Branżowa wiedza o CX

Zdecydowana większość call i contact center działa w oparciu o jedno lub kilka biur wyposażonych w kilkanaście, kilkadziesiąt, czy też kilkaset stanowisk. Jak dotąd jest to najpopularniejsza forma prowadzenia tego typu działalności. Zarówno ze względu na infrastrukturę teleinformatyczną, jak i w związku z możliwością bezpośredniego monitorowania działań i motywowania agentów. Jednak technologia systemów call center jest już na tyle zaawansowana a jednocześnie prosta w użyciu, że teoretycznie firmy call i contact center mogą zatrudniać tzw. konsultantów zdalnych.

Motywacja konsultantów zdalnych

Zresztą od kilku lat pojawiają się już firmy, które proponują zatrudnienie na stanowisku agenta call center pracującego w trybie home-office. W naszym portfolio klientów, posiadamy kilka firm, które oferują tego typu rodzaj pracy w call center. Korzyści finansowe z prowadzenia tej formy zatrudnienia mogą być dla firm call i contact center bardzo kuszące. Zdecydowanie mniejsze będą wówczas koszty m.in. za wynajem biura czy media.

Tryb home-office

Jednak część firm po pewnym czasie z powrotem przenosiła swoją działalność do stacjonarnych biur. Czemu? Najczęstszym powodem były problemy z motywowaniem konsultantów zdalnych do pracy. Brak stałej motywacji powodował spadek wyników. Zdajemy sobie sprawę z potencjalnych wysokich oszczędności na kosztach operacyjnych, jakie może przynieść forma domowego call center. Dlatego zasięgnęliśmy wiedzy z różnych źródeł na temat motywowania konsultantów zdalnych call center. Poniżej przedstawiamy kilka sprawdzonych sposobów, pozwalających skutecznie prowadzić tę formę działalności call center. Co ważne, część z tych porad da się zrealizować z wykorzystaniem odpowiedniej technologii informatycznej. Natomiast część, zależy już tylko i wyłącznie od pomysłowości managerów.

1. Podsłuchiwanie rozmów „na żywo”

System contact center to zarówno część aplikacyjna, która pozwala na realizację celów biznesowych, a także część centralowa. Ta druga odpowiada za sprawne realizowanie połączeń wychodzących lub przyjmowanie połączeń przychodzących. To właśnie część centralowa systemu contact center, tak jak w przypadku 3CX, umożliwia kadrze managerskiej intuicyjny podgląd we wszystkie toczące się aktualnie rozmowy telefoniczne. Dodatkowo stwarza możliwość wybrania rozmowy konkretnego agenta i uruchomienia opcji podsłuchiwania. Jest to zarówno wygodne narzędzie do dalszej pracy coachingowej z agentem domowym, jak i spełnia ono funkcję motywacyjną. Wystarczy oprócz podsłuchu włączyć opcję szeptania, a konsultant od razu będzie w stanie zdalnie korzystać z twojego wsparcia w takiej samej formie, jak przy wykorzystaniu słuchawkowych zestawów treningowych. Bardzo ważnym jest, aby konsultant zdalny, nie miał poczucia, że jest zostawiony samemu sobie. Dzięki zdalnemu wsparciu managerów prowadzonego na żywo, podczas wybranych rozmów agent cały czas wie, że jego przełożeni pomogą mu w trudnych sytuacjach.

2. Sesje coachingowe na żywo

Kolejną formą regularnego wsparcia konsultantów domowych z wykorzystaniem technologii są zdalne sesje coachingowe prowadzone na żywo z wykorzystaniem aplikacji takiej jak przykładowo 3CX Webmeeting. Jest to kolejny po podsłuchiwaniu na żywo sposób na budowanie pewności siebie agentów, związaną z regularnie otrzymywanym wsparciem od kadry managerskiej. Sesje coachingowe pomimo, że realizowane zdalnie, dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu mogą być bliźniaczo podobne do sesji tradycyjnych. Konsultant i coach call center, mogą się widzieć, słyszeć, ale także współdzielić ekran komputera lub też wspólnie pracować na konkretnym dokumencie. Wystarczy link z zaproszeniem do webmeetingu.

Zobacz jak wykorzystać wideo w biznesie! Komunikacja wideo w biznesie

3. E-learning lub własne wideo z produktami

Pracownik call center będzie dobrze wykonywał swoja pracę tylko jeśli będzie dobrze zmotywowany do pracy. Między innymi wtedy, gdy będzie czuł wsparcie swoich przełożonych oraz będzie wierzyć w produkt. Choć mogłoby się wydawać, że szkolenia konsultantów zdalnych są trudne do osiągnięcia, istnieją przynajmniej dwa efektywne sposoby. Niestety, nie zawsze jest możliwość, żeby zebrać konsultantów zdalnych w siedzibie firmy i ich przeszkolić. Dlatego warto w tym celu wykorzystać możliwości jakie daje nam Internet. Pierwszą taką możliwością są szkolenia e-learningowe. Dobrze przygotowane i właściwie udostępnione pracownikom pozwolą w przystępny sposób zapoznać się z nowościami lub pogłębić wiedzę na temat dotychczasowych produktów.

Prostszym sposobem są „domowej” roboty nagrywane filmy, w których managerowie przekazują swoim pracownikom zdalnym niezbędną wiedzę. Takie filmy może nie będą profesjonalnie wykonane, w sposób, w jaki potrafi być zrealizowany e-learning, ale dzięki temu będą tańsze w produkcji i z pewnością szybsze w realizacji. Ważne jest to, żeby nie przejmować się za bardzo jakością filmu czy jego montażem. Należy skupić się na jego zawartości merytorycznej, na której zależy pracownikom. Konsultanci zdalni z pewnością docenią prowizorycznie nakręcony film, ale przekazujący im niezbędną wiedzę w ciekawy, przystępny sposób, niż hollywoodzką produkcję bez wartościowej treści.

4. Zaskocz pracowników mini prezentami

Czy pracujecie lub kiedyś pracowaliście w firmie, w której była niepisana tradycja przynoszenia ciasta dla współpracowników z okazji swoich urodzin? Albo może to pracodawca organizował ciasto na każde urodziny pracowników? W dobie powszechnych przesyłek kurierskich wysłanie małego podarunku pracownikowi do jego domu to dla przeciętnej firmy żaden koszt. Warto więc pomyśleć o jednej lub kilku okazjach, w których konsultanci zdalni dostawaliby przesyłki wprost do swoich domów. Mogą być to urodziny lub imieniny, albo może pączki na tłusty czwartek. Pomysłów może być mnóstwo a pracownik na pewno doceni taki gest.

5. Slack, Facebook lub wewnętrzny czat firmowy

Istotną kwestią możliwości podjęcia pracy, nad którą niewielu się zastanawia jest sfera socjologiczna. W pracy spotykamy nowe osoby, zawiązujemy nowe znajomości czy nawet przyjaźnie. Co więcej, z reguły kilka słów zamienionych z innym pracownikiem na zupełnie błahe tematy pozwala odpocząć umysłowi i nabrać energii do dalszej pracy. Pracownicy domowi nie mają jednak tego komfortu, ponieważ w swoim „biurze” nie spotykają się z innymi pracownikami. Z pomocą znów może przyjść Internet. Wystarczy wykorzystać facebook i stworzyć prywatny kanał firmowy lub chociażby skorzystać z niezwykle ostatnio popularnego Slacka. Popularne staje się również korzystanie z wewnętrznego chata firmowego. Managerowie uzyskują możliwość rozmowy z pracownikami online pojedynczo i grupowo, dzięki której mogą pomagać pracownikom. Dodatkowo agenci mogą rozmawiać również między sobą. Ważne, aby oprócz kanałów stricte biznesowych nie zapominać o umożliwieniu wypowiadania się na dowolne tematy w specjalnym do tego przeznaczonym „luźnym” kanale.

Przeczytaj o naszych integracjach z Facebook Messenger!

6. Mobilni Managerowie

Ostatnim sposobem dość prostym w realizacji, który pomoże motywować pracowników domowych do lepszej pracy jest zatrudnienie mobilnego managera. Sesje online, e-learning czy Slack to wszystko wspaniałe możliwości, które daje nam Internet oraz aplikacje, które go wykorzystują. Jednak z niektórych przypadkach nic nie zastąpi rozmowy w cztery oczy. Należałoby się więc zastanowić, czy nie warto byłoby zatrudnić specjalnego managera, który byłby osobą mobilną i jeździłby od jednego agenta domowego do drugiego i realizował zadania coachingowe i motywacyjne.

Wyjazd integracyjny

W sierpniowy weekend postanowiliśmy poczuć troszkę adrenaliny podczas podczas kolejnego wyjazdu integracyjnego. Sprawdzaliśmy nasze możliwości podczas najtrudniejszej trasy w parku linowym. W kolejnej części dnia graliśmy w paintball. Drugi dzień naszego wyjazdu wykorzystaliśmy aktywnie podczas spływu kajakowego. Zabawa była jak zawsze rewelacyjna.

[gallery size="full" columns="1" ids="18166,18167,18168,18169" orderby="rand"]

Sukces rozmowy z klientem, szczególnie tej, w której to klient dzwoni na infolinię, zależy od wielu czynników. Jednym z nich na pewno jest czas obsługi klienta. Z reguły, jeżeli to klient dzwoni, wiemy że ma ku temu konkretny powód. Ma do nas pytanie, napotkał jakiś problem, czy też chce dokonać zakupu. Niezależnie od tego, co jest powodem kontaktu klienta z call center, jedno jest pewne – jeśli nie masz sprawnej infolinii, klient od samego początku rozmowy będzie poirytowany. To negatywnie odbije się na renomie twojej firmy. W przypadku telefonu związanego z chęcią dokonania zakupu czy złożenia zamówienia, w najgorszym wypadku bezpowrotnie stracimy takiego klienta!

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Zobacz jak sprawdzić, czy klient był zadowolony z rozmowy z konsultantem - Badanie satysfakcji klienta.

Infolinia powinna być w pełni dostosowana do potrzeb klienta. Jej celem jest skrócenie czasu oczekiwania. Wynika to z dopasowania najlepszego konsultanta do danej przyczyny kontaktu klienta.

Skorzystaj z rad naszych konsultantów i dowiedz się jak zaprojektować infolinię w Twojej firmie!

Jak usprawnić obsługę klienta w infolinii?

Poniżej przedstawiamy 8 sposobów na zorganizowanie skutecznej i sprawnej infolinii. Szczególnie zwracamy uwagę na kwestię funkcjonowania IVR, routingu połączeń oraz zarządzania zespołem. Wystarczy wybrać kilka z nich, aby klienci zauważyli różnicę w jakości dodzwonienia się do Twojego call center.

Poznaj nasz doskonały system do infolinii. Czytaj więcej o Infolinii od Welyo!

1. Krótkie, ciągle optymalizowane drzewo IVR

Nic tak nie potrafi poirytować klienta, który dzwoni w celu rozwiązania problemu jak zbyt długie drzewo IVR. Nierzadko w przypadku dużych infolinii telekomunikacyjnych czy też platform telewizyjnych jest ono jeszcze sztucznie wydłużane poprzez zmuszanie dzwoniącego do wysłuchiwania komunikatów reklamowych przed poznaniem opcji wyboru. To prosta droga do utraty klienta!

Drzewo IVR powinno być możliwie krótkie a ilość opcji do wyboru możliwie mała. Przeczytaj więcej o tym jak stworzyć profesjonalny system zapowiedzi głosowych. Oczywiście wszystko zależy od charakteru infolinii. Jednak warto zwrócić szczególną uwagę na opcje, które są bardzo rzadko wybierane. Może pora z nich zrezygnować lub połączyć z inną opcją? Klient nie może odbierać IVR jako funkcję zabierającą ich czas. IVR powinien usprawnić infolinię. Porównałbym ją do nawigacji, która usprawni dodzwonienie się do odpowiedniego konsultanta.

2. Na początek najczęściej wybierana opcja

Punkt ten również dotyczy przemyślanego systemu zapowiedzi głosowych. Podczas optymalizacji drzewa IVR, przeanalizuj które opcje są najczęściej wybierane przez Twoich klientów. Umieść te popularne opcje na początku listy wyboru. Co więcej, jeśli okaże się, że warianty są jednakowo często wybierane, przeanalizuj całe drzewo IVR i postaraj się je lepiej zoptymalizować.

3. Zrób mapę IVR

Posiadając infolinię do obsługi klienta, potrzebujesz ścieżki jaką ma do przebycia klient. Mapa IVR doskonale przyda się każdemu. Nie ma tu znaczenia czy dopiero projektujesz IVR, czy je optymalizujesz. Nawet pozornie proste drzewa IVR mogą okazać się zawiłe i niespójne dla klienta. Projektując je tylko w systemie call center, często tracisz podgląd całości. Nawet jeśli Twój system umożliwia taki podgląd, to często różne ikony czy style linii, które oznaczają inne funkcje IVR potrafią taki obraz zaciemnić. Dlatego weź kartkę, wykorzystaj flipchart czy tablicę ścienną i samodzielnie rozrysuj drzewo IVR. Dzięki temu lepiej zrozumiesz zaprojektowany system i sprawdzisz czy nie ma w nim niejasności czy nawet błędów logicznych.

4. Zidentyfikuj i nie pytaj o to ponownie

Do indentyfikacji klientów, potrzebujesz bazy danych. Wcześniej opisywaliśmy na blogu, jak zarządzać bazymi danych w systemie contact center. Czytaj więcej tutaj. Jeśli pozwalają na to Twoje możliwości oraz jeżeli możesz identyfikować klientów po określonych danych w Twoim systemie (Pesel, Numer klienta itp.) wykorzystaj to. Zaprojektuj w IVR możliwość zidentyfikowania klienta podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Przyspieszysz w ten sposób proces obsługi. Musisz zwrócić przy tym uwagę na jedną istotną rzecz. Jeśli klient został zidentyfikował w trakcie przechodzenia przez IVR, to dla klienta jest jasne, że Twoi konsultanci będą wiedzieć kto dzwoni. Przypominaj o tym swoim pracownikom, dla sprawnej obsługa klienta w infolinii. Ponadto klient, który podał w IVR swój numer klienta z pewnością źle odbierze ponowne pytanie o ten numer.

5. Przekaż konsultantom informację o wyborze klienta na IVR

Zaprojektuj Twój system call center tak, aby konsultant dokładnie wiedział jakiego wyboru dokonał klient na IVR. Czasem będziesz musiał rotować pracownikami, lub po prostu niektórzy Twoi pracownicy odbierają jednocześnie połączenia z różnych infolinii. Ważne, aby konsultant od razu wiedział jakiego wyboru dokonał klient, czyli o czym będzie chciał rozmawiać.

6. Badaj piki telefoniczne

Na każdej infolinii zdarzają się charakterystyczne dni lub pory dnia, w których ruch telefoniczny wyraźnie wzrasta. Regularnie analizuj ruch aby wiedzieć kiedy zdarzają się tak zwane piki na infolinii abyś mógł odpowiednio na nie reagować. Posiadając tą wiedzę będziesz mógł przeznaczyć wtedy do obsługi większą ilość pracowników. Wystarczy wówczas odpowiednio ułożyć grafik konsultantów lub dokonać przesunięć z grup agentów obsługujących mniej oblegane infolinie.

7. Wykorzystuj umiejętności konsultantów

Skille, czyli szczególne umiejętności konsultantów. Każdy konsultant w czymś jest dobry, w czymś się wyróżnia. Jedni są wyspecjalizowani chociażby w technikach negocjacyjnych, drudzy w rozmowie w językach obcych. Wykorzystaj wiedzę o tych umiejętnościach, aby odpowiednio zaprojektować routing połączeń, czyli sposób ich kolejkowania i odbierania przez określonych agentów. Co ważne, nie potrzeba do tego posiadać systemu call center z funkcją kolejkowania po skillach. Wystarczy do tego dobrze rozrysowana mapa IVR wraz z wiedzą o tym jakich zatrudniamy konsultantów. Te dwie dane wystarczą, aby odpowiednio pogrupować naszych konsultantów i zaprojektować schemat odbierania połączeń przez poszczególne grupy czy pojedynczych konsultantów.

8. Wykorzystuj wallboard

Odpowiednio skonfigurowany system call center, zbiera w czasie rzeczywistym bardzo dużą ilość danych o połączeniach, odbieralności czy też obciążeniu poszczególnych infolinii. Najważniejsze z Twojego punktu widzenia dane warto wykorzystać i umieścić na specjalnym ekranie czyli tzw. Wallboardzie. Taki Wallboard powinien zostać wyświetlony w widocznym dla wszystkich konsultantów miejscu na sali z wykorzystaniem rzutnika i ekranu lub dużego telewizora. Spełni on dwie podstawowe funkcje. Po pierwsze pozwoli zarówno konsultantom, jak i managerom mieć podgląd na żywo na wszystkie istotne statystyki pracy infolinii. Przez to możliwa będzie bardzo szybka reakcja na zmieniające się warunki pracy i obciążenia poszczególnych infolinii. Po drugie, Wallboard wraz z odpowiednio dostosowanym systemem nagród może spełnić funkcję motywacyjną z podglądem na żywo w wyniki pracy call center. Przykładem może tu być specjalna premia za osiągnięcie średniego czasu odebrania połączenia na dziennym poziomie nie wyższymi niż X sekund.

W zależności od charakteru call center te statystyki mogą być różne, ale zdecydowanie warto zastanowić się nad wprowadzeniem tego typu zdrowej grupowej rywalizacji.

Przyszłość IVR dzieje się na naszych oczach

Funkcjonują już w naszym kraju infolinie, które w 100% zrezygnowały z wybierania tonowego na drzewie IVR na rzecz systemów rozpoznawania i wykorzystywania ludzkiej mowy. Dotychczas infolinie niektórych banków stopniowo testowały tą technologię dając klientom wybór pod postacią komunikatu jak „Wybierz lub powiedz jeden”. Jednak całkiem niedawno jedna z sieci prywatnych placówek medycznych wprowadziła w pełni głosowe IVR. Czy jest to początek nowego trendu? Wydaje nam się, że zdecydowanie tak.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Na co dzień firmy stykają się z różnymi rodzajami zgłoszeń od klientów jak reklamacja, zapytania, zgłoszenia czy zamówień. O zadowoleniu klienta decyduje jakość i szybkość rozwiązania problemu i odpowiedzi na pytania. System ticketowy umożliwia efektywny i skuteczny kontakt z klientem. Najważniejsze funkcjonalności systemu ticketowego:

• wielokanałowość - integracja zgłoszeń klientów ze wszystkich kanałów komunikacji ( mail, formularz na stronie, telefon, chat, SMS)
• automatyzacja zgłoszeń klientów
• kategoryzacja ticektów poprzez nadawanie priorytetów, terminów realizacji (SLA),
• monitorowanie statusu zgłoszeń i śledzenie historii ich realizacji
• raportowanie
• delegowanie zgłoszeń do właściwego agenta lub grupy
• zmniejszenie czasu odpowiedzi na zapytanie klienta
• historia kontaktu
• automatyzacja powtarzających się zadań
• powiadomienia tzw. alerty o zbliżającym się terminie odpowiedzi lub zamknięcia ticketu

Korzyści zastosowania systemu ticketowego

• wzrost jakości obsługi klienta
• efektywne rozwiązywanie problemów klientów
• skuteczne narzędzia pracy dla agentów
• jednoczesna obsługa klientów w wielu kanałach komunikacji
• zwiększenie wiedzy o kliencie
• profesjonalna obsługa klienta

Więcej przeczytasz tutaj: System ticketowy dla firm

Z systemu ticketowego w Welyo z zadowoleniem korzystają nasi klienci: