Branżowa wiedza o CX

Automatyczne menu głosowe w telefonie – IVR (interactive voice response) potrafi znacząco przyspieszyć obsługę dzwoniącego klienta. Ale źle zaprojektowane może być źródłem frustracji i niezadowolenia. 77% badanych wskazuje na kiepski IVR jako powód złych doświadczeń z firmą.

Jak zatem dobrze zaprojektować menu głosowe IVR, żeby nie zdenerwować ponad 3/4 Twoich klientów?Oto 6 szybkich porad:

1. Menu głosowe IVR musi być krótkie i proste

Przebijanie się przez długie i nieprzemyślane menu szybko wyprowadzi z równowagi każdego.Zacznij od samych nagranych zapowiedzi – ponieważ mamy ograniczoną zdolność zapamiętywania, ogranicz liczbę istotnych informacji w zapowiedziach do maksymalnie siedmiu. Czyli na przykład:„Witamy w firmie XYZ (1. informacja). Wciśnij (2. informacja) jeden (3.) aby połączyć się z działem sprzedaży (4.) lub dwa (5.) aby połączyć się z działem obsługi (6.).”Oprócz tego, żeby jeszcze bardziej ułatwić zapamiętywanie, nagrane powitania i opcje menu nie powinny być dłuższe niż 8 sekund. Żeby maksymalnie uprościć menu IVR, trzymaj się zasady 2x4: czyli nie więcej niż dwa poziomy i cztery opcje do wyboru na każdym. Ustaw opcje samoobsługowe i wybierane najczęściej na samym początku.I bardzo ważne - nie próbuj zautomatyzować IVR-em skomplikowanych czynności i scenariuszy. Zostaw je konsultantom.

2. Personalizuj menu głosowe IVR

Traktuj klientów powracających jak skarb – gdy odczują, że są dla Ciebie wartościowi, tym chętniej znowu wrócą. Tak zbudujesz ich lojalność.Stwórz dla istniejących klientów osobne menu. Kiedy Twój system zidentyfikuje takiego klienta – na przykład na podstawie numeru telefonu lub podanego numeru PIN – skieruje go od razu do konsultanta lub specjalnego menu IVR z opcjami tylko dla stałych klientów.

3. Monitoruj zachowanie klientów w IVR

Obserwowanie i analiza zachowania klientów pozwoli poprawić menu IVR. Przede wszystkim zwracaj uwagę na miejsca, w których się rozłączają – może to wskazywać na problem lub niejasność.Powinieneś też mierzyć liczbę dzwoniących korzystających z danych ścieżek menu. To pozwoli Ci je przeprojektować lub pomoże przy budowie nowych menu głosowych w przyszłości.

4. IVR musi być łatwy do konfiguracji

Część problemów z menu głosowym wynika z samego systemu IVR. Może w nim na przykład brakować opcji odpowiadających Twoim potrzebom, może być mało intuicyjny w konfiguracji, lub jego ustawienia mogą być dobrze ukryte i przez to trudno dostępne.Dobrze sprawdź IVR zanim zdecydujesz się na wdrożenie:Czy opcje administracyjne dostępne są z poziomu aplikacji sieciowej?Czy wszystkie ustawienia są jasne i zrozumiałe?Zawsze też oczekuj możliwości przetestowania IVR-a przed zakupem.

5. Menu głosowe IVR powinno odzwierciedlać potrzeby klientów

W uproszczeniu – planuj i buduj menu głosowe pod klienta, nie pod siebie. Badaj co jakiś czas, jak wygląda ich droga, sprawdzaj, czy menu nie jest za długie.Czyli - jeżeli większość klientów dzwoni do Ciebie w sprawie płatności za faktury, pierwsza opcja w pierwszym menu powinna dotyczyć płatności za faktury.

6. IVR – na końcu zawsze jest człowiek

Jeszcze jedna podpowiedź na koniec: zawsze daj możliwość połączenia z konsultantem. Nikt nie lubi, kiedy pozostawia się go samego sobie w nieskończonej pętli automatycznych wiadomości.Twoi klienci też nie.Sprawdź wirtualną centralę Welyo zawierającą menu głosowe IVR, łatwe w konfiguracji, w pełni definiowalne oraz umożliwiające identyfikację dzwoniących, analizowanie ich zachowań i tworzenie osobnych ścieżek dla stałych klientów.

W poprzedniej części naszego cyklu o e-mailingach przyjrzeliśmy się segmentacji bazy danych. Wiemy już, jak istotne jest posiadanie czystej bazy klientów i jej podział na odpowiednie kategorie. W niniejszym artykule dowiesz się, jak napisać maila, żeby nie był spamem i jak skonfigurować samą wysyłkę.

Dlaczego warto zastanowić się, jak napisać maila, żeby nie był spamem

Każdy, kto ma konto mailowe, zna określenie SPAM. Spam - to niechciane maile, biorące swą nazwę od konserwy z mielonką. Byłyby zmorą wszystkich użytkowników internetu, gdyby nie automatyczne systemy antyspamowe.Dzięki nim, niechciane wiadomości albo nigdy do Ciebie nie dochodzą, albo trafiają do specjalnego folderu.Najczęściej je ignorujesz, a system usuwa je automatycznie po pewnym czasie.Czyli jako nadawca e-maili, chcący dotrzeć do jak największej liczby odbiorców, nie chcesz, by Twoje wiadomości oznaczono jako spam.Nie chcesz też z innego powodu – serwer, z którego wysyłany jest spam, zostanie wciągnięty na czarną listę i wiadomości pochodzące z niego będą blokowane.Jeżeli więc wysyłasz e-mailingi z własnych serwerów, mogą one stać się bezużyteczne.Jeżeli natomiast wysyłasz je przez serwery zewnętrzne, na przykład dostawców usług mailingowych, grozi to zerwaniem przez nich współpracy. Działanie ich serwerów to dla nich być albo nie być i nie pozwolą, aby zostały one zablokowane.

Jak napisać maila, żeby nie był spamem

Zatem co zrobić na etapie projektowania treści maila i samej wysyłki, żeby nasz mail nie był spamem?

• Zadbaj, by odbiorcy maili dodali Cię do ich książki kontaktów. Możesz odpowiednią prośbę dodać do wiadomości o zgodę na wysyłanie wiadomości handlowych, o której wspominaliśmy w pierwszym wpisie o e-mailingu.

• Mieszaj tekst i obrazy. Większość spamu składa się z kilku słów bądź krótkich zdań, dlatego filtry antyspamowe nie lubią takich e-maili.Obrazy powinny współgrać z tekstem. Złotą zasadą jest podział objętości e-maila w 60% na tekst i 40% na obrazy.

• Skoro jesteśmy przy obrazach – pamiętaj o tekście alternatywnym. W ten sposób, jeżeli odbiorca ma wyłączony podgląd obrazów, zobaczy tekst z opisem.

• Nie wysyłaj jednocześnie zbyt dużej liczby wiadomości na jedną domenę. Jeżeli chcesz wysłać kilkadziesiąt e-maili do tej samej firmy, zrób to partiami, w kilkudniowych odstępach. Mechanizmy antyspamowe są wyczulone na duże ilości maili pochodzących od tego samego nadawcy.

• Nie wysyłaj „ciężkich” e-maili. Nie tylko filtry antyspamowe nie lubią dużych wiadomości. Duże maile obciążają serwery, mogą też zostać zatrzymane przez program pocztowy odbiorcy. Zalecaną wielkością jest maksymalnie 50 kilobajtów.

• Uważaj na temat e-maila. Sensem istnienia spamu jest przyciągnięcie uwagi i sprowokowanie do kliknięcia, stąd w temacie wiadomości mogą pojawić się symbole i słowa, które natychmiast wyróżnią się wśród innych e-maili, na przykład $$$$$ #### !!!!!, seks, promocja, za darmo, a także słowa pisane w całości WIELKIMI LITERAMI. Systemy antyspamowe nie mają dla takich tematów litości, zatem – po prostu ich nie używaj.

Jak napisać maila, żeby nie był spamem - podsumowanie

Jak zapewne się zorientowałeś, aby napisać maila, żeby nie był spamem, nie musisz wykonywać skomplikowanych czynności. Wystarczy, że poświęcisz odrobinę czasu i energii na przemyślane zaprojektowanie mailingu, a radykalnie zwiększysz swoje szanse na dotarcie do odbiorców.Co istotne, spam to złożone zagadnienie, zatem na ochronę przed niechlubnym mianem spamera składają się również elementy poruszone w poprzednich częściach niniejszego cyklu – czysta baza klientów oraz jej odpowiednia segmentacja.

Obsługa klienta na wysokim poziomie przynosi niezaprzeczalne korzyści – szybkie i sprawne rozwiązanie problemu podnosi satysfakcję, zwiększa wartość kolejnych zakupów, przyciąga nowych klientów. Ale taka obsługa ma swoją cenę. Każdy dodatkowy konsultant, oprócz oczywistych korzyści, to też koszt dla call center firmy. Jak sprawić, by w obsłudze klienta mogło brać udział więcej osób i jednocześnie zracjonalizować koszty?

Konsultanci, którzy nie kontaktują się z klientem = wyższe koszty call center w firmie

W Twojej firmie jest centrum obsługi klienta. Nieduże – nieco ponad 20 konsultantów. Wszyscy korzystają z nowoczesnego systemu do zarządzania komunikacją z klientem. Jest wielokanałowy, zautomatyzowany, ma rozbudowane funkcje organizacji pracy zespołu.Czyli wszystko jest w porządku.Ale... nie wszyscy konsultanci wykorzystują go w pełni. Bezpośredni kontakt z klientem ma 15 osób, pozostałe zajmują się wewnętrzną obsługą zamówień. Trochę szkoda wykupionych pełnych kont w systemie, jest to przecież dodatkowy koszt dla call center...Jednak aby praca przebiegała sprawnie, wszyscy konsultanci, bez wyjątku, muszą mieć bieżący dostęp do historii kontaktów z klientami, komunikacji wewnętrznej, czy mieć możliwość pracy nad zgłoszeniami. Dzięki temu są częścią procesu, który w każdej chwili możesz skontrolować, zmierzyć czy usprawnić.

W obsłudze klienta uczestniczą wszyscy, a koszty call center nie rosną

Z drugiej strony, dobrze by było, gdyby inni pracownicy Twojej firmy też mieli dostęp do systemu.Czasami w obsługę jednej sprawy zaangażowanych jest kilka osób z różnych działów – handlowcy, ktoś z reklamacji, księgowość, dział techniczny, windykacja. Taka obsługa odbywa się z konieczności poza systemem: e-mailem, przez telefon, w bezpośredniej rozmowie. Po pierwsze, wolniej, po drugie - nie zostaje po niej ślad. Korespondencja, rozmowy, ustalenia – nic z tego nie trafia do systemu.A zdarza się przecież, że trzeba całą historię danej sprawy prześledzić. Bo gdzieś był błąd, bo ktoś coś obiecał, bo ktoś inny wyraził zgodę. Wydobycie całej korespondencji to strata cennego czasu, bez gwarancji, że znajdziesz wszystko.Gdyby wszyscy byli częścią procesu obsługi w systemie, byłoby to znacznie prostsze.Tylko że jak już wspomnieliśmy, system kosztuje – co miesiąc płacisz za każde konto konsultanta. Gdybyś chciał dodać choć po jednym koncie dla każdego działu, koszt firmowego contact center urośnie o połowę.

Konsultant w wersji light - jak zmniejszyć koszty call center?

Najnowsze systemy do obsługi komunikacji mają dla Ciebie rozwiązanie. Jest to „lżejsza” wersja pełnego konta, specjalnie przygotowana dla konsultantów wewnętrznych, „odchudzona” o część funkcjonalności oraz o cenę. Zwana jest light, lekką, lite... My nazywamy ją Lekkim Agentem.Ten typ konta użytkownika powstał dla firm, w których nie wszyscy konsultanci biura obsługi mają kontakt z klientami, a w procesie obsługi uczestniczą osoby z innych działów. Tak jak... prawie wszędzie.Lekki Agent ma trzy podstawowe zalety:1) ma dostęp do wszystkich funkcjonalności systemu, czyli korzysta z dobrodziejstw automatyzacji w scenariuszach obsługowych, bezpośredniej pracy na zgłoszeniu, dostępu do całej historii kontaktów. Jest też uwzględniony w raportach i statystykach.2) nie ma możliwości wysyłania przez system wiadomości czy wykonania połączeń telefonicznych do klienta – jest całkowicie odcięty od kanałów komunikacji wychodzącej.To bardzo istotne: z klientem powinny się kontaktować tylko osoby odpowiednio przeszkolone w obsłudze.3) konto Lekkiego Agenta jest o wiele tańsze niż konsultanta "pełnoprawnego". Dzięki temu, możesz wykupić je dla osób z obsługi, które nie kontaktują się z klientem, lub dla innych działów, nie podnosząc znacząco kosztów call center w firmie. Zyska na tym obsługa, co oznacza zadowolonych, lojalnych i... bardziej skłonnych do zakupów klientów.

Jak obniżyć koszty call center - podsumowanie

Kończąc nasz przykład, koszty call center obniżysz, wymieniając konta piątki konsultantów, którzy nie mają kontaktu z klientem, na konta Lekkiego Agenta. Zaoszczędzone pieniądze możesz wtedy zainwestować w konta light dla pozostałych osób z zespołu, które powinny mieć swój udział w procesie obsługi.

Wielojęzyczna obsługa klienta wydaje się dziś standardem – coraz więcej firm chce prowadzić ekspansję swojego biznesu e-commerce i wypływać na szerokie wody globalnego handlu, oferując swoje produkty i usługi klientom z wszystkich kontynentów. Jakie narzędzia ułatwią obsługę klienta międzynarodowego?Mimo postępującej globalizacji i wielojęzycznej komunikacji, według raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB , wśród polskich firm outsourcingowych świadczących usługi call/contact center tylko nieco ponad połowa oferuje prowadzenie kampanii w językach obcych. Co ciekawe, od poprzedniego badania liczba ta się zmniejszyła.Według mnie, spadek liczby firm oferujących obsłu­gę wielojęzyczną wynika raczej z ich nieprzygotowania do prowadzenia takiej obsługi, niż z braku zapotrze­bowania rynku.Firmom jest po prostu trudno przygotować niezbędną infrastrukturę – o ile na rynku pracy osób władających językami obcymi jest coraz więcej, problemem jest pozyskanie narzędzi, umożliwiających ekspansję zagraniczną. Czyli odpowiedniego systemu.

Narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce - wielokanałowość

Jeżeli chcesz prowadzić działania obsługi klienta czy sprzedażowe w wielu językach, musisz tę wielojęzyczność zapewnić we wszystkich kanałach, również tekstowych. Multi- i omni-channel to dziś standard przyjmowany przez konsumentów za pewnik.Jeżeli na przykład działania telemarketingowe skierowane na klienta zagranicznego prowadzić będziesz tylko przez telefon, odcinasz się od wszystkich korzyści płynących z zastosowania innych kanałów – e-mailingów, przypomnień sms-owych, czy proaktywnego czatu. Tak samo klient nie będzie zadowolony, jeżeli do biura obsługi będzie mógł tylko zadzwonić. A on chciałby sprawę załatwić mailowo.

Wielojęzyczność w kanałach tekstowych

Zwróćmy tu uwagę na ograniczenia systemowe. Z jednej strony, nowoczesne narzędzia do zarządzania komunikacją z klientem przyzwyczaiły nas do wielu opcji automatyzacji, gotowych odpowiedzi sugerowanych przez system, czy skryptów używanych podczas kontaktów z klientami. Z drugiej jednak - są one mało użyteczne, jeżeli mamy je tylko po polsku, a celem ekspansji naszego e-commerce jest na przykład Francja.Nawet jeżeli zatrudnisz francuskojęzycznego konsultanta, wszystkie maile i wiadomości będzie musiał wpisywać ręcznie, czyli nie skorzysta z zalety automatyki czy sugerowanych odpowiedzi.Dlatego tak ważna jest możliwość internacjonalizacji.

Proaktywna wielojęzyczność

Podstawową korzyścią jest funkcja przypisania języka obsługi do każdego klienta. Dzięki temu konsultant od razu wie, w jakim języku ma się odbywać komunikacja.Kontynuując przykład z klientem z Francji, wyobraź sobie taką sytuację:Na podstawie usługi lokalizacyjnej, system od razu wykrywa, że wiadomość nadeszła z Francji. Zatem ustawia język odpowiedzi na francuski i wysyła klientowi wcześniej zdefiniowany komunikat o przyjęciu zgłoszenia (po francusku), oraz kieruje go do odpowiedniego konsultanta.Mówiącego po francusku. Na karcie klienta automatycznie zostaje zaznaczony język obsługi - francuski.A jeżeli dany klient nie zgadza się na udostępnienie lokalizacji? Wtedy narzędzie wykrywa ustawienia językowe przeglądarki internetowej i do nich dopasowuje język.

Elastyczna wielojęzyczność

To jednak tylko początek - rozważając wybór narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce, zwróć uwagę na jego możliwości dostosowania.Narzędzie powinno pozwolić na zdefiniowanie wszelkich komunikatów tekstowych w wybranym języku. Czyli odpowiedzi automatyczne, podpowiedzi, skrypty – cała komunikacja tekstowa powinna być automatycznie dopasowana do konkretnego klienta na podstawie przypisanego języka.Treści opracujesz sam – albo przetłumaczysz wszystko „jak leci”, albo dostosujesz ton i styl do danej kultury. Inaczej będziesz się komunikował z Niemcami, a inaczej z Japończykami.A jeżeli dostaniesz zlecenie na kampanię sprzedażową na przykład w Islandii? Nie będziesz jej przecież prowadził po angielsku. Ale... w standardowych pakietach językowych próżno szukać islandzkiego.W takich przypadkach, narzędzie powinno mieć możliwość zdefiniowania własnego języka – czyli dodania obok niemieckiego, angielskiego, czy rosyjskiego, także całej komunikacji w języku, który pasuje do Twojej działalności. Da Ci to możliwość wykonania ekspansji na dowolne, nawet bardzo egzotyczne rynki.

Narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce - podsumowanie

Wracając na koniec do raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu, w swoim komentarzu do statystyki dotyczącej obsługi wielojęzycznej, Wojciech Glapa z Arteria S.A. po pierwsze wyraża zdziwienie trendem spadkowym, po drugie zwraca uwagę na międzynarodowe szanse polskich contact center: rosnące koszty pracy w Europie zachodniej i niską jakość usług prowadzonych z innych części świata.Widzimy to też po firmach, z którymi współpracujemy. Albo wychodzą one ze swoimi usługami poza granice Polski, albo już tam są. W każdym przypadku, potrzebują narzędzia, które pozwoli im na kontakt ze swoimi klientami w każdym języku.Zatem rynek na obsługę wielojęzyczną na pewno istnieje. A o narzędzia się nie martw – mamy je dla Ciebie.