Branżowa wiedza o CX

Wybór sprzętu, ustalenie modelu działania i kwestii organizacyjnych to zadania stojące przed menadżerem, który planuje stworzyć call center. Jak zorganizować zespół sprzedaży i obsługi klientów?

Ustalenie głównych celów biznesowych firmy

Dla jakich firm korzystne jest tworzenie call center? To pytanie często stawiają sobie właściciele przedsiębiorstw, których działalność wymaga intensyfikacji obsługi klientów i sprzedaży im produktów lub usług. Call center wiąże się z koniecznością zatrudnienia kilku pracowników do nowego zespołu, lecz koszt ten to inwestycja w możliwość kontaktu z dużą liczbą klientów w krótkim czasie. Ich stała obsługa może zaprocentować zwiększeniem sprzedaży, ale także zdobyciem lojalności wśród odbiorców.

Z tego powodu, aby stworzyć call center skuteczne i wydajne, kluczowym wyzwaniem jest ustalenie głównych celów biznesowych, zadań zespołu konsultantów. Istnieje możliwość stworzenia infolinii przychodzącej - inbound. W jej ramach można zorganizować biuro obsługi klienta, telefonicznie przyjmować zamówienia oraz obsługiwać reklamacje. Inne zadania stawia się przed call center wychodzącym – outbound. W tym przypadku możliwe jest prowadzenie badań ankietowych, kampanii telesprzedażowych, umawianie spotkań, generowanie leadów czy podtrzymywanie kontaktu z odbiorcami. Za sprawą dynamicznego postępu technologicznego wiele zespołów call center stawia na call blending łącząc te wspomniane strategie.

Wyznaczenie budżetu i ustawienie wskaźników efektywności call center

Tworzenie call center musi iść w parze z jego rentownością. Koszt stworzenia takiego zespołu nie może przekraczać spodziewanych przychodów. W związku z tym należy oszacować budżet i wymagania kadrowe zgodne z założonymi celami biznesowymi. Ustalenie parametrów minimalnych i maksymalnych wydatków do dyspozycji pozwoli określić możliwości inwestycyjne na wyposażenie biura i technologie. Niezmiernie ważne jest rozróżnienie początkowych kosztów od bieżących wydatków operacyjnych. Warto określić najważniejsze wskaźniki call center – KPI. Umożliwiają śledzenie rentowności zespołu i konsekwentne budowanie sprzedaży. Każdy z tych wskaźników musi być sprecyzowany, mierzalny, atrakcyjny, realistyczny i terminowy – SMART. Konkretne zadania do wykonania, oparte na jasnych danych i datach ich realizacji staną się motywacją oraz celem pracujących w call center konsultantów.

Dopasowanie technicznych warunków systemu i sprzętu

Narzędzi do pracy powinno być jak najmniej, ale funkcji - jak najwięcej. To ważne, gdy planujemy stworzyć call center. W tym przypadku należy dopasować technologię do specyfiki pracy agentów biura obsługi. Jaki powinien być program do call center? Wymienia się cztery typy rozwiązań dla centrum obsługi telefonicznej – lokalne, hostowane, oparte na chmurze i na przeglądarce. Każde z nich różni się kosztem, modelem wdrażania, konserwacją, jak i skalowalnością oraz solidnością.

Wybór oprogramowania do call center

Zanim zdecydujemy się na wybór dostawcy, ważna jest identyfikacja odpowiedniego typu oprogramowania. Rozwiązania oparte na chmurze i przeglądarce na ogół można szybko wdrożyć, dzięki czemu są najbardziej opłacalne. Nie wymagają też sporych nakładów na sprzęt. Konsultanci mają też możliwość pracy w trybie home office. Oprogramowanie call center powinno być przy tym wydajne, płynne w działaniu i zintegrowane z każdym systemami wykorzystywanymi w firmie. Zgodnie z obecnymi standardami musi zawierać w sobie takie pożądane funkcjonalności jak: pojedynczy widok klienta czy IVR.

Budowa zespołu i jego szkolenie

Kompletny dział call center powinien składać się z agentów specjalizujących się w obsłudze produktów, pomocy technicznej i innych elementów obsługi klienta. Tworzenie call center to także zatrudnienie menadżera nadzorującego wszystkie operacje zespołu. Będzie on stał na straży przestrzegania wewnętrznych zasad i procedur. W zależności od wielkości biura obsługi można pomyśleć o zrekrutowaniu analityka, który będzie bacznie śledził raporty i osiągane wyniki. Z kolei zatrudnieni trenerzy na podstawie uzyskiwanych wyników określą plany szkoleniowe. Wewnętrzne szkolenia mogą dotyczyć zwiększania umiejętności komunikacyjnych, rozwiązywania problemów w celu uzyskania pożądanych standardów dzwonienia. Niezwykle przydatnym rozwiązaniem dla zespołów call center jest wallboard.

Ta wirtualna tablica pozwala na szybkie monitorowanie wyników w czasie rzeczywistym. To niezwykle ważne, ponieważ zapewnia utrzymanie stałego poziomu obsługi. Ułatwia też podejmowanie decyzji przez menadżerów i trenerów w zakresie zapotrzebowanie na szkolenia dla agentów. Kontrolowanie efektów w taki sposób pozwala oceniać pracowników, jak i mierzyć poziom zadowolenia klientów. Poznanie dobrych praktyk i skuteczna ocena jakości sprawi, że tworzenie call center w ogólnym rozrachunku stanie się trafną inwestycją.

Przeczytaj też:

Program call center: co sprawdzić przed wyborem oprogramowania dla działu wsparcia technicznego?

Zarządzanie relacjami z klientem w dalszej perspektywie może przynieść korzyści finansowe. Kluczowa w tej kwestii jest bieżąca identyfikacja klienta w CRM.

Dlaczego identyfikacja klienta jest ważna?

Oprogramowanie CRM, czyli Customer Relationship Management dosłownie oznacza zarządzanie relacjami z klientami. To narzędzie służy budowaniu, utrzymywaniu i poprawie kontaktu z osobami potencjalnie zainteresowanymi produktami i usługami firmy. CRM to także filozofia przedsiębiorstwa. Polega na podejmowaniu działań, których najistotniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. System wspiera sprzedaż i marketing, ale też działy contact center i helpdesk. W cały proces zaangażowani są praktycznie wszyscy pracownicy. Każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy. Jednak w sytuacji działań na szerszą skalę konieczne jest usystematyzowanie bazy danych i skrupulatna identyfikacja klienta w CRM.To jedna z najbardziej podstawowych funkcji tego systemu. Nie wystarczy posiadać wewnętrzną bazę klientów, ale przede wszystkim należy ją na bieżąco aktualizować. Odpowiednia identyfikacja klienta jest niezwykle przydatna w ustaleniu, kim jest dana osoba oraz jaką strategię sprzedażową w stosunku do niej warto prowadzić. Najczęstszym błędem firm jest skupienie się wyłącznie na pozyskaniu konsumentów, a po sukcesie sprzedażowym – pozostawienie go samemu sobie. Obecny rynek jest konkurencyjny, dlatego warto dbać o relacje z klientem. Ten z kolei mając nieograniczony dostęp do informacji i możliwość kontaktu nie będzie brał pod uwagę ceny jako najważniejszego kryterium wyboru dostawcy produktu/usługi.

Jak system contact center rozpoznaje klienta?

CRM ułatwia gromadzenie informacji o klientach. Daje możliwość wprowadzania nowych rekordów czy uzupełniania danych na ich temat przez agentów. Im jest bardziej intuicyjny, tym gwarantuje mniejszy opór zapisu kolejnych kontaktów do bazy. Jego prostota może wpłynąć też na mniejsze koszty przeszkolenia z jego obsługi. Jeśli konsultanci przekonają się, że zapisywanie danych w systemie ułatwi im pracę, to będą to robić zdecydowanie chętniej. Identyfikacja klienta w CRM może być poddana pełnej automatyzacji, tak jak w Welyo.Rozpoznanie wynika wtedy np. z zapisu rodzajów kontaktów, a nawet czasu i sposobu połączenia. Dane mogą być zaciągane także z innego zintegrowanego oprogramowania. Wyznaczanie algorytmów dopasowanych do potrzeb swojego przedsiębiorstwa daje możliwość powiązania tysiąca danych i generowania ich w postaci komunikatów, powiadomień bądź raportów. Bogata baza to serce systemu. Identyfikacja klienta w CRM usprawnia obsługę klientów. Definiując odpowiednie pola konsultanci będą lepiej zorientowani w specyfice i potrzebach osoby kontaktującej się. Odbiorca poczuje się wyróżniony i obsłużony kompetentnie.

Jakie dane można uzyskać dzięki Welyo?

Praktycznie każde, które ustawimy. Na karcie klienta w Welyo możliwe jest wprowadzenie adresu, numeru telefonu, e-mail czy używanych produktów. Przykładowo, VIN samochodu, z którego klient korzysta będzie przydatną informacją dla salonu samochodu. Identyfikacja klienta w CRM Welyo może opierać się na podstawie zgromadzonej historii kontaktów czy notatek wprowadzonych przez agentów wcześniej obsługujących danego klienta. W przypadku helpdesk istotne będzie odkładanie historii reklamacji. Oprogramowanie zbieradane niezależnie od kanału komunikacji. Na tej podstawie można też sprawdzić preferowany przez konsumenta sposób kontaktu.Welyo daje możliwość samodzielnej konfiguracji danych. Zaprojektowanie wszelkich procesów biznesowych wraz z elementami automatyzacji to duża zaleta w przypadku prowadzonych kampanii marketingowo-sprzedażowych. Identyfikacja klienta w CRM i wykorzystywanie danych na każdym etapie relacji pozwala uwzględnić każdą możliwą strategię. Za sprawą Welyo można utworzyć edytowalną bazę. Na jej podstawie szybko zaobserwujemy wzrost efektywności komunikacji i pracy zespołowej w każdym obszarze. Generowane na tej podstawie raporty dadzą możliwość analizy uzyskiwanych wyników.

Identyfikacja klienta w CRM Welyo umożliwia:

• Zapisywanie historii kontaktów z klientem – wlicza się w to wszelkie próby nawiązania współpracy, podpisane umowy, zakupione produkty w określonej chronologii;
• Usprawnienie komunikacji – zgłoszenie klienta trafi do agenta, który specjalizuje się w danym temacie i zna jego historię;
• Sprawne przygotowanie dokumentów dla klienta – sporządzenie oferty lub zamówienia nie będzie wymagało od konsumenta ponownego podania podstawowych danych;
• Nadawanie klientom odpowiedniego statusu – system pozwala zdefiniować czy lead jest np. aktywny, nowy czy realizuje obecnie zamówienie itp.;
• Grupowanie klientów – podział na regiony, zainteresowanie konkretną kategorią produktów czy specyfika kontaktu pozwoli na szybkie przygotowanie bazy do wysyłki newslettera czy indywidualnych ofert;
• Przypomnienie o kontaktach – agent może otrzymywać za sprawą systemu przypomnienia o konieczności ponowienia kontaktu.

Przeczytaj również:Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?

Każde nieodebrane połączenie to strata finansowa dla firmy. Chcesz zadbać o finanse firmy? Zainwestuj w oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących!

Dlaczego warto rozmawiać?

Zarówno firmy decydujące się na samodzielną obsługę połączeń przychodzących, jak i zlecające tę usługę zewnętrznym call center muszą zadbać o najwyższą jakość i dostępność. Nie ma lepszego sposobu na poznanie potrzeb swoich klientów niż bezpośrednia rozmowa z nimi. Jednak każde odebrane połączenie wiąże się z kosztem dla firmy. To przede wszystkim czas jaki musi poświęcić pracownik contact center. Zajętość czasowa konsultanta dotyczy także przedsiębiorstw, które dysponują nowoczesnymi centrami telefonicznymi.Każdy kanał komunikacji, a tym samym obsługa połączeń przychodzących wymaga dostosowania do różnych etapów współpracy z klientami. Konsultanci przydzieleni do określonych zadań powinni odbierać telefony od odpowiednich konsumentów. Optymalizacja ta pozwoli na uzyskanie korzyści z każdej interakcji głosowej. Im więcej uwagi wymaga produkt/usługa, tym wyższy priorytet obsługi powinien mieć określony kanał.

Klienci nie dają kolejnych szans!

Osoba potencjalnie zainteresowana produktem lub usługą dzwoni zazwyczaj tylko raz. Z różnych powodów nie uczyni tego ponownie. Oczekuje otrzymania informacji tu i teraz, w przeciwnym wypadku zrezygnuje lub spróbuje u konkurencji. Współcześni klienci są niecierpliwi, często goni ich czas, a dostępność ofert na rynku tylko zwiększa ich wymagania. Dodatkowo czaty i media społecznościowe potęgują potrzebę otrzymania informacji od ręki.W związku z tym, należy zorganizować wewnętrzne procesy tak, aby obsługa połączeń przychodzących była jak najbardziej sprawna. Rozmowa telefoniczna jest wciąż jednym z podstawowych kanałów kontaktu. Często to jedyny sposób, gdy klient musi coś pilnie załatwić lub chce dowiedzieć się natychmiast. Wysoki priorytet sprawy w mniemaniu konsumenta powinien być równie ważny dla firmy. Nieodebrane połączenie może skutkować spadkiem zaufania zaufanego klienta lub całkowitą utratą zainteresowania przez nowego leada.

Co z osobami dzwoniącymi kilka razy?

Nie można wsadzać do jednego worka wszystkich klientów. Wśród nich są też osoby bardziej wytrwałe, które nie poddadzą się po pierwszej próbie połączenia i spróbują skontaktować się ponownie. Takie zachowanie może oznaczać, iż sprawa jest pilna bardziej niż nam się wydaje. Pomiędzy pierwszą nieudaną próbą kontaktu a ostatecznym dodzwonieniem nastrój klienta może ulec diametralnej zmianie. Wysokiej jakości obsługa połączeń przychodzących w takich przypadkach jest bardzo istotna. Droga od wdzięcznego kupującego do poirytowanego i roszczeniowego konsumenta może być niezwykle krótka.Taką osobę zdecydowanie trudniej przekonać do zakupu lub odzyskać wcześniej zdobytą lojalność. Takie rozmowy wymagają od konsultantów wysokich umiejętności interpersonalnych, a niekiedy niekończącej się cierpliwości. Ponadto w tym czasie, kiedy contact center pozostało głuche na potrzeby klienta mógł on nawiązać kontakt z konkurencją. Wówczas rozmowa stanie się jeszcze bardziej wymagająca, gdyż będzie polegała na porównywaniu zalet i wad obu ofert.

Inni też popełniają błędy

Konkurencja nie śpi, ale też może zawodzić potencjalnych klientów. Szwankująca obsługa połączeń przychodzących u innych może stanowić szansę dla naszej firmy. Osoby dzwoniące, którym uda skontaktować się z naszymi konsultantami mogą poczuć ulgę i spojrzeć przychylniej na ofertę. Doświadczając wcześniej fatalnej obsługi może dać łatwiej się przekonać, a nawet dołączyć do grona zadowolonych klientów na dłużej.Inni konsumenci nie dodzwaniając się, po jakimś czasie mogą skorzystać z innego kanału komunikacji. Wysyłając e-mail lub kontaktując się na czacie. Możliwe, że nie lubią rozmów telefonicznych lub porównanie ofert łatwiej im przychodzi w formie pisemnej. W takim przypadku szybka odpowiedź na wiadomość może uratować sytuację. Oczywiście zakładając, że nasza oferta będzie lepsza od konkurencji. Warto zaznaczyć, że każdy nieodebrany telefon od potencjalnego klienta jest nieformalnym zaproszeniem do skorzystania z usług innych firm. Poskutkować to może pozostawieniem negatywnej opinii, na czym ucierpi wiarygodność naszych usług w oczach przyszłych klientów.

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących

Odebranie telefonów od osób dzwoniących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Inbound model interakcji umożliwia Welyo. Oprogramowanie to pozwala utrzymać należyty wizerunek firmy poprzez skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z przedstawicielem. Ponadto system porządkuje i eliminuje błędy, co wzmacnia pozytywne efekty pracy konsultantów. Dodatkowo gromadzona baza danych zaowocuje w najbliższej przyszłości.Welyo pozwala zminimalizować ilość nieodebranych połączeń, a tym samym pomaga unikać strat czasu i pieniędzy klientów, jak i konsultantów. W końcu źle zorganizowana obsługa połączeń przychodzących to strata dla wszystkich. Uporządkowanie pracy działu obsługi, zadbanie i zbudowanie lojalności klientów to priorytety każdej firmy! Warto budować kulturę odbierania telefonów, dzięki czemu możliwe będzie uniknięcie wspomnianych w tym artykule scenariuszów.

Korzyści z systemu Welyo w kontekście obsługi połączeń przychodzących

• Płynność i zwiększona automatyzacja obsługi osób dzwoniących.
• Dostęp do zaawansowanych narzędzi – np. inteligentne kolejkowanie, IVR, Call Back.
• Optymalizacja kosztów zasobów ludzkich – ustalanie priorytetów obsługi, call blending i bieżący monitoring.
• Poprawa wizerunku firmy poprzez osiągnięcie najwyższego poziomu kultury komunikacji.

Przeczytaj także:Dlaczego i jak założyć infolinię, która przyniesie korzyści dla firmy?

Wzrost zapytań i tym samym wzrost liczby klientów to duże wyzwanie dla każdego contact center. Poznaj system do zarządzania BOK, który może wesprzeć Twoich agentów.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Wzrost wymagań wobec BOK w obliczu zwiększonego ruchu internetowego

Ciesząca się coraz większą popularnością technologia cyfrowa oraz wpływ pandemii COVID-19 przewrócił do góry nogami tradycyjne pojmowanie funkcjonowanie biur obsługi klienta. Gwałtowny wzrost liczby urządzeń z dostępem do Internetu, praca zdalna, a także znacząca rola mediów społecznościowych zmieniły fundamentalny sposób interakcji konsumentów z firmami. To wszystko rodzi poważne wyzwanie, z którym niejedno contact center musi zmierzyć się na co dzień.Wraz ze wzrostem liczby klientów w trybie online, należy wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. W związku z tym firmy próbują kontaktować się z nimi w sposób jak najbardziej spersonalizowany. Transformacja procesu obsługi klienta wymaga od firm zaoferowania wielu kanałów komunikacji. Innymi słowy stawia się na strategię omnichannel, która pozwala połączyć w jednym miejscu wszystkie punkty styku. Do stosowania jednolitych standardów obsługi wymagany jest funkcjonalny system do zarządzania BOK.

Oprogramowanie wspierające BOK

Jest nim właśnie Welyo. To system do zarządzania BOK, dzięki któremu można zarejestrować każde połączenie i jednocześnie monitorować je na bieżąco. Nasze rozwiązanie zbiera unikalne dane i pokazuje postępy w raportach, które można samodzielnie stworzyć. Welyo przyspiesza obsługę infolinii. Ułatwia klientom kontakt, a agentom gwarantuje równy podział pracy. Ten system do zarządzania BOK usuwa wiele przyczyn utrudniających komunikację na linii klient-firma. Nasze oprogramowanie do infolinii zarejestruje i obsłuży wszelkiego rodzaju zgłoszenia od klientów.Każdy ticket dotyczący zamówień, reklamacji czy problemów będzie traktowany jako oddzielny projekt zgodnie z przewidzianą strategią. Z kolei automatyzacja reguł pozwoli na samodzielne przekierowywanie nowych klientów. Z kolei powracający będą trafiać do przypisanych im opiekunów dysponujących pełną historią kontaktu. Proponowany przez nas system do zarządzania BOK umożliwia obsługę posprzedażową, dzięki czemu utrzymanie lojalnego klienta będzie prostsze i przede wszystkim tańsze! W przypadku korzystania z Microsoft Teams możliwa będzie bezpośrednia integracja z infolinią. Wówczas można dzwonić za pośrednictwem tego najpopularniejszego komunikatora biznesowego, jak przez centralę telefoniczną.

Jakie problemy można rozwiązać dzięki systemowi infolinii?

System do zarządzania BOK chroni przed utratą obecnych i potencjalnych klientów wskutek błędnej lub zbyt powolnej obsługi. Tym samym można uniknąć niezadowolenia odbiorców produktów i usług w postaci publikowanych przez nich negatywnych opinii. Oprogramowanie do obsługi infolinii zmniejsza potrzebę zatrudniania i szkolenia nowych agentów contact center. Dodatkowo obecni pracownicy będą zadowoleni ze swoich warunków pracy. System do zarządzania BOK ogranicza koszty związane z koniecznością wynajęcia i wyposażenia biura. Agenci mogą wszystkie swoje obowiązki wykonywać w trybie home office.System do obsługi infolinii swoimi funkcjonalnościami pozwoli na uporanie się z wieloma problemami dotyczącymi codziennego działania contact center. Wyeliminuje wiele formalności, zagubione zgłoszenia, a tym samym odciąży agentów. Pozwoli na realizację strategii wielokanałowej obsługi.Przyczyni się do rozpoznania i wątkowania zgłoszeń, a co za tym idzie - wzrostu zadowolenia klientów z jakości kontaktu z BOK. Zawierające wszystkie interakcje karty klienta staną się kopalnią pomysłów dla przyszłych kampanii sprzedażowych/marketingowych. System do zarządzania BOK będzie sporym ułatwieniem dla managerów. Ułatwi im zarządzanie agentami i identyfikację potencjalnych problemów zespołu poprzez generowanie wnikliwych raportów. Inwestycja w tę technologię i automatyzację przyczyni się do zwiększenia wiedzy o klientach, jak i jakości ich obsługi.

Zalety Welyo jako systemu do zarządzania BOK:

• Wydajna obsługa klientów – uwaga agentów nie będzie skupiała się na podstawowych czynnościach, które wykona za nich oprogramowanie.
• Wysoka jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń równocześnie, żadne z nich niezależnie od kanału nie pozostanie zbyt długo bez odpowiedzi.
• Wzrost wiedzy na temat klientów – przejrzysty wgląd do historii kontaktów z konsumentami pozwala na personalizowanie relacji, dedykowanej obsługi i przygotowanie indywidualnych ofert
• Wygoda w zarządzaniu – system gromadzi wszystkie niezbędne informacje i narzędzia w jednym miejscu, ustalenie automatycznych reguł pozwoli zadbać o przyporządkowywanie zgłoszeń do odpowiednich osób.
• Szybkie wdrożenie i adopcja – system do zarządzania BOK nie wymaga dużego zaangażowania technicznego i niesie za sobą dodatkowych kosztów, nauka nowego systemu i sposobu pracy zajmie agentom niewiele czasu.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Przeczytaj także:Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?Jak usprawnić pracę w BOK w 5 krokach, żeby poprawić jakość obsługi i zwiększyć efektywność pracowników?