Branżowa wiedza o CX

Planowanie kontaktu z klientem w contact center poprawia efektywność komunikacji. To prosty sposób, by zwiększyć zaangażowanie konsumentów i zredukować liczbę zgłoszeń reklamacyjnych.

Dlaczego trzeba planować kontakt z klientem firmy?

Przy dzisiejszym poziomie konkurencyjności na rynku, brak wdrożonego planu poszczególnych działań biznesowych oznacza porażkę. Wydaje ci się, że otwarcie komunikujesz się z konsumentami, rozwiązujesz ich bieżące problemy? To planowanie kontaktu z klientem może sprawić, że podejmowane wysiłki staną się jeszcze bardziej efektywne. Określony harmonogram działań pozwala na skuteczne budowanie i zarządzanie relacjami z kupującymi. To fundamentalny czynnik wpływający na kondycję firmy.Ustalanie, jak powinien wyglądać kontakt z klientem w contact center powinno przybrać postać szczegółowego dokumentu. To wykaz z wymienionymi wiadomościami, informacjami, które uważamy, że nasi klienci powinni otrzymywać, rozumieć i mieć do nich dostęp. Taki plan musi zawierać zespoły, osoby, które odpowiadają za poszczególne fazy komunikacji z konsumentami. To niezwykle przydatne w sytuacjach wymagających szybkiego działania czy kryzysach występujących w obsłudze klienta. Planowanie kontaktu z klientem jest nieocenione, gdy chcemy wprowadzić na rynek nowe produkty lub przeprowadzamy zorganizowane kampanie promocyjne.

Jak przygotować się do planowania komunikacji?

Pierwszym krokiem przygotowania dobrego planu komunikacji z klientami jest zrozumienie ich ścieżki postępowania. W związku z tym, niezbędne jest dokładne przeanalizowanie dotychczasowych zachowań konsumenckich. Przy okazji dowiemy się, które produkty/usługi nie wymagają dużego wysiłku, aby cieszyły się zainteresowaniem nabywców. Z drugiej strony będziemy mieć możliwość korekty wcześniej słabo funkcjonujących procesów wewnętrznych.Planowanie kontaktu z klientem to moment zaangażowania wszystkich działów w firmie, które biorą udział w customer journey. Jakimi kanałami się komunikujemy? Czy wypracowana została ścieżka zakupu klienta? Jakie działy, osoby mogą pomóc w zwiększeniu efektywności tego typu działań? Na te wszystkie pytania będziemy w stanie odpowiedzieć odpowiednio przygotowując się do sporządzenia planu. Należy też stworzyć listę zasobów, które są dostępne do użycia oraz zastanowić się nad stylem głosu i tonu marki.

Planowanie przekazu, kanału komunikacji i treści

Choć to podstawa, to wiele firm zapomina o sporządzeniu person, czyli opisu osób, do których docelowo produkty bądź usługi mają trafiać. Tylko na tej podstawie będziemy w stanie określić cel swojej komunikacji. Jakie przesłanie chcemy przekazać odbiorcom? Jakich działań wymagamy od nich? Zrozumienie tych kwestii oraz wczucie się w odbiorców poprawi wyniki sprzedażowe, jak i zaufanie do całej marki. Planowanie kontaktu z klientem to także założenie wskaźników, które będą wyznaczyły realizację obranych celów.To, kogo wybierzemy za cel pomoże udoskonalić treść komunikatów, a także wybrać najskuteczniejsze kanały. Planowanie komunikacji z klientem można zobrazować w postaci wykresu prezentującego serię kroków i zadań. W ten sposób będziemy w stanie odpowiedzieć sobie na pytanie, co musi się wydarzyć, aby zrealizować określony cel. Wówczas stanie się łatwiejsze przydzielenie członków zespołów do poszczególnych części planu. Każdy będzie miał swój własny obszar i obowiązki konieczne do realizacji efektu końcowego.

Pomiary efektywności komunikacji z klientem

Samo planowanie komunikacji z klientem nie gwarantuje sukcesu. Najistotniejsza jest ewaluacja osiąganych wyników. W tym przypadku niezbędne będzie zainwestowanie w funkcjonalne oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z konsumentami. Wbudowany szereg modułów pozwoli nam na podejrzenie w dowolnym momencie, nawet bieżących wyników. Przeanalizowanie każdego etapu komunikacji pozwoli na szybkie wprowadzenie działań naprawczych i dostosowanie wykorzystywanych zasobów.Oprogramowanie contact center to także dostęp do historii kontaktu z klientami i danych na ich temat. Dzięki temu komfort pracy konsultantów jest wyższy, co znacznie ułatwi im udzielanie spójnych odpowiedzi na napływające pytania osób zainteresowanych produktami i usługami firmy. Planowanie komunikacji z klientem usprawni jego obsługę, a tym samym wpłynie na lojalność wobec marki. W efekcie konsumenci będą sami chętnie wracać i zwiększać zyski firmy!

Wysoki poziom jakości kontaktu gwarantuje dużą satysfakcję wśród konsumentów. Monitorowanie interakcji z klientem jest warunkiem utrzymania ich lojalności.

Zadowolenie klienta jako główny cel działania firmy

Pozytywne doświadczenia konsumentów to podstawa utrzymania się każdej firmy na rynku. Każda kolejna, dobra w odczucia klienta interakcja przyczynia się do odniesienia kolejnych sukcesów sprzedażowych. Choć wydaje się to proste, to tak naprawdę istnieje wiele wyzwań, z którymi na co dzień mierzą się przedsiębiorstwa. Stąd też monitorowanie interakcji z klientem jest kluczowe do poprawy jakości i zgodności produktów, usług firmy. Zadowolenie klientów to dla każdego przedsiębiorstwa najistotniejsza kwestia. Nawet jedno negatywne doświadczenie może zniechęcić konsumenta, a nawet kilku. Za przykład mogą posłużyć pozostawiane w Internecie opinie. Te przeczytanie przez osoby zainteresowane produktami bądź usługami mogą odebrać im chęć skorzystania z nich. Monitorowanie interakcji z klientem to także forma zabezpieczenia ich lojalności. W związku z tym, należy zadbać o przestrzeganie właściwych wewnętrznych procedur dotyczących jakości i zgodności.

Zdalna obsługa klienta – nowe metody i narzędzia nawiązywania i rozwoju relacji

W ostatnim czasie wartość systematycznego monitoringu interakcji z klientami zaczęła wzrastać. Stało się to ważne od momentu, gdy wiele osób przestało kontaktować się z przedsiębiorstwem wyłącznie telefonicznie czy w punktach stacjonarnych. W związku z tym, wiele firm zaczęło dbać o zdalną obsługę swoich klientów. Dobry plan kontroli jakości interakcji musi uwzględniać jej mechanizmy. Monitorowanie interakcji z klientem nie może być wykonywane na ślepo.

W pierwszej kolejności należy zrozumieć dotychczasowe doświadczenia klientów. W ten sposób dowiemy się, co poprawić i jak przyciągnąć większą rzeszę konsumentów. Śledzenie pozytywnych komunikatów zaprezentuje firmę na rynku w znacznie lepszym świetle. Monitorowanie interakcji z klientem poprzez zdalną obsługę jest możliwe za pośrednictwem wdrożenia standardowych procesów. Obecne narzędzia pozwalają na śledzenie kontaktów między agentami a konsumentami. Na podstawie uzyskanych wyników można zastanowić się nad wdrożeniem wewnętrznych szkoleń czy cyklicznych rozmów konsultantów z ich przełożonymi.

Wyznaczanie i mierzenie standardów zachowań i obsługi klientów w firmie

Wprowadzenie standardów interakcji z konsumentami jest niezwykle przydatne dla pracujących agentów. Mogą je wykorzystać jako wskazówki podczas swojej codziennej pracy. Z kolei menadżerowie biur obsługi klienta zyskują możliwość egzekwowania ich przestrzegania. Wszystko za sprawą kart wyników kontroli jakości, które stają się już standardem wśród modułów oprogramowania dla contact center. Takie monitorowanie interakcji z klientem przyczyni się do zwiększenia motywacji w samym zespole. Udostępnianie listy najbardziej wydajnych agentów wpłynie na chęć rywalizacji o jak najlepsze wyniki. Wdrożenie dedykowanego oprogramowania do monitorowania interakcji z klientami to wiele korzyści dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od jego wielkości. Ten system pomaga w ocenie wydajności agentów sprzedaży i wsparcia. Jednak nie można zapominać o programach szkoleniowych. Poprawa sposobu nawiązywania kontaktu z klientami poprzez szkolenia pomoże pracownikom podnieść ich poziom umiejętności w korzystaniu z procesów.

Widok historii klienta w contact center – spójne i efektywne narzędzie do monitorowania interakcji z konsumentami

Podczas obsługi konsultanci contact center potrzebują często znać historię wcześniejszych kontaktów z danym klientem. Wysokiej jakości oprogramowanie contact center umożliwia automatyczną prezentację dotychczasowych rozmów. Wyświetlane są wszystkie interakcje z różnych dostępnych kanałów komunikacji. Tym samym konsultant wie z kim rozmawia oraz nawet ma wgląd do historii zakupów lub wykorzystywanych usług. Z drugiej strony, klient będzie przekonany, że nie jest anonimowy w oczach marki. W przypadku ponownego kontaktu nie musi jeszcze raz przedstawiać swojego problemu czy podawać danych do zweryfikowania jego tożsamości. Zakres prezentowanych danych można oczywiście w sposób elastyczny dopasować do swoich potrzeb. Dzięki tej funkcjonalności praca konsultantów stanie się wydajniejsza, a monitorowanie interakcji z klientem może wejść na jeszcze wyższy poziom. Zarządzanie jakością w taki sposób to korzyść nie tylko dla firmy, ale przede wszystkim dla zespołów. Śledzenie wyników pomaga agentom w osiągnięciu najlepszej możliwej obsługi. Ta z kolei przyciągnie nowych, dochodowych klientów. Przeczytaj także:Ankiety satysfakcji klienta – rozwój relacji z klientem w livechacieNawiązywanie i zarządzanie relacjami z klientem przez contact center

Głównym powodem, dla którego w contact center projektuje się i wdraża procesy jest chęć lepszego wykorzystania czasu pracy konsultantów oraz możliwość obniżania kosztów funkcjonowania zespołu lub organizacji. Jakie korzyści niosą ze sobą procesy w contact center i dlaczego warto je automatyzować? Sprawdźmy!

Dlaczego warto planować i wdrażać procesy w firmie?

W organizacji, która nie opiera się o ustalone procesy, wiele działań podejmuje się bez precyzyjnej wiedzy o tym, co jest bodźcem do rozpoczynania określonych czynności, czy czynność ta jest część większej całości i jaki jest rezultat wykonanego działania, czy też jaki jest jego wpływ na organizację w szerszym aspekcie.Planowanie procesu, a później jego wdrożenie, wymusza na zaangażowanych osobach udzielenie odpowiedzi na podstawowe pytania:

• dlaczego pewne czynności należy wykonać?
• w którym momencie należy podjąć działanie?
• kto bierze udział w czynności? (czy są to tylko członkowie organizacji, czy może też ktoś spoza niej, np. klient, partner biznesowy, etc.?),
• kto jest odpowiedzialny za wykonanie danej czynności?
• jakie są opcje skutków danej czynności?
• jaka powinna być reakcja w określonych sytuacjach? (w przypadku pozytywnego i negatywnego skutku danej czynności), itd.

Dopiero wspólne uświadomienie sobie tych kwestii prowadzi do lepszego zorganizowania działań w firmie. To zalążek pracy opartej na procesach - początek projektowania standardów, które mają charakteryzować daną organizację i początek wdrażania działań, które będą te standardy urzeczywistniać.

Procesy w contact center - korzyści z wdrożenia

Contact center powstają z wielu różnych przyczyn. Do najczęstszych powodów tworzenia zespołów contact center należy konieczność zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów, chęć prowadzenia skutecznego telemarketingu, potrzeba wprowadzenia infolinii, masowej obsługi reklamacji, czy też obsługi dużej liczby pacjentów, czy pożyczkobiorców, itp.Zwykle, w centrum zainteresowania każdej takiej organizacji stoi klient. To jego zadowolenie z obsługi, czy też opinia o marce jest najistotniejsza dla contact center.Działanie oparte na procesach w contact center ma przyspieszyć obsługę klienta, sprawić, że konsultanci staną się niezawodni, a firma będzie w oczach klientów działać, jak dobrze naoliwiona maszyna.Procesy pozwalają na wyznaczenie powtarzalnych elementów, zautomatyzowanie działań i w konsekwencji przyspieszenie rozwiązywania spraw.Planowanie procesów pozwala na uporządkowanie działań, tak, aby żaden detal realizowanej sprawy nie został pominięty, a jednocześnie, aby konsultanci nie podejmowali zbędnych czynności, marnotrawiąc tym samym swój cenny czas.Procesy realizowane przy użyciu automatyzacji i monitorowane przez system są podstawą do podejmowania decyzji przez pion menedżerski. Dlaczego? Ponieważ wielopoziomowe, zautomatyzowane dokumentowanie etapów, na których znajdują się poszczególne sprawy pozwalają błyskawicznie rozpoznać stopień zaawansowania prac, ocenić postępy poszczególnych pracowników, identyfikować i eliminować problemy i planować przyszłe działania.Zatem, procesy oprócz głównego celu, dla którego są wykorzystywane, przynoszą mnóstwo innych, nie mniej ważnych korzyści z wdrożenia.

Procesy w contact center, które warto zautomatyzować

Wiele powtarzalnych procesów w contact center da się zautomatyzować i w ten sposób przyspieszyć obsługę klienta, a także znacznie poprawić jej jakość. Należą do nich:

• procesy z obszaru obsługi pulpitu konsultanta w trakcie rozmowy z klientem - logowanie się do różnych systemów, przełączanie się między oknami, notowanie, kopiowanie i wklejanie danych, wypełnianie formularzy, pobieranie danych,
• wypełnianie informacji po rozmowie z klientem - wypełnianie informacji o odbytej rozmowie, w tym powodu nawiązanego połączenia,
• komunikacja wychodząca do klienta - wysyłanie informacji do klienta, w tym przypomnienia o spotkaniach czy płatnościach, informacja o zmianie statusu realizowanej sprawy,
• procesy z obszaru self-service - udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w ramach IVR, itp.,
• pozyskiwanie opinii - przeprowadzanie ankiet, np. po połączeniu z konsultantem,
• archiwizacja rozmów z klientem,
• odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania, np. o termin dostawy, saldo konta bankowego, status zgłoszonej reklamacji, etc.
• pozyskiwanie danych do raportów i raportowanie - automatyczne zbieranie danych z każdego obszaru i poziomu contact center i ich zestawianie w dowolnych konfiguracjach.

Technologia w służbie automatyzacji

Współczesne contact center pozwala optymalnie wykorzystywać potencjał ludzki i nowoczesną technologię - czatboty, voiceboty, zaawansowane dialery, itp. Maszyny zastępują człowieka wszędzie tam, gdzie jego obecność nie jest niezbędna, a czynności, które dotąd wykonywał powtarzają się z dużym natężeniem i oparte są o proste zasady wg. schematu: triger, akcja, skutek, reakcja. W tym przypadku, automatyzacja pozwala unikać błędów popełnianych z utraty koncentracji, w natłoku spraw. Daje pewność, że podobne sprawy będą załatwiane w ten sam sposób, bez pomijania koniecznych elementów procesu, niezależnie od tego, czy realizuje je doświadczony pracownik, czy nowo przyjęta osoba.W firmach, w których wykorzystuje się automatyzację, możliwe jest przeniesienie konsultantów do bardziej wymagających, złożonych działań, gdzie niezbędna jest elastyczność, kreatywność i nieszablonowe podejście do zadań, i tam, gdzie liczą się relacje międzyludzkie. Tym sposobem organizacja skuteczniej zadba o zadowolenie klienta i wygeneruje większe zyski. W konsekwencji zapewni sobie stabilne funkcjonowanie i bezpieczeństwo finansowe, wypełniając tym samym nadrzędne cele działania każdego przedsiębiorstwa. Przeczytaj także:Workflow w contact center dla niewtajemniczonychProcesy

Architektura systemu contact center to elementy platformy czysto aplikacyjnej, która zawiera wiele niezbędnych funkcjonalności. To również powiązania między komponentami zapewniające jej niezawodne działanie.

Funkcje nowoczesnego contact center w kontekście architektury systemu

Przede wszystkim oprogramowanie do contact center musi zapewnić wielokanałową obsługę klienta. Podejście omnichannel w tej chwili stało się wręcz standardem, aby umożliwić klientom szeroki wachlarz sposobów kontaktu. Jedną z najistotniejszych funkcji jest IVR, interaktywne menu głosowe umożliwiające automatyczną obsługę klienta. Walorem systemów dla contact center jest szereg automatyzacji, które usprawniają przepływ procesów. Tym samym możliwe jest przeprowadzenie kampanii marketingowych, outboundowych. Konsultanci mogą korzystać ze skrypterów rozmów czy repozytorium nagrań. Z kolei podsłuchy rozmów posłużą menadżerom za analizę pracy agentów. Motywująco mogą podziałać wallboardy, a także raporty, które można dopasować do danej potrzeby i szybko wygenerować. Mnogość rozwiązań musi być oparta o odpowiednią architekturę. Ta musi zapewnić optymalną efektywność działania wszystkich funkcji wykorzystywanych przez system.

SaaS, on-premise, Data Center czy własne serwery - sposób przechowywania danych

Od kilku lat firmy, które chcą wzmocnić swoje contact center inwestują w technologię cloud computingu. Chmura wraz z modelem usługowym udostępniania oprogramowania SaaS przoduje wśród najchętniej wybieranych rozwiązań architektury. W tym przypadku oprogramowanie instalowane jest na sprzęcie dostawcy, a następnie udostępniane klientowi za pośrednictwem Internetu. Każdy komputer konsultanta w firmie jest niezbędną „końcówką”, która może swobodnie korzystać z jej funkcjonalności.Czerpiąca profity z oprogramowania organizacja płaci wcześniej określony, miesięczny lub roczny abonament. Firmy oferujące takie rozwiązania pozostawiają dużą swobodę w decydowaniu o wysokości rachunku. W okresach spadku aktywności często dają możliwość obniżenia kosztów poprzez zmniejszenie wydajności systemu. Udostępniana klientowi licencja może posiadać wybrane funkcje, tak aby zestaw narzędzi był dostosowany do indywidualnych potrzeb.System do obsługi contact center działający w oparciu o chmurę obliczeniową i SaaS to szansa na szybką amortyzację. Z góry znane są koszty miesięczne, które można odpisać od podstawy opodatkowania. Znaczącym argumentem jest obniżenie bariery inwestycyjnej. Dla niewielkich firm lub tych, które jeszcze nie wiedzą jak usprawnić obsługę klienta, chmura może być jedyną okazją na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii. Nie do pogardzenia są również znaczące oszczędności w kwestii nakładów na infrastrukturę IT.

Tradycyjne formy architektury dla contact center

Modelem zdecydowanie bardziej tradycyjnym jest inwestycja w contact center on premise. Oprogramowanie do obsługi klientów instalowane jest na infrastrukturze firmy, która w całości pozostaje jej wyłączną własnością. Organizacja musi we własnym zakresie utrzymać sprzęt, a opłata za licencje rozliczana jest poprzez jednorazową opłatę. Tradycyjne centrale telefoniczne mogą być instalowane na lokalnych data center, które zaopatrują wiele budynków czy tez miast. Firmy zastanawiające się, jak usprawnić obsługę klienta decydują się także na chmurę hybrydową. To pośrednie rozwiązanie, gdyż można zdecydować się na utrzymywanie kilku usług w chmurze, a pozostałych na własnych szafach serwerowych. W tym przypadku firmy inwestują w redundancje i repozytoria danych na wypadek awarii w swoim data center.

Inne ważne aspekty związane z architekturą contact center

W podjęciu decyzji pomiędzy tradycyjnymi a nowoczesnymi modelami architektury systemów contact center może być pomocne zestawienie kilku istotnych aspektów. Przede wszystkim chmura umożliwia szybką reakcję na potrzeby klientów, nawiązywanie interakcji przychodzących i wychodzących. Zawarte w niej inteligentne aplikacje dostarczane są przez liderów rynku i ułatwiają codzienną pracę agentów.W tworzeniu własnej architektury contact center trzeba też zwrócić uwagę na to, jak usprawnić obsługę klienta. W tym przypadku istotne będzie stworzenie podziału ról użytkowników systemu np. wyznaczenie administratora, agenta czy supervisora. Konieczne jest utrzymanie hierarchii, dzięki czemu można zadbać o odpowiednie przyporządkowanie agentów, kolejek, grup agentów do konkretnych kampanii sprzedażowo-marketingowych.Tworząc architekturę contact center warto zastanowić się, który system szybciej wdrożymy i jaki odpowiednio zadba o bezpieczeństwo firmowych danych. Dochodzi do tego jeszcze kwestia niezależności od dostawcy i przede wszystkim finanse. Utrzymanie infrastruktury czy jej późniejsza customizacja to czynniki, które należy wziąć pod uwagę zastanawiając się, jak usprawnić obsługę klienta. Nie ma na to jednej, prostej odpowiedzi. Każda sytuacja jest inna, a firma ma swoje złożone potrzeby i wymagania, które wpłyną na wybór odpowiedniego modelu.