Branżowa wiedza o CX

Dziś wchodzi w życie nowa ustawa pożyczkowa o nadzorze nad rynkiem finansowym. W założeniach miała ona przede wszystkim uderzyć w firmy udzielające tzw. „pożyczek chwilówek”. Wprowadza ona różne restrykcje, które mają dbać o stabilność finansową firm udzielających pożyczek. Ale przede wszystkim ma ona ograniczyć łączną sumę kosztów pożyczki, którą zapłaci klient.

Wpływ zmian ustawowych na call center w branży pożyczkowej

Wszystkie największe firmy pożyczkowe w Polsce posiadają swoje call center. Wykorzystują je zarówno do aktywnej sprzedaży oraz obsługi infolinii, jak i do windykacji. Czy istnieje teoretyczne zagrożenie, że wchodzące w życie przepisy ograniczą działalność call center w tych firmach? Teoretycznie tak, ale wydaje nam się, że wpływ ustawy będzie odwrotny. Call center w firmach pożyczkowych zyskają „wiatr w żagle”.

Jakie kanały komunikacji będą najbardziej porządane w firmach pożyczkowych?

Podejrzewamy, że działalność firm pożyczkowych skoncentruje się jeszcze bardziej na wykorzystaniu Internetu, jako źródła dotarcia do klienta i zawarcia umowy. Firmy, które do tej pory opierały swoją działalność o pożyczki on-line, umocnią swoją pozycję. Firmy, które dotąd opierały się na tradycyjnym kontakcie z klientem, będą ograniczały ten kanał na korzyść sprzedaży internetowej. Zresztą po zmianach w ofercie choćby Providenta, który ma największy udział w rynku, widać, że konsolidacja rynku w kierunki Internetu już się zaczęła.

Dlaczego wykorzystanie narzędzi do sprawnej obsługi infolinii zwiększą dotarcie do klienta?

Dlaczego? Ponieważ firmy pożyczkowe muszą ograniczyć niektóre koszty operacyjne, aby zmniejszyć wpływ na budżet firmy teoretycznie mniejszych przychodów, które będą generowane w następstwie wprowadzonych zmian ustawowych. Kanał internetowy uzupełniony przez prężnie działającą strukturę call center pozwoli tym samym zmaksymalizować efektywność przy ograniczeniu kosztów „działalności tradycyjnej”. Wykorzystanie narzędzi do sprawnej obsługi infolinii, identyfikacji klienta czy też predictive dialing dla połączeń wychodzących, zdecydowanie może wpłynąć na efekty pracy związane z dotarciem do klienta. Ponadto sprawną obsługę i sprzedaż oraz skuteczną windykację. Ograniczone zostają również ogromne koszty związane z dojazdem do klienta. Najważniejszym argumentem przemawiającym za tą teorią jest jednak fakt, że ilość obsłużonych klientów w ciągu dnia pracy przez pracownika call center jest nieporównywalnie większa od ilości wizyt domowych przez pracownika mobilnego.

ABC Czepczyński to firma zarządzana przez specjalistów z obszaru logistyki, którzy o transporcie i spedycji wiedzą wszystko. Wiedza ta została wykorzystana do stworzenia profesjonalnie zarządzanej firmy spedycyjnej, która dla swoich Klientów realizuje każdego rodzaju zlecenia transportowe, zachowując przy tym konkurencyjne warunki.

>> Na dole infografika! <<

Główne wyzwania i potrzeby

✓ Optymalizacja ruchu telefonicznego.

✓ Ujednolicenie komunikacji w 6 oddziałach na terenie całego kraju.

✓ Dostarczenie rozwiązania w usłudze chmurowej.

Zastosowane rozwiązania

✓ Wirtualna centrala telefoniczna 3CX w usłudze chmurowej.
- Kolejkowanie rozmów
- Klient chat
- Obsługa połączeń Web RTC
- Integracja z CRM
- Bilingi rozmów
- Drzewo IVR
- Bezobsługowa zmiana statusów zgłoszeń i modyfikacja ticketów
- Raporty w wallboard w czasie rzeczywistym

✓ Sieciowanie z centralą Panasonic w głównej siedzibie firm.

Uzyskane efekty wdrożeń

✓ Swobodna komunikacja pracowników 6 oddziałów na jednym systemie teleinformatycznym.

✓ Uproszczenie zarządzania ruchem telefonicznym poprzez spójne środowisko pracy.

✓ Zmniejszenie kosztów pracy działu IT ze względu na zarządzanie tylko jednym systemem zamiast sześcioma.

Rynek prywatnej opieki medycznej z Polsce odnotowuje z roku na rok kilkuprocentowy wzrost. Powstające nowe prywatne kliniki są bezpośrednią odpowiedzią na lepszą sytuację materialną Polaków oraz problemy, z którymi boryka się państwowa służba zdrowia. Niestety jeden obszar funkcjonowania klinik potrafi stwarzać te same problemy organizacyjne niezależnie od sektora prywatnego czy publicznego. Tym obszarem jest telefoniczna obsługa klienta zarówno w zakresie rejestracji, jak i informacji medycznej. Sfera ta jest o tyle istotna dla sektora prywatnego, że to klient, a nie NFZ, płaci za usługi medyczne i to nie mało.

Nowoczesne standardy obsługi pacjenta

W 5 poniższych krokach dowiesz się jak przekształcić technologiczne bariery w obsłudze telefonicznej w Twoją szansę na obsłużenie większej ilości klientów, czyli większy zysk.

Krok 1. Wyodrębnij dział Call Center

Na początek mogą to być 2 – 3 osoby. Liczebność zespołu będziesz zwiększać zgodnie z potrzebami. Musi to być jednak osobny dział specjalizujący się w obsłudze ruchu telefonicznego. Połączenie rejestracji telefonicznej z rejestracją „przy okienku” nie daje większych szans na skuteczną obsługę zarówno klientów dzwoniących, jak i tych, którzy już przyszli do Twojej kliniki. Wydzielenie zespołu call center spowoduje, że osoby w nim pracujące będą mogły skupić swoją uwagę i zaangażowanie wyłącznie na obsłudze połączeń. Podobnie stanie się przy rejestracji osobistej. Obsługa klienta nie będzie już wtedy przerywana przez wiecznie dzwoniący telefon.

Krok 2. Pozwól klientom dodzwonić się do Twojej kliniki

Może to brzmi banalnie, ale często pierwszym podstawowym problemem jest przepustowość łącza telekomunikacyjnego. Kliniki medyczne, a także inne firmy niezależnie od branży, często nie zdają sobie sprawy, jakie posiadają łącze telekomunikacyjne. Przy zwykłych liniach analogowych lub 2-kanałowych łączach ISDN-BRI firma nie przyjmie więcej niż odpowiednio 1 lub 2 połączenia jednocześnie. Pozostali klienci usłyszą irytujący odgłos zajętości. Zadbaj o swoje łącze i pozwól się klientom dodzwonić do Kliniki. Najbardziej elastycznym rozwiązaniem jest łącze SIP Trunk dla telefonii VoIP (telefonia internetowa), w którym można dowolnie skonfigurować ilość jednoczesnych połączeń w firmie.

Krok 3. Skróć czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

Jeżeli masz już zabezpieczone łącze telefoniczne, następnym krokiem jest odpowiednie oprogramowanie call center, które pozwoli efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym. Warto zaznaczyć, że niejednokrotnie firmy dostarczające systemy call center zadbają o Twój biznes kompleksowo wraz z łączami telekomunikacyjnymi, czyli rozwiązanie problemu Kroku 2. nie będzie spoczywało na Twoich barkach.

Pierwsze co zrobi dla Twojej kliniki system call center, to sprawnie rozdysponuje połączenia do konsultantów. Jest to szczególnie ważne w dni, w które zanotujesz zdecydowanie intensywniejszy ruch telefoniczny. Często w tej branży takimi dniami są poniedziałki. System może dbać o klienta przez cały czas oczekiwania na połączenie informując go na bieżąco i aktualnym miejscu w kolejce oczekujących. Nadal będą również dzwonić niecierpliwi klienci, którzy mogą stwierdzić „nie chce mi się czekać”. Dla takich osób również jest gotowe rozwiązanie. Jeśli klient wyrazi taką wolę, to system call center utrzyma jego miejsce w kolejce oczekujących połączeń i automatycznie oddzwoni do niego, kiedy przyjdzie czas na jego rozmowę.

Krok 4. Jak najszybciej oddzwaniaj na połączenia porzucone

Nawet jeśli zdecydowanie skrócisz czas oczekiwania na połączenie i będziesz starać się jak najszybciej rozładować wszystkie kolejki przychodzące, to i tak pojawią się klienci, którym nie będzie chciało się czekać. Jeśli nie wybiorą oni opcji „oddzwońcie do mnie” opisanej w Kroku 3. takie połączenia będą traktowane jako porzucone. Pamiętaj jednak, że ci klienci szukają pomocy medycznej, więc z prawie pewne jest to, że będą próbować dzwonić do konkurencyjnej kliniki i tam zostawią swoje pieniądze. Musisz więc działać szybko. Znów z pomocą przyjdzie system call center,który na bieżąco będzie wyświetlał wszystkie połączenia porzucone. Zorganizuj pracę swojego zespołu call center w taki sposób, aby jak najszybciej oddzwaniać na połączenia porzucone. Zwiększysz jakość obsługi. Pokażesz, ze zależy Tobie na klientach. Dzięki temu z pewnością część porzuconych połączeń przekształci się w umówione wizyty lekarskie. Spójrz na to z perspektywy finansowej i pieniędzy, które możesz zarobić, a które do tej pory były bezpowrotnie tracone.

Krok 5. Analizuj i optymalizuj

Indywidualne i zaawansowane raportowanie z systemu call center pomoże w analizie sytuacji bieżącej i przeszłej. Pomoże także łatwiej przewidywać przyszłość. Raportowanie całości pracy call center pozwoli na spojrzenie z kilku perspektyw na funkcjonowanie działu w klinice. Zarówno te proste, jak i bardziej złożone statystyki, mają na celu jedno – pokazać Tobie co jeszcze możesz zrobić, aby obsługa klienta była lepsza. Wykorzystaj tę szansę i wprowadzaj przemyślane zmiany organizacyjne, w oparciu o twarde dane pochodzące z raportów.

Zapraszamy już jutro o godzinie 10:40 w kanale Słodki Live na rozmowę Grzegorza Grabskiego z Karolem Bancerzem podczas programu CC TALK.

W programie m.in. jaka jest różnica między systemami CRM a systemami call center oraz co się stanie, gdy połączymy systemy call center z systemami CRM? Wywiad dostępny na stronie Słodki LIVE.