zamówień”, „Jeszcze chwilę, skonsultuję się z działem wysyłek” itp.

5. Oferuj alternatywę dla czatu

Jeśli problem jest szczególnie złożony i trudno jest go rozwiązać w krótkich komunikatach na czacie na stronie internetowej, zaproponuj kontynuację rozmowy przez telefon lub drogą mailową. Nawet jeśli na Twojej stronie wyraźnie widnieje numer infolinii czy formularz kontaktowy, nie zakładaj, że klient koniecznie je zauważył. Zapytaj wprost, czy rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa nie byłaby dla niego wygodniejsza. Oferuj możliwość wielokanałowego kontaktu.

6. Pracuj wydajnie

Wielu klientów Twojego sklepu internetowego kontaktuje się w identycznych sprawach lub zgłasza te same problemy. Przygotuj bazę gotowych odpowiedzi w najczęściej poruszanych tematach. Konsultanci będą mogli „przeklejać” je do rozmów na czacie z klientem, co znacząco zwiększy ich wydajność. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to jedna z największych zalet czatu w komunikacji sklepu internetowego.

7. Planuj zapotrzebowanie na obsługę czatu internetowego

Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi ich zapytań czatowych, dlatego zaplanuj odpowiednią obsadę do obsługi czatu w „godzinach szczytu”. Rozważ obsługę czatu na stronie sklepu internetowego także w godzinach wieczornych, kiedy klienci najchętniej zajmują się zakupami.Ustaw odpowiedni komunikat na czacie na wypadek, gdy jednak utworzy się kolejka zgłoszeń. Może to być np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy poczekaj lub pozostaw kontakt do siebie – zadzwonimy”. Może dodaj w komunikacie link do strony z promocjami?

8. Dobierz odpowiednich konsultantów do prowadzenia czatu internetowego Twojego sklepu

• doświadczenie w komunikacji tekstowej – zwykle z obsługą czatu lepiej radzą sobie osoby z doświadczeniem w kontaktach pisemnych z klientami (w mediach społecznościowych czy mailingu) niż konsultanci, którzy dotychczas obsługiwali klientów wyłącznie przez telefon.
• monitoring nowicjuszy – doświadczeni konsultanci mogą obsługiwać skutecznie jednocześnie kilka rozmów na czacie. Monitoruj jednak nowicjuszy – w początkowym okresie lepiej, aby jednocześnie prowadzili nie więcej niż 2 rozmowy, co pozwoli uniknąć „wpadek” w rozmowach z klientami.
• albo czat, albo telefon – unikaj obsługi czatu i telefonu przez jednego konsultanta w tym samym czasie. Trudno jest skupić równocześnie uwagę na tak różnych kanałach komunikacji, w związku z czym ryzyko pomyłek jest szczególnie wysokie. Ponadto dźwięki pisania na klawiaturze nie robią dobrego wrażenia na klientach rozmawiających z konsultantem przez telefon.
• doskonal jakość obsługi – analizuj transkrypcje rozmów na czacie. Wybieraj najlepsze i najgorsze konwersacje i omawiaj je z konsultantami.

9. Chcesz korzystać z chatbota? Znaj zagrożenia!

Chatbot wydaje się prostym rozwiązaniem i może być bardzo skuteczny, ale należy pamiętać, że nie będzie w stanie na tym etapie rozwoju rozwiązać wszystkich problemów. Chat oparty na założeniach sztucznej inteligencji uwolniony bez nadzoru do bezpośredniego kontaktu z klientem w trybie konwersacyjnym może narobić szkód. Może wydarzyć się to, co stało się z botem Tay Microsoftu, który działał krótko na Twitterze. Tay, przetwarzając interakcje z użytkownikami i ucząc się na ich podstawie, błyskawicznie zaczął publikować obraźliwe posty i już po 16 godzinach od uruchomienia został zamknięty. Unikaj eksperymentów i niesprawdzonych rozwiązań. Zdobądź wiedzę na temat chatbotów i zastanów się, czy jest to rozwiązanie pasujące do Twojego biznesu.

10. Korzystasz z aplikacji czatowych? Zintegruj je ze swoim systemem do komunikacji

Integracja czatu z Twoim systemem do komunikacji - to jak pisaliśmy wcześniej - podstawa do porządkowania informacji o kontaktach z klientem. Dzięki integracji masz możliwość zbierania informacji o interakcji z klientem z różnych kanałów komunikacji, nie tylko z chatu i możesz z nich korzystać w przypadku nowych zamówień, zgłoszeń. Obsługa klienta wtedy nabierze indywidualnego charakteru, a problemy będą szybciej rozwiązane. Jeśli obsługujesz klientów przez swój czat na stronie, ale także przez inne - np. przez Messengera Facebooka - pamiętaj o integracji z systemem. Takie rozwiązanie pozwoli na utrzymanie najwyższego poziomu obsługi, a co za tym idzie - wysokiego Customer Experience.

Zdobywanie leadów to wyzwanie. Rosnąca konkurencja w każdej branży sprawia, że trzeba wspierać sprzedaż doskonałą obsługą klienta i pozytywnymi doświadczeniami. Niemniej jednak telemarketing w dalszym ciągu pozostaje jednym z najskuteczniejszych sposobów docierania do potencjalnych klientów. Dowiedz się, jak aplikacja telemarketing zwiększy skuteczność działań telemarketingowych.

Jak to jest z tym telemarketingiem?

Wiele osób słysząc słowo telemarketing ma negatywne skojarzenia - klienci - z natrętnym telefonami od konsultantów, pracownicy działu marketingu - ze żmudnym wybieraniem numerów i dźwiękiem odrzuconego połączenia - zwłaszcza w tzw. cold-callingu. A jednak to nie tylko złe doświadczenia pracowników i klientów. Jeśli telemarketing robiony jest właściwie - przynosi doskonałe rezultaty.Nie oszukujmy się. To w dalszym ciągu najszybsza i najefektywniejsza forma zdobywania klienta. Konsultanci mogą łączyć się z daną osobą bezpośrednio, oferując w ten sposób produkty lub usługi. W zależności od rodzaju kampanii i grupy docelowej, ustala się scenariusz takich rozmów.Ważne, aby w Twoim dziale outbound marketingu pracowały osoby, które rzeczywiście mają odpowiednie predyspozycje. Ideałem są tzw. "knowledge workers", którzy łączą umiejętności miękkie (jak np. zdolności interpersonalne, łatwość nawiązywania kontaktów) z twardą wiedzą, znajomością zagadnień technicznych i, jeśli Twoja firma tego potrzebuje, języków obcych.Dobrzy telemarketerzy potrafią zadawać właściwe pytania i myślą analitycznie, dopasowując problem klienta do możliwości oferowanego przez firmę produktu. Tak działają dobrze przeszkoleni telemarketerzy, którzy są wspierani przez dobrych menedżerów z rozległą wiedzą o produkcie i technikach sprzedaży. To jednak nie wszystko. Zanim dojdzie do rozmowy z potencjalnym klientem - trzeba się do niego dodzwonić. I tu z pomocą przychodzą nowe technologie contact center.

Dlaczego warto postawić na telemarketing w firmie?

Przede wszystkim telemarketing pomaga w szybkim zdobywaniu klientów. Do tego koszt pozyskania klienta jest stosunkowo niski zwłaszcza, jeśli zdecydujesz się na aplikację do telemarketingu czyli system contact center do obsługi działu outbound marketingu i call center.System Contact Center - aplikacja telemarketing pozwala spersonalizować kampanie marketingowe skierowane do konkretnych klientów, co podnosi sprzedaż. Co istotne, można sprzedać więcej produktów w określonym czasie.

Jak zwiększyć skuteczność rozmów telefonicznych dzięki odpowiedniej aplikacji?

Kluczem do sukcesu jest aplikacja telemarketing, która łączy w sobie wiele funkcji.Przede wszystkim, możesz jej używać z dowolnego miejsca. Wystarczy, że masz komputer i dostęp do internetu. Dzięki temu nie musisz tworzyć dodatkowych stanowisk pracy dla konsultantów. A jeśli potrzebujesz rozszerzyć zespół - po prostu dodajesz nowe licencje.Rozwiązanie powinno być łatwo skalowalne i powinno mieć możliwość dostosowania się do Twoich indywidualnych potrzeb. Dobry dostawca systemu contact center w chmurze pomoże Ci wybrać właściwe funkcjonalności i zoptymalizować ich działanie.Poza tym, używając oprogramowania contact center możesz udostępnić klientom różne formy kontaktu. To znaczy, że będziesz mógł porozumiewać się z klientami wielokanałowo, a wiedza z tych kanałów zostanie zintegrowana i będzie dostępna na potrzeby Twoje i konsultantach.W takim systemie nie giną żadne informacje. Trudniej o przeoczenia - eliminujesz w ten sposób błąd ludzki i oferujesz lepsze doświadczenie potencjalnym klientom.Jeśli chodzi o kanały komunikacji - oprócz telefonów i e-maili pojawia się również formularz kontaktowy, czat czy rozmowa przez social media. Połączenie programu do telemarketingu z bazą danych sprawia, że każdy konsultant ma łatwy dostęp do informacji o kontaktach i powodzeniu poprzednich telefonów.To ułatwi cross-sell, czyli kolejne sprzedaże wykonane przez lojalnych klientów oraz up-sell, czyli kupno towarów o szczególnej wartości z tzw. wyższej półki.Niezależnie od tego, co sprzedajesz - rozbudowane usługi dedykowane dla biznesu, czy produkty dla osób indywidualnych - telemarketing na pewno świetnie się sprawdzi, jako sposób efektywnej sprzedaży i dotarcia do klienta.Przeczytaj więcej o skutecznym działaniu narzędzi do telemarketingu w naszym artykule:

Skuteczny telemarketing – 7 narzędzi, które musisz wykorzystywać

No właśnie, po co nam integracje? Nasza codzienność to praca na wielu programach. Musimy nauczyć się obsługiwać te, które są niezbędne do wykonywania naszych zadań, te które je wspierają i raz na jakiś czas wywracać tę wiedzę do góry nogami, żeby przenieść się do ich nowszych, "ulepszonych" wersji. Części problemów z tym związanych pomoże nam uniknąć integracja systemów.

Transformacja cyfrowa w biznesie wymusiła na większości pracowników biurowych wejście w bliską relację z wieloma systemami biznesowymi - do komunikacji wewnętrznej, do pracy zespołowej, do komunikacji z klientami, do gromadzenia danych, do tworzenia dokumentacji itd. Co to w praktyce dla nas oznacza?W praktyce oznacza to, że musimy tworzyć sobie własne ścieżki pomiędzy tymi programami, żeby płynnie wykonywać nasze zadania. W tworzeniu tych ścieżek mogą nas zastąpić integracje.

Wiele systemów - wiele problemów

Samo przejście z żonglowania plikami w Excelu na pracę na profesjonalnej bazie danych to jeszcze nie transformacja cyfrowa. To zaledwie poprawa narzędzia. A prawdziwą definicją zmiany jest przekształcenie procesów, zmiana sposobu działania na szybszy, bardziej efektywny i taki, który pozwala na ustawianie celów i wykonywanie planów w sposób kontrolowany, mierzalny i wydajny. Kolejnym krokiem zatem w dążeniu do zmiany powinna być integracja.Działamy na wielu systemach - to oczywiście codzienność nie tylko w biurach obsługi klienta, działach marketingu i sprzedaży, ale także w działach finansowych i działach wsparcia. Konieczność korzystania z różnych, niepowiązanych ze sobą niezależnych narzędzi do komunikacji i gromadzenia danych o kliencie, z których każde ma ograniczenia rzutujące na jakość i szybkość pracy to codzienność konsultantów i handlowców. To oczywiście ma swoje konsekwencje. Konsultanci i handlowcy tracą dużo czasu na przeskakiwanie między systemami, żeby poradzić sobie w relacji z klientem. Ta woltyżerka to przede wszystkim strata czasu na wyszukiwanie kontaktu i rozproszonych informacji o nim, ręczne przepisywanie numerów z bazy, borykanie się z brakiem dostępu do historii komunikacji, obsługa RODO w kilku systemach i walka z konsekwencjami błędów i przeoczeń.

Pułapki braku integracji CRM z contact center

Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie klientom i konsultantom. Nieaktualne i zduplikowane informacje, – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center. Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją. Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center. Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię...Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center. Rozpoczynasz kampanię… i dzwonisz do tych samych osób. W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.

Kolejna pułapka: CRM i contact center mają nieuspójnione bazy

Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zacznają żyć swoim życiem.Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:– tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych– kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować– nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują– „gubisz” dane i kontakty.

Brak integracji systemów – podsumowanie strat

Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów. Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.

Integracja jako wyjście naprzeciw potrzebom

Warto zatem rozważyć skrócenie ścieżek działania poprzez integrację systemów. Jeśli jako cel stawiamy sobie nie tylko zwiększenie efektywności pracy, ale także chcemy podnieść poziom komunikacji z klientem i jakości obsługi, powinno zależeć nam na połączeniu wiedzy, jaką gromadzimy o klientach, z systemem do komunikacji biznesowej.To połączenie daje nam możliwość pełnego monitorowania relacji z klientem oraz dostęp do wiedzy o niej, kiedy potrzebujemy szybko zareagować na potrzebę lub problem wyrażone przez klienta.Co uzyskujemy w zamian?

• jedno środowisko komunikacji
• centralizację wiedzy o kliencie
• łatwy dostęp do wiedzy o tym, z kim się komunikujemy
• możliwość monitorowania działań - wykonywanych połączeń i ich wyników

Ostatnio w Focusie miało miejsce ciekawe wydarzenie - Panic Day! Co to takiego? Jest to cykliczny event skierowany przede wszystkim do technologicznej części naszej firmy. W tym roku - już jedenasta edycja! Nazwa wywodzi się od Kernel panic, czyli komunikatu wyświetlanego przez system operacyjny po wykryciu wewnętrznego błędu jądra systemu, którego sam już nie jest w stanie obsłużyć.

W tym dniu oderwaliśmy się od bieżących obowiązków, aby skupić się na tym, jak możemy wykonywać je jeszcze efektywniej i mądrzej. Każdy miał możliwość przedstawić swoje pomysły na usprawnienia czy uwagi dotyczące naszej organizacji. Poza tym była to świetna okazja do integracji zespołu :)

Panic Day - co robiliśmy w tym roku?

Zaczęliśmy od poprowadzenia dwóch ćwiczeń związanych z priorytetyzacją i szacowaniem "nieznanego” poprowadzonych przez niezastąpionego Antka. Zrealizowaliśmy tym samym dwa cele:

1. Zdobyliśmy umiejętność szacowania, a nie zgadywania :)
2. Usprawniliśmy proces opracowywania planów dostarczania z uwzględnieniem priorytetów i scenariuszy „co jeśli”

Następnie wykorzystaliśmy tą wiedzę w praktyce!

Podczas grupowych warsztatów pracowaliśmy na kawałku roadmapy kwartału. Efektem pracy był rozpoznany i rozpisany backlog na najbliższy kwartał.

W międzyczasie integrowaliśmy się, jedząc wspólnie pizzę :)

Po części warsztatowej, wysłuchaliśmy prezentacji naszego CTO - Michała Misiaka oraz Dyrektora Działu Handlowego - Katarzyny Banaś. Prezentacje dotyczyły zmian, które obecnie zachodzą w naszej firmie oraz planów na przyszłość. Nasza Główna Księgowa - Joanna Strzałkowska - ociepliła w tym dniu wizerunek działu finansowego, opowiadając krótko o swoich działaniach :)

Panic Day zakończyliśmy wspólnym wyjściem na kręgle oraz obiadokolacją. Dobrze jest się zintegrować także poza biurem!

Konkursy, konkursy...

Panic Day był dniem, w którym oficjalnie ogłosiliśmy nasz nowy konkurs dla działu IT! Co miesiąc nasza wysoka komisja będzie typować jedną lub dwie osoby, które według nich zasługują na dodatkowe uznanie. Każdy kandydat musi zostać zgłoszony przez managera innego zespołu wraz z dwoma argumentami, dlaczego to właśnie on powinien wygrać.

Następnie odbywa się głosowanie (oczywiście nie można głosować na swoich kandydatów), które wyłania zwyciezcę.

Ale co można wygrać?

Furę Prezesa! Tak jest, IT w Welyo jeździ furą Prezesa!

Najbardziej zasłużona osoba, otrzymuje na miesiąc piękne, białe Infiniti FX 30d S (silnik 3.0L)

Pierwszym kierowcą Infinity został Przemek! Przemka wyróżniono i doceniono za zaangażowanie i szybką reakcję na problemy związane z PBX i FCC po migracji. Jego manager mówi o nim “Nie trzeba prosić, chodzić - bierze i robi. Wspiera zespół w wielu problemach produkcyjnych.”

Już wkrótce dowiemy się, kto dostanie Infinity w październiku!