Branżowa wiedza o CX

Szanowni Państwo! Z radością chwalimy się wyróżnieniem, które było dla nas ogromną niespodzianką.

Gazeta Finansowa - Wyróżnienie w Turbinach Polskiej Gospodarki

Jak co roku Gazeta Finansowa zaprezentowała na łamach swojego czasopisma listę małych i średnich firm reprezentujących różne branże. Z analizy sytuacji różnych przedsiębiorstw wynika, że bez wątpienia cechuje je ogromna dynamika rozwoju i wzrost przychodów. W porównaniu do ubiegłego roku sytuacja firm wygląda dużo lepiej, ponieważ wzrosty te są dużo większe. Na łamach czasopisma można zapoznać się z opublikowanymi wynikami i opiniami zaproszonych ekspertów.Małe i średnie przedsiębiorstwa potrzebują wsparcia i impulsów do rozwoju na różnych płaszczyznach. Takich jak np. dopasowanie produktów i rozwiązań IT skrojonych na miarę ich potrzeb i możliwości. Gazeta Finansowa co roku wyróżnia firmy, które w swojej kategorii najlepiej odpowiadają na te potrzeby. W Welyo staramy się tworzyć rozwiązania o maksymalnej użyteczności. Dla naszych klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Dlatego tym bardziej cieszymy się, że Gazeta Finansowa postanowiła wyróżnić nasze produkty i usługi w kategorii Contact Center.Na łamach Gazety Finansowej możemy przeczytać, że wyróżnienie otrzymały firmy, które:

pozwalają najmniejszym przedsiębiorcom dynamicznie się rozwijać i koncentrować na core ich biznesu. Najlepsze Produkty dla Biznesu to zestawienie, które może być dla Państwa działalności drogowskazem – warto poświęcić czas na analizę wyróżnionych przez redakcję ofert.Ich twórcy, świadomi potrzeb przedsiębiorców, konstruują rozwiązania odpowiadające na najbardziej wymagające oczekiwania klientów i pozwalają im tym samym skupiać się na sednie biznesu, a kwestie organizacyjne czy techniczne pozostawić w gestii świetnie dobranych narzędzi i usług.

Zachęcamy do zapoznania się z całym rankingiem firm.

Bezpłatne korzystanie z systemu Welyo

Cieszymy się, że wyróżnienie to zbiegło się ze startem naszej nowej strony welyo.pl/ oraz z naszym wejściem w nowy trend self-service. Jesteśmy obecnie na finiszu prac związanych z wprowadzeniem triala systemu Welyo.Już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Welyo. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego.Możliwość zapisania się do testowania darmowej wersji jest już na naszej nowej stronie, na którą serdecznie zapraszamy!

Żyjemy w epoce omnichannel, która wymaga stosowania nowoczesnych systemów obsługi. Czym jest i jak wybrać wielokanałowe oprogramowanie contact center?

Rola zintegrowanej komunikacji we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta

Każda marka, która chce w sposób poważny i profesjonalny podejść do komunikacji ze swoimi klientami musi zadbać o efektywność i spójność. To dwie cechy, które stanowią klucz do skuteczności wysyłanych, odbieranych komunikatów od konsumentów. Zintegrowaną komunikację zapewnia wielokanałowe oprogramowanie call center i contact center. To jedyna możliwa odpowiedź na mnogość narzędzi oraz kanałów do kontaktu. System scalający przekaz musi odpowiadać potrzebom osób z działu sprzedaży i marketingu. Omnichannel contact center powinno też łączyć przekaz marki nie tylko w kanałach digital, ale też tych tradycyjnych.Dlaczego ważna we współczesnym biznesie i w świecie konsumenta jest zintegrowana komunikacja? Żyjemy w czasach, gdzie trudno utrzymać uwagę i zaangażowanie. Wielość otaczających nas bodźców zabiera czas, utrudnia skupienie. Egzystujemy w świecie przenikania się rzeczywistości wirtualnej z tą offline. Niezwykle trudno rozdzielić nam te dwa światy. Ilość kanałów komunikacji, z których korzystamy na co dzień jest ogromna. Dlatego marki powinny wyczerpywać każdą z tych okazji. Tymi wieloma punktami styku klienta z marką jest w stanie „zaopiekować się” wielokanałowe oprogramowanie contact center.

Customer journey i mapowanie podróży klienta

Każda dobrze dobrana strategia komunikacji musi opierać się na zmapowaniu zachowań konsumentów. Customer journey, czyli ścieżka decyzyjna klienta to swoista mapa łącząca wszystkie możliwe, nawet te potencjalne punkty styku z marką. Stworzenie krótkiego scenariusza życia klienta i wypisanie wszystkich możliwych kanałów może zmieni podejście, zarówno do digitalu, jak i marketingu tradycyjnego.Kolejnym etapem jest testowanie stworzonej ścieżki podróży konsumenta. Efektywność tej fazy podwyższy wielokanałowe oprogramowanie contact center. To za sprawą systemu będzie można w łatwy i szybki sposób określić słabe punkty strategii komunikacji, z której dotychczas korzystaliśmy. Uwzględnienie także niewykorzystanych touchpointów wzmocni wcześniej zaniedbywane działania. W ten sposób możliwe będzie sprawdzenie ich potencjału.

Holistyczne podejście do komunikacji z klientem, by sprostać jego oczekiwaniom

Każdy z klientów jest inny, przez co do komunikacji z nimi należy podejść w sposób całościowy. Dopiero wtedy będziemy w stanie obrać taktykę, która pozwoli nam osiągnąć pełną synergię. Wielokanałowe oprogramowanie contact center umożliwia śledzenie nawet najbardziej zindywidualizowanych zachowań klientów. Przykładowo po obejrzeniu reklamy w telewizji może zajrzeć do smartfona i korzystać z mediów społecznościowych. Wówczas zjawisko multiscreeningu pomoże dotrzeć do niego kolejny raz.Inwestycja w oprogramowanie contact center w modelu omnichannel pozwala myśleć taktycznie i układać plan w jedną całość dla całej strategii. W nowych kanałach, narzędzia drzemie spory potencjał, którego nie pozna się bez jego wypróbowania w swojej branży. Innowacje tego typu odnajdą dotychczas niewykorzystywaną sprzedażową niszę. Obecnie żadnej potrzeby klienta nie należy lekceważyć, ponieważ przy dużej konkurencji na rynku nie otrzymamy drugiej szansy.

Wielokanałowe oprogramowanie contact center - nowoczesny marketing i sprzedaż

Głównym przesłaniem strategii omnichannel jest wzajemne przenikanie się kanałów komunikacji z klientem. Zainicjonowany kontakt musi być odpowiednio kontynuowany na kolejnych platformach. Zapewni to wielokanałowe oprogramowanie contact center, które gwarantuje bezpośredni dostęp do historii wszystkich kontaktów z konsumentem. Od współczesnych biur obsługi klienta wymaga się wielokanałowości we wszystkich obszarach działania firmy.Motorem napędowym zysków jest wielokanałowa sprzedaż. W tym przypadku komunikacja z konsumentami musi nastąpić w rzeczywistości offline, jak i online. Obecność klienta w sklepie stacjonarnym nie może pozostać niezauważona przez funkcjonalności dostępne w witrynie internetowej czy poprzez telesprzedaż. Równie istotny jest wielokanałowy marketing. Właśnie za jego pomocą budowany jest spójny przekaz w reklamach internetowych, mediach społecznościowych, newsletterach czy wszelkich działaniach cold callingowych. Wielokanałowe oprogramowanie contact center uwzględniające wszystkie punkty styku zapewni nieustanny kontakt z osobami zastanawiającymi się nad zakupem czy skorzystaniem z usług.

Wielokanałowa obsługa klienta

Działaniu współczesnego biura obsługi klientów należy poświęcić osobny akapit. Podejście omnichannelowe contact center tak naprawdę jest w stanie zintegrować komunikację z klientami bez względu na jej cel. Podobnie w przypadku działu operacyjnego firmy. W takiej sytuacji wielokanałowe contact center staje się swoistą bazą informacji o kliencie. Spaja konsultantom komunikację marketingową, sprzedażową czy działów serwisowych i windykacji.Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa bez odpowiednio dobranego systemu contact center. Różnorodność form kontaktu wymagają oprogramowania skrojonego na miarę. W ramach jednej, spójnej aplikacji można zachować pożądaną spójność. W związku z tym, wielokanałowe oprogramowanie contact center, czyli zbiór całej gamy rozwiązań do komunikacji z klientami musi zostać szczegółowo rozpatrzone, element po elemencie. Wybór systemu jest istotny dla zapewnienia szybkiego dostępu do informacji, automatyzacji procesów wewnętrznych. Poszczególne funkcjonalności takiej platformy pozwolą na pełne wykorzystanie potencjału omnichannel i realizację podstawowych celów przedsiębiorstwa

Contact center musi podążać za klientami. Zmiany dotyczą nie tylko obsługi przez telefon, ale innych kanałów. Kluczem do sukcesu jest komunikacja wielokanałowa.

Polecamy listę check listę dla managera, która pomoże Ci wdrożyć wielokanałową komunikację☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Czym jest komunikacja wielokanałowa?

Wielokanałowość, czyli omnichannel, to strategia, która dziś stała się wręcz koniecznością dla contact center. W praktyce oznacza obsługę klienta za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji. Mogą one funkcjonować w trybie online, jak i offline. Komunikacja wielokanałowa dotyczy wzajemnego przenikania się kanałów w kontakcie z klientami. Oznacza to, że w strategii omnichannel nie ma znaczenia jaka forma kontaktu jest wykorzystywana przez contact center. Każdy kanał musi być sprawnie obsługiwany z zachowaniem historii klienta.Ponadto głos, ton marki powinien być jednolity, zarówno na czacie, infolinii, SMS czy nawet w stacjonarnym punkcie obsługi klienta. Poszczególne kanały powinny łączyć się we wspólną sieć. W pracy z jednym klientem może być wykorzystywane kilka narzędzi, lecz zawsze w oparciu o ten sam zestaw danych. Komunikacja wielokanałowa umożliwia konsumentom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym bez względu na miejsce, czas, używany kanał.

Być blisko klienta przez szeroką możliwość kontaktu - strategia zwiększania CLV

Customer Lifetime Value (CLV) w całym słowniku akronimów branży contact center zajmuje jedno z najważniejszych miejsc. Wskaźnik ten dostarcza miar potrzebnych w kwestii określenia rentowności prowadzonego biznesu. CLV oznacza spodziewany przychód podczas klientów relacji ze sklepem, marką. Na tej podstawie ocenia się wartość prowadzonych kampanii sprzedażowo-marketingowych. Komunikacja wielokanałowa pozwala zwiększać średnią przychodu płynącego od każdego klienta. Niektórzy konsumenci korzystają z produktów i usług raz i nigdy nie wracają. Jeszcze inni są lojalni i systematycznie wybierają ofertę zamiast konkurencji.W kontekście CLV interesuje nas średni przychód, a nie suma sprzedanych produktów czy też usług. Strategia omnichannel daje szeroką możliwość kontaktu, dzięki czemu można być blisko swoich klientów i wpływać na CLV. Wskaźnik ten pozwala obliczać rentowność poszczególnych kanałów marketingowych. Ocenić można, ilu z nowych klientów prawdopodobnie pozostanie rentownymi przez dłuższy czas. Pozwala to na lepszą segmentację nabywców towarów i usług pod kątem personalizacji ofert. Prawidłowo działająca komunikacja wielokanałowa umożliwia ograniczenie niepotrzebnych wydatków, dostosowanie ścieżki zakupowej, jak i całej strategii.

Komunikacja wielokanałowa w contact center w praktyce

Na podstawie cyklu życia klienta można zastosować kilka sposobów komunikacji. Na potrzeby lepszego zobrazowania możliwości komunikacji wielokanałowej możemy przyjąć hipotetyczną sytuację. Klient chce zakupić nową mikrofalówkę. Ofertę sklepu przegląda na swoim smartfonie i porównuje ceny. Sprawdza dostępność w sklepie stacjonarnym, jak i czas wysyłki w sklepie internetowym. Po powrocie do domu korzysta z komputera i zapoznaje się z dokładną specyfikacją techniczną określonego modelu mikrofalówki. Przegląda opinie użytkowników, wyjaśnia swoje wątpliwości za pośrednictwem czatu na Facebooku. Po pewnym czasie decyduje się na zakup produktu.Po dokonaniu płatności stwierdza, że chce domówić jeszcze jedno urządzenie. W tym celu dzwoni na infolinię, aby dokonać korekty swojego zamówienia internetowego. Konsultant spełnia jego prośbę, a klient dopłaca różnicę zamówienia. Za kilka dni otrzyma przesyłkę z nowym sprzętem. Pozostawiając swoje dane w formularzu może też zapisać się do newslettera. Dzięki temu jest na bieżąco z promocjami i rabatami w sklepie. Po rozpakowaniu swojego zakupu doda opinię, możliwe też, że pochwali się mikrofalówką na Instagramie dodając hasztag z nazwą marki.Na tym krótkim przykładzie widać, że realizacja tego zamówienia nie byłaby możliwa bez dostępności wielu kanałów kontaktu. Klient mający dostęp do wielu narzędzi mógł swobodnie zapoznać się z ofertą, specyfikacją produktu, a nawet dokonać niezbędnych zmian w swoim zakupie. Komunikacja wielokanałowa w tym i wielu innych przypadkach sprawia, że konsument czuje opiekę działu obsługi klienta.

Wyzwania stojące przed contact center

Dla obecnych contact center najistotniejsza jest w tej chwili jednolita obsługa wielu kanałów komunikacji w przejrzysty, spójny i intuicyjny sposób. Każdy klient musi otrzymywać kompletne informacje na tych samych zasadach niezależnie od stosowanego narzędzia przekazu. Podobnie ceny, cechy produktów i usług muszą być jednolite. Konsumenci nie mogą pozyskiwać sprzecznych ze sobą informacji na ten sam temat. Bot nie może podawać treści, które nie pokrywają się z tym, co mówi konsultant na infolinii.Klient powinien być zawsze na pierwszym miejscu. Komunikacja wielokanałowa musi być dostosowana także ze względu na formę treści i jej częstotliwość. Język obsługi powinien być odgórnie przyjęty np. wszędzie stosowane są formalne zwroty. Z kolei zasypywanie skrzynek odbiorczych klientów szybko ich zirytuje i doprowadzi do rezygnacji z subskrypcji. Najlepiej przydzielić odbiorców do określonych grup i spersonalizować dla nich oferty. Produkty czy usługi dopasowane do płci, wieku i innych atrybutów będą generowały większe zyski.

Komunikacja wielokanałowa i korzyści płynące z jej stosowania w contact center

• Zadowolenie klienta – szybka i płynna komunikacja zbuduje zaufanie do marki i zachęci konsumentów do dokonywania systematycznych transakcji w przyszłości.

• Krótszy czas obsługi – za sprawą rozbudowanej bazy informacji konsultanci będą mogli szybko reagować na każdą próbę kontaktu.

• Więcej informacji na temat klienta - duża ilość danych pozwoli na segmentację klientów, a tym samym dopasowanie ofert do konkretnych potrzeb.

• Wyszkolona kadra – odpowiednio dopasowany system szkoleń wewnętrznych sprawi, że każdy konsultant będzie w stanie obsłużyć dowolny kanał kontaktu.

• Niższe koszty obsługi – wiele kanałów komunikacji może doprowadzić do spadku średniego kosztu interakcji. Najdroższych rozmów telefonicznych będzie mniej, a tym samym zmniejszy się obsada konsultantów na zmianie.

Check lista - Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w swoim dziale

Odkryj, jak prosto i efektywnie wdrożyć wielokanałową komunikację w swoim dziale, korzystając z naszej szczegółowej check listy. Pobierz ją już teraz, aby usprawnić procesy i poprawić efektywność swojego zespołu!👇👇👇

Przeczytaj także:Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Projektowanie i wdrażanie wydajnych przepływów pracy nie jest łatwym zadaniem w większości organizacji, w tym w zespołach contact center. Realizacja działań wydaje się niekończącym się koszmarem, którego częścią nikt nie chce być. Podobnie, jak śledzenie wydajności pracowników, które często jest wyzwaniem wyczerpującym i czasochłonnym. Ale czy można w ogóle od tego uciec? Czy istnieje rozwiązanie, które pomoże Ci zorganizować i śledzić Twoją firmę? Odpowiedzią na to jest workflow w contact center.

Co to jest workflow?

Workflow to inaczej przepływ pracy - sekwencja powtarzających się zadań, która zawiera współzależne procesy. Wymagają one ukończenia, aby osiągnąć określony cel. Workflow składa się z różnych kroków wykonywanych przez wiele systemów, ludzi i działów, aby osiągnąć wspólny cel. To najbardziej wydajny sposób zarządzania powtarzającymi się procesami w systemie zgłoszeń w contact center. Workflow w call lub contact center automatyzuje cały proces, aby zminimalizować czas przetwarzania i zwiększyć realizację zadań i wydajność wszystkich działów. Usprawnia koordynację pracy od początku do końca. Firmy często próbują zoptymalizować workflow, poprzez dodanie takich funkcji jak alerty, aby zwrócić uwagę na etapy przepływu pracy, które są niezgodne z założeniami.

Jakie są zadania workflow w Contact Center?

Contact center pomaga realizować wielokanałowe interakcje, w tym wiadomości, poczty e-mail, głosu, wideo, czatu internetowego, mediów społecznościowych i innych. Umożliwia firmom łączenie się z klientami w modelu omnichannel. Korzystając z oprogramowania contact center , firmy mogą personalizować interakcje, wykraczając poza zwykłe połączenia przychodzące i wychodzące i pomagając firmom lepiej obsługiwać klientów.Aby proces komunikacji był płynny i bardziej efektywny, w contact center wymagana jest jedna rzecz: WORKFLOW. Dzięki integracji przepływu pracy centra kontaktowe mogą zapewnić:

• ujednolicone działanie,
• zautomatyzować cały proces,
• przyspieszyć realizację zadań
• zapewnić terminowe wykonanie bez żadnych opóźnień,
• zwiększyć wydajność zespołu (dział obsługi klienta, dział helpdesku, dział serwisu, itp.).

Automatyczny przepływ danych jako podstawowy element workflow

Zarządzanie przepływem pracy w Contact Center daje pewność, że wykonywanie zadań przebiega sprawnie, terminowo i dokładnie.  Pozwala na wykorzystanie w pełni potencjału pracowników, którzy we właściwy sposób wykorzystują swoje umiejętności i we właściwym czasie wykonują swoje zadania.Workflow traktuje contact center jako profesjonalne miejsce pracy, w którym pracownicy różnych działów (takich jak sprzedaż, księgowość, administracja itp.) wykonują swoje zadania, aby osiągnąć ogólne cele związane z kontaktem i zadowoleniem klienta.Trzeba pamiętam o tym, że każde contact center to indywidualny charakter ze względu na branżę i opiera się na unikalnych dla siebie procesach. Workflow pomaga usprawnić i zautomatyzować je wszystkie w dedykowany dla nich sposób.W contact center, dzięki łączeniu przepływów pracy, problemy klientów są rozwiązywane bez opóźnień, a właściwe funkcjonowanie zespołu odbywa się we właściwym czasie.  Przepływ pracy jest obsługiwany przez oprogramowanie, z wykorzystaniem automatyzacji, powodując to, że cały proces staje się znacznie prostszy, oszczędniejszy czasowo i kosztowo. Workflow w contact center umożliwia konsultantom efektywne wykorzystanie czasu i skupienie się na najważniejszych zadaniach. Zwiększa produktywność pracowników i poprawia doświadczenie klienta.

W Welyo, dzięki workflow jest możliwość:

• automatycznego pozyskiwania danych np. z rozmów i czatów z klientem,
•  agregowania danych z wielu programów informatycznych firmy do jednego systemu,
• przetwarzania danych na potrzeby konkretnych działów, np. dane z działu (programu) księgowego do działu obsługi klienta o datach regulowania zobowiązań przez klienta,
• wykorzystywania danych z systemu na potrzeby konkretnych zadań takich jak np. raportowanie aktualnego stanu sprzedaży.

Czy potrzebujesz workflow w swoim Contact Center?

W Contact Center odizolowane interakcje bez integracji między działami i jasnej odpowiedzialności skutkują utratą przychodów i wysokimi kosztami pracy. Łączenie przepływu pracy w contact center daje możliwość redukcji tych kosztów i zmniejszenia pracochłonności zadań.Ponadto zautomatyzowanie czynności personelu za pomocą przepływu pracy pozwoli agentom zająć się innymi ważnymi zadaniami. Wyeliminuje podwójne wprowadzanie danych, które konsultanci czasami muszą wykonać, aby zapewnić aktualność wielu systemów.  Automatyzacja przepływu pracy zwiększa dokładność, ostrzega menedżerów o problemach, oszczędza czas poświęcony na monitorowanie statystyk.

Powody, dla których contact center potrzebują workflow:

• Strata czasu w powtarzalnych zadaniach i procesach skutkująca wysokimi kosztami operacyjnymi.
• Brak widoczności w miarę wzrostu liczby zgłoszeń do obsługi klienta. 
• Żądania obsługi klienta i pomocy technicznej o dużym natężeniu i niskim priorytecie często pomijają umowy SLA i są ignorowane.
• Brak odpowiedzialności – dzięki wielooddziałowemu zaangażowaniu. 
• Nieefektywne raportowanie i monitorowanie procesów wydłużają czas przetwarzania i utracone przychody.

Modelowanie procesów biznesowych i tworzenie własnych workflow

W Welyo odpowiadamy na potrzeby naszych klientów, dając możliwość samodzielnego modelowania procesów biznesowych i projektowania własnych workflow. System dopasowujemy do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa i różnych charakterów biznesów (bankowość, logistyka, edtech, fotowoltaika itd.). Każda firma opiera się na unikalnych dla siebie procesach i ma też charakterystyczne dla danego biznesu potrzeby. System Welyo elastycznie dopasowuje się do zmian, które następują w Twojej firmie.

Przykłady workflow

1. Lejek sprzedaży

Lejek sprzedaży pomaga ilustrować proces sprzedaży produktu lub usługi wraz z etapami, przez które należy przejść. Potencjalny klient inicjuje proces, zgłaszające zainteresowanie produktem, a kończy go w momencie sfinalizowania transakcji, czyli zakupu. W Welyo dajemy możliwość dotarcia do firmy wielokanałowo. Jest to element pierwszego etapu procesu. Najbardziej pożądanym końcem tej sprawy jest sprzedaż produktu, usługi ( wariant - sukces). Może się okazać, że nie doszło do sprzedaży, ale w systemie będzie to równie koniec procesu (wariant - brak sukcesu).  Etapy danego procesu należy zdefiniować. Mocną stroną systemu Welyo jest możliwość zaprojektowania obsługi danej sprawy poprzez dodanie kolejnych zdefiniowanych etapów. Jeśli użytkownik systemu będzie chciał skorzystać z bezpłatnego systemu self-service, będzie mógł skorzystać ze zdefiniowanych, gotowych procesów, które najczęściej są używane. Lata doświadczenia w projektowaniu i badaniu potrzeb klientów, pozwoliły nam wybrać procesy, które są najbardziej uniwersalne. Dzięki temu byliśmy w stanie ustalić 5 głównych etapów procesów - czyli 5 kroków, które handlowiec musi przejść, aby być na końcu etapu sprzedażowego:

• oczekujący na podjęcie,
• w trakcie pozyskania,
• zaofertowany,
• rezygnacja,
• pozyskany.

Lejek sprzedaży pomaga w określeniu długości cyklu sprzedażowego i daje możliwość finalnej analizy podjętych działań sprzedażowych oraz wychwycenia potrzeb i oczekiwań klientów. Co jest niezbędne do opracowania dalszego planu działania zbliżającego firmę do osiągnięcia celu biznesowego. Dzięki temu procesowi managerowie mogą kontrolować terminy kontaktów z klientami, analizować i mieć wgląd do efektywności działań.Jeśli jesteś managerem i chcesz sprawdzić nowe leady, które pojawiły się w ostatnim czasie np. z ostatniego dnia oraz dowiedzieć się ile z nich znajduje się w statusie „Zaofertowany”, widok lejka jak najbardziej pozwoli Ci to przefiltrować. Obejrzyj film i dowiedz się jak można to zrobić w prosty sposób. Twoi handlowcy również mogą skorzystać z lejka sprzedaży. Pracując na szansach sprzedażowych, którym została już przedstawiona oferta może on z początkiem dnia pracy ustalić sobie priorytety zadań i zaplanować pracę. W tym celu pomoże mu posortowanie zgłoszeń po datach zamknięcia. Dzięki temu będzie mógł rozpocząć skupiając się w pierwszej kolejności na ustalonych priorytetach. Zainteresował Cię ten wątek? Przeczytaj szczegółowy opis funkcji Lejek Sprzedażowy przygotowany przez Support Welyo.

2. Windykacja

Proces windykacji wspomaga ściąganie należności za pomocą wielu kanałów komunikacji: telefonu (nawet 4 różne numery telefonu na jednym dłużniku), maila, chatu oraz smsów. Pozwala odnotowywać historyczne deklaracje wpłat oraz poziomy salda zadłużenia. Całość ubrana jest w kampanie celowe, które grupują danych dłużników np. pod kątem wierzyciela.Odzyskanie należności to proces, w którym liczy się możliwość dotarcia do dłużnika, konsekwencja kontaktu oraz efekt w postaci spłaconego zadłużenia. To właśnie umożliwia Welyo.Firma zyskuje:

• sprawne naddzwanianie automatyczne, które będzie maksymalizować czas pracy agentów pod kątem rozmów, a nie czekania na połączenie,
• szczegółową historię kontaktów z danym dłużnikiem w każdym z kanałów w jednym ciągu,
• masowe wysyłki smsów bądź maili do wybranych grup dłużników ze zindywidualizowanymi wiadomościami np. o wysokości salda bądź rachunku do spłaty,
• możliwość aktualizacji danych o sprawach dłużników, które już są w toku.

Welyo zbiera wszystkie informacje o długach i przetwarza na tickety, zachowując ciągłość kontaktów. Aby je przejrzeć, skorzystaj z widoków: Praca na kampaniach Codzienna praca to przede wszystkim okresy pracy na dialerze przerywane zaplanowanymi czynnościami. Dialer podaje konsultantowi tickety we właściwym czasie z oddzwonieniami ustawionymi na konkretny czas. System jest również otwarty na komunikację z klientami - ich smsy, maile, chaty oraz połączenia przychodzące, które są niezwykle cenne do ustanowienia kontaktu i odzyskania długu.MonitoringKluczowe dla kampanii jest kontrolowanie stopnia naddzwaniania, a także statusów, na które znajdują się sprawy dłużne.Kontrola ta ma trzy wymiary:

1. Stan agentów – manager widzi w czasie rzeczywistym, ile osób rozmawia, którą sprawę prowadzą oraz czy nie przekroczyli przerwy. Jest to pierwsze miejsce, w którym można zaobserwować wyniki kampanii.
2. Raporty - statystyki kampanii. Raporty te pozwolą managerowi sprawdzić jakość bazy, procent spadków wynikających z tego, że połączyliśmy konsultanta oraz ilość wykonanych przez dialer połączeń.
3. Raport „Wyniki skryptu” - powie, co deklarują dłużnicy, ile jest takich deklaracji oraz na jakie kwoty. Dzięki temu można ocenić rentowność danego portfela oraz oszacować, jak długo dana kampania jeszcze potrwa.

3. Ankietowanie

Welyo, dzięki programowi do ankiet, pozwala kontrolować nastawienie klienta do firmy, sposobu obsługi, jakości produktów, czy innych kwestii istotnych z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa.Program ten można wykorzystać do wyrażania przez klientów opinii na temat wdrażanego produktu. Z jego pomocą dużo łatwiej przebiega dostosowanie już istniejących produktów do potrzeb klientów. Wreszcie przy wsparciu ankiet można podjąć decyzję o wycofaniu produktu z rynku.Dzięki programowi do ankiet:

• dowiesz się więcej o swoich klientach,
• wzmocnisz lojalność klienta,
• poprawisz jakość produktów, usługi i obsługi klienta,
• uchronisz firmę przed zaangażowaniem sił i środków w nietrafione z punktu widzenia zainteresowań klientów przedsięwzięcia.

Dlaczego contact center powinno być oparte na przepływach pracy (workflow)

Organizacja pracy w contact center, często charakteryzuje się odgórnym działaniem, gdzie efektywność i minimalna strata czasu jest kluczem do osiągnięcia codziennych celów sprzedażowych. Jest ona często ściśle związana z charakterem zadań. Zdolność konsultantów do definiowania własnych zadań jest stosunkowo ograniczona, ponieważ jego głównym zadaniem jest siedzenie przy telefonie i wykonywanie lub odbieranie połączeń. To pozostawia pracowników bez większego wpływu. W konsekwencji może to wpływać na ich motywację i satysfakcję z pracy. Zadania te bywają monotonne i zbyt przewidywalne. Prowadzenie sprawnie działającego contact center wymaga bardzo dobrze zorganizowanego przepływu pracy (workflow) na wszystkich etapach. Szczególnie jeśli pracownicy muszą osiągać najwyższą wydajność bez konieczności wykonywania powtarzalnych zadań.Jako manager będąc dobrze zorganizowanym, możesz stworzyć niezbędną różnorodność dla swoich pracowników, a tym samym stworzyć wyższą motywację. Ponadto masz możliwość ciągłego dostosowywania swoich kampanii i lepszego zrozumienia potencjalnych klientów.To ostatecznie doprowadzi do wyższych współczynników konwersji, wzrostu sprzedaży i większej satysfakcji pracowników. A wybierając odpowiednie narzędzia do organizowania przepływów pracy, jesteś już w połowie drogi. Natomiast automatyzacja przepływów pracy wpłynie na: 1. Większą wydajnośćZautomatyzowany przepływ danych w workflow, zwiększa produktywność i poprawia wydajność konsultantów i menedżerów w celu dokładniejszego wykonywania zadań w krótszym czasie. Zmniejsza nakład pracy lub ponowne wprowadzanie danych i zapewnia płynną komunikację między różnymi kanałami biznesowymi. Skraca całkowity czas, automatyzując powtarzające się zadania, identyfikując i usuwając wąskie gardła.2.  Skrócony czas przetwarzaniaAutomatyzacja przyspiesza ogólny czas procesu i optymalizuje wydajność zadań. Kiedy konsultanci muszą podać informacje po zakończeniu rozmowy i przed odebraniem kolejnej, ten proces jest czasochłonny. Automatyzacja zwiększa produktywność poprzez skrócenie czasu przetwarzania.3. Uproszczenie delegowania zadańPrawidłowe wykonanie większości delegowanych zadań wymaga czasu, planowania i wysiłku. Automatyzacja przepływu pracy umożliwia przełożonym przydzielanie zadań swoim podwładnym, zapewniając efektywną delegację i ułatwiając zarządzanie pracą.4. Większą widocznośćAutomatyzacja przepływu pracy zapewnia pełną przejrzystość dla wszystkich użytkowników. W jednym miejscu mogą zobaczyć wszystkie funkcje, procesy, współzależności, statusy ticketów (spraw), czas potrzebny na realizację zadania. Pokazuje również możliwości spowolnienia procesu i ile żądań zmian przeszło przez system.5. Ustalenie odpowiedzialnościPrzełożony może przydzielać konsultantom zadania w oparciu o umiejętności i wymagania, np. który będzie odpowiedzialny za jaką pracę i śledzić ich wydajność. Umożliwia managerom pomiar wydajności konsultanta w celu ustalenia odpowiedzialności. Zautomatyzowany przepływ pracy usprawnia proces przekazywania faktur od jednego pracownika do drugiego w celu podjęcia działań.6. Zapewnienie ujednoliconego doświadczeniaAutomatyzacja zadań, takich jak kontynuacje lub aktualizacje projektu, powodują, że agenci nie muszą pamiętać o wysyłaniu raportów do reszty zespołu. Automatyzacja workflow integruje działy i umożliwia kompleksową orkiestrację pracy (upraszczanie procesu dostarczania usług) w celu lepszej współpracy.