Branżowa wiedza o CX

W erze cyfrowej, nic nie jest ważniejsze niż umiejętność efektywnej komunikacji. "Jak komunikować się z klientem" - to pytanie, które zawsze powinno być na czele naszych myśli, stanowiąc fundament każdej udanej interakcji. Przez te słowa przewija się głębsza prawda - to, jak komunikujemy się z klientem, nie tylko definiuje nasz sukces, ale również kształtuje to, kim jesteśmy jako marka.Z tego wpisu dowiesz się:Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji w contact center, zajrzyj do naszego słownika i poznaj pojęcie: Zintegrowana komunikacja

Szczególnie polecamy check listę dla profesjonalistów, którzy chcą perfekcyjnie komunikować się z klientem!☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Osiąganie celu, jako nadrzędna wartość w skutecznej komunikacji

Komunikacja jest mostem łączącym twoją firmę z klientem. Ale nie chodzi tylko o przekazywanie surowych informacji o produktach czy usługach. To jest o wiele więcej. To sztuka odczytywania potrzeb klienta, dostarczania mu spersonalizowanych informacji i porad, które są skrojone na miarę jego oczekiwań. Skuteczna komunikacja z klientem to proces, który minimalizuje frustrację i maksymalizuje zadowolenie.W biznesie, cel nadrzędny jest jasny: stworzyć taką relację z klientem, aby był on w pełni usatysfakcjonowany, aby systematycznie korzystał z kolejnych produktów i usług. To jest droga do sukcesu. Ale aby tam dotrzeć, agenci muszą być odpowiednio przygotowani. Muszą być pewni siebie, muszą znać swoje zadania. Tylko wtedy ich komunikacja z klientem będzie skuteczna.

Pogodzenie celów firmy z celami klienta

Dynamiczna i efektywna komunikacja z klientem to nic innego, jak znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia, której korzenie sięgają oczekiwań obu stron. Klient, poszukujący szybkiego i bezproblemowego kontaktu z obsługą, minimalnej ingerencji w proces zakupu oraz produktu czy usługi spełniającej jego oczekiwania, ma swoje unikalne cele. Z drugiej strony, firma dąży do natychmiastowego kontaktu, który generuje znaczącą sprzedaż, umacnia relacje i buduje lojalność, transformując zadowolonych klientów w ambasadorów marki.

Dobry marketing sprawia, że firma wygląda na bystrych gości. Świetny marketing sprawia, że klient czuje się jak bystry gość.

Joe Chernov

Osiągnięcie tej harmonii to wyzwanie, które wymaga mistrzowskiego podejścia do komunikacji - klarownej, precyzyjnej i zrozumiałej. Każda interakcja z klientem musi być traktowana nie tylko jako kolejne zadanie do wykonania, ale jako indywidualna misja - misja zrozumienia i zaspokojenia potrzeb klienta. To, co naprawdę buduje mocne relacje, to empatyczne podejście - zrozumienie problemu, utrzymanie pozytywnej postawy, uważne słuchanie - to wszystko składa się na zdobycie zaufania klientów. Agent contact center, który potrafi z empatią wcielić się w rolę klienta, pokazuje swoje autentyczne zaangażowanie. Klient odczuwa wtedy, że osoba po drugiej stronie jest nie tylko profesjonalistą, ale także kimś, kto z pełnym zaangażowaniem dąży do udzielenia pomocy. To właśnie takie podejście przekształca zwykłą transakcję w prawdziwe doświadczenie.

Jak prowadzić skuteczną komunikację?

Stworzenie pozytywnej więzi z klientem zależy od naszej zdolności do komunikowania się w sposób jasny i bezpośredni. Aby zrozumieć naszego klienta i jego potrzeby, musimy używać języka, który jest dla niego zrozumiały i przejrzysty. Jeśli klient angażuje się w nasze usługi, niezwykle ważne jest, abyśmy docenili jego zaangażowanie, dając mu najwyższą jakość obsługi.Komunikacja z klientem i strategia, którą stosujemy, powinna zawsze koncentrować się na dostarczaniu odpowiednich odpowiedzi i skutecznym rozwiązywaniu problemów. Musimy zrozumieć, co nasi klienci oczekują od nas, abyśmy mogli spełnić te oczekiwania. Stworzenie indywidualnych, spersonalizowanych relacji z naszymi klientami jest możliwe dzięki inteligentnemu wykorzystaniu naszych narzędzi CRM, które gromadzą historię interakcji z nimi.Rozpoznawanie i docenianie indywidualności klienta, zamiast traktowania go jak kolejny numer na liście, pozwala zaoferować szybszą, bardziej wydajną pomoc. Jest to klucz do zwiększenia produktywności i skuteczności naszego działu obsługi klienta. W rezultacie, docenienie naszego wysiłku przez klienta przekłada się na zwiększenie lojalności wobec naszej marki, co jest ostatecznym celem każdej firmy.

Jakie są techniki komunikacji z klientem? - 5 skutecznych technik

1. Aktywne słuchanie: Kiedy klient dzieli się swoją historią, ważne jest, aby skupić się na tym, co mówi. Aktywne słuchanie to więcej niż tylko unikanie przerwania. Chodzi o pokazanie, że naprawdę zrozumiałeś, co klient chciał przekazać, poprzez parafrazowanie lub zadawanie pytań, które pomagają zgłębić problem. Ta technika pokazuje klientowi, że jest dla nas ważny i że jego opinie i uczucia są dla nas cenne.
2. Empatia: Stawanie w czyichś butach to klucz do nawiązania mocnej emocjonalnej więzi. Empatia pozwala na zrozumienie punktu widzenia klienta, dzięki czemu możemy skuteczniej komunikować się i rozwiązywać problemy. To sprawia, że klient czuje się zrozumiany i ceniony.
3. Jasność i zwięzłość: Skomplikowane i niejasne wyjaśnienia mogą sprawić, że klient poczuje się zagubiony lub zdezorientowany. Dlatego ważne jest, aby komunikować się z klientami w prosty i zrozumiały sposób. Kiedy jesteśmy jasni i zwięzli, nasze przekazy są bardziej skuteczne.
4. Poztyywne nastawienie: Twoje nastawienie i ton głosu mogą zrobić ogromną różnicę w postrzeganiu przez klienta. Pozytywne nastawienie pomaga zbudować atmosferę zaufania i współpracy, a także pomaga złagodzić napięcia w trudnych sytuacjach.
5. Dbanie o ciągłość kontaktu: Ważne jest, aby pamiętać o kontynuowaniu kontaktu z klientem, nawet po zakończeniu interakcji. Dzięki temu pokazujemy klientom, że ich doświadczenie jest dla nas ważne, a także utrzymujemy wysoki poziom satysfakcji po zakończeniu interakcji. To pozwala na budowanie długotrwałych relacji z klientami, które mogą przekształcić się w lojalność i przynieść korzyści w długim okresie.

10 wskazówek skutecznego komunikowania się z klientem

Pobierz listę wskazówek, które warto wykorzystać podczas komunikacji z klientem 👇👇👇

Wykorzystanie systemu contact center do prowadzenia skutecznej komunikacji

Interakcja z klientem to nie tylko bezpośrednia wymiana zdań, ale także rozmowy na różne sposoby, niezależnie od dystansu lub wykorzystania technologii online. Wybór odpowiednich narzędzi jest kluczowy do utrzymania płynnej, bezproblemowej komunikacji. Przydatny jest system obsługi klienta, który łączy wiele funkcji, takich jak wideokonferencje czy komunikatory internetowe, a tym samym gwarantuje płynną wymianę informacji.Jednak ważne jest, aby pamiętać, że każdy kanał, który wybierzesz, musi być obsługiwany z takim samym zaangażowaniem i profesjonalizmem jak inne. To znaczy, że niezależnie od wybranego medium, ton i głos Twojej firmy powinien być spójny. Cała historia interakcji z klientem powinna być przechowywana w jednym miejscu, dostępnym dla każdego członka zespołu, niezależnie od obsługiwanego kanału. To jest klucz do utrzymania nieskazitelnej komunikacji z klientem, bez względu na wybraną metodę kontaktu.Przeczytaj także:Komunikacja wielokanałowa w contact center – gdy zasady określa klient

Proaktywna komunikacja z klientem zakłada przewidywanie problemów klienta i informowanie go o statusie jego sprawy, jeszcze zanim on sam zdąży o to zapytać. Contact center pomaga realizować ten model wymiany informacji. Jak? Sprawdź! Z tego wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Lista zadań dla ambitnego przedsiębiorcy i konsultanta☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Przyjmując proaktywność, jako model komunikacji z klientem, firmy zwykle decydują się na automatyzację. Dlaczego? Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy poznać istotę proaktywnego kontaktu z klientem.

Co to jest proaktywna komunikacja z klientem?

Emanacją aktywnej komunikacji jest dialog, w którym każdy z rozmówców wykazuje zainteresowanie tematem rozmowy, wyraża własne zdanie, zadaje pytania, parafrazuje, potwierdza zrozumienie pozyskanych informacji lub sygnalizuje niezrozumienie, tego, co usłyszał.Proaktywna komunikacja z klientem opiera się na tej właśnie zasadzie. Firma otwiera się na sposób postrzegania swoich klientów, starając się antycypować ich problemy i zapytania. Co więcej, dostarcza ona niezbędnych w procesie obsługi klienta narzędzi i informacji, zanim jeszcze klient zdąży pomyśleć o wyzwaniu lub problemie, z którym za moment będzie się musiał się zmierzyć.

Cel proaktywności w obsłudze klienta

Aby firma mogła określać się jako proaktywna, musi wykonać ogrom pracy - nabyć odpowiednią technologię, wyszkolić pracowników, przygotować materiały informacyjne i co najważniejsze, stosować proaktywny model komunikacji w codziennej pracy z klientem. Taka inwestycja musi się opłacić! Zatem, czego można spodziewać się w zamian?Celem tych wszystkich działań jest podniesienie poziomu zadowolenia klienta, a w efekcie uzyskanie wyższego wolumenu sprzedaży i zysków.Pośrednie cele, które osiągane są przez stosowanie proaktywności to między innymi: większe zainteresowanie marką i jej produktami, skrócenie dystansu pomiędzy przedstawicielami firmy a klientem, skrócenie czasu obsługi klienta, zwiększona efektywność pracowników.

Weryfikacja działań firmy

Podejmując się jakiegokolwiek działania w biznesie, nie należy zapominać o ich bieżącej weryfikacji. Warto korzystać z raportów pokazujących preferencje i zachowania klientów firmy. Dobrą praktyką jest badanie danych historycznych, które pomogą ustalić, jakie pytania klienci zadają najczęściej i odkryć prawidłowości w komunikacji z klientami.W sposób ciągły należy monitorować szybkość udzielanych informacji i weryfikować ich rzetelność. To dwa czynniki, które mają największy wpływ na wysokość oceny obsługi klienta. Warto też wykorzystywać narzędzia badania opinii klientów, w tym formularze, czy ankiety.

Korzyści ze stosowania komunikacji proaktywnej

Proaktywna obsługa klienta prowadzi nie tylko do zaspokojenia oczekiwań klienta, ale również pozwala wykraczać daleko poza nie. Dzięki temu firma może szybciej budować trwałe relacje z klientami i zwiększać tzw. wartość życiową klienta (customer lifetime value).Cele, które łatwiej jest osiągnąć stosując proaktywną komunikację to między innymi:

• zwiększenie liczby nowych klientów - proaktywne działanie pomaga zwiększyć możliwości dotarcia z ofertą do potencjalnych klientów i nakłonienia ich do zakupu,
• wydłużenie zainteresowania aktualnych klientów marką i jej produktami, a przez to zwiększenie liczby szans sprzedażowych - stała komunikacja np. w mediach społecznościowych czy poprzez newsletter, pomaga przypominać się w nienachalny sposób osobom, które dokonały już zakupu, służyć wsparciem posprzedażowym oraz oferować kolejne produkty,
• pozyskanie lojalnych klientów i ambasadorów marki - nienaganna obsługa, która wykracza poza ramy naznaczone oczekiwaniami klientów to najlepszy sposób na zdobycie serc zakupowiczów i przekonanie ich do polecania marki osobom z otoczenia,
• nieskazitelny wizerunek - stały, szeroki kontakt z nabywcami oraz potencjalnymi klientami w dużej mierze zapobiega powstawaniu kryzysów wizerunkowych. Warto uprzedzać klientów o utrudnieniach, a w trudnej sytuacji kontynuować dialog z klientem i starać się doprowadzić do korzystnego dla niego rozwiązania. W ten sposób firma uniknie nawału komunikatów, które mają na celu zwrócenie uwagi na problem, a przez to obniży koszty utrzymania działu obsługi klienta.

Lista zadań dla ambitnego przedsiębiorcy i konsultanta

Nie pozwól, aby Twoi konkurenci mieli przewagę w zrozumieniu swoich klientów lepiej niż Ty. Ta lista "To Do" jest kluczem do głębszego poznania potrzeb Twoich klientów i zoptymalizowania Twojego podejścia w biznesie. Zapewnij sobie przewagę konkurencyjną już teraz!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj:Proaktywna obsługa klienta - jak ją realizować w contact center

Ankiety zadowolenia klienta tworzone są dla pozyskania szczegółowej wiedzy na temat opinii badanego o marce, jej produkcie, czy jakości obsługi. Do ankietowania dużej liczby osób wykorzystuje się systemy teleinformatyczne, w tym wielofunkcyjne systemy contact center. Kiedy przeprowadzić ankietę?Z tego wpisu dowiesz się:Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o ankietowaniu przez system contact center, przeczytaj wpisy : Automatyczna ankieta telefoniczna oraz Automatyczna ankieta SMS

Kiedy wysyłane są ankiety badające zadowolenie klienta?

Dobrą praktyką przedsiębiorstw jest zbieranie informacji zwrotnej dotyczącej wszelkich działań na styku marka - klient. Ankiety zadowolenia klienta mogą badać odczucia klienta:

• po zakupie,
• krótko po kontakcie z działem obsługi klienta,
• po przejściu określonego procesu, np. po pierwszym skorzystaniu z aplikacji sklepowej, po testowaniu wdrażanej funkcji oprogramowania, po korzystaniu z instrukcji montażu, etc.

Kiedy realizować ankiety po zakupie?

Chcesz wiedzieć, jakie zdanie o zakupach w Twoje firmie mają klienci? Świetnym sposobem na pozyskanie takich informacji jest wysłanie do nich ankiety, np. via sms, przez e-mail, czy przeprowadzenie ankiety telefonicznie.W ten sposób dowiesz się między innymi:

• co użytkownicy myślą o łatwości na stronie internetowej sklepu,
• jakie bariery utrudniają nabycie produktów z Twojej strony internetowej,
• jak kupujący oceniają proces płatności,
• jak sprawdza się wybrana przez Ciebie firma kurierska,
• czy instrukcja obsługi produktu jest wystarczająca,
• jak klienci oceniają produkt,
• czy poleciliby go swoim znajomym.

W zależności od zakresu badania, ankiety po zakupie można realizować w różnych terminach. Inny bowiem będzie czas ankietowania, gdy głównym punktem zainteresowania sprzedawcy jest sam moment dokonania zakupu na stronie internetowej, a inny, gdy badany będzie miał ocenić cały proces zakupu, wraz z wysyłką towaru lub ocenić produkt, jego elementy, czy opakowanie.W pierwszym przypadku, najlepiej, gdy ankieta jest realizowana bezpośrednio po dokonaniu zakupu. Wówczas jest największa szansa, na to, że klient opisze rzeczywiste wrażenia, nie zakłócone przez inne doznania, np. dotyczące, długości oczekiwania na przesyłkę, czy jakości produktu. Osoba badana wypełni taką ankietę bez trudności, gdyż nie będzie musiała odwoływać się do swojej pamięci, by przywołać obraz zamawiania produktu. Należy pamiętać, że łatwość odpowiedzi na pytania w ankiecie może mieć wpływ na ogólną ocenę marki. Zatem należy maksymalnie dopasować proces realizacji ankiet do percepcji odbiorcy.Inny timing będzie dotyczył ankiet mających na celu ocenę przez kupującego produktu. Należy wziąć pod uwagę, że nie każdy produkt (czy też usługa) może być oceniona bezpośrednio po dostarczeniu jej do odbiorcy. Niekiedy warto dać trochę czasu użycie produktu, jego montaż lub uzyskanie efektów, które kupujący miał dzięki produktowi uzyskać (taki czas jest przydatny np. w przypadku kosmetyków).

Kiedy przeprowadzać ankiety dotyczące obsługi klienta?

Pozyskanie opinii o obsłudze klienta w firmie to niezwykle istotny element badania satysfakcji klienta. Ankieta może dotyczyć zarówno jakości i efektów rozmowy, którą klient prowadził z konsultantem prowadzącym jego sprawę, jak i przydatności narzędzi umożliwiających użytkownikowi samodzielne rozwiązanie problemu. Firma może bowiem poszukiwać odpowiedzi na pytania dotyczące prowadzonego przez nią bloga, budowanej bazy wiedzy, publikowanych w internecie filmów instruktażowych, etc.W takich przypadkach najlepszym momentem na realizację ankiety jest chwila zakończenia korzystania przez klienta ze wsparcia:

• zaraz po zamknięciu okienka czatu z obsługą klienta,
• zaraz po odłożeniu słuchawki telefonu,
• zaraz po zamknięciu wpisu blogowego, itd.

Dlaczego warto zbierać ankiety w czasie rzeczywistym?

Ankietowanie klientów co do zasady warto przeprowadzać w czasie rzeczywistym. To najlepszy sposób na uzyskanie opinii prawdziwych i zawierających szczegółowe informacje.Takie dane stanowią idealną bazę do wdrażania nowych idei i rozwiązań, dają możliwość testowania poszczególnych propozycji. Ponadto to doskonały materiał do tworzenia krótko- i długookresowych strategii firmy - dostarcza realnych, nie zakłamanych danych o jakości oferowanej przez markę. Pomaga w szybki sposób odkryć szanse i zidentyfikować zagrożenia w rozwoju firmy i jej produktów.

Rywalizacja na rynku „chwilówek” jest bardzo ostra. Aby podnieść sprzedaż pożyczek, firmy szukają nowych form reklamy i różnicują ofertę. Tymczasem nawet niewielki błąd w obsłudze potencjalnego pożyczkobiorcy oznacza jego utratę na rzecz konkurencji. Czy Ty też tracisz klientów w ten sposób?

Błąd 1: Zakorkowana infolinia

Pani Ewa chce wziąć swoją pierwszą w życiu pożyczkę gotówkową. Nie jest pewna, z której firmy skorzystać. Widziała wiele reklam, słyszała rekomendacje i negatywne uwagi o prawie każdym pożyczkodawcy. Dzwoni do firmy A, pierwszej na swojej liście. Po blisko minucie oczekiwania na rozmowę z konsultantem przerywa połączenie. Dzwoni do firmy B.Co można było zrobić?Aby uniknąć „korków” na infolinii wystarczy zastosować dwa narzędzia dostępne na platformie komunikacyjnej (takiej jak Welyo): kolejkowanie połączeń oraz planowanie personelu. Kolejkowanie umożliwi łatwe kierowanie połączeń do odpowiednich osób, planowanie personelu umożliwi dostosowanie liczby konsultantów do godzin największego ruchu na infolinii.A co z potencjalnymi pożyczkobiorcami, którzy zrezygnują z czekania na połączenie już po kilku sekundach? Łatwo można odzyskać ich zainteresowanie przez automatyczne oddzwonienia – system oddzwania w ciągu trzech minut do osób, które zrezygnowały z połączenia.

Błąd 2: Ponad 3 minuty na odpowiedź na zapytanie wysłane przez formularz

Pan Michał potrzebuje pożyczki w kwocie 3500 zł. Korzystając z formularzy na stronach internetowych, wysyła zapytania do kilku firm pożyczkowych, pytając czy udzielają pożyczek tej wysokości pierwszorazowym klientom. Dwie z tym firm oferują pożyczki ponad 3000 tys. zł przy pierwszej pożyczce. Odpowiedź z firmy C przychodzi po dwóch minutach. Z firmy D – po blisko godzinie. Czyli wtedy, gdy pan Michał już zdążył wypełnić wniosek o pożyczkę w firmie C.Co można było zrobić?Wersja „ręczna” – stałe śledzenie skrzynki mailowej. Nieefektywna.Wersja nowoczesna – ustawienie na platformie komunikacyjnej funkcji powiadomień o nowych wiadomościach.

Błąd 3: Brak pomocy online

Pani Katarzyna wypełnia formularz pożyczkowy online na stronie firmy E. Nie jest pewna, jak wypełnić jedno z pól, a do tego chciałaby jeszcze zapytać o kwestie ubezpieczenia pożyczki. Nie widzi nigdzie okienka czatu, w którym mogłaby zadać pytanie konsultantowi. Choć formularz wypełniła prawie do końca, porzuca go i przechodzi na podstronę „kontakt”. Okazuje się, że jest tam możliwość rozmowy z konsultantem na czacie. Pani Katarzyna wpisuje swoje pytanie. Po upływie pół minuty, gdy wciąż nie dostaje żadnej odpowiedzi, zniechęcona trudnościami, wchodzi na stronę konkurencyjnej firmy. Tam łatwo uzyskuje potrzebne informacje.Co można było zrobić?Po pierwsze okno czatu powinno być łatwo widoczne dla odwiedzających stronę, wręcz zapraszać do skorzystania z pomocy.Po drugie – tak jak przy mailach, prosta funkcja powiadomień „zaalarmuje” konsultantów, aby niezwłocznie odpowiedzieli na pytanie klienta.

Błąd 4: Źle prowadzona rozmowa

Do pani Joanny dodzwonił się konsultant z firmy F z ofertą pożyczki gotówkowej. Pani Joanna jest wstępnie zainteresowana pożyczką, ale w momencie, gdy słyszy informacje o warunkach, rezygnuje i przerywa rozmowę. Ta sytuacja powtarza się w wielu rozmowach, mimo, że warunki firmy F są bardziej atrakcyjne dla pożyczkobiorców niż większość ofert pożyczkowych na rynku.Co można było zrobić?Obowiązkowo zbadać jakość skryptu. Dobrym narzędziem byłby skrypter Welyo, który umożliwia szybkie zmiany w skrypcie i analizę ich efektów. Być może wystarczy o danym elemencie oferty opowiedzieć nieco krócej lub w innym momencie rozmowy.Nagrania rozmów, ich analiza i wykorzystanie podczas szkoleń także bardzo poprawiają skuteczność telemarketingu (aby ich analiza była łatwa i szybka, warto wykorzystywać tagowanie nagrań dostępne na platformie Welyo).

Błąd 5: Brak budowania relacji z klientem

Pan Piotr chce wziąć drugą pożyczkę w firmie G. Zastanawiał się, czy nie skorzystać z oferty firmy H, która daje bardzo dobre warunki przy pierwszej pożyczce, jednak postanowił, że prościej i szybciej będzie pozostać u dotychczasowego pożyczkodawcy.Przy wnioskowaniu o pierwszą pożyczkę w firmie G, pan Piotr przekazał wszystkie formalne dane, takie jak imię i nazwisko, Pesel, nr dowodu itp., ale także w rozmowie telefonicznej określił cel pożyczki i swoje dalsze plany finansowe. Okazało się jednak, że przy wnioskowaniu o kolejną pożyczkę, ponownie musi wpisywać wszystkie informacje, a konsultant, z którym rozmawia, nie kojarzy zupełnie poprzedniej rozmowy. W tej sytuacji pan Piotr uznał, że nie warto być lojalnym klientem firmy G i zdecydował się skorzystać z oferty firmy H.Co można było zrobić?Aby zapobiec takim problemom trzeba wykorzystać platformę komunikacyjną sprzężoną z bazą danych (jak Welyo). Wszystkie zebrane dane klienta, a także historia kontaktów z nim są rejestrowane i automatycznie wyświetlają się konsultantowi podczas rozmowy z danym klientem.Aby sprzedaż pożyczek była skuteczna, trzeba skoncentrować wysiłki na wysokiej jakości obsługi. Bez tego ani doskonała oferta, ani szczególne zabiegi marketingowe nie przyniosą oczekiwanych wyników sprzedażowych. A utrata każdego klienta to określony koszt dla firmy.