Branżowa wiedza o CX

Pozyskiwanie leadów w contact center to złożony proces wpływający na wielkość sprzedaży. Wśród sposobów służących do zdobywania klientów na uwagę zasługuje SEO.

Jak pozyskać leady w contact center?

Niezależnie od wielkości czy branży, celem większości firm jest dotarcie z ofertą do jak największej ilości potencjalnych klientów. W praktyce jest to niezwykle wymagające zadanie, przed którym musi stanąć każde contact center. Jak agenci mogą pozyskiwać ciągle nowe kontakty i zwiększać grono zadowolonych klientów? Wymaga to przemyślanej kampanii lead generation, która łączy w sobie kilka metod zwiększania bazy odbiorców.Oczywiście należy pamiętać, że liczy się jakość, a nie ilość leadów. Skupienie uwagi na tych „gorących” daje najlepsze efekty w postaci ich monetyzacji. Wśród najczęstszych sposobów na zdobywanie leadów w contact center wymienia się cold mailing, telemarketing, targetowane reklamy w mediach społecznościowych, newslettery oraz pozycjonowanie SEO. W szczególności zainwestowanie w optymalizację strony pod kątem wyszukiwarek internetowych może nieść ze sobą wiele korzyści. Nie bez powodu Marta zainteresowała się tym tematem i postanowiła zadać kilka pytań ekspertowi w tym zakresie. Zapraszamy do przeczytania wywiadu z Wojciechem Urbanem Specjalistą SEO.

Marta zapytała Wojciecha Urbana: Jakie korzyści dla biznesu może nieść za sobą SEO?

SEO, czyli optymalizacja strony pod kątem wyszukiwarek internetowych, niesie ze sobą olbrzymie korzyści dla biznesu. Głównym efektem jest oczywiście większy ruch organiczny na stronie, ale - umówmy się - w przypadku większości biznesów sam ruch nic nie daje. Jakie więc jeszcze korzyści niesie za sobą SEO? Przyjrzyjmy się temu, co twój biznes może zyskać, jeżeli zdecydujesz się zainwestować w pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych.

Co Twój biznes może zyskać dzięki SEO?

SEO pomaga zrozumieć klientów

Kluczowe dla procesu pozycjonowania są frazy - nawet nazywane kluczowymi (z ang. keywords). Są to zapytania, które użytkownicy wpisują w Google. A wpisują tam rzeczy przeróżne:

Budowanie widoczności w wyszukiwarce zaczyna się od sprawdzenia, na jakie frazy twoja strona już się wyświetla i skonfrontowanie tego z celami biznesowymi - najlepiej korzystać do tego z narzędzia Google Search Console, które pokaże frazy, wraz z liczbą wejść i wyświetleń w wynikach wyszukiwania, czy średniej pozycji, na której strona się wyświetla. [caption id="attachment_47903" align="aligncenter" width="890"]

źródło: Google Search Console[/caption] Z tych danych można wyciągnąć wiele, natomiast kluczowa tu jest odpowiedź na jedno pytanie - czego użytkownicy u ciebie szukają? Czy pokrywa się to z twoją główną ofertą?Ale to tylko pierwszy krok. Coraz większą uwagę przy pozycjonowaniu zwraca się na intencję użytkownika. Ten może być bowiem na różnym etapie procesu zakupowego, np. dopiero szukać możliwych opcji. Od tego będzie zależał charakter danego zapytania. I tak frazy generyczne (ogólne), jak np. “buty do biegania” są raczej informacyjne, użytkownik nie jest jeszcze zdecydowany na zakup. Najprawdopodobniej będzie chciał trafić na stronę kategorii w sklepie, gdzie zaprezentujemy mu różne modele butów.Na tym etapie może się pojawić wiele pytań, na które również postara się znaleźć odpowiedzi za pomocą wyszukiwarki. Tu naprzeciw powinien wyjść mu blog firmowy z merytorycznym poradnikiem, wskazującym konkretne modele. Nie zawsze tego typu frazy będą miały formę pytań, ale jeżeli użytkownik szuka w Google frazy “amortyzacja w butach do biegania”, to intencja jest tu bez wątpienia informacyjna.Intencja transakcyjna (czy po prostu związana z konwersją) dotyczy najczęściej tzw. fraz long tailowych, czyli zapytań składających się ze stosunkowo dużej liczby wyrazów. Long taile są precyzyjne, użytkownik wie już konkretnie, czego szuka, co w efekcie przekłada się na częstszą konwersję. Chociaż frazy long tailowe mają dużo niższe wolumeny, niż frazy generyczne, przez co wciąż duża część klientów uważa je za bardziej intratne, to w praktyce long tail okazuje się być bardziej opłacalny. Long taile konwertują 2,5 razy częściej, jednocześnie ok. 70% wszystkich zapytań w Google to właśnie frazy długiego ogona.Nie zawsze określenie intencji użytkownika przy danej frazie jest takie oczywiste. Możemy to jednak zweryfikować za pomocą samej wyszukiwarki. Jeżeli po wpisaniu danej frazy w Google proponuje na topowych pozycjach artykuły poradnikowe czy wpisy na blogach, to intencja takiej frazy będzie informacyjna, jeżeli pokażą się produkty - bardziej zakupowa.Innym sposobem jest skorzystanie z narzędzia SEMrush, które od niedawna do części fraz taką intencję zaczęło przypisywać: [caption id="attachment_47905" align="aligncenter" width="871"]

źródło: SEMrush.com[/caption] SEMrush wyróżnia obecnie 4 rodzaje intencji:

• C - commercial - użytkownik chce sprawdzić marki lub usługi,
• T - transactional - użytkownik chce dokonać transakcji (konwersji),
• N - navigational - użytkownik chce znaleźć konkretną stronę (np. wpisując “buty do biegania decathlon” nie wejdzie raczej na Allegro, nawet jeżeli będą wyżej w wyszukiwarce),
• I - informational - użytkownik chce znaleźć odpowiedź na konkretne pytanie.

Dopasowanie intencji do fraz przez SEMrush, szczególnie na polskim rynku, nie jest w 100% idealne, sam jednak podział fraz na zaproponowane kategorie jest wart przemyślenia.Wiedza na temat nie tylko tego, czego użytkownicy szukają, ale też dlaczego szukają danego produktu (usługi, informacji etc.) wynika z analizy fraz kluczowych - jednego z pierwszych elementów procesu SEO, który okazuje się być jednocześnie tanim, szybkim i skutecznym sposobem zbadania rynku i potrzeb klientów.

SEO buduje wiarygodność i zaufanie do strony

I to na więcej sposobów, niż jesteś w stanie sobie wyobrazić. Nie tylko dlatego, że jeżeli po wpisaniu twojego brandu w Google nie jesteś na pierwszej pozycji, z automatu to będzie podejrzane.Jednym z czynników, od których zależy zdobycie wysokich pozycji w wyszukiwarce, jest tzw. E-A-T dotyczący stron z grupy YMYL (Your Money Your Life), ale nie tylko (chyba trochę za bardzo lubimy w tej branży skrótowce). Expertise, authoritativeness, trustworthiness, czyli doświadczenie, autorytet i wiarygodność, to trzy kluczowe parametry, które od marca 2018 roku służą do mierzenia jakości i wartości poszczególnych stron. [caption id="attachment_47907" align="aligncenter" width="588"]

Search Quality Rating, źródło: https://static.googleusercontent.com[/caption] E-A-T jest szeroko opisany w ponad 170 stronicowej instrukcji Search Quality Raters. Są to czynniki, które ciężko sprowadzić do prostych liczb. Za całą ideą stoi jednak prosta intuicja - twoja strona powinna przekonywać odwiedzających, że znasz się na temacie. Jeżeli zaczniesz inwestować w SEO, wdrażane optymalizacje będą miały to właśnie na celu. Jakie to optymalizacje?

1. Tworzenie wartościowych treści (łał, od razu masz content marketing!).
2. Podpisywanie autorów treści, uwzględniając ich doświadczenie i kwalifikacje w danej dziedzinie.
3. Cytowanie rzetelnych źródeł i badań.
4. Jasna komunikacja celu biznesowego strony (jeżeli po wejściu na stronę nie jest jasne, co ona oferuje, może to pogorszyć ocenę).
5. Unikanie reklam na stronie.
6. Eksponowanie danych firmy, możliwości kontaktu, płatności etc.
7. Chwalenie się zdobytymi nagrodami i wyróżnieniami.
8. Zadbanie o pozyskiwanie pozytywnych opinii w mediach społecznościowych, wizytówce Google, serwisach agregujących opinie i gdzie tylko się da.

Certyfikat SSL i linki zewnętrze to tak oczywista kwestia, że aż głupio o tym wspominać.Czynniki E-A-T strony to kluczowe elementy w nakłonieniu użytkownika do konwersji. Niezależnie, czy chodzi o sprzedaż, pozyskanie leada czy inną formę konwersji, użytkownik musi być pewny, że swoje dane i pieniądze powierza ludziom (właśnie - ludziom, nie botom), którzy znają się na rzeczy i spełnią pokładane obietnice. Np. wyślą rzeczywiście iPhone’a, a nie kilka ziemniaków.

SEO czyni stronę bardziej przyjazną dla użytkowników

Od 10 lat właściwie co roku Google wypuszcza przynajmniej jedną dużą aktualizację swojego algorytmu, który ma skłaniać właścicieli stron internetowych do uczynienia swoich witryn jak najbardziej wygodnymi dla użytkowników. Jeżeli inwestujesz w SEO, będzie to kolejny, naturalny kierunek działań. [caption id="attachment_47909" align="aligncenter" width="768"]

źródło: https://cdn.searchenginejournal.com[/caption]

Największe aktualizacje algorytmu Google

To nie miejsce na opisywanie całej historii rozbudowy algorytmu Google, przywołam jednak kilka przykładowych: update’y związane z dostosowaniem strony pod urządzenia mobilne, Medic Update, BERT, czy ostatnio Page Experience Update, wprowadzające jako czynniki rankingowe Core Web Vitals (szczegółowe parametry związane z szybkością działania witryn).Z punktu widzenia SEO bardzo ważna jest także odpowiednia architektura strony, logiczny i czytelny podział kategorii, przejrzyste prezentowanie informacji na stronie. W ramach prowadzonych optymalizacji często jest to jedna z kluczowych rzeczy do poprawy.Niezależnie od tego, czy klienci wchodzą na stronę z wyników wyszukiwania, z mediów społecznościowych czy zobaczą na mieście baner z reklamą i chcą obczaić, co za firma za tym stoi - czynniki takie jak mobile-friendly strony, krótki czas ładowania czy czytelność zawsze będą docenione. To jeden z elementów do obniżenia bounce rate’u, zatrzymania użytkowników na stronie dłużej, a w końcu także skłonienia ich do konwersji.

SEO pozyskuje wartościowy ruch. Tanio.

W powyższym nagłówku tkwi pewna ironia, ponieważ koszty prowadzenia kampanii SEO wydają się stosunkowo duże w porównaniu z innymi kanałami. Pewnym “kosztem” jest w przypadku pozycjonowania czas, ponieważ wymierne efekty pojawiają się zazwyczaj z kilkumiesięcznym opóźnieniem.W przeciwieństwie jednak do kampani PPC czy reklam w mediach społecznościowych nie znikają zaraz po zaprzestaniu działań. Wypracowane pozycje można przez pewien czas - zależny od konkurencyjności branży - utrzymać.Jednocześnie, dzięki dobrze przeprowadzonej analizie fraz kluczowych, na które prowadzone były działania, mamy pewność, że pozyskany ruch jest wartościowy. W SEO wychodzimy bowiem naprzeciw użytkownikom, którzy rzeczywiście szukają danych usług czy produktów. W przypadku chociażby reklam na FB mamy możliwości ich targetowania na konkretne zainteresowanie czy dane demograficzne, dalej jednak kontakt użytkownika z marką nastąpi przy okazji scrollowania walla, kiedy bardziej mogą go zajmować zdjęcia znajomych z ostatnich wakacji.Obecnie większość ruchu w Internecie generowana jest właśnie z wyników organicznych. Oczywiście, dla różnych branż i biznesów będzie to wyglądało inaczej. Jedni mają większy potencjał na Instagramie, inni w dobrze prowadzonym od lat newsletterze. Średnio jednak ruch organiczny odpowiada za ponad 60% wejść na strony WWW. Jeżeli u ciebie ta wartość jest mniejsza, to być może masz skalę tortu, który ci ucieka.[caption id="attachment_47911" align="aligncenter" width="581"]

źródło: https://www.zerolimitweb.com/organic-vs-ppc-2021-ctr-results-best-practices/[/caption] A - przypomnę - mówimy tu o użytkownikach, którzy aktywnie szukają zaspokojenia swoich potrzeb, w 70% przypadków używając precyzyjnych, rozbudowanych fraz typu long tail, co najczęściej świadczy o transakcyjnej intencji takiego zapytania.

SEO wspiera pozostałe kanały marketingowe

Działania SEO skupiają się na generowaniu ruchu z wyników wyszukiwania, ale wpływają przy okazji na efektywność innych kanałów. W jaki sposób?Jak już wcześniej padło kilka razy, nieodłącznym elementem działań SEO jest rozbudowa wartościowych treści na stronie, np. w postaci firmowego bloga. Gotowe artykuły warto następnie udostępniać w mediach społecznościowych, co pomoże budować zasięgi na tych platformach, a także zgarniać większy ruch z sociali. Nowe treści świetnie sprawdzą się w firmowym newsletterze - jeżeli go jeszcze nie prowadziłeś, bo nie było jasne, co w nim umieszczać, SEO przyszło ci z pomocą.Innym, równie nieodłącznym elementem pozycjonowania jest pozyskiwanie linków zewnętrznych. Chociaż głównym celem jest tutaj podniesienie parametrów domeny, to z linków przyjdą też realni użytkownicy - o ile link-building jest dobrze prowadzony, tj. linki pozyskiwane są z wartościowych, powiązanych tematycznie stron. W Google Analytics ruch ten będzie widoczny w kanale Referral.Jest duża szansa, że klient, który dotarł do ciebie z Google (a więc dzięki SEO), wróci za jakiś czas. Znając już firmę, wróci już niekoniecznie przez wyszukiwarkę, a wchodząc bezpośrednio na stronę - kanał direct.W końcu SEO pozwala osiągać lepsze efekty kampaniom PPC. Jednym z czynników, które warunkują koszt kliknięcia jest ocena jakości strony docelowej. Dzięki optymalizacjom SEO strona będzie zawierała wartościową treść z wykorzystaniem fraz kluczowych, których szukają użytkownicy. Informacje będą ułożone w przejrzysty i czytelny sposób, sama zaś strona będzie wczytywać się i działać szybko. Tak się składa, że te elementy brane są pod uwagę także w przypadku kampanii płatnych. [caption id="attachment_47913" align="aligncenter" width="574"]

źródło: https://delante.pl/na-jaki-typ-ruchu-wplywa-pozycjonowanie/[/caption]

Korzyści z SEO dla biznesu - podsumowanie

SEO daje dużo więcej, niż tylko więcej ruchu organicznego. Osiągnięcie topowych pozycji na wartościowe frazy kluczowe wymaga sporo pracy. Jeżeli podejmiesz trud, by poznać i zrozumieć intencje swoich potencjalnych klientów, zaproponujesz im wartościowe treści, które pokażą cię jako godnego zaufania eksperta w twojej branży, a następnie przedstawisz im wygodną, czytelną i przyjazną stronę internetową, w efekcie uzyskasz nie tylko wartościowy (tj. konwertujący) ruch z wyników wyszukiwania, ale także z innych kanałów online.

Autor

W Delante od listopada 2018 roku. Z wykształcenia historyk i dziennikarz. Pierwsze kroki w pracy zawodowej pokierowały go na ścieżkę marketingu internetowego i SEO. Odtąd kroczy nią w kierunku pierwszych pozycji w wyszukiwarkach, prowadząc za sobą długi ogon fraz kluczowych. Po godzinach zajęty Ruchem Światło-Życie, powieściami fantasy i HoMM 3.

Platforma do obsługi klienta to idealne narzędzie służące zoptymalizowaniu punktów styku klienta z marką. Narzędzie to pozwala na identyfikację person kupujących i ich problemów oraz zaplanowanie spersonalizowanych działań.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak budować więzi z klientami?

Doświadczenia konsumentów z co najmniej jednym punktem styku mogą doprowadzić do sprzedaży lub jej przerwania. W związku z tym każdy kanał do kontaktu, czy interakcji wymaga optymalizacji gwarantującej dostarczanie klientom najlepszych wrażeń. Dobrym sposobem na optymalizację jest szczegółowe zaplanowanie customer journey.Przejście przez proces planowania podróży klienta pozwala zbadać, w jaki sposób konsumenci wchodzą w interakcje z marką. Dzięki temu łatwiejszy staje się wybór sposobu dostarczenia im pożądanych wartości.Poprawa czy zapewnienie doskonałych doświadczeń to obustronna korzyść, tak dla firmy, jak i dla jej klientów, bowiem wyjątkowe interakcje stanowią podstawę do rozpoczęcia budowania lojalności. Ta zaś, może zaowocować systematycznymi zakupami, poleceniami i pozytywnymi opiniami.Platforma do obsługi klienta omnichannel to idealne narzędzie służące zoptymalizowaniu punktów styku. Narzędzie to pozwala na identyfikację person kupujących, ich problemów oraz zaplanowanie spersonalizowanych działań.

Angażowanie – przyciągnij uwagę klientów

Platforma komunikacyjna do obsługi klienta oraz inne narzędzia do posługiwania się kanałami komunikacyjnymi pomagają w łatwy sposób dotrzeć do właściwych odbiorców. Jednak nie zapominajmy, że żyjemy w epoce nadmiaru informacji. Konsumenci są zalewani ze wszystkich stron komunikatami marketingowymi. Trudno przebić się przez szum informacyjny, aby przykuć uwagę na dłużej. Jeszcze większą sztuką jest uzyskanie informacji zwrotnej.Jedynym rozwiązaniem jest budowanie i pielęgnacja pozytywnych relacji z konsumentami. Zastosowana platforma do obsługi klienta może okazać się do tego niezbędna. Taki system pozwala na pozyskanie niezbędnych informacji o potencjalnych nabywcach. Zebraną bazę danych można wykorzystać do spersonalizowania kontaktu z nimi.Platforma do obsługi klienta oferuje zaawansowane funkcje analityczne, dzięki którym łatwiej i szybciej można zidentyfikować bolączki i problemy osób zainteresowanych produktami/usługami. To podstawa do ich zaangażowania. Budowa zaufania pozwala na nawiązanie dłuższej relacji. Punktami styku w tym przypadku może być newsletter, promocje, wysłanie próbki produktu, wysokiej jakości content marketing czy możliwość przetestowania usługi za pośrednictwem konta trialowego.

Pierwszy zakup – nie koniec, a początek relacji z klientem

W sytuacji, gdy konsument zdecydował się kupić nasz produkt lub usługę również należy zadbać o punkty styku. Proces zakupowy powinien być możliwe najkrótszy i najmniej wymagający. Wykorzystywana platforma do obsługi klienta może być tak ustawiona, aby wysyłać klientom powiadomienia dotyczące stanu realizacji zamówienia. W przypadku sklepu internetowego warto unikać obowiązkowej rejestracji konta, a np. uwzględnić opcje logowania za pośrednictwem aplikacji społecznościowej. Należy zadbać o dostępność wielu opcji płatności oraz dostawy.W trakcie realizacji zamówienia można pielęgnować relację z klientem poprzez interakcje z pracownikami firmy. Platforma do obsługi klienta może być narzędziem, które pomoże zachować spójność i przyjazną obsługę. Powiadomienia w systemie pozwolą odpowiadać na prośby konsumentów w odpowiednim czasie. Oprogramowanie zachowuje też całą historię kontaktu, dzięki czemu transakcję można spersonalizować. Wyśle też automatycznie fakturę i wszystkie maile transakcyjne.

Nie transakcja, a relacja

Utrzymanie relacji z klientem to nie sprint, a maraton. Na każdym etapie jego trwania wymagana jest przemyślana strategia oparta na danych. Działania zarówno dla nowych, jak i lojalnych klientów muszą trafiać w ich największe potrzeby. Przede wszystkim te, które w pierwszej kolejności skłoniły ich do dokonania zakupu. Monetyzowanie relacji umożliwia wdrożona platforma do obsługi klienta. Jej funkcjonalności pomagają reagować natychmiast, a przede wszystkim podtrzymywać „płomień” kontaktu na linii firma-klient.Welyo to platforma do obsługi klienta, która wyposażona jest we wszystkie niezbędne funkcje do angażowania konsumentów oraz wspierające proces zakupowy. Wybierając ten system można liczyć na poprawę jakości obsługi i zwiększenie konwersji. Proponowane przez nas oprogramowanie pozwala na zarządzanie wszystkimi możliwymi kanałami komunikacji z poziomu jednego pulpitu. Przechowywanie każdego etapu relacji pomoże usprawnić działania służące jej wzmacnianiu.

Check lista - 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj też:Generowanie leadów w contact center – sposób na zwiększenie bazy klientówJak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact center?Obsługa posprzedażowa w contact center – sposób na utrzymanie klienta

Podczas styczniowej Konferencji BMW Polska doceniono liderów marketingu i sprzedaży. Nagrodzono najlepszych dealerów marki BMW. Wśród laureatów znaleźli się partnerzy, którzy na co dzień korzystają z oprogramowania Welyo. Aż siedem statuetek, potwierdzających najwyższą jakość świadczonych usług oraz obsługi odebrała firma Inchcape Polska, autoryzowany dealer BMW i MINI, który swoje salony prowadzi w Warszawie, Wrocławiu oraz Poznaniu. Firma uzyskała tutuł Dealera Roku BMW 2021, przyznawany dealerstwu, które w poprzednim roku odnotowało najlepsze wyniki sprzedażowe i jest najsilniejszym Dealerem BMW na polskim rynku. Wśród pozostałych wyróżnień znalazły się nagrody: Partner Serwisowy Roku, Najlepszy Dealer BMW Motorrad w 2021 roku, Dealer Roku BMW Financial Services Polska w 2021 roku, wyróżnienie za największy wkład w rozwój sprzedaży dla Klientów Car Fleet Management 2021 i wzrost sprzedaży, wyróżnienie za najlepsze wyniki w kategorii Moto Sales Performance a także za najlepsze wyniki w kategorii Elektromobilność w 2021 roku.Wyróżnienie za najwyższą jakość działań marketingowych i obsługi Klienta w 2021 rok otrzymał dealer samochodowy BMW Bońkowscy. Prężnie rozwijające się salony Grupy Bońkowscy świadczą swoje usługi w trzech salonach sprzedaży w Szczecinie i Gorzowie Wielkopolskim, od stycznia 2022 rozpoczął działalność serwisową w Koszalinie. Dealer BMW Bońkowscy wprowadza innowacyjne rozwiązania i skuteczne modele biznesowe, a działalność firmy jest nagradzana w licznych konkursach i plebiscytach, m.in.: Nagrodą Gospodarczą Stowarzyszenia na Rzecz Rozwoju Szczecina i Pomorza Zachodniego „Business Club Szczecin” za rok 2020 dla BMW Bońkowscy oraz nagrodą w plebiscycie Orły 2017, którego organizatorem był Tygodnik Wprost.

- Zawsze z uwagą przyglądamy się biznesowym działaniom naszych klientów. Obserwacja życia firm, którym dostarczamy systemy call i contact center pozwala na bieżąco weryfikować skuteczność tych rozwiązań i wdrażać przydatne dla biznesu funkcje - mówi Grzegorz Grabski, prezes firmy Welyo. - Sytuacje, w których firmy korzystające z naszego oprogramowania zdobywają nagrody w prestiżowych konkursach, zwłaszcza w takich dziedzinach, jak sprzedaż, czy marketing, mają dla nas szczególny wymiar. To istotny sygnał, że Welyo jest wybierany przez liderów sprzedaży i marketingu. To także wskazówka, że oprogramowanie sprawdza się w najbardziej wymagających warunkach - komentuje wydarzenie Grzegorz Grabski. Welyo jest dostawcą systemu Contact Center BDC stworzonego dla branży automotive. Oprogramowanie to wspiera salony samochodowe, między innymi nagrodzone grupy dealerskie - Inchcape oraz BMW Bońkowscy, w dążeniach do celu. Głównym zadaniem systemu jest umożliwienie efektywnego zarządzania komunikacją w firmie i zapewnienie sprawnej obsługi klienta.Do najważniejszych jego funkcji należą:- zarządzanie procesem obsługi,- automatyczne powiadamianie klientów,- pobieranie danych z innych systemów funkcjonujących w firmie,- kontrola nad terminowością realizowania zgłoszonych spraw,- pomiar wybranych KPI oraz bieżące raportowanie danych i wskaźników.Jak zapewnia management firmy Welyo, system contact center tej marki jest skutecznym narzędziem w rękach organizacji o złożonych strukturach i wysokich wymaganiach co do technicznych aspektów funkcjonowania oprogramowania wspierającego sprzedaż i marketing w ich zespołach. Poznaj nasze case studies

Koszt utrzymania dotychczasowego klienta jest niższy od kosztu pozyskania nowego i zbudowania z nim relacji. Jak skutecznie wydłużyć cykl życia klienta i sprawić, aby stał się on lojalny?

Z jednorazowego nabywcy do ambasadora marki

Niegdyś firmy skupiały się na sprzedaży produktu, usłudze i ich zareklamowaniu. Jednak obecne platformy do obsługi klienta zrewolucjonizowały sposób towarzyszenia konsumentom od momentu pierwszego kontaktu, przez sprzedaż, aż po obsługę. W tym podejściu, miejsce produktu/usługi zajęła odpowiednia komunikacja i bieżące reagowanie na potrzeby klienta. Istotna stała się wiedza, jak wygląda cykl życia klienta.Proces customer journey i jego zrozumienie jest niezwykle przydatne w kontekście zbudowania dłuższej relacji z nowym klientem. Należy zbadać wszystkie potencjalne punkty styku, od momentu pierwszego kontaktu z marką, aż po zbudowanie lojalności wobec marki. Na podstawie wiedzy pozyskanej w trakcie badań można wydłużyć cykl życia klienta.Zdobycie uwagi konsumenta, jak i przekonanie go do dokonania pierwszego zakupu może okazać się czymś ulotnym, relacja może być krótkotrwała, a sam zakup - jednorazowym zdarzeniem. Dobry marketer, czy handlowiec nie pozwoli sobie na to, aby cykl życia zamykał się tak szybko. Musi stać się powtarzalnym procesem.

Ponowny zakup – jak wydłużyć cykl życia klienta?

Kluczowym aspektem odróżniającym cykl życia konsumenta od ścieżki zakupowej jest nacisk na nieprzerwane weryfikowanie jego potrzeb i maksymalizację satysfakcji. Stworzenie długotrwałej relacji pozwoli zdobyć zaufanie kupującego. W ten sposób nie tylko kupi on produkt/usługę, ale będzie chciał do niej wracać. Osiągnięcie takiego celu wymaga szczegółowo dopracowanej strategii oraz wykorzystania odpowiednich punktów styku.Jeśli chcemy wydłużyć cykl życia klienta warto pamiętać, aby o należytej obsłudze. W tym celu stosuje się spersonalizowane, często nieszablonowe działania. Coraz więcej marek wprowadza obsługę posprzedażową, aby dowiedzieć się, czy produkt/usługa spełniły pokładane w nim nadzieje. To dobry moment, aby poprosić o opinię. W przypadku niezadowolenia warto zadbać o sprawną obsługę reklamacji. Nie można zapominać o klientach poszukujących wskazówek bezpośrednio od dostawcy bądź za pośrednictwem mediów społecznościowych. W tym celu należy wzmocnić content marketing i wcielić go w życie w postaci newslettera czy indywidualnych ofert.

Polecanie innym – co zrobić, aby klient rozpowszechniał informacje o produkcie/usłudze?

Większość firm zapomina, że klient może stać się niezależnym przekaźnikiem informacji dla szerszej rzeszy odbiorców. Niejednokrotnie pozytywna opinia jest w stanie przechylić szalę decyzji zakupowej na korzyść marki. Taka darmowa promocja marki nie powinna pozostać bez echa. Osoby, które chętnie dzielą się opiniami mogą stać się ambasadorami lub ekspertami. Stworzenie programu lojalnościowego może przynosić liczne efekty biznesowe. Ludzie chętniej czytają osobiste opowieści niż opracowania specjalistów, czy foldery produktowe.Podejście człowiek-człowiek w mediach społecznościowych naprawdę działa. Wobec tego warto wychwytywać najciekawsze historie, przykłady zastosowania i odnosić się do nich w kampaniach. Ośmieleni ambasadorowie dostrzegą, że ich opinie mają wpływ i są przydatne dla innych. To kolejny sposób, aby wydłużyć cykl życia klienta. Jednak na uwadze należy mieć konieczność przygotowania się również na negatywne komentarze.W przypadku uzyskania niepochlebnej opinii klienta, konieczna jest szybka reakcja działu obsługi klienta. Należyzbadać, z czego wynika to niezadowolenie lub dowiedzieć się, w jaki sposób odzyskać utracone zaufanie. Rekompensata musi być przemyślana i daleka od rozdawnictwa. Można zaproponować inny produkt/usługę, co rozwiąże problem, czy na przykład, skrócić proces reklamacji lub też udzielić rabatu na kolejne zakupy.

Punkty styku kluczem do sukcesu!

Każdy moment relacji konsument-firma jest tak samo ważny. Zaniedbanie jednego z nich może działać na niekorzyść firmy. Ich względne znaczenie jest określane przez osobiste preferencje, przyjętą przez przedsiębiorstwo strategię i miejsce, w którym znajduje się klient w cyklu życia firmy. Konieczne jest zrozumienie końca jego podróży. Do zebrania potrzebnej perspektywy, uzyskania opinii obowiązkowy jest dialog i użycie odpowiednich narzędzi.Zarówno byli, jak i obecni klienci mogą być niespożytym kapitałem wiedzy. Dzięki niej można z innej perspektywy spojrzeć na produkt i firmę. Jeśli chcemy wydłużyć cykl życia klienta, warto być odważnym i wprowadzić ulepszenia. Warto też wyszukiwać niezagospodarowane lub niedowartościowane obszary doświadczenia klientów. Ustalona strategia i narzędzia pozwolą wymienić oraz ujednolicić wiedzę między zespołami sprzedaży i contact center. Natomiast znalezienie wspólnego głosu marki pozwoli na budowę prawdziwej relacji opartej na autentyczności. Przeczytaj także:Platforma do obsługi klienta – jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?