Branżowa wiedza o CX

Szanowni Państwo! Niedawno oddaliśmy do Państwa użytku nową stronę internetową. Mamy nadzieję, że ułatwiliśmy Wam w ten sposób poruszanie się w witrynie i wyszukiwanie potrzebnych informacji. Teraz dodajemy kolejną nowość. Do odświeżonej strony internetowej dołącza nowa aplikacja Welyo!

Aplikacja Welyo - projekt zakończony sukcesem

Wraz ze zmianami na stronie internetowej ruszył bardzo ważny dla nas projekt wdrożenia aplikacji Welyo. Dziś z dumą możemy zameldować wykonanie zadania!Zależy nam na tym, aby każdy z Państwa mógł wypróbować naszą aplikację, a ponieważ jesteśmy świadomi rosnących kosztów, które wiążą się z rozwojem i prowadzeniem firm, dlatego już teraz przez pierwsze 14 dni udostępniamy naszym klientom aplikację Welyo za darmo. Bezpłatne użytkowanie naszego oprogramowania ułatwi start powstającym contact center i przyspieszy zwrot z inwestycji.

Jak powiedział Grzegorz Grabski - współzałożyciel i prezes Welyo

Naszym klientom dajemy szybki i darmowy dostęp do rozwiązania, które automatyzuje działania w obsłudze klienta. Zawarte w aplikacji gotowe scenariusze pozwalają na natychmiastowe rozpoczęcie pracy i skuteczne działanie contact center. Docelowo, klient, który zdecyduje się na korzystanie z Systel Contact Center, oprócz standardowych funkcji systemów call/contact center, zyskuje możliwość samodzielnej customizacji aplikacji, tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, zarządzenia workflow, oraz konfigurowania CRM.

Samodzielny dostęp do aplikacji w dowolnym miejscu i czasie

Darmowe oprogramowanie Welyo jest dostępne z dowolnej przeglądarki internetowej. To pozwala na samodzielny dostęp do systemu, w dogodnym czasie i miejscu, bez konieczności wsparcia firmy zewnętrznej.Każdy użytkownik aplikacji może korzystać z centrum pomocy, gdzie znajdzie rozwiązania i odpowiedzi na najczęstsze zagadnienia związane z użytkowaniem Contact Center. Do Państwa dyspozycji są także nasi konsultanci oraz centrum serwisowe, z którym można kontaktować się telefonicznie, za pośrednictwem czatu lub mailowo. Dla wsparcia użytkowników aplikacji Welyo uruchomiliśmy infolinię, która udziela pomocy w zakresie płatności, fakturowania oraz problemów technicznych.

Zalety korzystania z aplikacji Welyo

• Uruchomienie i wstępna konfiguracja systemu odbywa się automatycznie.
• Brak konieczności oczekiwania na wdrożenie. Aby zostać użytkownikiem aplikacji Welyo, wystarczy wypełnić formularz rejestracyjny na stronie.
• Dostępność 24/7.
• Klient sam decyduje o subskrypcji (planie oraz liczbie licencji) i kontroluje koszty połączeń i SMS.
• System jest wyposażony w customer service i procesy obsługi.
• Możliwość samodzielnego dostosowania systemu do swoich potrzeb w ramach customizacji (własne pola kontaktu i sprawy, własny formularz danych) i API.

Funkcjonalności dostępne w ramach aplikacji Welyo

Aplikacja Welyo udostępnia m.in.:

• gotowe scenariusze procesów takich jak -lejek sprzedaży, obsługa klienta, pozyskiwanie leadów, helpdesk, windykacja, zamówienia i posprzedaż,
• widok komunikatów /alertów,przekazującyinformacje o sprawach, w których zostało ustawione oddzwonienie, (konieczność ponownego kontaktu z klientem),
• widok połączenia z możliwością odsłuchu rozmów, który pozwala odsłuchiwać, oceniać i komentować rozmowy,
• widok maili i smsów przypiętych i nie przypiętych do spraw,
• aktywności nieobsłużone przez konsultantów: połączenia telefoniczne, e-mail itp., dzięki czemu manager ma kontrolę nad obsługą zgłoszeń,
• widok sprawy(zgłoszenia od klienta), który umożliwia delegowanie jej do zespołów lub konkretnych konsultantów. Manager może również mierzyć na nim SLA i monitorować przebieg sprawy,
• widok konfiguracjiumożliwiający dostosowanie funkcji do potrzeb firmy czy działu,
• widok monitorowania kolejek, prezentujący aktualne parametry kolejki, status i liczbę połączeń odrzuconych i oczekujących, tryby pracy konsultantów, czy informacje o uśrednionych czasachdziałania,
• widok centrali telefonicznej: warunki kierowania połączeń, IVR, kolejki, DDI, pliki dźwiękowe itp.,
• raporty połączeń: tworzenie raportów, statystyk kolejek, połączenia centrali, statystyki centrali, pobieranie raportów centrali, tworzenie raportów centrali.

Wszystkie funkcjonalności aplikacji są dostępne w naszym cenniku w zakładce STANDARD.

Po zalogowaniu się, użytkownik otrzyma między innymi:

• jeden numer telefoniczny w ramach 14-dniowego bezpłatnego okresu,
• widok dostępności agentów, który prezentuje, w jakim obecnie są statusie np. czy są w trakcie rozmowy, oczekują na połączenia, czy są na przerwie itp.,
• role użytkowników, czyli możliwość wyznaczania grup użytkowników, które mogą korzystać z nadanych im uprawnień w tym kanałów komunikacji,• widok zgłoszeń (telefony, maila, sms) jako szybki podgląd, co trafiło do systemu i jak jest obsługiwane,
• 6 gotowych procesów obsługi klienta, w tym lejek sprzedaży wraz z zarządzaniem tym procesem. Na przykład: przypomnienia, aktywności: połączenia, maile, smsy, dostęp do kampanii, sprawy itp., który pomoże w określeniu długości cyklu sprzedażowego i analizy podjętych działań sprzedażowych, potrzeb i oczekiwań klientów. Ponadto proces ten pomoże w opracowaniu planu działania do osiągnięcia celu biznesowego.

Wszelkie informacje dotyczące aplikacji, w tym porady, wskazówki oraz zmiany wdrażane w systemie na bieżąco aktualizujemy zarówno na naszej stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych na:

• Facebooku,
• Linkedin,
• YouTube.

Z ogromną przyjemnością zapraszamy do rejestrowania się w bezpłatnej wersji systemu na stronie.

Bezproblemowe korzystanie z aplikacji po okresie próbnym

Po ukończeniu 14-dniowego okresu próbnego można w łatwy sposób przedłużyć okres korzystania z systemu. Aby nadal użytkować Welyo, wystarczy wykupić do niej dostęp, korzystając z elektronicznych płatności online.

Dynamicznie zmieniająca się sfera biznesu i technologie sprawiają, że systemy ulegają szybkiej dezaktualizacji. Jak wybrać contact center w takich warunkach?

Jak wybrać contact center na danym etapie rozwoju firmy?

Postęp technologiczny sprawia, że cykl życia oprogramowania staje się coraz krótszy. Wydawałoby się, że dotychczas niezastąpione systemy, ustępują szybko miejsca nowszym i bardziej efektywnym rozwiązaniom. Dodatkowo rzeczywistość biznesowa ulega nieustannym przeobrażeniom. Zmieniają się przepisy, potrzeby użytkowników, klientów. Dotyczy to w szczególności firm zarządzających swoimi biurami obsługi klienta. Jak wybrać contact center?Na rynku nie brakuje opcji, lecz istnieje też wiele kryteriów, które wpływają na podjęcie decyzji. Oprogramowanie spełniające specyficzne potrzeby będzie z pewnością droższe od tego, które obejmuje standardowe wymagania. W związku z tym, należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czego tak naprawdę potrzebujemy? Rozwój firmy wiąże się z koniecznością utrzymania wysokiego poziomu otwartości na ciągłe zmiany. Przedsiębiorcy chcą korzystać z systemów, które gwarantują możliwość integracji z już sprawdzonymi i posiadanymi rozwiązaniami w organizacji. Rozwój oznacza też spodziewany wzrost zatrudnienia. Jak wybrać contact center w takim przypadku? Nowoczesne oprogramowanie do jego obsługi musi być na tyle elastyczne, aby było w stanie obsłużyć kolejne grupy użytkowników.

Jak upewnić się, że system contact center jest odpowiedni dla mojego zespołu?

Nie wszystkie zachwalane przez producentów oprogramowania są w stanie wesprzeć każdy zespół. Jak wybrać contact center? Warto je przed wdrożeniem sprawdzić. Zakup próbnej wersji lub szybka weryfikacja poszczególnych funkcjonalności daje możliwość przeprowadzenia istotnych testów na „żywym organizmie”. Przede wszystkim należy sprawdzić, czy system jest wystarczająco otwarty na zmiany. Łatwość dodawania nowych kanałów komunikacji może ustrzec firmę przed dużymi kosztami rozbudowy architektury. Częstotliwość aktualizacji przez producenta może być w tym przypadku czynnikiem warunkującym.W kwestii jak wybrać contact center istotny jest komfort ustalania dostępów użytkowników do wybranych funkcji. Zarządzanie uprawnieniami ma niebagatelne znaczenie przy częstej rotacji pracowników biura obsługi klienta. Podobnie w przypadku tworzenia ról użytkowników. Wydzielenie poszczególnych możliwości dla administratora, managera czy operatora i administratora systemu jest bardzo ważne w kontekście codziennego funkcjonowania wielu działów firmy. W przypadku Welyo istnieje możliwość samodzielnego nazewnictwa ról i określania uprawnień dla nich. To gwarancja dużej elastyczności posługiwania się oprogramowaniem niezależnie od branży.

Co z nowymi funkcjami? Zaawansowanymi technologiami AIML i workflow?

Zastanawiając się, jak wybrać contact center należy wziąć pod uwagę bardziej zaawansowane potrzeby. Tylko dzięki temu nie będziemy żałować decyzji za rok czy dwa. Szczegółowy przegląd funkcji pozwoli nam na dokonanie długoterminowej inwestycji. Czy system jest otwarty na rozwój funkcjonalności i dodawanie kolejnych? To niezwykle ważne w związku z nieustannie zmieniającymi się wymaganiami klientów.Coraz częściej sprawdza się obsługa konsumentów poprzez bota i inne rozwiązania machine learning. Sztuczna inteligencja pozwala w wielu przypadkach wyręczyć konsultantów. Ci mogą obsługiwać klientów z bardziej złożonymi problemami. Bardzo istotna dla managerów biur obsługi klienta jest możliwość planowania i projektowania pracy agentów. W monitorowaniu ich pracy niezbędne jest tworzenie punktów automatycznej kontroli. Workflow i inne automatyzacje zwiększą skuteczność kontrolingu. Zdobyte informacje będą mogły być wykorzystane podczas rozmów cyklicznych czy w planowanych szkoleniach zespołu. Podjęcie decyzji o wdrożeniu oprogramowania to świadomość zakupu rozwiązania na wiele lat. Właśnie w takiej perspektywie należy analizować wszelkie możliwe koszty. Oprogramowanie do obsługi contact center nie jest już dodatkiem, a fundamentem funkcjonowania całego działu. W związku z tym, nie można na nim przesadnie oszczędzać, gdyż późniejsze koszty rozbudowy mogą być nieporównywalne większe i czasochłonne.

Zachowania i przyzwyczajenia konsumentów ciągle się zmieniają. Contact center musi temu sprostać, dlatego niezbędna jest strategia cyfrowej obsługi klienta.

Od tradycyjnych rozmów telefonicznych po wielokanałową komunikację cyfrową

Niegdyś konsultanci contact center byli odpowiedzialni głównie za odbieranie telefonów czy odpowiadanie na przychodzącą korespondencję od klientów. Brzmi jak zamierzchłe czasy, prawda? Ewolucja kontaktów konsument-biuro obsługi na przestrzeni ostatnich lat widoczna jest gołym okiem. Wszystko za sprawą nieustannie zmieniających się preferencji klientów i postępowi technologicznemu. Pojawiły się narzędzia pozwalające na śledzenie w internecie zachowań kupujących. Dodatkowo doszło do rozwoju mediów społecznościowych. Te szybko stały się popularnym sposobem kontaktu i miejscem do wyrażania opinii na temat produktów i usług.Jednak to poczta e-mail, czat na żywo, wiadomości SMS były pierwszymi kanałami, które miały sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Niestety wyrastające niczym grzyby po deszczu innowacje sprawiały, że wiele firm nie nadążało z ich wprowadzaniem. Z kolei biura obsługi klienta spieszące się z wdrożeniem tych kanałów nieświadomie doprowadzały do powstawania silosów komunikacyjnych. Każdy z nich działał odseparowany od pozostałych. Taka forma zarządzania nimi rodziła nowe problemy. Wówczas nie zastanawiano się nad customer interaction management – zarządzaniem interakcją w sposób zgodny ze strategią cyfrową.

Na czym polega komunikacja omnichannel?

Podejście wielokanałowe pozwala contact center osiągnąć najwyższe standardy obsługi. Strategia omnichannel jest podstawą wydajnego zarządzania interakcjami z klientami (customer interaction management). Każda informacja, odpowiedź za pośrednictwem obsługiwanego kanału utrzymana jest w tym samym głosie, tonie marki. Zachowywana jest pełna historia i kontekst kontaktów z konsumentem. Dzięki temu ma on świadomość, że jest już rozpoznawany i otoczony opieką przez firmę. Od strony konsultanta dane klienta przechowywane są w jednym miejscu. Dostępne są zawsze, niezależnie od obsługiwanego kanału. Podobnie jak w przypadku prowadzonych działań marketingowo-sprzedażowych łatwiej wyłonić typy klientów do poszczególnych kampanii.Brak wielokanałowej obsługi, wdrożonej strategii cyfrowej obsługi klienta niesie za sobą wiele trudności. Czasochłonne jest śledzenie historii interakcji z różnych kanałów komunikacji z klientem. Kosztowne są też wszelkie modyfikacje infrastruktury systemu. Trudne w tym przypadku może być dodanie sztucznej inteligencji (AI), gdyż dane przechowywane są w wielu lokalizacjach. Jednak brak strategii cyfrowej obsługi klienta to przede wszystkim liczne nieporozumienia z klientami. Odpowiedzi na wielokrotne zapytania z różnymi odpowiedziami. Otrzymywanie tych samych zgłoszeń w każdym możliwym kanale. Taka duplikacja może stać się niezwykle uciążliwa dla konsultantów.

Nowoczesna strategia cyfrowej obsługi klienta - jakie narzędzia warto inwestować?

Dzisiejsze realia sprawiają, że jedyną słuszną drogą i strategią działania dla contact center jest omnichannel. Warto jednak zastanowić się, w co powinniśmy zainwestować swój budżet, aby uzyskać maksymalny zwrot z inwestycji (ROI). Największe możliwości drzemią w zasobach stron internetowych i aplikacji mobilnych. Jednak trzeba wziąć pod uwagę, że nie zawsze musi być to regułą. Aby uniknąć nietrafionych inwestycji warto przeprowadzić wewnętrzne badania dotyczące customer journey. W ten sposób można dowiedzieć się, czym kieruje się klient w przed dokonaniem zakupu. Z drugiej strony będziemy w stanie zweryfikować, dlaczego niektórzy konsumenci nie finalizują transakcji.Zrozumienie customer journey pozwala firmie, marce na wywarcie dobrego pierwszego wrażenia. Stąd też warto zadbać o docelową stronę internetową, skrócenie ścieżki zakupowej czy rozbudowanie opisów produktów. Witryna powinna odpowiadać na wszystkie wątpliwości klientów. Może też ich zaciekawić, co wywoła u nich potrzebę kontaktu z contact center. Wówczas odpowiednio dopracowane customer interaction management ułatwi obsługę zapytania. Nie można zapominać o dobrze zaprojektowanej stronie mobilnej czy aplikacji. Smartfon stał się nieodłącznym narzędziem do poszukiwania informacji, w robieniu zakupów. Stąd też osoby prowadzące firmy, sklepy internetowe muszą skupić się na tym, aby wspierać swoich klientów w kontakcie z marką. Dobrze wyglądająca graficznie strona to nie wszystko. Jej użytkownicy muszą mieć możliwość łatwego odszukania formularza, telefonu kontaktowego w razie jakichkolwiek wątpliwości.

Formularze, livechat, livecall – środki do dystrybucji treści dla klientów

Strona internetowa czy aplikacje mobilne muszą być funkcjonalne dla osób zainteresowanych produktami lub usługami. Aby strategia cyfrowej obsługi klienta była bardziej efektywna, warto wdrożyć formularze do zostawiania zapytań klienckich czy uruchomić livechat lub livecall w celu zagwarantowania udzielenia jak najszybszej odpowiedzi. To narzędzia, które pozwalają dostosować się do etapów podróży każdego klienta oraz zapewnić im kontakt w sposób jaki tego oczekują. Nie dla wszystkich rozmowa telefoniczna okaże się najbardziej komfortowa. Niektórzy klienci z pewnością preferują kontakt w formie pisemnej. W przypadku livechatu nieocenione jest wsparcie botów. Za ich sprawą w sposób automatyczny zostaną obsłużone często powtarzające się zapytania. Nimi nie będą musieli zajmować się już konsultanci.Nie zapominajmy, że wspomniane narzędzia mogą posłużyć jako źródło zdobywania opinii. Zakończenie livecalla krótką ankietą pozwoli nam ocenić pracę konsultanta, jak i dopracować ścieżki obsługi klienta. Pozostawiona opinia pomoże zrozumieć potrzeby konsumentów, a tym samym oceni ich doświadczenia z marką. Z kolei zaawansowane narzędzia, technologia to nie tylko odciążenie agentów contact center. To zadbanie o ich motywację do pracy. Zdrowe środowisko, wystarczająca przestrzeń do pracy i podejmowania najlepszych decyzji może przełożyć się na ich lepsze wyniki. Stworzenie profesjonalnego contact center jest możliwe przy odpowiednich zasobach, które zredukują rotację kadry.

Przystosowanie systemów do mobilnych urządzeń i znajomość punktów styku klienta

Wiele firm nie zdaje sobie sprawy, że w mobilnych urządzeniach zawarte jest wiele funkcjonalności, które można wykorzystać do wydajniejszego customer interaction management. Użytkownicy aplikacji na swoim smartfonie mogą dokonywać identyfikacji tożsamości wpisując kod czy przykładając palec do czytnika linii papilarnych! Urządzenia mobilne obsługują GPS, dzięki czemu można ustalić lokalizację, region, z którego pochodzi klient. Smartfon czy tablet to niespożyte źródła informacji o kupujących. W związku z tym, należy przystosować aplikacje czy mobilną stronę internetową do przeglądania zawartości. Ułatwi to kontakt z biurem obsługi osobom, które będą tego potrzebowały.W bezkonfliktowym przechodzeniu z jednego kanału na inny czy udostępniania ich na konkretnym etapie komunikacji pomoże znajomość punktów styku klienta. Strategia cyfrowej obsługi klienta musi być zespolona z customer experience. Wpłynie to na zwiększenie przywiązania klientów do marki. W końcu osoby systematycznie kupujące to gwarancja stabilizacji finansowej firmy. Tworząc strategię omnichannel, przy dobrze funkcjonującej strony internetowej z uwzględnieniem punktów styku klienta pozwoli uzyskać mnóstwo korzyści. Klienci będą mogli korzystać bez ograniczeń ze swoich ulubionych kanałów kontaktu, a każde z zapytań w contact center (bez względu na to, jakimi kanałami one dotrą do firmy) trafi do odpowiednich doradców. Ci będą w stanie rozwiązać problem przy pierwszym kontakcie. To gwarancja niższych kosztów m.in. skrócenie czasu obsługi, mniejsza kadra konsultantów pracujących na jednej zmianie. Z kolei w wyniku mniejszego wysiłku klienta wzrośnie też jego satysfakcja.

Które kanały komunikacji warto wybrać, by strategia cyfrowej obsługi klienta przyniosła efekt?

To najtrudniejsza do podjęcia decyzja przed wdrożeniem customer interaction management. W tym celu warto wypunktować kolejno kanały i odpowiedzieć na kilka pytań:

• SMS – czy wiadomości tekstowe będą wydajne w przypadku proaktywnej komunikacji wychodzącej?
• Czat na żywo – czy powinniśmy udostępnić ten kanał na stronie internetowej? Czy posiadamy wystarczającą kadrę, która będzie w stanie szybko odpowiadać na pozostawione zapytanie?
• Wiadomości – czy wysyłać je w formie newslettera? A może wydajniejsze będzie ich przekazywanie poprzez powiadomienia z aplikacji?
• Livecall – czy nasi klienci zgłaszają zapotrzebowanie na videorozmowy z konsultantami? Czy w contact center pracują osoby z odpowiednią prezencją?
• Messenger – czy Facebook jest portalem społecznościowym, który będzie źródłem dostarczającym nowych klientów? Czy jesteśmy w stanie prowadzić w ciekawy sposób profil firmowy i udzielać szybkich odpowiedzi na podstawowe pytania w komunikatorze?
• Formularze na stronie – na których podstronach je zamieścić, aby wywrzeć wrażenie potrzeby kontaktu u klienta? Jakie typy zgłoszeń chcemy w ten sposób zbierać?

Udzielenie odpowiedzi na te pytania pozwoli nam dobrać odpowiednie kanały i zorganizować ich obsługę. Przy ich wyborze należy skupić się w pierwszej kolejności na ludziach, a dopiero później na procesach i technologiach. Styl spływających zapytań do contact center pomoże nam w wyłonieniu kanałów, na których musimy się najbardziej skupić. Możliwe, że część z nich w dłuższej perspektywie czasu będzie należało wyłączyć. Jeśli chcemy utrzymać najskuteczniejsze customer interaction management warto wziąć pod uwagę wiele obszarów. Zachowując ten sam kontekst w każdym kanale, czyli posługując się strategią omnichannel będziemy w stanie zaistnieć na rynku. Przeczytaj także:Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientemZmiana trendów w wykorzystaniu kanałów sprzedaży

Customer service, czy customer experience? Niekiedy zdarza się wykorzystywać te pojęcia zamiennie, a przecież one nie są jednoznaczne. Czym różni się customer service od customer experience?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Jak jest różnica między customer service a customer experience?

Customer service, czyli obsługa klienta to wszystkie działania zmierzające do zapewniania klientom pomocy przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi. Obsługa klienta jest realizowana bezpośrednio lub za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Customer service jest częścią customer experience.Customer experience, czyli doświadczenia klienta to suma wrażeń, jakie klient wyniósł z kontaktów z marką. Można zatem powiedzieć, że doświadczenie to jest wynikiem świadczonej klientom obsługi klienta.

Jak buduje się doświadczenie klienta?

Przeciętna podróż klienta składa się z dziesiątek, jeśli nie setek punktów kontaktowych. Każde biuro obsługi codziennie zmaga się z różnymi sytuacjami, podczas których końcowy zakup wydaje się być osiągalny. Jednak nie zawsze kończy się to sukcesem. Na ostateczny rezultat prowadzonych działań wpływają momenty prawdy. Ich mianem określa się wszystkie interakcje od chwili, kiedy to konsument dowiaduje się po raz pierwszy o usługach czy produktach firmy, aż do dokonania zakupu i po nim.Zapoznanie z ofertą, klikanie na reklamy, czytanie recenzji, oglądanie zdjęć i wiele innych działań są chwilami styku klienta z marką. Każda z nich ma bezpośredni wpływ na przejście z jednego etapu podróży do następnego. Od perspektywy pierwszego nabywcy, aż po lojalnego ambasadora. Szczególnie ważna jest wiedza, kiedy momenty prawdy następują i jak na nie wpływać stosując odpowiednie narzędzia do obsługi klienta.

I. Klient uświadamia sobie, że ma problem

To etap, w którym klient nie jest do końca uświadomiony, jak produkt/usługa jest w stanie mu pomóc. Określa się go momentem świadomości. Problem już się pojawił lub też nie, lecz na pewno nieznane jest jego rozwiązanie. Marka powinna zasiać w potencjalnym kliencie ziarenko świadomości. Istotne jest poznanie grup konsumentów i ich intencji. Warto zbadać kanały kontaktu, które preferują do nawiązania relacji.Czego poszukują klienci? Jakie mogą mieć problemy i potrzeby? W tym celu warto stworzyć konkretne treści, które uświadomią to potencjalnym odbiorcom. Na tym etapie marka może stworzyć w pełni kontrolowane punkty kontaktu. Przykładowo za pomocą postów w mediach społecznościowych, reklam w wyszukiwarkach i treści wysyłanych w kampaniach mailowych, SMSowych. Te narzędzia do obsługi klienta mogą też wywrzeć pośredni wpływ. Treści te przekazywane są przez innych klientów do nowych odbiorców. Content może pojawiać się na forach i blogach internetowych.

II. Poszukiwanie rozwiązania

Ten moment oznacza, że klient jest świadomy, z czym się boryka. Rozpoczyna poszukiwania rozwiązania. Konsument najprawdopodobniej wie czego chce, ale jeszcze nie zdecydował się na zakup. Produkt/usługa może okazać się pomocna, jednak to chwila na sprawdzenie opinii, recenzji, słuchania bliskich i oglądania influencerów.To narzędzia do obsługi klienta, na które marka tylko pośredni wpływ. Marka może zadbać, aby te wszystkie mikromomenty były pozytywne dla odbiorców. Wymagają one, jak najlepszego zoptymalizowania! Wartościowe treści rozwieją wszelkie wątpliwości. Publikacja recenzji, opinie w mediach społecznościowych i na stronie pomogą odkryć konsumentom produkt/usługę. Biuro obsługi musi dysponować odpowiedziami na pytania klientów, aby nie zostawić ich bez pomocy.

III. Klient chce kupić od nas

To właśnie ten moment! Potencjalny klient może niebawem stać się nim naprawdę. Nadal jednak coś może odwieść go od zakupu. Nie kliknął jeszcze w przycisk „kup”. Możliwe, że wciąż nie zna marki i nie do końca rozumie, w jaki sposób produkt/usługa rozwiąże jego problem. W rozwianiu tych wątpliwości mogą pomóc informacje na temat firmy i jej działalności oraz szczegółowe opisy produktów/usług.Treści muszą być dopracowane do poziomu „hard user friendly”. Nie można też zapominać o technicznych aspektach transakcji. W tym momencie nie ma miejsca na problemy z płatnością czy działaniem strony internetowej, także w jej wersji mobilnej. Na wszystkie narzędzia do obsługi klienta w tym momencie ma bezpośredni wpływ marka.

IV. Zakup dokonany, ale co dalej?

Klient dokonał transakcji i wydawałoby się, że w tym momencie następuje koniec relacji. Niestety wiele marek zapomina, że osoba korzystająca z produktu/usługi wymaga opieki! Zadbanie o jej doświadczenia mogą zaowocować kolejnymi zakupami. W tym celu warto zaproponować zniżkę na kolejne zakupy czy przygotować interesującą indywidualną ofertę. Kluczowe jest badanie potrzeb jakie może mieć klient po transakcji.Na tym etapie kluczowa jest dostępność biura obsługi. Odpisywanie na wiadomości, odpowiadanie na pytania oraz dostarczanie wszelkiego rodzaju instrukcji i podpowiedzi jest konieczne. Natychmiastowe rozwiązanie problemów zwiększy zaufanie do firmy. Narzędzia do obsługi klienta w tym przypadku, to wszystkie sposoby badania satysfakcji, jak np. ankiety, wywiady.

V. Ostateczny Moment Prawdy – całościowe odczucia klienta

Ostatni etap to opinie, czyli całościowy efekt odczuć konsumenta na temat marki. Od tego, jak klient został potraktowany i jakie są jego wrażenia na temat produktu/usługi zależne są dalsze działania. Możliwe, że będzie opowiadał innym o swoich doświadczeniach, pisał recenzje lub może nagra film.Opinie mogą mieć też efekt kuli śnieżnej. Fala nieprzychylnych komentarzy może pogrzebać kampanię sprzedażową, jak i całą markę. W żadnym wypadku nie należy pozostawiać negatywnych wypowiedzi bez reakcji! Warto wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia do obsługi klienta do ich złagodzenia. Nie można zapominać też o tych pozytywnych. Te należy przekuć do przekonania kolejnych potencjalnych klientów lub nakłonić byłych do powrotu.

Customer service czy customer experience, którego z nich użyć?

W dzisiejszym dynamicznym i konkurencyjnym świecie biznesu, wybór między customer service a customer experience może zadecydować o sukcesie lub porażce Twojej firmy.Customer service, czyli obsługa klienta, skupia się na bezpośrednich interakcjach z klientami, które mają na celu rozwiązywanie ich problemów i odpowiadanie na pytania. To fundament, który nie może zostać zaniedbany, ponieważ satysfakcjonująca obsługa jest niezbędna do budowania lojalności klientów.Klienci oczekują szybkiej, efektywnej i przyjaznej pomocy, która pozwoli im rozwiązać ich problemy bez zbędnych komplikacji. Niezależnie od tego, jak doskonały jest Twój produkt, bez profesjonalnej obsługi klienta, Twoja firma nie zdoła utrzymać zadowolenia swoich klientów.Jednak samo customer service nie wystarcza, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Tutaj wkracza customer experience, czyli całościowe doświadczenie klienta, które obejmuje każdy punkt styku klienta z Twoją firmą.Customer experience to nie tylko obsługa klienta, ale również atmosfera w sklepie, intuicyjność strony internetowej, szybkość realizacji zamówień i wiele innych aspektów, które wpływają na odczucia klienta. Firmy, które stawiają na customer experience, budują silniejsze więzi emocjonalne z klientami, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności i rekomendacji.To holistyczne podejście pozwala nie tylko na zaspokojenie potrzeb klientów, ale także na ich przewyższenie, co w efekcie sprawia, że klienci wracają po więcej. Dlatego w nowoczesnym biznesie kluczowe jest zintegrowanie zarówno wysokiej jakości obsługi klienta, jak i doskonałego doświadczenia klienta, aby osiągnąć długotrwały sukces.

Check lista - Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przeczytaj także:Jak stworzyć skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta?System Customer Service