Branżowa wiedza o CX

Jak podnieść jakość obsługi klienta przez wprowadzenie skutecznych procedur? Zapraszamy do lektury! Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Dlaczego procedury obsługi klienta są kluczem do sukcesu?

W dzisiejszych czasach rynkowej konkurencji obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów, które decydują o sukcesie lub porażce przedsiębiorstwa. Nie wystarczy już oferować wysokiej jakości produktów czy usług. Kluczowe jest, jak przedsiębiorstwo podchodzi do swoich klientów na każdym etapie współpracy.Dla menedżerów i konsultantów odpowiednie procedury obsługi klienta są niezbędne, by zapewnić spójność, profesjonalizm oraz skuteczność w działaniach. Dzięki nim każdy klient czuje się ważny, a pracownicy wiedzą, jak postępować w każdej sytuacji.

Definiowanie procedur - Budowa fundamentów doskonałej obsługi

Pierwszym krokiem do wprowadzenia skutecznych procedur jest ich dokładne zdefiniowanie. To, jakie procedury zostaną wprowadzone, zależy od specyfiki branży, rodzaju klientów i potrzeb firmy. Ważne jest jednak, by były one jasne, zrozumiałe dla wszystkich pracowników i łatwe do wdrożenia.Po zdefiniowaniu procedur, konieczne jest ich odpowiednie wdrożenie w życie firmy. Wymaga to zaangażowania całego zespołu, szkoleń oraz regularnego monitorowania ich skuteczności i ewentualnej modyfikacji.

Praktyczne przykłady procedur

Załóżmy, że firma sprzedaje produkty online. Jednym z kluczowych elementów obsługi klienta może być procedura zwrotu produktu. Procedura ta powinna zawierać informacje o tym, w jakim czasie i w jaki sposób klient może zwrócić produkt, kto ponosi koszty przesyłki czy w jakim czasie klient otrzyma zwrot pieniędzy.Kolejnym przykładem może być procedura obsługi reklamacji. Powinna ona precyzyjnie określać, w jakim czasie firma odpowie na reklamację, jakie są możliwe rozwiązania problemu oraz jakie kroki powinien podjąć pracownik, by skutecznie rozwiązać problem klienta.

Korzyści ze stosowania procedur - Nie tylko dla klienta

Procedury obsługi klienta przynoszą korzyści nie tylko dla klientów, ale również dla samej firmy. Dzięki nim zespół pracuje bardziej efektywnie, a menedżerowie mają pewność, że każdy klient jest obsługiwany na najwyższym poziomie.Dla klienta jasne procedury oznaczają przejrzystość, pewność oraz zaufanie do firmy. Dla pracowników – wytyczne, jak postępować w trudnych sytuacjach, co przekłada się na mniejszy stres i większą efektywność pracy.

10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

Zakończmy artykułem kilkoma wskazówkami dotyczącymi wdrażania procedur obsługi klienta w firmie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzenie procedur, ale przede wszystkim ich skuteczne wdrożenie i regularne monitorowanie. Tylko wtedy przyniosą one oczekiwane korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Szybka i skuteczna windykacja telefoniczna, bez tracenia czasu na kolejne próby kontaktu z dłużnikiem, który tego kontaktu zwykle unika. Marzenie? Są już techniki, dzięki którym przestaniesz marnować czas i pieniądze na bezskuteczne działania.

Dłużnicy nie tęsknią za windykatorami, a raczej unikają z nimi kontaktu. Nie odbierają telefonów z działów windykacji. Włączają pocztę głosową. Niekiedy nawet specjalnie zmieniają numer swojego telefonu. Nie reagują na maile ani na listy.
Co robi w tej sytuacji windykator posługujący się tradycyjnymi sposobami pracy? Spędza przy telefonie kolejne godziny, próbując w którymś momencie szczęśliwie dodzwonić się do choć jednego z dłużników. Według statystyk traci w ten sposób około 60% swojego czasu pracy (!). To nie tylko poważne utrudnienie w efektywności pracy, ale także potencjalne źródło frustracji i w konsekwencji - wypalenia zawodowego. Z całą pewnością warto poczynić kroki, które ten czas znacząco skrócą.
Całe szczęście istnieją już nowoczesne technologie, które podnoszą systemową efektywność windykacji. Poniżej proponujemy kilka takich technik, które sprawią, że windykacja telefoniczna stanie się skuteczniejsza i łatwiejsza.

Technika 1 – Automatyzacja wydzwaniania dłużników

Wszystkie działania, które mogą być zautomatyzowane, powinny być zdjęte z barków windykatora. Najbardziej czasochłonne są czynności związane z rozmowami telefonicznymi – wybieranie numeru dłużnika, czekanie na połączenie, przerywanie połączenia, gdy okazuje się, że zostało przekierowane na pocztę głosową, lub numer jest zajęty czy nieaktywny. Te czynności może wykonać za windykatora program komputerowy, oszczędzając jego cenny czas.
Przy wykorzystaniu programowanego trybu wybierania numerów (ang. predictive dialer), windykator zajmuje się tylko odebranymi połączeniami.
Predictive dialer działa w ten sposób, że jeszcze w czasie, gdy windykator rozmawia z poprzednim dłużnikiem lub sporządza notatki z rozmowy, system sam inicjuje połączenie do kolejnego dłużnika. Jeśli nie zostanie ono odebrane, windykator wcale nie traci na nie czasu. Jest to najefektywniejszy sposób na wykorzystanie czasu pracy windykatora – prowadzi negocjacje, zamiast „wisieć na telefonie” w oczekiwaniu na połączenie.

[bluebox] Średnio tylko 2 na 10 połączeń do dłużników są odbierane! [/bluebox]

Technika 2 – Wykrywanie poczty głosowej

Niezależnie od tego, czy windykator ręcznie wydzwania dłużnika, czy też przy wykorzystaniu funkcji predictive dialer – mnóstwo czasu będzie tracić na połączenia do poczt głosowych. Jak tego uniknąć? Rozwiązaniem jest moduł wykrywania takich połączeń. Na rynku są dostępne różne rodzaje takich modułów. Klasyczne działają w ten sposób, że po dodzwonieniu się do poczty analizują treść nagranej wypowiedzi. Gdy zaklasyfikują ją jako automat, połączenie jest przerywane. To duża oszczędność czasu. Dzięki temu windykator nie tylko nie odsłuchuje poczt głosowych, ale też nie wykonuje niepotrzebnie połączeń na numery, o których z góry wiadomo, że ich użytkownik nie odbierze połączenia.
Chcesz dowiedzieć się, jak wybrać skuteczne rozwiązanie do wykrywania poczty głosowej? Zachęcamy do lektury artykułu: Wykrywanie poczty głosowej - najskuteczniejsze rozwiązanie.

Technika 3 – Rotacja numerów

Po pierwszej rozmowie w sprawie spłaty należności dłużnik zapamiętuje numer telefonu działu windykacji i… już nigdy więcej nie odbiera połączeń z tego numeru. Często jest to działanie na własną szkodę – odsetki karne są naliczane, ale dłużnik boi się negocjacji.
Prostym, choć rzadko wykorzystywanym w windykacji rozwiązaniem, jest zastosowanie rotacji numerów, która jest dostępna w systemach contact center i weszła na stałe do repertuaru rozwiązań w działach telemarketingowych i sprzedażowych. Ilekroć zostanie wykonane połączenie do dłużnika, za każdym razem zaprezentuje się ono na jego telefonie innym numerem. Dłużnik nie wie, kto do niego dzwoni i w końcu odbiera połączenie. W ten sposób obchodzimy problem blokowania numeru przez użytkownika i zwiększamy szansę na dodzwonienie się.

Szkoda czasu i pieniędzy na analogowe metody!

Koszt czasu pracy wykwalifikowanego specjalisty ds. windykacji jest wysoki i zgodnie z przewidywaniami branżowymi – będzie stale wzrastał. Jeśli windykator będzie spędzał go nieefektywnie, jest to jednoznaczne z wyrzucaniem pieniędzy w błoto. Warto zatem zainwestować w kilka nowoczesnych udogodnień i zrezygnować z tradycyjnej ścieżki na rzecz skutecznych rozwiązań technologicznych. To inwestycja, która błyskawicznie się zwróci.

Kolejne porady w drugiej części artykułu

Warto też pamiętać, że opisane techniki to dopiero początek. Jeśli potrzebujesz kompleksowo zautomatyzować cały proces odzyskiwania należności — nie tylko same połączenia telefoniczne — dobrze trafisz do Sunbay. To europejska platforma do automatyzacji windykacji należności B2B, która prowadzi cały proces za Ciebie: automatycznie przypomina o przeterminowanych fakturach przez e-mail, SMS i połączenia głosowe AI, eskaluje sprawy według ustalonego scenariusza, dolicza noty odsetkowe i pilnuje płatności aż do skutku. Firmy korzystające z Sunbay skracają średni czas spływu należności (DSO) i eliminują dziesiątki godzin ręcznej pracy miesięcznie, zachowując pełną zgodność z RODO i przechowywanie danych w obrębie EOG.

W pierwszym wpisie o technikach zwiększających skuteczność windykacji opisaliśmy działania, które ułatwiają dodzwonienie się do dłużników bez tracenia czasu. Dziś - czas na kolejne nowoczesne technologie: SMS-y, maile oraz obsługa połączeń przychodzących od dłużników. Jak robić to najsprawniej?

Nowoczesna technologia w windykacji. Czy przyszedł już na nią czas w Twojej firmie? Poznaj pozostałe 4 techniki windykacji oparte na systemie wielokanałowej zautomatyzowanej komunikacji.

Technika 4 – SMS

Dłużnicy często nie chcą lub boją się odbierać telefony od windykatorów. Natomiast, gdy dostają SMS-a z realną propozycją spłaty, mogą ją spokojnie rozważyć i… przestać unikać rozmów. Ręczne „stukanie” SMS-a przez windykatora jest czasochłonne.I tu z pomocą windykacji przychodzi nowoczesna technologia: lepiej wykorzystać gotowe, wcześniej wprowadzone do systemu, szablony SMS-ów. Kluczowe dane w SMS-ach będą automatycznie wypełniane przez system. Windykator tylko wybiera na liście nazwisko dłużnika (lub dłużników) i klika opcję wysłania SMS-a z danego szablonu. Oto przykład szablonu:[yellowbox]„Dzień dobry ……. W dniu ………….. minął termin spłaty pożyczki gotówkowej w kwocie …….. Obecna wartość należności wraz z odsetkami to ………….. Proszę o kontakt w sprawie dogodnego dla ………… terminu uregulowania należności, tel. ………….., e-mail: …………………. Pozdrawiam, ……………………..”[/yellowbox]Dłużnik zobaczy na swoim telefonie SMS w następującej postaci:[yellowbox]„Dzień dobry Panie Marcinie! W dniu 10 stycznia 2016 roku minął termin spłaty pożyczki gotówkowej w kwocie 3500 zł. Obecna wartość należności wraz z odsetkami to 4226 zł. Proszę o kontakt w sprawie dogodnego dla Pana terminu uregulowania należności, tel. 46 887 90 87, e-mail: biuro@pozyczkigotowkowe.pl. Pozdrawiam, Anna Kwak”.[/yellowbox]Inny sposób wykorzystania SMS-ów w windykacji to wysyłka masowa. W systemie zostaje ustawione polecenie, aby automatycznie (już bez angażowania windykatora), na bazie szablonu, zostały wysłane SMS-y. Na przykład do wszystkich dłużników, którzy w ostatnim tygodniu nie odbierali połączeń telefonicznych. Windykator zajmuje się „ręcznie” tylko odpowiedziami na SMS-y. Wysyłka masowa pozwala też na odfiltrowanie numerów telefonów, które nie są odbierane. Jeśli system notuje, że SMS nie został przeczytany w ciągu 72 godzin, to znaczy, że nie ma sensu już telefonować na ten numer.

Technika 5 – Szablony e-maili

Analogicznie do szablonów SMS-ów, warto wykorzystywać w komunikacji z dłużnikami szablony e-maili. Powody są dwa. Po pierwsze szablony ogromnie przyspieszają pracę. Po drugie – chronią przed ryzykiem użycia przez mniej wprawnych windykatorów określeń, które będą niezgodne z prawem lub nie dość perswazyjne.

Technika 6 – Identyfikacja numeru telefonu

Co się dzieje w biurze windykacji, gdy dzwoni telefon od dłużnika? Najpierw gorączkowe ustalanie, z kim mamy do czynienia (o ile to nie jest ta firma, od której ściągamy czternaście milionów…). Następnie odnajdywanie jego danych, historii spłat i dotychczasowych ustaleń. I wreszcie – konkretna rozmowa z dłużnikiem. Taki proces jest czasochłonny i nie ułatwia rzetelnych negocjacji.I tym razem z pomocą przyjdzie nowoczesna technologia w windykacji - dzięki identyfikacji numeru telefonu, na ekranie komputera windykatora pojawiają się automatycznie wszystkie informacje o dłużniku, od którego odebrał połączenie – już w chwili odebrania połączenia. Windykator nie traci czasu na ustalanie tożsamości dłużnika ani na wyszukiwanie jego danych. Od razu przystępuje do rozmowy opartej na faktach.

Technika 7 – Automatyczny kalendarz zadań

Windykacja, zwłaszcza przy wysokich zadłużeniach, to zwykle proces długotrwały i wymagający ciągłego monitoringu. Jak zorganizować jego sprawny przebieg bez konieczności stałego poświęcania mu uwagi? Z pomocą przychodzą tzw. klasyfikatory, czyli wyniki akcji i wytyczne dalszych działań, jakie każdy windykator odnotowuje na platformie komunikacyjnej po ostatnim kontakcie z dłużnikiem. Przykładowe klasyfikatory to „wysyłka maila z informacją o zadłużeniu za dwa tygodnie” czy „kontakt telefoniczny po miesiącu”. Gdy nadchodzi czas wysłania maila lub SMS-a czy wykonania telefonu, znowu ujawnia się magia nowoczesnej technologii w windykacji – platforma sama przypomina o zaplanowanym działaniu. To platforma „pamięta” o kolejnych akcjach i windykator nie musi stale sprawdzać kalendarza zadań.

Nowoczesna technologia w windykacji - podsumowanie

Na tym skończymy nasz dwuczęściowy artykuł o technikach i narzędziach do windykacji.Jeżeli Twoja windykacja nie daje oczekiwanych rezultatów mimo coraz większych wysiłków - skontaktuj się z nami przez poniższy formularz, na pewno doradzimy i wspólnie dobierzemy odpowiednie rozwiązanie.

Klasa call center - szkolenia dla telemarketerów

Dobra jakość obsługi i kompetentni konsultanci bezpośrednio wpływają na wyniki sprzedaży i rozpoznawalność marki. Zapotrzebowanie na usługi call center rośnie. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego złożyło wniosek do Ministerstwa Rozwoju, by utworzyć klasy o profilu pracownik telemarketingu.

PROGRAM DO TELEMARKETINGU - DEMO

Knowledge workers (pracownicy wiedzy) w cenie

Menedżerowie działów obsługi coraz częściej skarżą się na trudności w znalezieniu kompetentnych pracowników. Pomysł, by stworzyć klasy o profilu telemarketingu wydaje się strzałem w dziesiątkę. Tym bardziej, że to właśnie profesjonalni konsultanci wpływają na sukces firmy. Dzięki ich działaniom zwiększają się wskaźniki sprzedaży. Niestety, trudno jest znaleźć dobrych pracowników, z kolei szkolenia dla telemarketerów są bardzo drogie, a przypadkowe osoby mogą zepsuć opinię call center. Telemarketing wymaga konkretnych umiejętności, które przydają się również w innych branżach - tłumaczy Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo. Ideałem są tzw. knowledge workers, którzy łączą w sobie cechy „miękkie”, jak łatwość nawiązywania kontaktów, umiejętność słuchania, ze specjalistyczną wiedzą, znajomością języków obcych i nowoczesnych technologii. Takie osoby najlepiej sprawdzają się w marketingu. Są w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi na pytanie, myślą analitycznie, są samodzielne. Ich zaangażowanie zwiększa wskaźnik First Call Resolution (FCR), czyli odsetka spraw załatwianych podczas jednego kontaktu.

Klasa o profilu call center - czy to potrzebne?

Wiele osób negatywnie kojarzy pracę telemarketerów. Niekompetentni pracownicy, źle opracowane strategie, nachalność – to elementy, które przyczyniają się do takiego postrzegania. Tymczasem odpowiednio przygotowana kampania może być bardzo pomocna i zwiększyć zyski w firmie. Kluczem do sukcesu jest jednak dobry zespół w działach call center. Bycia konsultantem można się nauczyć, ale nie każdy ma do tego predyspozycje. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) wystąpiło z wnioskiem do ministerstwa rozwoju o utworzenie szkół zawodowych o profilu telemarketingu. Jak tłumaczy Marcin Sosnowski, dyrektor SMB, w programie nauczanie mogłyby się znaleźć elementy, takie jak: komunikacja, praca w stresie, nauka języków obcych, obsługa komputera, zagadnienia prawne itp.

SPRAWDŹ WERSJĘ DEMO

Większe wymagania klientów? Potrzebne odpowiednie narzędzia

Wymagania klientów w stosunku do działów obsługi rosną. Konsumenci chcą być jak najszybciej obsłużeni. Liczą, że ich sprawa będzie załatwiona „od ręki. Kontaktują się różnymi kanałami. Jednocześnie oczekują, że historia ich transakcji i wcześniejsze ustalenia będą znane przy kolejnej rozmowie. Żeby temu sprostać działy call center muszą dysponować dedykowanymi programami. Welyo to dostawca narzędzi, które ułatwiają komunikację z klientem i skracają czas oczekiwania na połączenie. Pomagają także w raportowaniu wyników kampanii i przygotowaniu skryptów rozmów.