Branżowa wiedza o CX

Światowi giganci sprzedaży internetowej aż 75% przychodów czerpią z zakupów swoich stałych klientów.Nagroda za utrzymanie przy sobie klientów jest niemal niewyobrażalna: 40% użytkowników internetu na świecie dokonało zakupów online - to przekłada się na ponad miliard osób. W ujęciu “pieniężnym” wygląda to jeszcze bardziej zachęcająco: w 2016 roku globalna wartość zakupów w e-handlu wyniosła prawie 2 tryliony dolarów, a do 2020 przewiduje się, że osiągnie 4 tryliony.

Dla porównania - dochody Polski zapisane w budżecie państwowym na 2017 rok to niecałe 80 miliardów USD (wg kursu dolara z dnia 24.01.2017).

Jak już jesteśmy w Polsce -

wartość e-handlu w naszym kraju

ocenia się na 27 miliardów złotych.

Jest więc o co walczyć - a choć utrzymanie lojalności klienta to ciągła praca, to klient powracający ma wielokrotnie wyższą szansę na zakup, przez co większy kawałek e-commercowego tortu trafia do Ciebie.

Zresztą, zobacz infografikę, na której przedstawiliśmy korzyści przemawiające za utrzymaniem lojalności klientów.

Dobrze zaprojektowany, przemyślany i wpleciony w wielokanałowy proces komunikacji formularz rejestracyjny online to nieodzowny element sprzedaży, służący do pozyskania danych kontaktowych Twoich potencjalnych klientów - czyli generowania leadów. Jak osiągnąć wyższą konwersję z formularza rejestracyjnego?O takim właśnie wykorzystaniu formularza rejestracyjnego i podnoszeniu jego konwersji dowiesz się z niniejszej serii. Zaczniemy od zupełnych podstaw i stopniowo przejdziemy do coraz bardziej zaawansowanych zastosowań, podnoszących skuteczność Twoich formularzy online w procesie lead generation.Przeczytanie każdego artykułu w serii zajmie Ci nie więcej niż 5 minut.Zaczynamy.

Konwersja z formularza rejestracyjnego - podstawy

Formularz rejestracyjny online jest stałym elementem krajobrazu stron www. Nie jest lubiany – nikt nie lubi zostawiać swoich danych - sam z siebie nie jest też zbyt skuteczny. Dlatego pozostawiając go na stronie „żeby coś było” skazujesz się na poziom konwersji rzędu 3%.Marnujesz w ten sposób swoją pracę, miejsce na stronie i potencjał generowania leadów, drzemiący w formularzu.Co zrobić, żeby ten potencjał przekształcić w stały napływ cennych, wysokiej jakości danych kontaktowych, tak ważnych dla biznesu?Zacznijmy od zupełnych podstaw. Gdzie najlepiej umieścić formularz online żeby skutecznie pozyskiwać leady?

Konwersja z formularza rejestracyjnego – dostęp do wiedzy

Poświęciłeś czas, wysiłek i środki na napisanie e-booka, serii artykułów, lub przygotowałeś i nagrałeś seminaria. Czy rozsiejesz je po całym internecie tak po prostu za darmo?Jeżeli posiadasz wiedzę, która jest cenna dla Twoich potencjalnych klientów (w uproszczeniu nazywamy ich leadami), ukryj ją za formularzem. W ten sposób pozyskasz informacje kontaktowe od leadów, które faktycznie są zainteresowane Twoją ofertą.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – newsletter

Twój newsletter to źródło informacji dla Twoich klientów i leadów, oraz możliwość „przemycenia” treści handlowych, prosto do skrzynki e-mailowej odbiorcy. E-maile od znanego nadawcy mają mniejszą szansę na zatrzymanie przez filtry antyspamowe, są też chętniej otwierane i czytane.Zapisywanie odbywa się przez formularz, a dane kontaktowe otrzymujesz niejako w sposób naturalny: jeżeli ktoś chce otrzymywać od Ciebie informacje e-mailem, musi podać adres.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – zapraszamy na imprezę

Organizujesz imprezę dla klientów, sprzedażową, networkingową...?Kieruj zaproszonych na stronę www z formularzem rejestracji. By wziąć udział w wydarzeniu, zostawią swoje dane i w ten sposób wygenerujesz leada. Nawet jeżeli nie przyjdą – możesz się z nimi skontaktować w przyszłości.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – konkurs

Badania wskazują, że szansa wygrania nawet drobnej nagrody skutecznie zachęca do pozostawiania danych kontaktowych.Oczywiście przygotowanie konkursu, ufundowanie nagród, napisanie regulaminu i cała administracja wymaga wysiłku. Ale wysiłku opłacalnego - taki „konkursowy” formularz online jest najlepiej rodzajem formularzy, który najlepiej generuje leady.

Konwersja z formularza rejestracyjnego – kontakt

Najpowszechniejsze użycie formularza online to formularz kontaktowy. Jeżeli odwiedzający chciałby uzyskać informacje o Twoich produktach czy usługach, bądź ma pytania, a nie ma czasu na telefon lub pisanie długiego e-maila, formularz online jest idealnym rozwiązaniem.Jego ogromną zaletą jest... obecność. Odwiedzający Twoją stronę czuje się pewniej wiedząc, że w każdej chwili może wypełnić kilka rubryczek w formularzu rejestracyjnym i uzyskać odpowiedź lub pomoc. Wspomniana na początku pasywność formularza kontaktowego może w tym przypadku być postrzegana jako zaleta. Gdy reklamy i oferty atakują z każdej strony, taka nienatarczywa forma kontaktu jest przyjemną odmianą.

Konkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki dzięki oprogramowaniu dla branży turystycznej?

Oprogramowanie dla branży turystycznej - wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych.Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach:Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (przez telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone.Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, a zamiast tego otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 52% klientów na całym świecie zmieniło w 2016 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi.Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów

konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie

84%

długi czas oczekiwania na linii

84%

odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji

80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

Jak nowe technologie dla branży turystycznej mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?

Nowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert.Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach, oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań.Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach.Dla wygody klienta idealnym rozwiązaniem jest wykorzystywanie jednego, scentralizowanego numeru telefonu i następnie automatycznych przekierowań na podstawie lokalizacji.Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka.Jeżeli biuro nie obsługuje któregoś z tych kanałów, klient może zwrócić się do konkurencji.

Kontakt przez dowolny kanał komunikacji

Warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy.

I znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych konsultantów czy nawet do innych oddziałów biura.Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu oddzwonienie w dogodnym dla niego terminie.

„Dzisiaj klient branży turystycznej oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go konsultant będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Welyo. Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych, gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów:

• o jakie oferty pytał pan Kowalski,
• czy z którejś skorzystał,
• czy był zadowolony,
• czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe, czy może z rodziną,
• czy woli samolot, autokar, czy inne środki transportu,
• czy preferuje oferty all inclusive, HB, czy BB,
• i tak dalej...

Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań za każdym razem, to najkrótsza droga do jego utraty.

Bezproblemowy telefon

Wspomnieliśmy o bezproblemowości i o telefonie - te dwa pojęcia wydają się wykluczać: żeby zadzwonić do biura podróży, potencjalny klient musi przejść na stronę "Kontakt", znaleźć numer, wykręcić go na telefonie (po drodze się pomylić...) i odczekać swoje w kolejce.Ludziom się zwyczajnie nie chce - przyzwyczajeni, że się o nich walczy, oczekują odpowiedzi na swoje pytania od razu i bez wysiłku. Jeżeli kontakt wyda im się zbyt trudny lub długotrwały, pójdą oglądać kolejne oferty. U konkurencji.Nowe rozwiązanie takie jak Welyo pozwala "złapać" takiego klienta - eliminuje wysiłek i obiecuje natychmiastowy kontakt, nawet w kilkanaście sekund. Wystarczy, że klient poda swój numer telefonu, a system od razu do niego zadzwoni i połączy z konsultantem.To działa - po instalacji SiteCall, jeden z naszych klientów w niecały miesiąc podwoił liczbę kontaktów pozyskiwanych ze strony www.

Czy konsultant może znać się na wszystkim?

Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych.W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje konsultantów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę.I znów z pomocą przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Welyo, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do konsultantów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych.Oprogramowanie dla branży turystycznej oferuje także funkcję podpowiedzi – jeśli konsultantowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami, nie przerywając rozmowy z klientem.Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto zatem dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.

Branża sprzedaży i wynajmu urządzeń stoi przed wyzwaniami, takimi jak trudności w mierzeniu efektywności kampanii marketingowych i konwersji sprzedaży. Systemy contact center mogą oferować rozwiązania tych problemów, poprawiając obsługę klienta i optymalizując działania marketingowe.

Spis treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak poprawić obsługę klienta w branży sprzedaży i wynajmu urządzeń☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.

Wyzwania w branży sprzedaży i wynajmu

Branża sprzedaży i wynajmu urządzeń stoi obecnie przed szeregiem wyzwań, które wymagają nowoczesnych i elastycznych rozwiązań do efektywnego zarządzania relacjami z klientami i operacjami biznesowymi. W jakich warunkach działają przedsiębiorcy tej branży?

Rynek pełen wyzwań

Współczesny rynek sprzedaży i wynajmu urządzeń charakteryzuje się dużą konkurencją, szybkimi zmianami technologicznymi oraz rosnącymi oczekiwaniami klientów odnośnie jakości obsługi i elastyczności usług. Przedsiębiorstwa w branży muszą nie tylko efektywnie zarządzać swoimi zasobami, ale także szybko reagować na zmieniające się potrzeby rynku oraz utrzymywać wysoki poziom satysfakcji klientów.

Zmieniające się oczekiwania klientów

Klienci dzisiejszego rynku są bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Oczekują nie tylko konkurencyjnych cen, ale także wysokiej jakości obsługi, szybkiej odpowiedzi na zapytania oraz elastyczności w warunkach wynajmu czy zakupu. Dodatkowo, coraz częściej poszukują oni dostawców, którzy mogą zaoferować kompleksowe rozwiązania, a nie tylko pojedyncze produkty. W odpowiedzi na te oczekiwania, firmy muszą wdrażać nowoczesne narzędzia, które umożliwiają lepszą komunikację z klientami i szybsze dostosowywanie się do ich zmieniających się potrzeb.

Zarządzanie zasobami i efektywność operacyjna

Kluczowym wyzwaniem dla firm działających w branży sprzedaży i wynajmu jest również zarządzanie zasobami. Zapewnienie, żeby odpowiednie urządzenia były dostępne w odpowiednim czasie i miejscu, wymaga skomplikowanej logistyki i planowania. Firmy muszą także skutecznie zarządzać serwisowaniem i utrzymaniem urządzeń, aby zagwarantować ich niezawodność i gotowość do użycia. W tym kontekście, efektywność operacyjna staje się kluczowa, aby utrzymać rentowność i konkurencyjność na rynku.

Konieczność adaptacji do nowych technologii

Ostatnim, ale nie mniej ważnym wyzwaniem jest potrzeba ciągłej adaptacji do nowych technologii. Branża ta musi nieustannie inwestować w nowoczesne rozwiązania, aby sprostać oczekiwaniom rynku i utrzymać konkurencyjność. Wprowadzenie nowych technologii w obszarze obsługi klienta, takich jak systemy contact center, pozwala na lepsze zarządzanie relacjami z klientami, optymalizację procesów wewnętrznych i w konsekwencji – na zwiększenie efektywności całej organizacji.

Śledzenie konwersji i mierzenie skuteczności kampanii

Wiele firm boryka się z problemem braku możliwości skutecznego mierzenia konwersji i efektywności prowadzonych kampanii marketingowych. Oprogramowanie contact center umożliwia śledzenie wszystkich interakcji z klientami – czy to przez telefon, e-mail, czat na stronie internetowej czy media społecznościowe. Te informacje są kluczowe do analizy skuteczności kampanii i pomagają w lepszym zrozumieniu zachowań klientów. Przykładowo, system Welyo oferuje możliwość badania przebiegu pracy konsultantów, zarówno pod kątem wykorzystania czasu, jak i skuteczności prowadzonych rozmów lub rozwiązywanych spraw, a także pod względem jakości interakcji z klientami oraz badania poziomu zadowolenia klienta.Dzięki gromadzeniu i analizowaniu danych z różnych kanałów komunikacji, firmy mogą nie tylko ocenić, które kampanie generują najwięcej zapytań i sprzedaży, ale także zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Na przykład, analiza danych może wykazać, że określone wiadomości e-mail mają wyższą stopę otwarć, ale niższą konwersję, co może sugerować potrzebę zmiany treści lub oferty. Ponadto, integracja danych z systemu contact center z innymi narzędziami, takimi jak CRM czy analityka internetowa, pozwala na jeszcze głębsze zrozumienie klienta i jego ścieżki zakupowej. Dzięki temu firmy mogą dokładnie dostosować swoje strategie marketingowe, aby lepiej docierać do potencjalnych klientów i efektywniej konwertować zainteresowanie na sprzedaż.

Zwiększanie świadomości o skuteczności marketingu

Współczesne firmy sprzedaży i wynajmu urządzeń stają przed wyzwaniem nie tylko przeprowadzania skutecznych kampanii marketingowych, ale także rozumienia ich rzeczywistego wpływu na wyniki sprzedażowe. W branży, gdzie decyzje zakupowe są często złożone i wieloetapowe, kluczowe staje się głębokie zrozumienie, które działania marketingowe faktycznie przekładają się na zainteresowanie klientów i finalne transakcje. System contact center dostarcza cennych danych pozwalających na analizę i ocenę skuteczności poszczególnych kampanii. Dzięki integracji z innymi systemami, takimi jak narzędzia CRM czy platformy analityczne, firmy mogą dokładnie śledzić, jak kampanie wpływają na zachowania klientów, od pierwszego kontaktu aż po finalizację zakupu.

Komunikacja omnichannel dla lepszej sprzedaży

W dobie cyfryzacji, gdzie klienci korzystają z różnorodnych kanałów komunikacji, podejście omnichannel jest niezbędne dla każdej firmy dążącej do zwiększenia sprzedaży i poprawy obsługi klienta. Branża sprzedaży i wynajmu urządzeń, wymagająca intensywnej i skutecznej komunikacji z klientami, nie jest tu wyjątkiem. Systemy contact center oferujące integrację omnichannel umożliwiają firmom tworzenie spójnego i efektywnego przepływu komunikacji między różnymi kanałami - od telefonu, poprzez e-mail, czat internetowy, aż po media społecznościowe. To holistyczne podejście zapewnia, że niezależnie od tego, gdzie i jak klient zdecyduje się skontaktować z firmą, otrzyma on jednorodną, wysokiej jakości obsługę.Kluczowym aspektem omnichannel jest zdolność do śledzenia interakcji klienta na każdym kroku jego podróży - od pierwszego zainteresowania, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów, co umożliwia im personalizację komunikacji i ofert. Na przykład, klient, który wcześniej zadał pytanie dotyczące konkretnego modelu maszyny budowlanej poprzez czat na stronie internetowej, otrzymując później spersonalizowany e-mail z dodatkowymi informacjami i propozycją specjalnej oferty, poczuje, że jego potrzeby są dokładnie rozumiane i cenione. Taka personalizacja nie tylko zwiększa szanse na sprzedaż, ale również buduje długotrwałe relacje z klientami, co jest szczególnie ważne w branży, gdzie lojalność i zaufanie są kluczowe.Wprowadzenie systemu contact center z funkcjami omnichannel jest więc nie tylko odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów wobec nowoczesnej obsługi, ale również strategicznym posunięciem, które może znacząco wpłynąć na zwiększenie sprzedaży, poprawę jakości obsługi i wzmocnienie pozycji rynkowej firmy.

Bezpieczeństwo danych zgodnie z RODO

W dzisiejszych czasach, bezpieczeństwo danych klientów zgodnie z RODO to kluczowy aspekt każdej działalności. Zaawansowane systemy contact center zapewniają bezpieczne przechowywanie danych klientów, co jest niezbędne dla zachowania zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych. To daje firmom pewność, że ich działania są zgodne z obowiązującymi regulacjami.

Przewaga konkurencyjna dzięki Contact Center

Wdrożenie zaawansowanego systemu contact center w branży sprzedaży i wynajmu urządzeń jest kluczowe dla budowania przewagi konkurencyjnej, poprzez oferowanie spersonalizowanej i efektywnej obsługi klienta. Automatyzacja procesów i lepsza analiza danych zwiększają efektywność operacyjną firmy, pozwalając szybciej reagować na potrzeby rynku. Dzięki temu firmy mogą nie tylko zwiększyć lojalność klientów, ale także usprawnić swoje strategiczne planowanie i decyzje biznesowe. System contact center staje się zatem nie tylko narzędziem do obsługi klienta, ale kluczowym elementem wspierającym wzrost i rozwój firmy.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do skutecznej komunikacji w Twojej firmie z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji''.