Czy te 5 problemów z obsługą klienta dotyczy też Ciebie?

Brak natychmiastowej wiedzy na temat historii komunikacji z klientami, ograniczone możliwości kontaktu, czy przestarzała technologia – to problemy z obsługą klienta, z jakimi stykają się firmy na co dzień. Z analizy zebranych przez nas statystyk wyłania się pięć obszarów, w których dzisiejsza obsługa klienta nie nadąża za zachowaniami konsumenckimi.

Okiem klienta

Spójrzmy na podstawy – czyli perspektywę klientów:otóż 76% z nich postrzega obsługę jako sprawdzian ich wartości dla firmy.Czyli, mówiąc wprost: im lepiej ich traktujesz, tym bardziej dajesz im do zrozumienia, jak bardzo są dla Ciebie ważni.Dodając do tego przytaczaną już przez nas statystykę, wg której 89% firm konkuruje przede wszystkim poziomem obsługi klienta, możemy śmiało powiedzieć, że obsługa jest najważniejszym czynnikiem kształtującym zachowania konsumentów.Kiedy oferowane przez konkurentów produkty i ich ceny są podobne, czym się wyróżnisz?Dbałością o klienta oraz jego zadowoleniem nie tylko z oferowanych usług, ale i poziomu kontaktu z biurem obsługi klienta. Okazuje się, że za wyższy poziom usług gotowych jest zapłacić 2/3 klientów.

Problemy z obsługą klienta - 1. Brak możliwości samoobsługi

Wspominaliśmy już o tym, ale warto wrócić do problemu. Zwłaszcza, gdy przytaczane dane są bardzo... obrazowe.Wg badań 1/3 klientów wolałoby „posprzątać toaletę” niż skontaktować się z biurem obsługi. Natomiast chętnie rozwiążą problem samodzielnie, jeżeli tylko im to umożliwisz.Aż 73% konsumentów oczekuje jakiejś formy samoobsługi w komunikacji z firmami.Wracając do badań, jeżeli nie udostępnisz klientom opcji samodzielnego rozwiązania problemu, 33% zrezygnuje z kontaktu i stracisz ich bezpowrotnie.A nawet jak zmuszą się do wykonania telefonu czy napisania maila, zrobią to z obrzydzeniem, zatem ich tolerancja na najdrobniejsze uchybienia w obsłudze będzie bardzo niska.

Problemy z obsługą klienta - 2. Pasywność

Wygodnie jest siedzieć i czekać na kontakt od klienta. Nie odzywa się, czyli wszystko w porządku.A tymczasem...83% klientów potrzebuje pomocy w czasie dokonywania zakupów online.Jeżeli tak jak większość serwisów www nie śledzisz zachowań klientów na stronie i nie reagujesz na nie, spodziewaj się kłopotów.Klient, pozostawiony sam sobie z problemem, albo skontaktuje się z biurem obsługi (wiemy już, jak bardzo tego nie lubi), albo, co bardziej prawdopodobne, zrezygnuje z zakupów.Brak kontaktu może też wynikać z tego, że gdy konsultant rozmawia z jednym klientem, nawet nie wie, że kolejni nie mogą się dodzwonić. Nieudane połączenia nie są rejestrowane.Przez to firmy nie są w stanie określić, że np. powinny zatrudnić kolejnego konsultanta. Tymczasem zadowolenie klientów spada, ponieważ obecny zespół nie jest w stanie wszystkich obsłużyć.

Problemy z obsługą klienta - 3. Utrudniony kontakt

Zwracaliśmy już uwagę, jak ważne jest udostępnienie klientom wielu kanałów komunikacji.Tymczasem tylko 10% firm uważa, że ich biuro obsługi jest wielokanałowe.Ale 76% z nich dostrzega problem i dąży do wielokanałowości.Spójrzmy na problem w ten sposób: w obsłudze klienta wciąż królują telefon i e-mail. A jeżeli klient w danej chwili nie będzie miał możliwości zadzwonienia lub napisania e-maila?Po prostu się z Tobą nie skontaktuje.To nie wszystko.Współczesny konsument oczekuje możliwości kontaktu w sposób,który mu odpowiada.Czyli – nawet jak będzie mógł zadzwonić albo napisać, to tego nie zrobi. Bo wolałby wysłać SMSa lub porozmawiać na czacie.

Problemy z obsługą klienta - 4. Przestarzała technologia

Welyo działa na rynku od 2008 roku. Przez ten czas wiele się zmieniło, ale w naszej codziennej pracy wciąż spotykamy się z biurami obsługi tkwiącymi w erze arkuszy kalkulacyjnych i zeszytowych baz danych.Pomijając oczywiste konsekwencje, takie jak niska efektywność, bałagan, gubienie kontaktów i brak wiedzy o klientach, niski poziom technologiczny contact center przekłada się też w znaczący sposób na jakość obsługi klienta.Według badań, z powodu braku podłączenia systemów do sieci, archaicznych interfejsów użytkownika i pracy na kilku systemach42% konsultantów nie jest w stanie udzielić pomocy klientowi.

Problemy z obsługą klienta - 5. Niska lojalność

Niski poziom utrzymania klienta spędza sen z powiek właścicielom firm prowadzących sprzedaż online. Pewien poziom rezygnacji jest nieunikniony, ale nieodpowiednia obsługa może podnieść go do rangi katastrofy.A jak już wiemy, klienci mają coraz wyższe oczekiwania. Liczy się personalizacja, wygoda i szybkość rozwiązania ich problemów, lub udzielenia (prawidłowej!) odpowiedzi na pytania.Dane są bezlitosne: z powodu niskiego poziomu obsługi aż 62% konsumentów rezygnuje ze współpracy z firmą i odchodzi do konkurencji.

Ciebie też klienci tak oceniają? Warto coś z tym zrobić.

Niech poniższe dane posłużą za podsumowanie naszych rozważań. Idealnie obrazują stan współczesnej obsługi klienta.Aż 80% firm twierdzi, że oferuje obsługę klienta na najwyższym poziomie.Tylko 8% ich klientów się z tym zgadza.Chcesz, żeby Twoi klienci znaleźli się wśród tych 8 procent? Przytaczane problemy nie dają Ci spać? Już w następnym wpisie zajmiemy się poprawą obsługi klienta.Źródła:www.helpscout.nethttp://www.insightsquared.com/http://www.providesupport.com/http://blog.capterra.com/