Branżowa wiedza o CX

Prawidłowa komunikacja stanowi podstawę działania każdej firmy. Jaki system do komunikacji z klientem pozyska jego lojalność oraz pomoże w zwiększaniu zysków?

System do komunikacji z klientem jako element strategii

Personalizowanie kontaktu, jak i pozytywny odbiór sprawia, że firma jest w stanie zacieśniać więzi ze swoimi odbiorcami. Każda strategia komunikacji powinna opierać się na założeniach dotyczących budowy relacji z grupami docelowymi. Czy w tym kontekście ważne jest, jaki system do komunikacji z klientem wybierzemy? Oczywiście, że tak, dobre relacje z konsumentami to podstawa kapitału każdej marki. Przedsiębiorstwa muszą pielęgnować ten kontakt, w przeciwnym razie łatwo zepsują swoją reputację na rynku.Nieodpowiednie kanały komunikacji marketingowej, niewłaściwe formułowanie przekazów, to czynniki, które wpływają na obniżenie wiarygodności firmy. W świecie biznesu lojalność i długoterminowe relacje z klientami generują zyski. Pielęgnowanie kontaktu z nimi pozwala na utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku. Komunikacja na najwyższym poziomie wpływa na pozytywny wizerunek marki. Dzięki temu klienci sami zaczną zapraszać kolejne osoby do korzystania z produktów i usług.

Jak przygotować się do wyboru systemu do komunikacji z klientem?

Zastanawiając się, jaki system do komunikacji z klientem wybrać, w pierwszej kolejności trzeba odpowiednio przygotować się do jego wdrożenia. To aplikacja, która pomaga uzyskać jasny obraz relacji z klientami przy uwzględnieniu wszystkich istotnych czynników. Taki system obejmuje pierwszy kontakt, zarządzanie bazą i informacji na temat konsumentów czy lejek sprzedażowy, wsparcie w prowadzeniu kampanii sprzedażowych i marketingowych.Oprogramowanie do zarządzania klientami powinno być dopasowane do potrzeb firmy. Należy wziąć pod uwagę łatwość obsługi, pojemność pamięci masowej, możliwość dostosowywania widoku pulpitu nawigacyjnego czy możliwość śledzenia i analizy statystyk. Warto zanotować swoje wymagania i wówczas rozpocząć research takich rozwiązań na rynku. Zbadanie potrzeb w tym zakresie wraz z przeprowadzeniem wewnętrznych konsultacji z członkami zespołu pomoże uszczegółowić potrzeby i zawęzić spektrum poszukiwań.

Kanały komunikacji wykorzystywane najczęściej przez kontaktujących się z firmą klientów

Wciąż najpopularniejszym sposobem komunikacji klientów z firmą jest telefon. Wystarczy umieścić na stronie internetowej numer dedykowany do obsługi. Z racji rosnącej liczby połączeń okazuje się, że jeden kontakt może być niewystarczający. Wówczas warto zastanowić się nad stworzeniem wirtualnej centrali rozdzielającej telefony na kilku konsultantów. Oprócz telefonu klienci upodobali sobie również kontakt mailowy czy formularze. To alternatywa dla konsumentów, którzy czują się bardziej komfortowo tworząc wiadomości tekstowe.Jaki system do komunikacji z klientem jest w stanie zapanować nad każdym z tych kanałów? Kompleksowy, dopasowany do potrzeb contact center. Konsultanci za jego pośrednictwem mogą także przyjmować zgłoszenia i odpowiadać na problemy klientów poprzez Messengera. Coraz większą popularnością cieszą się także czaty. Wyskakujący pop-up pozwala na kontakt z osobami, które w danej chwili przeglądają zawartość strony internetowej. Całodobowym sposobem na dotarcie do klienta jest chatbot. Ta funkcjonalność wykorzystująca sztuczną inteligencję również może wchodzić w skład oprogramowania dla contact center.

Inne formy dotarcia do klienta, które warto zastosować

W erze omnichannel istnieje jeszcze więcej form komunikacji z klientami pozwalających realizować cele firmy. Z tego też powodu dobrze zastanowić się, jaki system do komunikacji z klientem zapewni wystarczająco szeroki wachlarz możliwości. Do grona takich funkcjonalności można zaliczyć wszelkiego rodzaju ankiety, newsletter, livecall czy livechat. Pierwsze z nich to formularze pozwalające przeprowadzić krótkie badanie satysfakcji, nastrojów czy potrzeb konsumentów. Tak naprawdę każdy moment jest dobry na przeprowadzenie ankiety. Klienci mogą czuć się zaopiekowani, a firma otrzyma materiał do analizy. Ocena jakości obsługi, satysfakcja z wykorzystywanego produktu i wiele innych może stanowić nieodłączny element customer journey generowany przez system do komunikacji z klientem.Newsletter to cyklicznie wysyłana wiadomość na skrzynki subskrybentów. To w niej można zawrzeć informacje na temat nowej oferty, wyprzedaży czy rabaty, promocje na produkty. Z kolei livecall i livechat to funkcjonalności, które ruch internetowy potrafią zamienić w leady sprzedażowe. Wystarczy, że w wyskakującym powiadomieniu klient poda swój numer telefonu. W określonym czasie otrzyma zwrotny telefon. Podobnie, lecz w formie tekstowej działa livechat. Funkcjonalności pozwalają poczuć odwiedzającemu stronę, że pracownicy firmy są do jego dyspozycji. Dostępność na życzenie może być w danej chwili pożądana przez osoby zainteresowane produktami bądź usługami.

System contact center – oprogramowanie integrujące wszystkie kanały komunikacji

Oprogramowanie do zarządzania klientami skupia wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu. Potrafi usprawnić nie tylko pracę małych i średnich przedsiębiorstw, ale także tych znacznie większych. Koszty zarządzania nim można zminimalizować poprzez integrację z technologią chmurową. Wówczas oprogramowanie może być wykorzystywane na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu. Zastanawiając się, jaki system do komunikacji z klientem wdrożyć, należy też wziąć pod uwagę potrzeby konsultantów. Dla wielu pracowników contact center praca hybrydowa staje się standardem.Oprogramowanie integrujące kanały komunikacji skraca czas obsługi klienta, ale też optymalizuje działania agentów i innych pracowników. Wykorzystywany system usprawnia komunikację wewnętrzną w firmie. Dzięki czemu ułatwia szerzenie wiedzy, sprzedaż łączoną maksymalizując zyski z up-sellingu i cross-sellingu. System do komunikacji z klientami to nie tylko trend technologiczny, ale sposób na zapewnienie komfortu codziennej pracy agentów. Poprawia produktywność ich pracy i gwarantuje bezproblemowy dostęp do danych w ramach jednego środowiska.Realizacja strategii omnichannel jest możliwa właśnie za sprawą oprogramowania dla contact center. To nowe oblicze telemarketingu. Konsultanta na słuchawce nie zastępują maszyny, lecz większość wykonywanych przez niego czynności ulega automatyzacji. Opieranie się na innowacjach technologicznych zwiększa produktywność biur obsługi klienta, jak i jakość ich funkcjonowania. Konsultanci mają dostęp do skryptów, historii zgłoszeń kupujących, a nawet i podgląd jego preferencji. To wszystko sprawia, że zmienia się wizerunek pracowników contact center na bardziej pozytywny.

Na jaki system do komunikacji z klientem zdecydować się? Cechy dobrego systemu contact center

Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań do realizacji strategii komunikacji na linii klient-marka. Wybór odpowiedniego rozwiązania będzie łatwiejszy, jeśli wśród nich znajdziemy ten, który zawiera następujące cechy:

• Przejrzysty interfejs dla początkujących i doświadczonych konsultantów – rotacja pracowników w działach contact center może być wysoka. Warto pomyśleć o oprogramowaniu z przejrzystymi widokami, dzięki czemu zastosowane rozwiązanie będzie dawało komfort pracy dla agentów na różnych poziomach zaawansowania i proste wdrożenie nowych.
• Możliwość pracy z każdego miejsca i urządzenia – wystarczy webowy interfejs i dostęp do Internetu, aby zapewnić dostęp do korzystania z oprogramowania z dowolnego miejsca. Trudno też wyobrazić sobie pracę na platformie bez responsywnego designu. Wówczas praca na smartfonie, laptopie, komputerze stacjonarnym będzie wygodna. · Praca w jednym oknie – na komfort użytkowania systemu ma niebagatelny wpływ zarządzanie wszystkimi funkcjonalnością w ramach jednej usługi. Baza klientów, raporty, lista zadań do wykonania związana z realizacją procesów biznesowych może znaleźć miejsce w jednym, dobrze zaprojektowanym rozwiązaniu.
• Integracja z wykorzystywanymi narzędziami – jaki system do komunikacji z klientem zintegruje się z dotychczas wdrożonymi rozwiązaniami? To pytanie zadaje sobie wielu przedsiębiorców, którzy zainwestowali już swoje fundusze w inne, często specjalistyczne programy. Elastyczność oprogramowania do contact center i łatwa integracja z nim zapobiegnie wielu kosztownym inwestycjom.
• Automatyzacja na wysokim poziomie – wielu producentów systemów do kontaktu z klientami zmierza do jak największej automatyzacji. Słusznie, ponieważ powtarzalne czynności są czasochłonne i nużące dla wykonujących je pracowników. Tym samym kampanie mailowe staną się prostsze i błyskawiczne w realizacji.

Przyszłość contact center niewątpliwie wyznaczana jest przez rozwój technologii. Ta wiąże się z automatyzacją zadań i wykorzystywaniem sztucznej inteligencji. Postęp stawia na konwersacyjność tych funkcjonalności. Już teraz chatboty przeobrażają się w wirtualnych konsultantów prowadzących rozmowy do złudzenia podobne do tych z prawdziwymi ludźmi. Zanim jednak rozwiązania te staną się bardziej zaawansowane, należy wybrać system wspierający cusotmer experience z intuicyjnym w obsłudze interfejsem.

Wdrażając nowoczesne technologię należy pomyśleć o automatyzacji procesów. Przemyślane przepływy pracy są w stanie w szybki sposób usprawnić obsługę klienta.

Co to jest workflow i jak wykorzystać procesy w obsłudze klienta?

Konsultant w swojej pracy wykonuje serię powtarzalnych czynności, aby zrealizować swój cel. Sekwencja tych zadań pomiędzy pracownikami, działami procesu zwana jest przepływami pracy (z ang. workflow). Pozwalają one uniknąć chaosu przy zarządzaniu procesowym, a tym samym zaoszczędzić czas. Nadają przejrzystości wielu czynnościom i pomagają usprawnić obsługę klienta.W tym celu używa się często automatyzacji procesów, które przyczyniają się do zwiększenia efektywności konsultantów contact center. Dochodzi do zmechanizowania samego procesu, dzięki czemu agenci mogą skupić się na rozwiązywaniu poszczególnych spraw klientów. Wykonywanie rutynowych czynności powierza się wdrożonym technologiom. Optymalizacja przyczynia się do lepszej organizacji pracy, wzrostu jakości obsługi, dzięki czemu poprawiają się wyniki sprzedaży.

Onboarding – jak nie stracić uwagi klientów i zwiększyć ich zaangażowanie?

Zdobycie nowych klientów to podstawowy cel działalności każdej firmy. Odpowiadają za to działy sprzedaży i marketingu. Sukcesem kampanii jest, gdy konsument odwiedzi stronę internetową, zapisze się do newslettera i dokona zakupu. Jednak co z klientami, którzy wchodzą na witrynę i nie finalizują transakcji? W tym przypadku warto wprowadzić workflow np. wysyłający wiadomość powitalną z samouczkiem na temat produktu już przy pierwszym logowaniu.Jeśli i to nie skłoni konsumenta do zakupu, to automatycznie może być wysłana wiadomość z rabatem. W ten sposób można zmierzyć zaangażowanie konsumenta. Sprawdzić liczbę logowań czy kliknięcia w e-maile. Na tej podstawie klienci mogą być przydzieleni do konkretnych grup dla kolejnych działań marketingowo-sprzedażowych. Dla każdej z nich przypisane będą przepływy procesów dostosowane do poziomu zaangażowania. W ten sposób można usprawnić obsługę klienta, jak i spersonalizować ich onboarding.

Obsługa zgłoszeń klienta i jego wsparcie techniczne

Rozwiązywanie problemów klientów ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu ich lojalności wobec marki. Usprawnić obsługę klienta może przepływ pracy, który przypisuje priorytet zgłoszeniu. Wówczas do sprawy przydzielany jest wykwalifikowany agent, który sam kontaktuje się z konsumentem znając doskonale jego problem. Skraca to czas oczekiwania na reakcje od biura obsługi i zwiększa skuteczność wskaźnik FCR.Workflow może być przydatny także w przypadku wsparcia technicznego klienta. Jak się okazuje, zgłoszenia często dotyczą nie problemów z produktem, a jego nieprawidłowego użytkowania. W tym drugim przypadku nie są potrzebne wysokie umiejętności techniczne, a empatyczne podejście do zgłaszającego. Warto te dwie kwestie rozdzielić poprzez wprowadzenie odpowiedniego przepływu pracy. Przykładowo ticket trafia do osoby, która po zapoznaniu się z nim decyduje, czy zgłoszenie powinno trafić do zespołu technicznego. Wówczas może zostać wygenerowana automatyczna wiadomość do klienta, który otrzyma informacje o statusie swojej sprawy.

Rozliczanie klienta – finalizacja transakcji i polityka zwrotów

Sprawny przebieg procesu zwrotów i płatności jest podstawą do budowania zaufania wśród klientów. Kupujący potrzebują potwierdzenia transakcji, z kolei firma udokumentowania przelewu środków. Finalizację transakcji poprzez workflow może usprawnić obsługę klienta. Przykładowy przepływ rozpoczyna się od zamówienia produktu. Wówczas generowane jest potwierdzenie, a faktura przesyłana jest do księgowości. W międzyczasie tworzy się proces wysyłki. Magazyn otrzymuje informacje o konieczności zapakowania paczki. Generowany jest e-mail o wysyłce do klienta, a ten po otrzymaniu produktu zostaje zaproszony do jego oceny.Co jeśli zamówienie nie spełni oczekiwań? Warto wtedy zadbać o sprawnie działającą politykę zwrotów. Klient pakuje produkt i zgłasza wysyłkę przez stronę internetową lub e-mail. Już na tym etapie przepływ pracy dostarcza informację o kategorii zwrotu. Osoby rozpatrujące sprawę są już wstępnie zapoznane ze zgłoszeniem. Jeśli zwrot zostanie zakwalifikowany, to powinien uruchomić się automatyczny workflow przelewu. Klient otrzyma wiadomość, kiedy pieniądze trafią na jego konto.

Zadbanie o pierwszy kontakt z klientem

Pierwsze wrażenie konsumenta z marką jest niezwykle ważne. W tej kwestii także można zastosować workflow, który może usprawnić obsługę klienta. Nawet jeśli jego kontakt dotyczył rutynowych pytań, to każda interakcja musi być ściśle zorganizowana. Cała rozmowa powinna odbyć się zgodnie ze skryptem, który dostarczany jest konsultantowi przez workflow na podstawie przypisanej kategorii problemu przez klienta. Po zakończonej rozmowie wysyłana jest krótka ankieta określająca poziom zadowolenia z kontaktu.Istnieje wiele przepływów pracy, które pozwalają usprawnić obsługę klienta. Zautomatyzowane worfklow umożliwiają lepszą rejestrację przyjmowanych zgłoszeń, ale też wpływają na usprawnienie rutynowych czynności. Dodatkowo ulepszona zostaje komunikacja wewnętrzna pomiędzy konsultantami, co wpływa na dużą oszczędność czasu. Można także uzyskać raporty, które posłużą jako przedmiot analizy lub przyszły materiał szkoleniowy.Przeczytaj także:Workflow w contact center dla niewtajemniczonychWorkflow

Mniej więcej połowa dzisiejszego ruchu internetowego składa się z botów, które są wykorzystywane do symulowania komunikacji międzyludzkiej w sieciach społecznościowych, na stronach internetowych, wyszukiwania treści online dla firm, przeprowadzania optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, automatyzacji obsługi klienta i nie tylko.Boty są narzędziami cyfrowymi i jak każde inne, mogą być używane zarówno w dobrym, jak i złym celu. Aby zrozumieć, w jaki sposób mogą wspierać firmy, automatyzując proste, powtarzalne zadania, musisz poznać rodzaje i funkcje botów.

Co to jest bot, inaczej wirtualny asystent?

Termin „bot” pochodzi od angielskiego słowa „robot” . Podobnie jak roboty mechaniczne, boty internetowe są zaprogramowane do wykonywania określonych, powtarzalnych zadań. Aby to zrobić, wykonują jasno określone polecenia za pomocą algorytmów i skryptów, które mogą zrobić szybciej niż jakikolwiek człowiek. Boty są zatem programami komputerowymi, aplikacjami, które działając autonomicznie, wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) i technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP). Wirtualni asystenci - bo tak też są nazywane boty w obsłudze klienta, potrafią interpretować pytania konsumenta i automatycznie na nie odpowiadać. Dzięki nim, użytkownik łatwo i szybko ma możliwość wyszukania potrzebnych informacji. Boty odpowiadają na pytania, które są przekazywane zarówno pisemnie jak i głosowo, całkowicie autonomicznie, czyli bez pomocy człowieka. Wirtualnego asystenta można łatwo poznać po tym, że gdy zadamy mu pytanie, zawęzi nam wyszukiwanie, udzielając odpowiedzi i zadając kolejne pytania w szybki sposób. Pierwszym botem internetowym był World Wide Web Wanderer. Po raz pierwszy wdrożony w 1993 roku, mierzył rozwój Internetu i przechowywanych danych w indeksie Wandex. Obecnie zakres zastosowań botów jest znacznie bardziej zróżnicowany. Mogą być używane jako chatboty do obsługi klienta, boty społecznościowe w sieciach społecznościowych, roboty sieciowe do analizowania stron internetowych, a nawet jako botnety do spamowania i ataków typu phishing.

Wirtualny asystent a chatbot - podobieństwa i różnice

Prawdopodobnie nie zdajesz sobie sprawy z różnicy między chatbotami a wirtualnymi asystentami. Wyjaśnijmy sobie zatem kluczowe różnice i dlaczego mogą one pomóc Twojej firmie. Zarówno Chatboty, jak i Wirtualni Asystenci to programy komputerowe oparte na sztucznej inteligencji, które wchodzą w interakcję z ludźmi. Ludzie codziennie korzystają z jednej lub obu tych technologii, a większość użytkowników uważa, że są one takie same.Jednak chatboty i wirtualni asystenci to dwa różne programy komputerowe o różnych obowiązkach i celach. Na przykład chatboty są powszechnie używane jako interfejsy do zbierania danych, takie jak uzyskiwanie informacji o produktach. Wirtualni asystenci mogą pomóc w prowadzeniu firmy, przypominając o spotkaniach, śledząc listy rzeczy do zrobienia, robiąc notatki itp.

Funkcje botów - jak boty mogą wspierać Twój biznes.

Boty mogą pełnić wiele bardzo skomplikowanych funkcji. Między innymi:

• wspierać automatyzację procesów obsługowych w nowoczesnym Contact Center,
• przejmować cały ruch telefoniczny i przekierować połączenia na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z konkretną potrzebą,
• samodzielnie obsługiwać automatyczne lub pół-automatyczne procesy biznesowe,
• obsługiwać różne kanały kontaktu (np. głos, chat, SMS etc.) wykorzystując wspólne skrypty dialogowe i oszczędzając czas wdrożenia,
• wprost z poziomu języka AIML (Artificial Inteligence Markup Language) odwoływać się do wytrenowanych wcześniej modeli językowych, które z kolei mogą być odpowiedzialne za "rozumienie" pojedynczych, prostych pojęć, czy nawet całych złożonych fraz.

Korzyści stosowania botów (wirtualnych asystentów)

Wirtualni asystenci w przeciwieństwie do samoobsługowego portalu, czy do chatbotów, są zdolni do przekazywana emocji. To jest jeden z kluczowych elementów, który jest największą korzyścią nowej generacji - tworzenie relacji i więzi emocjonalnych z klientem. Dlaczego to jest tak ważne w obsłudze klienta i co nam to daje jako firmie?

• Większe zaangażowanie klienta i lojalność wobec marki

Przed rozwojem e-handlu klienci kontaktujący się z firmą mieli możliwość: wysłania maila lub zadzwonienia, aby uzyskać odpowiedź. Firma nigdy nie wiedziała z jakim obłożeniem telefonicznym i mailowym będzie się mierzyć. Często firmy nie były w stanie określić, jak szybko uda im się odpowiedzieć na zapytanie, czy odebrać telefon. Kończyło się na tym, że pracownik odpowiadał wielokrotnie na te same pytania. Ponadto zatrudnienie dodatkowych pracowników i szkolenia wiązały się z kolejnymi kosztami. Dzisiaj, dzięki wirtualnym asystentom firma jest w stanie spójnie i przez całą dobę mieć kontakt z klientem, nie generującym przy tym dodatkowych kosztów. Eliminujemy długi czas oczekiwania na odebranie telefonu czy odpowiedź mailową, czatu czy formularzy sieciowych. Asystenci obsługują dowolną liczbę użytkowników jednocześnie. Dzięki temu doświadczenia klienta są doskonalone, ma on większą satysfakcję z obsługi marki, a co za tym idzie staje się bardziej lojalny wobec niej.

• Niższe koszty

Koszty zatrudnienia pracowników do biura obsługi klienta czynnego całą dobę są bardzo duże. Można oczywiście pracę outsourcingować, ale to również wiążę się z nie lada kosztami. Kolejnym aspektem jest ograniczona kontrola nad interakcją klientów z marką. Nie da się ukryć, że w sferze koszt, wykorzystanie wirtualnego asystenta jest najbardziej korzystne. Tym bardziej, że ma on możliwość odpowiadać na pytania 24h/dobę przez cały tydzień. Niezależnie od tego, czy jest weekend czy dzień powszedni.

• Pozyskiwanie i utrzymywanie klientów

Dzięki szybkiemu doradzaniu kupującym i przekazywaniu informacji w sposób błyskawiczny, wirtualni asystenci pomagają podnieść sprzedaż i zwiększyć konwersję. Przykładowo bez problemu odpowiedzą na pytania dotyczące funkcji danego produktu czy cech, które interesują klienta. Pomogą dokonać wyboru i przejść do ostatecznego etapu sprzedaży. W kwestiach bardziej skomplikowanych zakupów, wirtualny asystent przekieruje potencjalnego klienta do sprzedawcy, który jest najlepiej wyspecjalizowany w danej kwestii.

Podsumowanie

Każdy, kto zajmuje się marketingiem online i jest managerem sprzedaży, powinien rozważyć uproszczenie i zautomatyzowanie zarządzania zadaniami za pomocą botów.Firmy intensywnie korzystają z botów w celu optymalizacji wewnętrznych procesów biznesowych, zwiększenia produktywności, zwiększenia przychodów i poprawy obsługi klienta. Wirtualni asystenci zwiększają zaangażowanie, udzielając szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi. Ze względu na łatwość użytkowania, są chętnie wykorzystywani przez użytkowników. Tradycyjne kanały komunikacji często nie są w stanie zagwarantować tak szybkiej obsługi naszych klientów. Dlatego wprowadzenie sztucznej inteligencji do komunikacji, usprawnia procesy interakcji z klientem i efektywność operacyjną, obniżając koszty obsługi klienta.Z drugiej strony Wirtualni Asystenci ułatwiają organizowanie i wykonywanie codziennych obowiązków. Wspierają nasze zadania np. poprzez ustawianie przypomnień i alarmów, dodawaniu spotkań do kalendarza, wykonywaniu połączeń, czy pobieraniu informacji z Internetu. Chatboty odniosły duży sukces w branży finansowej, bankowej, prawnej i medycznej. Tworzą więź ze swoimi pracownikami, wspierając ich rutynowymi i monotonnymi czynnościami. Z drugiej strony Chatboty pozostają w tyle za wirtualnymi asystentami pod względem kontekstu, intelektu i inteligencji. W zależności od tego, do czego są potrzebne, chatboty i wirtualni asystenci służą do swoich konkretnych celów. Zarówno chatboty, jak i wirtualni asystenci mają szeroki zakres funkcji, które mogą pomóc przedsiębiorstwom w rozwoju. Najważniejszą rzeczą jest ustalenie, które działy Twojej firmy mogą skorzystać z poszczególnych opcji. Przeczytaj też:Jak wykorzystać boty w contact center?7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatbotyBoty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia

Czas w obsłudze klienta jest wszystkim. W przypadku sprzedaży i wsparcia, brak czasu na odebranie połączenia może oznaczać utratę potencjalnego przychodu. Callback pozwala uratować wiele porzuconych połączeń.Z tego wpisu dowiesz się:

Szczególnie polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Co to jest callback i jak działa oddzwanianie?

Dążenie do zdobycia nowych klientów czy utrzymanie ich stanowi główny priorytet każdego contact center. Utrata połączenia o charakterze zakupowym jest tym bardziej bolesna przy wysokiej konkurencji. Oznacza to zmniejszenie zysku w przyszłości, jak i utratę środki finansowych poniesionych np. za reklamę w celu pozyskania kontaktu. W przypadku wsparcia, każdy nieodebrany telefon może sprawić, że klient rozejrzy się za produktem lub usługą u innej firmy.Funkcja oddzwaniania ma na celu zapobiegać tego typu sytuacjom. To 100% pewność, że klient wybierający kanał telefoniczny skontaktuje się z contact center. Mechanizm oddzwaniania działa w następujący sposób. Jeśli klient nie dodzwonił się, to pierwszy dostępny, obsługujący rozmowy pracownik obsługi automatycznie skontaktuje się z nim. Tym samym, konsument nie musi czekać w zawieszeniu i może w tym czasie zająć się swoimi sprawami. Callback w postaci widgetu można umieścić na stronie internetowej. Wyzwalane okienko pozwala użytkownikowi wprowadzić swój numer telefonu. Po przyjęciu numeru biuro obsługi wykona połączenie.

Jak dzięki callback poprawia się obsługa klienta?

W erze omnichannel klienci nie chcą czekać aż zostaną obsłużeni. Informacja o miejscu zajmowanym w kolejce czy też odtwarzanie relaksującej muzyki nie sprawi, że dzwoniący będzie czekać na połączenie z konsultantem w nieskończoność. Szansa na pozyskanie nowego klienta czy utrzymanie lojalnego użytkownika spada z każdą minutą oczekiwania na infolinii. Callback na szczęście pozwala kupić czas. Oddzwanianie staje się ogólnie przyjętą normą. Klienci akceptują taką obietnicę, dzięki czemu w napięciu nie muszą „wisieć na linii”.Callback pomaga też w analizie trendów. Dzięki temu mechanizmowi można dowiedzieć się, w jakich godzinach klienci dzwonią najczęściej i którymi produktami/usługami są najbardziej zainteresowani. To też sposób na automatyzację procesów sprzedażowych. Callback pozwala na segmentację klientów i kontakt z nimi, kiedy tego naprawdę oczekują.

Optymalizacja kosztów a callback

Celem wdrożenia tego mechanizmu nie jest tylko umilenie klientom czasu oczekiwania na połączenie z biurem obsługi. Ma on na celu poprawę organizację pracy i nawiązanie natychmiastowego kontaktu. Firmy uruchamiają infolinie po to, aby realizować połączenia. Oddzwonienie to w tym przypadku absolutna ostateczność. Sugerowany czas oddzwonienia do klientów to mniej niż minutę, a nie np. godzina.W zależności od branży połączenia przychodzące nie następują równomiernie w trakcie całego dnia. Coraz więcej z nich spływa poza godzinami pracy biura. Callback w pewnym zakresie zastępuje konsultantów, dzięki czemu ich dostępność nie jest wymagana całą dobę. W godzinach szczytu rozmów nie jest potrzebna liczna obsada, system oddzwaniania obsłuży każde obciążenia. W ten sposób callback maskuje wszelkie problemy kadrowe i minimalizuje liczbę utraconych połączeń.

Callback jako narzędzie do obsługiwania dużych wolumenów połączeń przychodzących

Na obciążenie pracy agentów wpływa duża liczba połączeń. Ich nagły wzrost prowadzi do wyższego współczynnika porzuceń. Nieodebrane telefony świadczą o nieskuteczności konsultantów w pracy z dzwoniącymi. Callback jest idealnym rozwiązaniem na sezonowe skoki, problemy wewnętrzne czy podjęte inicjatywy marketingowe. Okresy świąteczne, nieoczekiwane awarie czy masowe kampanie promocyjne powodują wzrost liczby połączeń.Funkcja ta minimalizuje też błędy popełniane przez mniej doświadczonych agentów. Niewłaściwa obsługa skutkuje dłuższym czasem trwania połączeń, a co za tym idzie – wydłużaniem się kolejki osób oczekujących na rozmowę. Callback jest zgodny z preferencjami dzisiejszych klientów. Jedni wolą poczekać na linii, drudzy chcą w tym czasie zająć się swoimi sprawami. Oddzwanianie gwarantuje większe możliwości optymalizowania metod kontaktu. Mechanizm można w pełni dostosować do zakresu możliwości infolinii, co tym samym zwiększy skuteczność jej obsługi.

Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę - doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.