Branżowa wiedza o CX

Funkcja raportów telefonicznych w firmie wydaje się oczywista. Są źródłem cennych danych, których analiza daje podstawę do wniosków, często decydujących o przyszłości Twojej firmy. Jak ich użyć, by dodatkowo stały się motywacją dla Twoich pracowników?

Jakie raporty z rozmów telefonicznych zobaczysz w wirtualnej centrali?

Jeżeli czytałeś nasz artykuł o statystykach rozmów w firmie (znajdziesz go tu), to wiesz, czego spodziewać się po raportach z rozmów telefonicznych – te dwie funkcje są praktycznie nierozłączne. Statystyki obejrzysz w panelu obsługi wirtualnej centrali, a te, które Cię interesują, wyeksportujesz jako raport do pliku xlsx (format MS Excel) do dalszej analizy.

Możesz utworzyć raport, gdzie zobaczysz między innymi ścieżkę klienta przez infolinię, ile telefonów odebrali Twoi ludzie, a ile wykonali i czy się dodzwonili. Sprawdzisz też wyniki każdego z osobna – liczbę rozmów, czas trwania i pory dnia, w których były najskuteczniejsze.

Co możesz zrobić z raportami z rozmów telefonicznych w firmie?

Nie ma chyba potrzeby mówić, jak przydatne są raporty z rozmów telefonicznych w firmie – dzięki nim wiesz co się dzieje, masz dokładne dane liczbowe na temat aktywności Twoich ludzi i klientów. Takie dane są bezcenne dla analiz i podejmowania strategicznych decyzji.

A czy możesz wykorzystać raporty z rozmów telefonicznych w firmie do motywacji pracowników?

Zrób z tego grę!

O mechanizmach grywalizacji i ich wpływie na motywację oraz wyniki pracy przeczytasz więcej w dwóch artykułach na naszym blogu (o tym co to jest grywalizacja, wraz z ciekawymi przykładami zastosowań, przeczytasz tu, a prosty przepis na grywalizację w call contact center poznasz tu).

Raporty z rozmów telefonicznych w firmie - gra nr 1: "Obsługa klienta"

Wyobraź sobie taką sytuację: z raportów wynika, że konsultanci w call contact center Twojej firmy znają „trudnych” klientów i zawsze ich sprawy oraz zgłoszenia są rozwiązywane na szarym końcu, tuż przed upływem przeznaczonego na to czasu.

Takie odkładanie na koniec jest niebezpieczne, bo zniecierpliwiony klient… robi się jeszcze trudniejszy.

Co z tym zrobić? Straszyć? Grozić? A może – zmotywować?

Prosta gra, jak na przykład „kto wykona więcej połączeń do trudnych klientów” może zdziałać cuda – jeżeli przyznasz odpowiednią, wartościową dla konsultantów nagrodę, problem z zostawianiem na ostatnią chwilę zniknie. Konsultanci będą wręcz prześcigać się w kontaktach z trudnymi klientami – i o to właśnie chodzi.

Raporty z rozmów telefonicznych w firmie - gra nr 2: "Sprzedaż"

Twoi telemarketerzy nie spieszą się z zamykaniem sprzedaży - liczba rozmów od zainteresowania klienta do zakupu jest zbyt wysoka. Co z tym zrobić?

Ponieważ masz wgląd w raporty, na ich podstawie możesz zorganizować grę: kto sprzeda najwięcej przy najmniejszej liczbie telefonów do klienta.

Na koniec miesiąca podsumujesz, porównasz sprzedaż i telefony i… wręczysz nagrody.

Tu ważna uwaga: nie zapominaj o jakości. Nie możesz dopuścić do sytuacji, w której telemarketerzy za wszelką cenę będą popędzać klienta, by tylko wygrać. Zatem do konkursu wprowadź dodatkowe reguły (np. wynik ankiet satysfakcji klientów na 95%), które będą wśród Twoich ludzi promowały myślenie sprzedażowe i wydajnościowe.

Może efektem będzie lepszy skrypt, albo nawet cała strategia sprzedaży?

Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Jak w niecałe pół minuty zmienić odwiedzającego stronę www w klienta - webinar.

Zapraszamy na spotkanie z ekspertami PwC i Welyo. Zobacz jak działać szybko i skutecznie dzięki wykorzystaniu pełnej integracji MS Dynamics 365 z rozwiązaniem generującym natychmiastowe połączenia telefoniczne typu call center!

Zdobądź przewagę

...oferując swoim partnerom oraz pracownikom punktów sprzedaży narzędzie, które podniesie jakość procesu obsługi i wsparcia sieci.Na bezpłatnym webinarium dowiesz się, jak szybciej pozyskiwać nowych potencjalnych Klientów, w tym m.in.:

• Jak zautomatyzować pierwszy kontakt Klienta by go nie utracić?
• Jak podnieść wydajność i efektywność komunikacji z Klientem?
• Jak uzyskać 2x więcej potencjalnych klientów?

Zapisz się - kliknij tu!

Zastanawiasz się, jak przygotować skuteczne menu IVR? Mamy dla ciebie listę kontrolną, dzięki której przygotowanie takiego menu będzie dużo prostsze. Zawczasu kompletując wszystkie potrzebne materiały i opracowując procesy - a nie ma ich dużo - oszczędzisz czas i nerwy podczas samego wdrożenia systemu.Odpowiednio zbudowany IVR będzie kluczowym elementem wirtualnej centrali telefonicznej i podstawą obsługi w twojej firmie. Z całą pewnością oszczędzi czas i pieniądze oraz zwiększy satysfakcję klientów.[caption id="attachment_14023" align="aligncenter" width="551"]

Od strony konfiguracji IVR jest bardzo prosty – wszystko układasz z „cegiełek” w systemie „przeciągnij i upuść”.[/caption]Jednak wiele IVRów, choć technicznie działają bez zarzutu, nie zdaje egzaminu. Dlaczego tak się dzieje ?Najczęściej jest to wynikiem błędów w ich przygotowaniu:

• nieprzemyślanej struktury,
• robieniu ich „na szybko”,
• umieszczaniu w scenariuszu nagrań wykonanych w biurze mikrofonem z supermarketu…

Przed wdrożeniem: jak przygotować "wymarzony" IVR?

W związku z tym, aby ułatwić ci przygotowanie menu IVR, proponujemy listę kontrolną, dzięki której przygotujesz się do budowania menu głosowego i unikniesz niespodzianek, gdy przyjdzie czas na konfigurację i uruchomienie systemu.1) Przygotuj projekt menu IVR. O tym, jak to zrobić, żeby pomóc dzwoniącym, zamiast ich denerwować, przeczytasz w tym artykule:Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach.2) Wybierz numery, które będą kierować na IVR – sprawdź, jakie numery telefonów posiadasz i zastanów się, które z nich udostępnić. Potrzebujesz nowych numerów? Wtedy zwróć się do twojego operatora.3) Sprawdź, z jakimi sprawami najczęściej dzwonią do Ciebie klienci i pomyśl, jak je uwzględnić w menu IVR. Do których działów kierować dzwoniących w danej sprawie?4) Zastanów się, jak będziesz rozbudowywał IVR wraz z rozwojem firmy.5) Określ godziny pracy IVRa. Jak będzie działał poza godzinami pracy twojej infolinii?6) Pomyśl, jakie zastosować opcje awaryjne na wypadek „zakorkowania” IVRa – kolejki przelewowe, automatyczne oddzwonienia, kierowanie na pocztę głosową?7) Napisz zapowiedzi głosowe. Najlepiej, żeby były to jasne, krótkie komunikaty. Wskazówki znajdziesz we wspomnianym już artykule Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach.8) Nagraj zapowiedzi. Skorzystaj z usług profesjonalnego studia i lektora – koszty nie są wysokie, a jakość nagrania i zapowiedzi nieporównywalnie lepsze, niż wersja nagrana telefonem komórkowym. Pliki zapisz w formacie mp3.[caption id="attachment_16800" align="aligncenter" width="550"]

Przykład z życia: tak wygląda rozpisanie IVR po wspólnych warsztatach klienta i Welyo. Opisy dodane dla jasności. Kliknij w obraz, by zobaczyć go w pełnym rozmiarze.[/caption]

IVR gotowy do działania

Jak widzisz, przygotowanie menu IVR nie jest trudne. Wymaga poświęcenia mu odrobiny uwagi i czasu, ale po odpowiednich przygotowaniach samo skonfigurowanie systemu będzie dziecinnie proste, a w efekcie otrzymasz mechanizm, który zwiększy wydajność pracy twoich konsultantów oraz podniesie satysfakcję klientów, którzy chętnie do ciebie powrócą i polecą cię innym.

Chcesz wiedzieć więcej o menu IVR, wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Rozporządzenie GDPR (RODO) będzie mieć zastosowanie już w maju tego roku. Czym jest, jakie wprowadza zmiany i jak wpłynie na Ciebie i Twoją firmę?Po analizie rozporządzenia ePrivacy (pierwszy artykuł z serii o ePrivacy przeczytasz tu) wracamy do samego GDPR.Wstępne informacje o GDPR, a także kilka słów o założeniach niniejszego cyklu artykułów, znajdziesz we wpisie pilotowym, który przeczytasz tu.Dla przypomnienia: GDPR zaktualizuje dotychczasowe rozwiązania obowiązujące w państwach Unii Europejskiej (Dyrektywę 95/46 WE) i dostosuje je do wymagań stawianych przez erę cyfrową oraz rozwój społeczeństwa informacyjnego.Przeczytaj też dwa wpisy o ePrivacy, czyli rozporządzeniu towarzyszącemu RODO. Są tu: wpis 1 i wpis 2.Jeszcze uwaga techniczna – określeń RODO i GDPR będziemy w niniejszym artykule używać zamiennie. Oznaczają one to samo rozporządzenie, ale ponieważ oba pojawiają się w dyskusjach, warto, abyś był „oswojony” z obydwoma terminami.Podobnie jak w poprzednich artykułach o RODO i ePrivacy, poprosiliśmy o wpis gościnny i obszerny komentarz Panią Joannę Swaryczewską-Dede z kancelarii Porębski i Wspólnicy, specjalizującą się między innymi w zagadnieniach związanych z przetwarzaniem danych osobowych, oraz zajmującą się przygotowywaniem dokumentacji wewnętrznej dla przedsiębiorców, prowadzeniem audytów, a także doradztwem z zakresu ochrony danych osobowych.[caption id="attachment_16093" align="alignnone" width="300"]

Joanna Swaryczewska-Dede, adwokat w kancelarii Porębski i Wspólnicy[/caption]

Rozporządzenie GDPR - Główne założenia

Tekst GDPR to ponad 86 stron języka urzędowego, zatem skupimy się na syntezie i najważniejszych punktach, które są następujące:

1. Ujednolicenie prawa o ochronie danych osobowych w całej Unii Europejskiej.
2. Zwiększenie kontroli osób fizycznych nad ich danymi osobowymi.
3. Nałożenie na administratorów* i procesorów* danych dodatkowych obowiązków w zakresie ochrony danych.
   • zmiana podejścia do kwestii zabezpieczenia danych
   • samoocena ryzyka i środków ochrony danych po stronie przedsiębiorstw
   • ciągła kontrola adekwatności zastosowanych środków oraz ich bieżące udoskonalanie.
4. RODO ma zastosowanie w odniesieniu do przetwarzania danych osobowych w związku z działalnością prowadzoną przez podmioty z siedzibą w Unii Europejskiej niezależnie od tego, czy przetwarzanie odbywa się w UE. Stosuje się ja także do podmiotów mających siedzibę poza UE, przetwarzające dane osób przebywających w UE jeżeli czynności przetwarzania wiążą się z: oferowaniem towarów lub usług takim osobom w UE lub monitorowaniem ich zachowania, o ile do zachowania tego dochodzi w UE.
5. Wymuszenie stosowania nowych przepisów poprzez umożliwienie organowi nadzorczemu nakładania wysokich kar pieniężnych.

* „administrator” oznacza osobę fizyczną lub prawną, organ publiczny, jednostkę lub inny podmiot, który samodzielnie lub wspólnie z innymi ustala cele i sposoby przetwarzania danych osobowych.*„procesor”, „podmiot przetwarzający” – podmiot, któremu administrator w udokumentowany sposób powierzył przetwarzanie danych osobowych.

Główne założenia GDPR/RODO - komentarz prawnika

"Pomimo wprowadzenia przez GDPR wielu nowych rozwiązań i wymogów zarówno dla administratorów, jak i procesorów danych, regulacja ta stanowi raczej ewolucję niż rewolucję przepisów. Obowiązujące dotychczas zasady przetwarzania i ochrony danych osobowych zostały zaktualizowane i wzmocnione.W motywach RODO podkreślono, że szybki postęp techniczny i globalizacja przyniosły nowe wyzwania w dziedzinie ochrony danych osobowych. Dzięki technologii zarówno przedsiębiorstwa prywatne, jak i organy publiczne mogą na niespotykaną dotąd skalę wykorzystywać dane osobowe w swojej działalności. Osoby fizyczne coraz częściej udostępniają informacje osobowe publicznie i globalnie. Zmiany w zakresie norm ochrony danych osobowych i ujednolicenie prawa w tym zakresie okazały się zatem konieczne, aby zapewnić właściwy i jednolity poziom ochrony danych osobowych w całej UE, a także zagwarantować właściwe egzekwowanie przepisów dotyczących ochrony danych osobowych.Pomimo, że RODO będzie mieć zastosowanie od 25 maja 2018 r., wprowadzenie nowych ram prawnych dla ochrony danych osobowych odniosło już z pewnością pozytywny efekt. „Zamieszanie” wokół nowej regulacji spowodowało wzrost świadomości dotyczącej zasad ochrony danych osobowych. Sygnalizuję jednak, że konieczne jest pogłębienie wiedzy w tym temacie, w szczególności jeśli chodzi o przedsiębiorców, którzy związku z prowadzoną działalnością przetwarzają, czyli wykonują jakiekolwiek operacje na danych osobowych.Od wskazanej wyżej daty administratorzy i procesorzy będą musieli wykazać, że spełniają wymogi RODO. Czas więc rozpocząć intensywne działania w celu dostosowania swojej firmy do przepisów GDPR. Podstawową wiedzę o zasadach ochrony danych wynikających z RODO powinny mieć nie tylko podmioty, na które rozporządzenie nakłada obowiązki, ale również podmioty danych, czyli osoby fizyczne, których dane dotyczą. Warto wiedzieć jakie prawa nam przysługują oraz co możemy zrobić jeżeli zostaną one naruszone."

Rozporządzenie GDPR w Polsce

GDPR ma formę rozporządzenia, zatem zaczyna obowiązywać na całym terenie Unii i nie wymaga wdrożenia do prawa krajowego przez poszczególne państwa członkowskie.Mimo to, RODO pozostawia pewien zakres swobody dla państw UE i konieczne jest dostosowanie krajowych regulacji do rozwiązań przewidzianych w rozporządzeniu.GDPR zastąpi dyrektywę 95/46/WE w sprawie ochrony danych osobowych, której implementację stanowią przepisy krajowe. W Polsce jest to przede wszystkim Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, ale również i niektóre przepisy sektorowe.Na stronie Ministerstwa Cyfryzacji został opublikowany projekt ustawy o ochronie danych osobowych oraz projekt ustawy "Przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych".Projekty obu wyżej wskazanych ustaw przeszły etap konsultacji publicznych; wg Ministerstwa Cyfryzacji, powinny trafić do Sejmu na początku marca 2018 roku.Ostatecznie, nowe krajowe przepisy powinny wejść w życie przed 25 maja 2018 r.Projekt ustawy o ochronie danych osobowych zakłada powołanie nowego państwowego organu - zwanego Prezesem Urzędu Ochrony Danych Osobowych - w miejsce obecnego GIODO.GDPR znacząco rozszerza kompetencje organu nadzorczego w porównaniu do kompetencji przyznanych aktualnie GIODO. Prezes Urzędu ochrony danych Osobowych będzie miał możliwość nakładania wysokich kar finansowych bezpośrednio na podmioty, które dopuściły się naruszenia przepisów o ochronie danych.Projekt nowej ustawy o ochronie danych osobowych zawiera postanowienia dotyczące kodeksów postępowania oraz mechanizmów certyfikacji i akredytacji w zakresie ochrony danych osobowych. Mają one pomagać we właściwym stosowaniu RODO.

Rozporządzenie GDPR w Polsce - komentarz prawnika

"Krajowe akty prawne będą jedynie uzupełnieniem modelu ochrony danych uregulowanego w RODO. Podstawowym aktem prawnym regulującym zasady przetwarzania i ochrony danych będzie RODO. Rozporządzenie to, jak wskazano wyżej, będzie stosowane bezpośrednio i będzie mieć bezpośrednią skuteczność wobec instytucji, podmiotów prawa i obywateli każdego z państw członkowskich UE.Oznacza to, że na terenie UE będą obowiązywały spójne i jednolite przepisy w tym zakresie. Dla przedsiębiorców prowadzących działalność na terenie wielu państw UE będzie to niewątpliwie korzystne – dzięki temu będą mogli tworzyć wspólne i jednolite procedury w zakresie ochrony i przetwarzania danych osobowych."

Znasz już podstawowe założenia GDPR, wiesz też, czego możesz spodziewać się w polskim prawie dostosowującym. W kolejnym artykule zejdziemy głębiej – poznasz bliżej prawa osób, których dane osobowe dotyczą (tak, to Ty!) oraz obowiązki przedsiębiorstw związane z pozyskiwaniem zgody na przetwarzanie danych i ich przetwarzaniem. Kliknij tu, aby przeczytać artykuł "Co GDPR oznacza dla Ciebie"!