Branżowa wiedza o CX

Pieniądze to nie wszystko! Marketing nie może koncentrować się wyłącznie na sprzedaży. Należy skupić się na budowaniu lojalności klienta, ponieważ to ona jest podstawą sukcesu sprzedażowego firmy. W jaki sposób może o nią zadbać twoje call center?

Siła lojalności

Zasługujemy na tyle lojalności, ile jej sami darujemy innym. Kapitał moralny w biznesie to zdaniem Philipa Kotlera, ojca nowoczesnego marketingu, główny obowiązek marketera. Utożsamia lojalność klienta z powodem, dla którego orędownicy marki stają się jej adwokatami. Jak zbudować lojalność współczesnego klienta? Lojalność nabywcy to subiektywne odczucie, stan który łączy się z poczuciem satysfakcji. Jeśli oczekiwania konsumenta zostaną spełnione lub nawet przekroczone, to będzie on usatysfakcjonowany. Zadowolony konsument częściej i więcej kupuje, pozostaje wierny firmie i wypowiada się na jej temat pozytywnie. Tym samym staje się odporny na działania konkurencji, a nawet poleca usługę czy produkt innym.

Jakość obsługi call center buduje zaufanie wśród klientów

Może napiją się państwo kawy? Niestety, takiego pytania nie może zadać pracownik Twojego call center. Centrala telefoniczna nie jest jej w stanie zaparzyć (choć nad tym już pracujemy ?). Jak zastąpić ten rodzaj troski o komfort klienta? Dzwoniący i odbierający telefony klienci chcą spersonalizowanej obsługi i poczucia wyjątkowości. Nie chcą anonimowości, ani też nachalnej sprzedaży. Podstawową zasadą staje się więc utrzymanie interakcji z klientem na oczekiwanym przez niego poziomie, a do głównych wyzwań obsługi call center będzie zdobycie odpowiednich do tego zadania kwalifikacji.

Popraw kompetencje miękkie konsultantów

Specjaliści od komunikacji i rozwoju uważają, że kompetencje miękkie, w tym zorientowanie na klientów i umiejętne radzenie sobie z ich problemami ułatwiają osiąganie założonych celów. Aby kształtować tego rodzaju umiejętności u swoich agentów warto organizować odpowiednie szkolenia, ponieważ to właśnie ich kompetencje miękkie mogą zaszczepić zaufanie wśród klientów.

Kompetentny pracownik call center potrafi radzić sobie w większości sytuacji, także tych trudnych. Nawet, gdy osoba dzwoniąca jest zdenerwowana, on pozostaje grzeczny i uprzejmy. Choć czasami to trudne, próbuje wczuć się w sytuację drugiej osoby. Wprawny konsultant na bieżąco informuje klienta o czynnościach, które podejmuje. Unika zawieszania rozmowy, a jeśli to już konieczne, to przedstawia racjonalny czas oczekiwania. Takich kanonów zachowania jest oczywiście mnóstwo, a wiele firm wypracowuje swoje własne standardy rozmowy i utrzymywania relacji z klientami. Wszystkie one mają sprawić, że przy każdym, kolejnym połączeniu klient będzie miał większe zaufanie i będzie coraz bardziej lojalny.

Jeden za wszystkich, wszyscy za jednego – team spirit przekuj na relacje z klientami

W zespole siła! Jeśli zadbasz o dobrą atmosferę w call center, to z pewnością przeniesie się na bezpośrednie interakcje z klientami. Trzeba pamiętać, że większość klientów podchodzi bardzo nieufnie do konieczności rozwiązywania problemów przez telefon. Jednak odrobina elastyczności sprawi, że osoba dzwoniąca poczuje, że nie dodzwoniła się do firmy, a do zespołu, który tworzy jedną, wielką rodzinę. Dobry obieg informacji, reagowanie na potrzeby klienta i odpowiednie dostosowanie podejścia ułatwia nawiązywanie relacji, a co za tym budowanie lojalności. Jeśli nie zadbasz o integrację pomiędzy pracownikami, to ten brak socjalizacji przełoży się też na „maszynowe” podejście do klientów. Nie można „przywiązać” konsultantów do biurek i oczekiwać wysokiej skuteczności.

Potęga pomocy to umiejętność słuchania

Halo, w czym mogę pomóc? To pytanie nie powinno być utartym frazesem rozpoczynającym rozmowę, a rzeczywistą troską. Skuteczne i aktywne słuchanie znacznie zwiększy lojalność klienta. Takie podejście sprawi, że częściej będzie dzwonić, pisać, ponieważ w call center może spodziewać się zrozumienia. W przypadku kolejnego problemu lub potrzeby zasięgnięcia informacji wybierze właśnie tę formę kontaktu niż np. osobistą wizytę w placówce. Sukcesem będzie uświadomienie klientowi, że w kilka minut może rozwiązać swoją sprawę. Wystarczy, że wybierze numer telefonu lub napisze wiadomość na czacie.

Budowanie silniejszej relacji jest tożsame z partnerstwem, współpracą. Umiejętne słuchanie będzie miało pozytywny wpływ na utrzymanie i lojalność klienta. Zdecydowanie lepiej brzmi zdanie: „Proszę mówić, ja uważnie Pana/Panią słucham” od długiej ciszy, kiedy to zakłopotany dzwoniący krok po kroku opisuje swój problem, potrzebę. Wejście w aktywną dyskusję przyspieszy rozwiązanie sprawy. Problem klienta, to zawsze problem agenta! Utożsamienie się z sytuacją odbiorcy usługi, jego zrozumienie i determinacja uczyni konsultanta osobą godną zaufania. Takie zachowanie często wymaga odejścia od skryptu, a uruchomienie osobistych pokładów kreatywności.

Usprawnienie procesów ulepszy jakość obsługi

Optymalizacja procesu świadczonych usług poprawi też ich jakość, a tym samym zbuduje lojalność klienta. Kompleksowy system kontroli wykonywania obowiązków nie będzie batem na konsultantów, a sposobem na ich rozwój i zwiększanie kompetencji. Powinien być oparty o samoocenę, monitoring, kontrolę, cykliczne konsultacje i dzielenie się wiedzą. Agenci przesłuchujący swoje rozmowy będą w stanie szybciej wcielić w życie poprawki. Ich odsłuch może odbywać się podczas spotkań z menedżerem. W ten sposób można przekazać rzeczowe wskazówki i zapewnić spójność działania całego call center. Z drugiej strony to też okazja do dzielenia się sukcesami lub wskazania popełnianych błędów. W dokładniejszej weryfikacji pracy konsultantów posłużą narzędzia monitoringu.

Pomóż przebić się klientowi, zmniejszając jego wysiłek

Lojalność klienta możesz zbudować za pomocą systemu, którym posługujesz się w swoim call center. My proponujemy nasze rozwiązanie – Welyo – intuicyjny system, dzięki któremu nie tylko zwiększysz wydajność i skuteczność obsługi, ale zmniejszysz wysiłek osób dzwoniących. Nasze narzędzie pozwala lepiej dbać o klientów. Wbudowane funkcjonalności są w stanie wykazać m.in. kto i kiedy dzwonił czy też przydzielą zagranicznemu rozmówcy konsultanta, który potrafi porozumieć się w jego języku. Ponadto Welyo pozwala też na uruchomienie intuicyjnego kolejkowania połączeń oraz kontakt z wyznaczonym opiekunem. W ten sposób żaden z klientów nie będzie musiał długo czekać na linii.

Welyo pozwala na jednoczesną obsługę kampanii outbound oraz inbound. To szansa na zwiększenie skuteczności pracy twoich konsultantów. Nasze dedykowane oprogramowanie obsługuje również live chat, który może działać przez całą dobę! Ciekawą opcją, która pozwoli zadbać o klientów jest wykorzystywanie kampanii Voice SMS. Za pośrednictwem wiadomości tekstowych możesz mierzyć zadowolenie klientów czy potwierdzać spotkania nawet w weekendy. Możliwe jest projektowanie drzewa obsługi przy użyciu interaktywnego syntezatora mowy, dzięki któremu przekażesz istotne informacje. Odkrywając kolejne funkcjonalności Welyo zarówno w wersji stacjonarnej, jak i w chmurze będziesz nieustannie ulepszać jakość pracy twojego biura obsługi. Możliwość wielokanałowej obsługi przy użyciu naszego oprogramowania to nawet 23% wzrostu konwersji na stałych klientach! Jak widzisz, to idealne narzędzie, aby budować lojalność!

Zadbaj nie tylko o klienta, ale o markę i kulturę firmy!

Badania pokazują, że średnio 96% klientów, którzy mają złe doświadczenia z firmą nie informuje jej o tym. Natomiast 91% tych niezadowolonych osób postanawia nie korzystać z jej produktów lub usług! Jednak złe wieści potrafią bardzo szybko się rozchodzić. Wystarczy kilka złych opinii, komentarzy, a przeczytają je kolejne osoby, które udadzą się do konkurencji. W związku z tym warto systematycznie badać lojalność klienta. Net Promoter Score to skala ocen, która pozwala na zmierzenie postrzegania wizerunku marki z perspektywy jej konsumentów.

To rzetelne narzędzie do poznawania ich opinii, na których podstawie można udoskonalać produkty lub usługi. Net Promoter Score to prawdopodobieństwo polecenia danej firmy. Im więcej punktów, tym oznacza pozytywne nastawienie i wysoki stopień lojalności klienta.

Mierzenie zaufania jest bardzo istotne dla ustalania strategii działania nie tylko call center, ale całego przedsiębiorstwa. Choć może być bolesnym doświadczeniem to tak naprawdę lepiej wiedzieć co należałoby poprawić niż żyć w błogiej nieświadomości. Proces pozyskiwania lojalności klientów jest długotrwały i wymaga zaangażowania agentów. To kwestia stworzenia długofalowej relacji. Zaufanie buduje się z czasem, ale jak już to nastąpi, to z pewnością się tego nie żałuje.

Z drugiej strony nie można pozostawać biernym. W budowaniu lojalności istotne jest reagowanie na kryzysy, np. poprzez jasną politykę zwrotów oraz reklamacji. Jeśli konieczne jest nowe otwarcie, to zacznij od wdrożenia wydajnego narzędzia poprawiającego jakość obsługi klienta oraz systematycznie badaj nastroje konsumentów. To mogą być małe-wielkie kroki dla twojego call center, ale dające początek prawdziwym i lojalnym związkom z klientami.

Welyo zyskał kolejną integrację! To Livechat - narzędzie do komunikacji, które skradło serca użytkowników na całym świecie.Livechat umożliwia prowadzenie rozmowy klienta z konsultantem "na żywo" przez stronę internetową firmy. To idealne rozwiązanie, gdy rozmówca nie może lub nie chce korzystać z telefonu, a jednocześnie potrzebuje szybkiego wsparcia agenta firmy i nie chce czekać na maila.

Co daje integracja Livechata z Welyo?

Poza udostępnieniem kolejnego, wygodnego kanału komunikacji dla Waszych klientów umożliwia:

• dodawanie sprawy do systemu z poziomu trwającego lub zakończonego czata, w tym: automatyczne pobieranie informacji o kliencie (np. jego imienia, nazwiska, adresu e-mail, etc.) oraz historii rozmowy na czacie;
• odczytywanie informacji na temat spraw klienta założonych w Welyo bezpośrednio z poziomu Livechata ;
• generowanie ticketów w Welyo po godzinach pracy konsultantów obsługujących Livechata.

Wirtualna centrala to idealny sposób na pełną kontrolę nad przebiegiem i kosztami połączeń. Które jej funkcje przydadzą się Twojej firmie?

Kiedyś drogie i dostępne dla nielicznych rozwiązanie, dziś będące w zasięgu każdej organizacji. Bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy można odmienić swoją tradycyjną centralę telefoniczną w nowoczesne i proste w obsłudze narzędzie. Implementacja wirtualnej centrali technologii VOIP to sposób na usprawnienie komunikacji nie tylko z klientami, ale też pomiędzy pracownikami. Czym jest wirtualna centrala? Które z jej funkcji ułatwiają życie przedsiębiorcom?

Wznieść swoją komunikację telefoniczną na wyższy poziom!

Jeszcze do niedawna wszystkie telefony w firmie łączyło rozwiązanie „landline”. Klasyczne przewody oraz telefony w ramach jednej sieci były zarządzane przez operatora telekomunikacyjnego. Koszty korzystania z takiej infrastruktury odzwierciedlone były w zakupie kabli, aparatów telefonicznych oraz w płatności miesięcznych rachunków. Dodatkowo instalacja wymagała również stałej kontroli specjalisty, opiekuna sieci reagującego na wszelkie usterki. Brzmi dość skomplikowanie, prawda? Jednak obecnie tradycyjne centrale telefoniczne odchodzą w zapomnienie na rzecz tych wirtualnych wykorzystujących technologię VOIP.

To rozwiązanie funkcjonujące w chmurze, którego głównym zadaniem jest zarządzanie usługami telefonicznymi oraz połączeniami w firmie. Ustawienia funkcji i schematów wirtualnej centrali odbywa się za pośrednictwem przeglądarki internetowej i dedykowanego panelu. Pozwala to na nieograniczone możliwości zaprojektowania infrastruktury i dostosowania jej do własnych potrzeb. Zarządzanie chmurową centralą nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej, a tym samym angażowania specjalisty IT.

Funkcje wirtualnej centrali telefonicznej ułatwiające życie przedsiębiorcom

Telefonia wirtualna oparta o VOIP to szereg prostych w obsłudze rozwiązań usprawniających zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w firmie. Jakie są główne atuty tej usługi?

1. Przenośne numery telefoniczne

Konsultanci zyskują opcję realizacji połączeń z dowolnego miejsca. Zwiększa to ich możliwości pracy w trybie zdalnym. Wystarczy dostęp do Internetu, a pracownik może realizować połączenia przy użyciu dedykowanych aparatów, laptopa z aplikacją VOIP czy smartfona. Co ważne nie ma konieczność decydowania się na wybór tylko jednej z tych opcji. Dany numer przypisany do pracownika przenosi się wraz z nim!

2. Korzystanie z numerów w dowolnej strefie geograficznej

Wirtualna centrala telefoniczna pozwala na korzystanie z numerów z dowolnego miasta, a nawet kraju, bez względu na lokalizację siedziby firmy. Tę funkcję można wykorzystać w celu zwiększenia wiarygodności w aspekcie lokalności posługując się adekwatnymi do tego numerami.

3. Niski koszt abonamentu i połączeń

Z racji wysokich kosztów tradycyjna centrala telefoniczna była używana wyłącznie przez duże firmy i instytucje. Tymczasem ta wirtualna, wykorzystująca VOIP jest osiągalna nawet dla mikrofirm oraz startupów. Cena pakietu zawierającego podstawowe funkcje to koszt około 50 zł netto / miesiąc. Warto wspomnieć, że połączenia wewnętrzne w ramach VOIP są bezpłatne!

4. Kolejkowanie połączeń

VOIP umożliwia sprawne zarządzanie połączeniami. Daje możliwość ustawienia dzwoniących w kolejce do poszczególnych pracowników firmy. Odbieranie połączeń będzie odbywać się według ustalonego schematu. Klienci nie usłyszą sygnału zajętości, a dowiedzą się, które miejsce obecnie zajmują w kolejce.

5. IVR

Wirtualna centrala telefoniczna oparta jest na tzw. drzewku połączeń. Zyskujemy, dzięki temu pełną elastyczność ustawiania schematu odbierania i przekierowywania połączeń przychodzących. Dzwoniący za pomocą wygenerowanych komunikatów dokonują wyboru tonowego, aby połączyć się z konkretnym działem lub konsultantem. Możliwe jest też ustawienie powiadomień poza godzinami funkcjonowania firmy.

6. Telekonferencje

Centrala w chmurze pozwala prowadzić rozmowy nie tylko 1 na 1, ale w większym gronie. Wykorzystuje wirtualny pokój, który pozwoli na komfortowy kontakt z każdym z rozmówców.

7. Nagrywanie rozmów

Każde zrealizowane połączenie w ramach technologii VOIP można ponownie odsłuchać i zachować. Nagrana rozmowa może posłużyć jako materiał szkoleniowy bądź treść dotycząca strategicznych kwestii. Dokonywanie jej weryfikacji przez trenera czy przełożonego to kwestia dosłownie kilku kliknięć.

Wpływ wirtualnej centrali telefonicznej na rozwój firmy

Wykorzystanie technologii VOIP do zarządzania systemem telekomunikacyjnym jest nie tylko tańsze, ale szybsze, wygodniejsze i bardziej profesjonalne. Wirtualna centrala telefoniczna to dzisiejszy symbol elastyczności i prostej mobilności usługi. To doskonałe rozwiązanie, które ma znaczenie w sytuacji trwającej pandemii, jak i przy zmianie siedziby firmy. W oparciu o model chmurowy możliwe jest funkcjonowanie firmy w systemie rozproszonym. Oprócz tego, wdrożenie pozwala zwiększyć zadowolenie wśród klientów.

Dla nich rozmowa z contact center stanie się szybsza i bardziej komfortowa. Dobrze przemyślana i zaprojektowana wirtualna centrala telefoniczna pozwala też zorientować się na potrzeby szkoleniowe pracowników w każdej branży. Przeniesienie aktualnie używanych numerów stacjonarnych to kwestia wypełnienia odpowiednich dokumentów, a resztą zajmą się nasi specjaliści. Zapraszamy do przetestowania usług wirtualnej centrali telefonicznej!

Welyo został oficjalnym dystrybutorem oprogramowania LiveChat - jednego z najbardziej skutecznych i popularnych programów wspierających komunikację z klientami.

Czym jest LiveChat i dlaczego warto z niego korzystać?

LiveChat jest niezwykle popularnym i skutecznym rozwiązaniem do internetowej obsługi klientów i prowadzenia marketingu online. Jego bazowym elementem jest okno czatu otwierające się na stronie internetowej. Pozwala ono na prowadzenie w czasie rzeczywistym rozmowy użytkownika z konsultantem - przedstawicielem firmy.Program daje też nieocenioną, szeroką możliwość monitorowania i analizowania ruchu na stronie internetowej. Dodatkowym udogodnieniem dla konsultantów jest możliwość obsługi czata zarówno przez komputer stacjonarny, jak i przez urządzenia mobilne.

LiveChat zintegrowany z Welyo to jeszcze szersze możliwości

Zyskasz m.in.:

• jeszcze szersze niż dotychczas możliwości raportowania;
• możliwość odczytania informacji na temat klienta oraz jego spraw założonych w Welyo bezpośrednio z poziomu Livechata ;
• generowanie ticketów w Welyo po godzinach pracy konsultantów obsługujących Livechata;
• dodawanie sprawy do systemu z poziomu trwającego lub zakończonego czata, w tym: automatyczne pobieranie informacji o kliencie (np. jego imienia, nazwiska, adresu e-mail, etc.) oraz historii rozmowy na czacie;

Dodatkowo, jako dystrybutor oprogramowania LiveChat, oferujemy to rozwiązanie w niezwykle atrakcyjnym finansowo modelu rozliczeń!Otrzymacie dostęp do platformy LiveChat dla każdego zgłoszonego przez firmę pracownika, ale zapłacicie tylko za tych konsultantów, którzy zalogują się do LiveChat’a i aktywnie z niego skorzystają.