Branżowa wiedza o CX

Klient, mając do wyboru wiele kanałów komunikacji, zdecyduje się na ten, który mu w danej chwili najbardziej odpowiada. Przede wszystkim zwróci uwagę na wygodę użycia, szybkość, oraz personalizację obsługi. W tych kategoriach wysoko plasuje się czat - jak zatem dobrze wykorzystać czat dla firm?Według badań, czat internetowy daje najwyższy poziom satysfakcji spośród wszystkich kanałów.(eDigital's Customer Service Benchmark 2014.)Gdy klient zawaha się przeglądając serwis internetowy, rozmowa przez czat z żywym człowiekiem w ponad 40% przypadków okazuje się decydująca dla dokonania zakupu.Dawno temu pisaliśmy o czacie na stronie sklepu internetowego. A jeszcze dawniej o 4 powodach, dla których warto zastosować czat online. Minęło jednak dużo czasu i warto uzupełnić wiedzę.Oto siedem nowych, konkretnych podpowiedzi na czat i wykorzystanie jego możliwości do poprawy satysfakcji klienta.

Czat dla firm - nie chowaj zaproszenia.

Strony internetowe potrafią być przeładowane informacjami. Pojawiające się zaproszenie do czatu musi być więc natychmiast widoczne. Najlepiej, jak umieścisz je w prawym dolnym rogu – wtedy nie będzie przeszkadzało w przeglądaniu strony. Pomoże też duża czcionka oraz zdjęcie rozmówcy „uczłowieczające” zaproszenie.

Czat dla firm - wykorzystuj narzędzia analityczne.

Analityka internetowa pomoże Ci określić, które strony firmowe są najchętniej odwiedzane. To na nich w pierwszej kolejności powinieneś uruchomić czat. Do jego obsługi oddeleguj najbardziej kompetentnych konsultantów (np. używając funkcji skill-based routing).

Czat dla firm - pamiętaj o urządzeniach mobilnych.

Klienci powinni mieć dostęp do czatu również w wersji zoptymalizowanej dla urządzeń mobilnych. Bardzo pomocne będą przyciski przełączające między czatem, a rozmową głosową, gdyby sprawa okazała się skomplikowana i wymagała telefonu.

Czat - zapraszaj do rozmowy szybko.

Narzędzia analityczne oraz śledzące lokalizację klienta w serwisie www, wbudowane w proaktywny czat, umożliwiają wysłanie zaproszenia w odpowiedniej chwili, gdy pomoc jest najbardziej potrzebna. Kontakt z klientem w optymalnym momencie ma kluczowe znaczenie dla jego satysfakcji i lojalności, a w rezultacie dla wyników firmy.Pamiętaj jednak, że gdy wysyłane jest zaproszenie, musi być dostępny konsultant. Klient nie może czekać na obsługę.

Czat - przestrzegaj etykiety.

Czat może sprawiać wrażenie nieformalnego, lecz mimo to konsultanci powinni przestrzegać zasad prowadzenia rozmowy w sposób profesjonalny i przejrzysty.Wypowiedzi powinny składać się z pełnych zdań, zachowywać zasady interpunkcji i gramatyki, oraz być zorganizowane w krótkie akapity. Dzięki temu czat będzie toczył się jak rozmowa.Nie używaj zbyt technicznego, niezrozumiałego języka, nie przesadzaj też w drugą stronę – unikaj slangu i skrótów. Wypowiadaj się prosto i na temat. I sprawdzaj co jakiś czas, czy klient Cię rozumie.

Czat - rozmawiaj!

Czat to rozmowa – profesjonalna, ale otwarta. Konsultanci zawsze powinni się przedstawić i starać „uczłowieczyć” interakcję. Jeżeli korzystają ze skryptu lub podpowiedzi, nie powinni cały czas sztywno się ich trzymać.Czasem warto z klientem po prostu porozmawiać, żeby poczuł się pewniej, oraz wykazać zrozumienie w trudnych sytuacjach. Taka rozmowa to też doskonałe źródło informacji o kliencie, które później będziesz mógł użyć do spersonalizowania komunikacji.

Czat dla firm - pamiętaj o czasie.

Jak w każdym kanale komunikacji, klienci oczekują szybkiej reakcji i sprawnego rozwiązania problemu. Konsultanci powinni natychmiast odpowiadać na przyjęte zaproszenia do czatu i skupić się na udzieleniu odpowiedzi. Wspomniane wyżej „uczłowieczenie” rozmowy powinno służyć wyłącznie skutecznemu rozwiązaniu problemu.Zadbaj też, by w okienku czatu internetowego klient widział dane kontaktowe – imię konsultanta, numer telefonu i numer sprawy, na wypadek niespodziewanego przerwania połączenia z siecią.

Brak natychmiastowej wiedzy na temat historii komunikacji z klientami, ograniczone możliwości kontaktu, czy przestarzała technologia – to problemy z obsługą klienta, z jakimi stykają się firmy na co dzień. Z analizy zebranych przez nas statystyk wyłania się pięć obszarów, w których dzisiejsza obsługa klienta nie nadąża za zachowaniami konsumenckimi.

Okiem klienta

Spójrzmy na podstawy – czyli perspektywę klientów:otóż 76% z nich postrzega obsługę jako sprawdzian ich wartości dla firmy.Czyli, mówiąc wprost: im lepiej ich traktujesz, tym bardziej dajesz im do zrozumienia, jak bardzo są dla Ciebie ważni.Dodając do tego przytaczaną już przez nas statystykę, wg której 89% firm konkuruje przede wszystkim poziomem obsługi klienta, możemy śmiało powiedzieć, że obsługa jest najważniejszym czynnikiem kształtującym zachowania konsumentów.Kiedy oferowane przez konkurentów produkty i ich ceny są podobne, czym się wyróżnisz?Dbałością o klienta oraz jego zadowoleniem nie tylko z oferowanych usług, ale i poziomu kontaktu z biurem obsługi klienta. Okazuje się, że za wyższy poziom usług gotowych jest zapłacić 2/3 klientów.

Problemy z obsługą klienta - 1. Brak możliwości samoobsługi

Wspominaliśmy już o tym, ale warto wrócić do problemu. Zwłaszcza, gdy przytaczane dane są bardzo... obrazowe.Wg badań 1/3 klientów wolałoby „posprzątać toaletę” niż skontaktować się z biurem obsługi. Natomiast chętnie rozwiążą problem samodzielnie, jeżeli tylko im to umożliwisz.Aż 73% konsumentów oczekuje jakiejś formy samoobsługi w komunikacji z firmami.Wracając do badań, jeżeli nie udostępnisz klientom opcji samodzielnego rozwiązania problemu, 33% zrezygnuje z kontaktu i stracisz ich bezpowrotnie.A nawet jak zmuszą się do wykonania telefonu czy napisania maila, zrobią to z obrzydzeniem, zatem ich tolerancja na najdrobniejsze uchybienia w obsłudze będzie bardzo niska.

Problemy z obsługą klienta - 2. Pasywność

Wygodnie jest siedzieć i czekać na kontakt od klienta. Nie odzywa się, czyli wszystko w porządku.A tymczasem...83% klientów potrzebuje pomocy w czasie dokonywania zakupów online.Jeżeli tak jak większość serwisów www nie śledzisz zachowań klientów na stronie i nie reagujesz na nie, spodziewaj się kłopotów.Klient, pozostawiony sam sobie z problemem, albo skontaktuje się z biurem obsługi (wiemy już, jak bardzo tego nie lubi), albo, co bardziej prawdopodobne, zrezygnuje z zakupów.Brak kontaktu może też wynikać z tego, że gdy konsultant rozmawia z jednym klientem, nawet nie wie, że kolejni nie mogą się dodzwonić. Nieudane połączenia nie są rejestrowane.Przez to firmy nie są w stanie określić, że np. powinny zatrudnić kolejnego konsultanta. Tymczasem zadowolenie klientów spada, ponieważ obecny zespół nie jest w stanie wszystkich obsłużyć.

Problemy z obsługą klienta - 3. Utrudniony kontakt

Zwracaliśmy już uwagę, jak ważne jest udostępnienie klientom wielu kanałów komunikacji.Tymczasem tylko 10% firm uważa, że ich biuro obsługi jest wielokanałowe.Ale 76% z nich dostrzega problem i dąży do wielokanałowości.Spójrzmy na problem w ten sposób: w obsłudze klienta wciąż królują telefon i e-mail. A jeżeli klient w danej chwili nie będzie miał możliwości zadzwonienia lub napisania e-maila?Po prostu się z Tobą nie skontaktuje.To nie wszystko.Współczesny konsument oczekuje możliwości kontaktu w sposób,który mu odpowiada.Czyli – nawet jak będzie mógł zadzwonić albo napisać, to tego nie zrobi. Bo wolałby wysłać SMSa lub porozmawiać na czacie.

Problemy z obsługą klienta - 4. Przestarzała technologia

Welyo działa na rynku od 2008 roku. Przez ten czas wiele się zmieniło, ale w naszej codziennej pracy wciąż spotykamy się z biurami obsługi tkwiącymi w erze arkuszy kalkulacyjnych i zeszytowych baz danych.Pomijając oczywiste konsekwencje, takie jak niska efektywność, bałagan, gubienie kontaktów i brak wiedzy o klientach, niski poziom technologiczny contact center przekłada się też w znaczący sposób na jakość obsługi klienta.Według badań, z powodu braku podłączenia systemów do sieci, archaicznych interfejsów użytkownika i pracy na kilku systemach42% konsultantów nie jest w stanie udzielić pomocy klientowi.

Problemy z obsługą klienta - 5. Niska lojalność

Niski poziom utrzymania klienta spędza sen z powiek właścicielom firm prowadzących sprzedaż online. Pewien poziom rezygnacji jest nieunikniony, ale nieodpowiednia obsługa może podnieść go do rangi katastrofy.A jak już wiemy, klienci mają coraz wyższe oczekiwania. Liczy się personalizacja, wygoda i szybkość rozwiązania ich problemów, lub udzielenia (prawidłowej!) odpowiedzi na pytania.Dane są bezlitosne: z powodu niskiego poziomu obsługi aż 62% konsumentów rezygnuje ze współpracy z firmą i odchodzi do konkurencji.

Ciebie też klienci tak oceniają? Warto coś z tym zrobić.

Niech poniższe dane posłużą za podsumowanie naszych rozważań. Idealnie obrazują stan współczesnej obsługi klienta.Aż 80% firm twierdzi, że oferuje obsługę klienta na najwyższym poziomie.Tylko 8% ich klientów się z tym zgadza.Chcesz, żeby Twoi klienci znaleźli się wśród tych 8 procent? Przytaczane problemy nie dają Ci spać? Już w następnym wpisie zajmiemy się poprawą obsługi klienta.Źródła:www.helpscout.nethttp://www.insightsquared.com/http://www.providesupport.com/http://blog.capterra.com/

Brak samoobsługi, pasywność konsultantów, ograniczone możliwości kontaktu, archaiczne systemy, oraz kłopot ze zbudowaniem i utrzymaniem lojalności – te problemy, z jakimi zmaga się współczesna obsługa klienta zidentyfikowaliśmy w poprzednim wpisie.Obiecaliśmy rozwiązania. Oto one.

Obsługa samodzielna

Wspominaliśmy już o tym, ale warto powtórzyć: współczesna obsługa klienta to samoobsługa - chcemy jej i oczekujemy. Cyfrowe środowisko, w którym funkcjonujemy jest z założenia samoobsługowe: sami szukamy danych i informacji, a internet wręcz nas do tego zachęca.W tym kontekście warto wspomnieć o menu głosowym w telefonie, czyli IVR. Zastosowanie tego rozwiązania w biurze obsługi firmy Nextbike skróciło czas obsługi telefonicznej o 11%.Policzmy - gdybyś zatrudniał 10 konsultantów, każdy z nich spędzał „na telefonie” cztery godziny dziennie, to po wprowadzeniu IVR-u zyskasz w ciągu dnia... ponad cztery godziny. Które Twoi konsultanci mogą spożytkować na coś innego.

Obsługa proaktywna

Przewiduje się, że w 2018 roku 50% interakcji konsultantów z klientami odbywać się będzie na podstawie analiz dokonywanych w czasie rzeczywistym.Samo sprawdzanie statystyk ruchu na Twojej stronie www nie wystarczy. Co robisz z tymi danymi? I z jakim opóźnieniem są one generowane?Z klientem, który zawaha się podczas zakupów, kontaktuj się natychmiast. Jeżeli odezwiesz się następnego dnia, istnieje ryzyko, że nie będzie już zainteresowany zakupem, albo owszem, kupił.U konkurencji.Proaktywny czat reaguje na aktywność na stronie i automatycznie zaprasza do rozmowy z konsultantem, gdy klient np. jest dłuższą chwilę nieaktywny. Sakramentalne „W czym mogę pomóc?” padające przez bardzo lubiany kanał komunikacji w odpowiednim momencie pomoże przechylić szalę na korzyść zakupu.

Obsługa we wszystkich kanałach

Wiemy już, że współczesna obsługa klienta opiera się na możliwości kontaktu takimi kanałami, które są wygodne dla klientów.Rozwiązanie wydaje się proste – udostępnijmy wszystkie kanały. Klient chce słać SMS-y? Proszę bardzo, wdrażamy odpowiedni moduł. Czat? Zrobione, jest czat. Formularz www? Jest. E-mail, telefon? Są. Oto jesteśmy wielokanałowi. Wystarczy już tylko obserwować rosnące słupki sprzedaży, satysfakcji i stanu konta.Szybko okaże się, że jest gorzej niż było – konsultanci nie radzą sobie z ilością spraw, spływających teraz nowymi kanałami, a klienci zamiast się cieszyć, skarżą się i uciekają do konkurencji.Uruchomienie wszystkich kanałów to nie wszystko. Trzeba nad nimi zapanować, sprawnie nimi zarządzać i je ze sobą zintegrować. Dzięki temu staniemy się naprawdę wielokanałowi. Odpowiedzią jest inteligentny system, który integrację kanałów – głosowych i tekstowych – ma wbudowaną jako jedną z fundamentalnych funkcji.

Obsługa z wykorzystaniem najnowszej technologii

Przypomnijmy - dla konsumentów liczy się szybkie załatwienie sprawy przy minimalnym wysiłku z ich strony.„Szybkie” to w dzisiejszych czasach „natychmiastowe”, a „minimalny wysiłek” to jeden kontakt. Najlepiej, jakbyś to Ty ten kontakt zainicjował w odpowiednim momencie.Jeżeli nie masz odpowiednich narzędzi – Twoja baza danych to arkusz kalkulacyjny, każdy konsultant połowę swojego czasu spędza na walkę z oprogramowaniem, klienci nie mogą się z Tobą skontaktować i nawet o tym nie wiesz – biuro obsługi w Twojej firmie nie spełnia swoich zadań.Tylko wyspecjalizowany system zapewni zestaw funkcjonalności pozwalających na zarządzanie całym procesem obsługi klienta:- Przyjmie wiadomość lub rozmowę, niezależnie od kanału;- Udostępni konsultantowi całą historię kontaktów z danym klientem;- Zautomatyzuje obsługę zgłoszenia;- Zapisze wszystkie parametry pracy konsultantów i umożliwi ich analizę;- Będzie obserwował zachowanie klienta w Twoim serwisie i sam zaproponuje kontakt;- Zintegruje się z oprogramowaniem, którego używasz w firmie, np. CRM-em lub bazą wiedzy;

Dobra obsługa = lojalność

Zadowolony klient to klient lojalny. Na każdym etapie musisz pokazać mu, że jest dla Ciebie najważniejszy. Czyli załatwić jego sprawę szybko, wielokanałowo, w sposób spersonalizowany, z minimalnym wysiłkiem z jego strony...Wtedy nie dość, że do Ciebie wróci z coraz większymi zamówieniami, to jeszcze poleci Cię innym.Mechanizmy utrzymania relacji w systemie Welyo umożliwiają przyspieszenie obsługi klienta do 40%, integrują wszystkie dostępne kanały w jeden wątek zgłoszeń, oraz automatycznie pokierują wiadomości i telefony do konsultanta znającego historię zgłoszenia lub samego klienta, co pozwoli spersonalizować kontakt.

Cena dobrej obsługi – ile to kosztuje?

Fundamentalne pytanie – ile kosztuje system, który poradzi sobie z przytoczonymi problemami? Koszt początkowy (tzw. capex, od angielskiego capital expenditures) potrafi odstraszyć od inwestycji w bardzo potrzebne rozwiązania.Trudno się dziwić – jak system, to serwery i szafy na nie, stanowiska pracy, centrala telefoniczna, telefony, kable, twarde dyski na kopie zapasowe i nagrania rozmów, zabezpieczenie sprzętu i danych, chłodzenie, obsługa techniczna... I miejsce, gdzie cały ten drogi sprzęt ma stać.A jeżeli planujesz rozwój firmy? Kupić więcej sprzętu teraz? Będzie gotowy gdy tylko zajdzie potrzeba, ale przez najbliższy rok wykorzystasz go w 50%. Zablokowane pieniądze.Może zatem nie kupować teraz, tylko wtedy, gdy obecny zacznie się zbliżać do granic wydajności? I znowu instalacja, testy, migracja... A jeżeli nie zdążysz? Albo nie będziesz wtedy akurat miał środków?Jest alternatywa.Technologia chmury cyfrowej i formuła abonamentu. Aby uruchomić system, potrzebujesz tylko komputerów i łącza internetowego.Cały „ciężki” sprzęt i infrastruktura, wraz z obsługą techniczną, są po naszej stronie.Wydatek na uruchomienie – capex – jest znacznie mniejszy niż w przypadku tradycyjnych rozwiązań.Oprócz tego, usługi chmurowe są łatwo skalowalne. Jeżeli masz pięć stanowisk, a zatrudnisz dodatkowych 10 konsultantów, zgłaszasz to i uzyskujesz dostęp do systemu nawet w ciągu kilku godzin. „Nowi” mogą od razu siadać i pracować.

Branża medyczna jest pod wieloma względami szczególna – klient to pacjent, stawka –zdrowie i życie jego lub jego najbliższych, środowisko prawne - restrykcyjne. Klient (pacjent)ma coraz większy wybór, większą świadomość swoich praw i wyższe oczekiwania. Tymczasem konkurencja jest coraz ostrzejsza.Jak poprawić wynik finansowy placówki medycznej, laboratorium, czy szpitala, wyróżniając się na tle innych obsługą pacjenta?

Obsługa pacjenta

Najwyższy poziom obsługi pacjenta można osiągnąć poprawą komunikacji i idącemu za nią usprawnieniu organizacji pracy, wspomagane nowoczesnym systemem do zarządzania komunikacją.

Poprawa obsługi pacjenta – problemy i rozwiązania

Przychodnie, placówki wykonujące badania diagnostyczne, sieci laboratoriów badawczych i szpitale cierpią na problemy organizacyjne, często wynikające z ich rozproszenia:

• brak przepływu informacji między poszczególnymi placówkami w sieci;
• brak centralnej rejestracji pacjentów;
• utrudniony dostęp do bazy danych pacjentów i badań.

Natomiast problem „pustych gabinetów” dotyka przede wszystkim przychodnie oraz placówki zajmujące się badaniami diagnostycznymi, a wynika w większości przypadków z trzech czynników:

• pacjenci mają problem z dodzwonieniem się do rejestracji;
• zapominają o terminie badań i nie przychodzą; lub
• nie odwołują wizyt, na które z różnych powodów przyjść nie mogą.

[maxbutton id="18" url="https://welyo.pl/branze/branza-medyczna/" ]

Wprowadzenie elektronicznego systemu rejestracji pacjenta

pozwoli bezpośrednio rozwiązać powyższe problemy.System taki automatycznie kolejkuje rozmowy, SMSy i maile od pacjentów i odpowiednio je pogrupuje. Następnie przekaże je pracownikom rejestracji, którzy łatwo i szybko obsłużą przychodzące zgłoszenia, oraz ustawią automatyczne przypomnienia dla pacjentów.

Elektroniczny system rejestracji pacjenta - rozwiązanie przyspieszające obsługę pacjenta i podnoszące jej jakość

W skład takiego systemu powinny wejść następujące funkcje:

• udostępnienie wielu kanałów komunikacji (telefon + SMS + e-mail + formularz www + czat na stronie www) i ich pełna integracja;
• automatyczne przypomnienia o badaniach wysyłane np. SMS-em lub e-mailem;
• ułatwienie odwoływania wizyt – dowolnym kanałem komunikacji (np. SMS lub e-mail);
• zintegrowanie bazy pacjentów oraz wyników badań z systemem;
• poprawa przepływu informacji i usprawnienie organizacji pracy w placówce.

Niezwykle istotna jest też możliwość nagrywania rozmów – analiza nagrań może służyć do identyfikacji problemów w obsłudze telefonicznej, jako materiał szkoleniowy dla personelu, oraz jako dowód w sytuacjach konfliktowych.

Elektroniczny system rejestracji pacjenta a RODO

Rozpoczęcie obowiązywania RODO w maju 2018 roku budzi emocje we wszystkich organizacjach mających jakąkolwiek styczność z danymi osobowymi. Placówki medyczne są w sytuacji szczególnej, ponieważ przetwarzają dodatkowo dane o stanie zdrowia pacjentów oraz dane wrażliwe, których definicja została rozszerzona. Daną taką jest już między innymi informacja, że pacjent leczy się u danego lekarza.

Wszystkie placówki medyczne czeka przeprowadzenie audytu wewnętrznego, sprawdzającego zgodność procedur i systemów z wymogami RODO.

W ramach takiego audytu niezbędne jest sprawdzenie umów powierzenia przetwarzania danych pod kątem RODO i ich odpowiednia modyfikacja. Jest to o tyle istotne, że obowiązkiem Administratora danych (czyli w tym przypadku placówki medycznej) jest dopilnowanie, by podmioty, którym powierzył przetwarzanie danych (“Procesorzy”) spełniały wymagania RODO.

Niedopełnienie tego obowiązku grozi nałożeniem wysokich kar finansowych na placówkę, ale też na osobę zarządzającą taką placówką, czyli na przykład dyrektora szpitala.

Dlatego tak istotny jest odpowiedni dobór firm współpracujących, w szczególności dostarczających systemy informatyczne w chmurze.

Welyo ma doświadczenie we wdrożeniach systemów do komunikacji z pacjentami w placówkach medycznych.

Nasze rozwiązania zabezpieczone są zgodnie z najwyższymi standardami oraz na bieżąco monitorowane pod kątem ataków hakerskich oraz złośliwego oprogramowania. Infrastruktura krytyczna znajduje się w niezależnych, certyfikowanych centrach danych na terenie Polski, spełniających surowe wymogi zabezpieczenia ciągłości usługi oraz ochrony fizycznej danych oraz urządzeń. Spełniamy wymagania GIODO oraz jesteśmy gotowi na ewolucję do wymagań RODO.

Jesteśmy solidnym partnerem dla ponad 2500 klientów, a w naszej historii nie zanotowaliśmy ani jednego przypadku utraty powierzonych nam danych.

Chcesz dowiedzieć się więcej o RODO oraz o związanym z nim rozporządzeniu ePrivacy? Przeczytaj tę serię artykułów:

Artykuł pilotażowyePrivacy część 1ePrivacy część 2GDPR (RODO) część 1GDPR (RODO) część 2GDPR (RODO) część 3

Przeczytaj też, na co zwrócić uwagę przy wyborze bezpiecznego systemu do komunikacji z pacjentami.

A może interesuje Cię poprawa wyników finansowych placówki - mniej pustych gabinetów, więcej pacjentów, lepsza organizacja pracy? O tym wszystkim dowiesz się z ebooka, który pobierzesz tu.