Historia sukcesu klubu Fikołki

Jak Fikołki zwiększyły sprzedaż o 80% w 3 miesiące?

Kiedy część telefonów nie była odbierana, Fikołki traciły nie tylko kontakt z rodzicami, ale też realne rezerwacje. Po uporządkowaniu ruchu, wdrożeniu automatycznego oddzwaniania i szybkich kampanii wychodzących sprzedaż wzrosła o 80% w 3 miesiące, a baza kontaktów zaczęła być obdzwaniana w 100%.

O kliencie

Fikołki to największa sieć centrów rozrywki dla dzieci w Polsce. Działają od 2015 roku i mają dziś 37 klubów w 27 miastach. Przy takiej skali codziennie obsługują pytania o urodziny, półkolonie, członkostwa i reklamacje, więc potrzebowały procesu, który działa tak samo szybko i przewidywalnie w każdej lokalizacji.

Co blokowało sprzedaż i obsługę?

Wraz ze wzrostem ruchu rosła liczba połączeń, a część telefonów nie była odbierana. W tej branży nieodebrane połączenie często oznacza utraconą rezerwację. Część rozmów trafiała bezpośrednio do sal, gdzie pracownicy byli zajęci dziećmi i rodzicami na miejscu. Jeśli klient nie połączył się za pierwszym razem, brakowało stałego procesu oddzwaniania, więc część kontaktów po prostu przepadała. Do tego leady z formularzy trzeba było ręcznie przenosić i pilnować ich statusów, a baza klientów ze zgodami marketingowymi w sezonie leżała niewykorzystana.

„Niestety nie każdy klient był w stanie się dodzwonić, sale mają pełne ręce roboty, więc nie zawsze były w stanie ten telefon odebrać."
Daniel Cieśla, Kierownik Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży, Fikołki

Jak Fikołki uporządkowały ten proces?

Celem nie było dołożenie kolejnego narzędzia, tylko domknięcie kontaktu z klientem od pierwszego telefonu po oddzwonienie i kampanie wychodzące. Po wdrożeniu Welyo większość połączeń trafia do centrali zamiast bezpośrednio do sal, więc rodzic szybciej dostaje odpowiedź, zespół na miejscu może skupić się na gościach w obiekcie, a cała sieć trzyma jeden standard obsługi.

Jeśli klient nie połączy się z konsultantem za pierwszym razem, system automatycznie uruchamia oddzwonienie. Kontakt nie przepada, a zespół odzyskuje rozmowy, które wcześniej kończyły się ciszą. Na infolinii odbiera głos dziewczynki, ten sam, który prowadzi scenariusze oddzwaniania, więc doświadczenie marki jest spójne od pierwszych sekund kontaktu. W branży dziecięcej taki detal buduje rozpoznawalność i zaufanie szybciej, niż mogłoby się wydawać. Więcej o tym piszemy w artykule „Voice branding w obsłudze klienta".

Integracja z PerfectGym przez FitTech Hub trzyma dane i statusy spójne między systemami, więc konsultant nie przepisuje ręcznie informacji ani nie pilnuje kilku miejsc naraz. Po wypełnieniu formularza klient dostaje telefon praktycznie od razu, czyli wtedy, kiedy intencja kontaktu jest najwyższa. System rozpoznaje pocztę głosową, więc konsultanci rozmawiają z ludźmi zamiast z sekretarką.

Efekty w liczbach

+80% Wzrost sprzedaży w 3 miesiące od wdrożenia Welyo
100% Możliwość kontaktu z całą bazą kontaktów
+100% Wzrost odbieralności połączeń w czasie do 15 sekund

Co zmieniło się po wdrożeniu?

Sprzedaż wzrosła o 80% w 3 miesiące od wdrożenia. Po dodaniu wykrywania poczty głosowej wynik kampanii wzrósł o kolejne 100%. System obdzwania dziś 100% bazy kontaktów, gdy wcześniej realnie udawało się dotrzeć do około 40%. Liczba połączeń odbieranych w czasie do 15 sekund wzrosła o 100%, a dla progu 25 sekund o 30%. Automatyczna ankieta po wizycie zbiera opinie i generuje przy okazji 10-18% nowych leadów.

Najważniejsza zmiana jest prosta. W Fikołkach nieodebrane połączenie przestało kończyć proces. Jeśli rodzic nie dodzwoni się od razu, system uruchamia kolejny krok, więc zespół nie gubi kontaktów, szybciej odpowiada i lepiej wykorzystuje ruch, który już trafia do firmy.

„Myślę, że największym sukcesem jest ta przewidywalność i kontakt z osobami, które się do nas zgłaszają. Priorytetem jest oddzwanianie i rzeczywiście to realizujemy. Te działania przełożyły się na 80% wzrostu sprzedaży w 3 miesiące od wdrożenia. Dzisiaj to są dużo większe wskaźniki, ale to jest stała ścieżka, będziemy ciągle się ulepszać i to się przekłada na konkretne wyniki i finanse."
Daniel Cieśla, Kierownik Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży, Fikołki

‍